案场管理规章制度细则规范.docx

案场管理制度规范
第一部分
客户接待与跟踪………………（p4）
1、接待方式
2、有效客户判定
3、接听电话
4、接待轮序规定
5、客户档案的填写与管理
第二部分
成交程序………………（p7）
1、收定金、开收据
2、签署认购书
3、办理有关购房按揭手续
4、填写客户跟踪记录
第三部分
业绩判定………………（p9）
第四部分
行政要求………………（p10）
1、例会要求
2、职业形象
第五部分
售楼处管理制度………………
1、早班例会
2、考勤制度
3、销售人员管理条例
p11）
（第六部分
销售管理人员岗位职责………………（p16）
1、销售经理职责
2、销售主管职责
3、销售组长职责
第七部分
客户登记制度………………（p18）
第一部分
客户接待与跟踪
一、客户接待
1、接待方式：
1、客户接待排序以当日上班签到登记顺序为准。○
2、各销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都○视为正常客户，不能挑客，抢客。
3、不可在客户面前说其他客户的不是。○2.有效客户判定
1、电话客户不能视为有效客户，所有上门客户（除工作人员及○直接表明自己不是看房的来访者外）均视为有效客户。
2、同一客户（或关联客户）在不同时段由不同销售人员接待时○首位销售员在接待后10日内不能确定成交关系的，则成交佣金归属后者，若10日内成交的，则佣金共同分配。
3、若老客户带新客户，○未指明找相识的销售人员时，即视为新客户。
4、已离职销售人员的客户视为新客户。○
5、○销售人员不得在休息日接待客户，约好老客户到现场交定金除外。
3、接听电话
每位销售人员都有义务接听电话。
4、接待轮序规定
1、客户到访时，轮候销售人员在5分钟内能认出客户，并指明○登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。
2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出性○别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序。
3、凡销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司○或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次。
4、当班销售人员在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询○问客户是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待过该客户的销售人员并由其接待，不计入顺序。原销售人员按顺序再接待新客户。
5、若刚好轮到销售人员接待而其老客户又同时到达时，销售人○员可委托其它销售人员代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，其他销售人员有义务热情接待。
6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其○接待机会时，可委托其他销售人员义务接待，接待客户机会仍旧保留。
7、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其○他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留。
8、如当班销售人员在接待已购买客户时，可同时接待新到访的○客户。
9、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客○户。
5、客户档案的填写与管理
1、○每个销售处设“客户电话登记本”、“到访客户档案”各一本。
2、所有客户到访或来电咨询都必须按要求详细登记。○
3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。○
4、档案本由销售经理统一管理。○
5、档案本使用完毕后，立即由销售经理上交替换。○
二、客户跟踪
1、上门客户跟踪：
1、○销售人员须对已到访客户保持至少三天内电话回访一次，超过三天未跟踪客户的销售人员视为自动放弃客户。若客户再访而到现场后又未指认原销售人员成交的，计入后接待的销售人员业绩。
第二部分
成交程序
1、收定金、开收据
1、定金一律由发展商财务收取。○
2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金。○
3、开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金○来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。
4、○销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。
2、签署认购书
1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。○
2、认购书上内容一律不得涂改。○
3、销售人员不得私自承诺任何超出认购书范围的内容。○
4、认购书内容的填写，○销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容。
5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。○
3、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续
1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间○内交款并办理有关购房手续。
4、填写客户跟踪记录
1、按表格要求详细填写客户资料。○
2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反○馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。
3、当销售人员离职或销售完毕后，○《客户跟踪本》须全部提交公司。
第三部分
业绩判定
1、客户判定准则。以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据。
2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成，由销售经理分配处理。
3、家庭购房时，直系亲属及兄弟姐妹视为同一客户，其他亲威不作同一客户处理。
4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。
5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话并且新客到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，否则视为首次来售楼处接待。
6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
第四部分
行政要求
1、例会要求：
1、准时参加销售经理召集的各种例会。○
2、会上发言需主动积极，反映问题及时准确。○
3、会后需签名阅读会议记录。○
4、有关问题不得会上不说而私下议论。○
2、职业形象：
1、在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，未按规定着装者○不得上岗，直至达标才可上岗。
2、○在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等；销售人员不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少用（不得超过3分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者与《销售人员管理条例》第2点作同样处理。
3、在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥○善保管，不得影响售楼处整体形象。
4、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不○亢。
第五部分
售楼处管理制度
（一）早班例会
销售人员每天需提前十分钟到达售楼部，由主管向销售经理汇报前一天的工作总结；销售经理总结各销售组的工作汇报后，并向各组组长安排当日的工作计划。
（二）考勤制度
1、工作时间：
早班：9：00——18：00值班：9：00——20：00休息安排：周一至周五每天安排一名销售人员休息，销售经理根据实际情况安排休息一天。
2、销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、不得无故缺勤或离岗。
3、病假、事假的请假手续。
1、病假。销售人员因病需要休息，须有正规医院证明并由销○售经理审批。病假手续（除特殊情况）必须当天申请。
2、事假。事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理○审批，事假不足半天者按半天计。
