金融消费者权益保护规章制度建设及执行情况的内部审计报告 .docx

金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告
加强金融消费者权益保护的思考
【摘要】
随着金融改革的不断深入，金融消费者权益的保护力度内容未能跟上金融业发展的步伐，金融消费者权益保护问题凸显，并且日益暴露出金融立法、监管制度、投诉平台、维权意识等方面的滞后，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的责任和义务，不断改善金融消费环境，维护金融业的健康和谐发展。
【关键词】
金融消费者权益监管立法
一、金融消费权益内涵与外延
（一）金融消费者的概念
根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。早在20世纪末的时候，发达国家已经提到“金融消费者”这一概念，一些国家还制定了相应的法律特别保护“金融消费者”，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》等。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人。例如，为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者，为进行日常支付而在银行开立账户的存款人，为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨，接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。
（二）金融消费者享有的权利
结合我国金融业务的发展阶段，从金融产品的特点、金融服务的特性、金融消费者的需求来看，金融消费者的八大权益：知情权、选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、赔偿权及受教育权应予以着重保护。
知情权。有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。个人金融产品消费者的知情权应包括信息内容和信息获取两个方面。信息内容是指是指与个人金融产品相关的一切信息，包括合同条款、产品特点、收益方式、风险提示、费用披露等。信息获取是指通过最高效的信息传播方式（面对面、电话、互联网等）确保消费者及时获得相关信息。
自由选择权。在个人金融消费者中，有专业投资者、储蓄型消费者和借贷型消费者等，不同类型消费者的价格敏感度、风险偏好、消费习惯及收益预期差异较大，银行应在金融机构、服务渠道、金融产品或服务上为消费者提供充分多的选择，保证其在充分比较的情况下，完全出于个人的意愿做出购买或交易决策。
保护权。在个人金融市场上，消费者处于弱势地位，无论是监管机构还是金融机构，均应该采取强有力的措施来保障其在财产和信息方面的权利。包括财产保护权和信息保护权。财产保护权要求首先个人金融消费者用于交易的资金不得被占用或挪用。其次，银行要在技术上不断完善和保护消费者财产的安全。再次，资本市场瞬息万变，交易时点是否准确对消费者财产规模影响巨大，因此消费者交易指令的即时准确执行的权利也应受到保护。最后，银行应善意提醒，保护消费者免受诈骗、欺诈等损害。信息保护权要求银行应妥善保护消费者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，不得以任何方式将其泄露给第三方；账户信息应得到严密保护，包括家庭资产水平，收入来源水平，产品购买明细，征信信息等。
服务权。金融消费者的服务权体现在人格尊重和业务效率两个方面。首先，金融机构应该给予消费者平等的尊重，不以消费者的外表来判别消费者，不以消费者的知识水平来衡量消费者，不以消费者的财产规模来划分消费者，为消费者提供非歧视、高体验的服务。其次，金融机构应力求从流程设计、资源配置、内部管理等方面来提高业务效率，降低消费者的时间成本。
投诉权：金融消费者面对的金融产品种类越来越多，设计越来越复杂，对其消费过程及有关规定、权益、风险等的理解有不全面的可能，投诉和投诉反馈则是消除疑义、解决纠纷的有效机制。消费者的投诉权包括投诉知晓权、投诉监督权和投诉回复权。投诉知晓权：客户应被告知享有投诉权——发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等。投诉监督权：消费者对其他消费者的投诉处理享有监督权，投诉处理是否有效及时，投诉结果是否公正合理等，均在消费者监督范围之内。投诉回复权：消费者的任何投诉均应得到正式反馈，银行应主动将投诉处理结果回复消费者，并跟踪客户对该结果是否满意。
受益权：享受市场发展带来的合理的财富增值与透支未来收入满足当前需求，是个人金融消费者交易的主要动机。消费者的受益权便体现在财富的保值增值和透支成本的节约两个方面。财富的保值增值：银行应通过金融创新不断完善产品设计，通过严格的内部控制，在保障客户基本利益的基础上，为客户提供和创造最大化的收益。透支成本的节约：信用卡透支、按揭贷款均是重要的个人金融产品，其对消费者的影响也越来越大。银行应以消费者利益为中心，从制度规定、业务处理等方面来降低消费者的透支成本。
受教育权。银行应通过多种渠道，利用多种方式，向消费者进行关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育，加强消费者在财富管理方面的能力，帮助消费者做出从自身利益出发的消费决策。