3、休假。如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况○当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。
4、处罚方法
1、销售人员每月若迟到三次（含三次）○以内，且每次不超过10分钟者，不给予销售接待资格方面的处罚。每月迟到四次者则取消当天客户接待资格，按旷工一天处理，并严重警告。每月迟到四次以上者，停职一周并交公司处分，停职期间不得参与销售。（迟到5分钟以内者不予追究。）
2、迟到或早退1分钟以内（含1分钟）○，每次罚款20元；1分钟以上1小时以内，扣发40元；超过1小时，按旷工一天处理。（如当月第二次迟到，罚款40元；第三次，罚款80元；第四次退回公司处理）
3、○代人签到者第一次取消双方第二天接待客户资格。重犯者取消一个星期接待客户资格，第三次予以开除。
（三）销售人员管理条例
1、销售人员穿着要求
1、按照公司要求统一着制服○
2、衣着整齐、干净○
3、胸章佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作○牌。
2、仪容
1、女职员淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，○不浓妆艳抹；男职员发型端庄大方，不留大鬓角小胡子。
2、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、抽○烟、打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
3、○销售人员不得占用售楼处电话打声讯台，一经发现者按十倍话费扣罚。
4、不得在上班时间利用售楼处咨询电话打私人电话。○⑤、当开发商领导进入售楼部时应主动起立，问好（xx总早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。
⑥、客户进门第一时间全体前台人员起立，普通话问好（您好欢迎光临。）
违反以上条例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罚款10元，第二次罚款20元、第三次报项目组接受处分。
5、在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗则无论○原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退该销售人员，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追索权。
6、销售人员应充分尊重销售经理意见，严禁销售人员与销售○经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。
3、工作准则
1、○销售人员辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交定金并签认购书为准。
2、
○所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业绩。
3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。○
4、○销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登。
5、○每组销售人员应在每月3日前将上个月的工作进行全面分析总结，并以书面形式提交给销售经理汇总上报项目组。
6、○销售人员在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。
7、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的○销售人员即刻除名并视情节轻重罚款。
8、○转让房由项目组设专人统一管理，转让房房号应及时通知现场销售经理。销售人员不准私下参与“炒楼”和洽谈转让房，一经发现除名处理。
9、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客○户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等，并在签定商品房买卖合同后计算业务提成。
10、○由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组将视情节轻重予以相应处罚。
11、如发现现场销售人员私自进行炒楼或类似创收的个人行○为，按照公司制度处罚。
12、○未按时上交销售经理所要求填写的相关销售资料，当月内缺交一次扣发10元，二次扣发50元，三次扣发100元，缺三次以上者，停职一周并交项目组处分，停职期间不得参与销售。
13、房号管理。房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由○现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，以确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
14、○销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。以上制度可视情况随时修正调整，一经确认，以调整后的内容为准。
第六部分
销售管理人员岗位职责
（一）销售经理职责
1、对销售人员进行项目培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。
2、安排销售人员实际作息时间与轮休。
3、监督销售人员出勤情况，发现问题就及时解决或向上级汇报。
4、考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。
5、询问销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。
6、每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。
7、及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。
8、协助销售活动的开展及其它日常事务的管理。
9、做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结。协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。
（二）销售主管职责
1、协助销售经理处理售楼处的日常业务。
2、协助销售经理完成及核对当日的销售进度。
3、销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼现场日常事务的管理。
4、负责收取售楼员每周和每月的工作总结并上交销售经理。
5、协助销售经理管理销售人员及整理销售人员每日的工作总结。
6、负责督促组员跟踪意向登记客户。
7、负责督促组员提交每天客户提出的各项问题进行汇总并以书面形式上报销售经理。
8、负责监督售楼员的考勤及仪容仪表。
第七部分
客户登记制度
为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务。现对销售人员个人登记制度进行以下调整。
1、每位销售人员使用公司统一发放的个人客户登记本。
2、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。
3、销售人员在接待完客户后，先在公用客户登记本上做好登记，并同时在个人客户登记本上做好登记。公用客户登记本和个人客户登记本的信息必须一致。
4、个人客户登记本实行专页制。即登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。
5、同时个人客户登记本也实行编号制。即登记本每一位客户都要进行编号，以客户到访的先后次序类推。
6、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录详细清楚。
7、客户有效期为七天。既客户到访登记之日起七天之后，如期间销售人员未与客户进行联系同时该客户也未再次到访，则该客户视为过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。
8、如同一客户之后再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员都要将该客户的到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在该客户的专页。有效期可以顺延十日。
9、个人登记本不得留空页、断号，如出现立即告知项目经理，由项目经理签字注销。
10、如销售人员出现漏登客户的情况，与项目经理说明情况后可以补登，同时须有项目经理签字确认。
11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待。做义务接待者，在接待完毕后可即时予以补接。
12、如个人登记本已登记完毕后，可向项目经理领取，但日期和编号必须连贯。
13、项目经理必须定时对销售人员的个人客户登记本进行检查。如发现有登记本有留空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况，可按公司规定进行处罚。
项目总监签字：项目经理签字：置业顾问签字：