二、我国金融消费者权益保护存在的问题
（一）金融消费者权益保护的法律规范尚不完善。目前，我国现有的消费者保护法律体系对公众购买金融产品和服务也起到了一定的保护作用，如《消费者权益保护法》《产品质量法》等，但这些法律针对性不强，没有对金融消费者权益的保护作出明确规定，甚至这些法律能否适用于金融领域还存在不少争论。在金融领域虽有《人民银行法》《商业银行法》《证券法》《保险法》《银行业监督管理法》等与金融消费者保护相关的法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者的保护鲜有直接涉及，在金融消费者的权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出有针对性的制度安排，金融消费者受到的法律保护远远不够。
（二）金融消费者权益保护的监管制度安排尚不健全。我国没有专门的金融消费者保护机构，虽然工商、质监、消费者协会、中央银行、其他金融监管机构都有一定的职权，但由于金融领域的特殊性决定了工商、质监、消费者协会缺乏对金融机构的影响力，在事实上难以承担金融消费者权益保护的职责。从金融监管的角度分析，我们实行的是分业经营、分业监管的体制，在现行法律制度下，“一行三会”如何在各自监管范围内开展对金融消费者的保护，在开展金融消费者保护方面如何协调关系，如何划分职权等均缺乏明确的依据，给金融消费者维权增添了难度。
（三）缺乏成熟高效的投诉处理机制和平台。目前，虽然各金融机构设立了一定投诉渠道，各级消费者保护协会也受理金融方面的投诉，但由于金融稀缺性带来的金融机构的特殊地位，消费者与金融机构之间发生利益冲突，如何进行调整，如何处理争议，由哪个机构处理，处理程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，没有明确界定。同时，我国也无明确的解决消费纠纷的特殊司法程序，金融消费者通过司法救济途径解决纠纷还存在成本高、周期长等问题，这给维权带来了较大困难。
（四）金融消费者维权意识与能力不强。随着金融创新的不断深入，金融产品无论在形式上还是内涵上都变得日益复杂多样，大部分金融消费者由于缺乏相关专业知识，根本没有能力认清其实质、分辨其优劣，也因此缺乏事先的风险辨析能力。同时，由于法律对消费者金融权益的界定、确认及消费者金融权益遭受侵害后的救济途径、具体处置部门等缺乏明确规定，消费者的法治观念又大多比较淡薄，即使合法权益受到侵害也未必能意识到，或者意识到被侵权却苦于不知道该向谁投诉，因此在金融财产遭受损失后，往往放弃维权。
三、加强和改进消费者权益保护的对策
从目前我国金融消费者权益保护的制度框架及监管部门所开展的金融消费者权益保护相关工作情况看，金融消费者保护工作的进一步深入还面临各个层面的障碍。因此，加强金融消费者权益保护工作，应当立足我国金融业发展的现实阶段并着眼于国际金融业以及我国金融发展的未来趋势，从维护金融业稳健安全的全局，科学谋划，坚持突出工作重点，分布组织实施的原则，研究制订推进金融消费者权益保护工作的整体规划，明确金融消费者权益保护工作的近期目标和长远目标，研究制定各阶段的工作内容和改革重点，明确各有关部门的职责权限和分工，确保各部门之间各司其职，稳步推进这项工作的有序开展。
（一）进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。
（二）将消费者权益保护设为监管目标，和谐处理金融安全与消费者权益保护的关系。在立法和金融制度、政策出台时，相关部门应更新监管理念，跳出狭隘的行业利益，树立起消费者主权的信仰，正确看待金融安全与消费者保护的关系。既要培育公平的竞争秩序，促进金融业健康稳定发展，也要通过直接的规制和救济手段来保障消费者的具体利益，推动以消费者需求为导向，提供符合消费者需要的产品和优质的服务，为金融业发展提供源源不绝的动力。
（三）搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼救济制度等。
（四）加强金融维权宣传，实现了金融知识宣传普及的“经常化”。首先，加强对金融机构的警示教育，利用法律法规约束其行为，指导各金融机构完善涉及金融消费者信息管理办法，细化信息披露内容，合理选择信息披露方式，确保信息披露的真实性、及时性、准确性和完整性。加强考核评价监督，针对金融机构出现的问题加大处罚力度。其次，加强对金融消费者的宣传、教育。定期组织各金融机构开展形式多样的金融知识普及活动，开展金融知识进农村、进社区、进军营、进学校等系列宣传活动，编制金融知识宣传资料，建立金融知识教育载体，定期发布金融消费者资讯，接受金融消费者信息咨询，增进公众对金融产品和金融服务的认识使消费者特别是弱势消费者真正知悉自身的权利，懂得如何实现自己的权利，以及在权利受到侵害时能够通过合法途径主张自己的权利，确保其金融消费权益得到真正保护。
【参考文献】
（1）中国人民银行西安分行课题组：金融消费者保护理论研究与实践探索[m]·北京·经济科学出版社
（2）李春燕：个人金融消费哪些权益应该被保护银行客户2010.02（3）刘群：加强金融消费者权益保护的思考银行家2011.10
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