首问责任规章制度参考.docx

首问责任制度参考
为深化机关效能建设，规范机关工作人员的优质服务行为，给办事群众营造便捷服务氛围，制定本制度。
一、首问责任制是指群众到机关各有关部门办事，被询问到的第一位局机关工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。
三、凡基层、部门和上级单位来访、来电，不论找到或落实到哪个工作人员、哪个科室、哪个领导，都必须热情接待，对其提出的问题必须认真负责地答复。做到首问必答、首问必释。
（一）凡属第一接触人职责范围内可以办理的事项必须马上办理；暂时无法办理的事项应给予明确的答复。
（二）不属于第一接触人职责范围内的，应告知来访、来电者该事项的经办科室及电话号码。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下当事人的联系电话，再交经办人办理。
（三）对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须协调有关科室给予办理或作出明确的答复。
四、对群众反映强烈的热点问题，第一接触人应积极协调解决，做好矛盾的化解工作；对老上访户应认真负责地给予解释说明政策规定，决不能随意承诺违反规定的事项。属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
五、对第一接触人或其所在科室能解决的问题，不能推给领导；对不能解决的问题，应先提出解决的建议，向分管领导汇报。
六、第一接触人或其所在科室或转办科室对来访、来电者要一次性告知办事的政策依据、办事程序、办事要求；在承办过程中，要一次性告知能否办理，材料、手续是否齐全；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的要告知办事期限、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对所承办事项不得以任何借口拖延不办。
七、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。
八、对违反本制度被投诉并经查实的，要视情节轻重，按机关效能建设有关规定追究其责任。
第二篇：首问责任制度首问责任制度
为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：
1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。
2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。
3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。
4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。
5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。
6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。
7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。
8、承办部门必须按照服务承诺和时限要求热心给予办理，对不能办理的，在时限内要耐心解释，说明原因。
第三篇：
9、首问责任制度首问责任制度
为进一步改进工作作风，提高办事效率，更好地为人民群众服务，特制定首问责任制。
一、首问责任制
首问责任制是指服务对象到局机关办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。
二、首问责任人的职责
1.属于首问责任人职责范围的，要给予及时办理，并耐心解答服务对象的询问。
2.不属于首问责任人职责范围，但属于本所、中心、站职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到承办人处。
3.不属于首问责任人及本所、中心、站职责范围，但属于本局其他站、室职责范围的，首问责任人要主动告知办理所、中心、站的名称，亦可直接引导服务对象到办理所、中心、站处，帮助找到承办人员。
4.不属于本局机关职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。
5.属于举报或投诉的，首问责任人告知或将服务对象直接引导到投诉部门负责人处，或告知相关的投诉电话。
6.首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现政府机关工作人员的公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名时，应告知本人的姓名。
7.首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。
三、首问责任制的考核
首问责任制的执行情况纳入局机关工作人员年度考核。
对违反首问责任制要求的，一经发现，按照有关规定，追究相关工作人员的责任。
第四篇：公司首问责任制度公司“首问负责制”管理办法
为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。
一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
三、首问责任人职责：
1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作
职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
四、承办人的确定：
1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。
五、首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对
事情处理结果的满意程度。
六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，处理完毕将结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。
七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”：
1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；
2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；
3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；
4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；
5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。
八、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。
九、对首问责任人失职的处理：
公司办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项告知责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核50元，造成严重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通报批评。告知责任人，未跟进结果达成的，发现一次予以考核50元，
2、责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通报批评。
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通报批评。
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元以上。
5、对一年内被投诉三次经查实的，是中层管理干部的直接降级使用，是普通员工的调岗或离职处理。
十、本制度至下发之日起执行。
第五篇：首问责任制度、责任追究制弥陀镇首问责任制度
第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律、法规，制定本制度
第二条外来单位的同志和基层群众（以下简称当事人）到机关办事时，被咨询或接洽的第一位工作人员为服务对象提供准确答复和引导办理。
第三条首问责任人要有高度的责任意识，对前来办事的来访者应做到语言文明、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。
第四条如所办事情是首问责任人职责范围内的事，工作人员应履行经办责任，在规定的时间内认真办好相关事宜，不应以任何理由推托、刁难，保证让当事人满意。
第五条如所办事情不属于首问责任人的职责，首问责任人应履行联络和向导责任，采用以下方式、方法处理：
1、可以将当事人带到他要找的人或负责办理该项工作的办、所工作人员面前。
2、也可以通过电话先联系落实好办理该项工作的工作人员，然后告诉当事人在什么地方找谁办事。
3、如果要找的工作人员不在机关，则要负责电话联络，并为双方约好见面的时间地点。如一时联络不上，则要记下当事人的姓名、地址、联系电话、办理事项内容，并负责转告。
第六条首问责任人如果不清楚所办事情属于哪个部门哪个人员的职责时，应履行报告责任。应立即向分管领导请示报告，然后按领导的要求办理，落实好经办人。
第七条首问责任人应严格遵守“一岗、双牌、一簿、一告知”制度，即坚守岗位、挂好工作牌和岗位牌、做好首问责任登记簿的登记工作和人员去向告知牌的告知工作。
第八条工作人员未履行首问责任制，有下列行为之一的，办事人员可向镇效能办公室投诉。效能办将视情节轻重给予批评教育，责令赔礼道歉，责令改正，责令作出检查。
1、躲避当事人或对当事人的提问置之不理，态度冷漠，不履行接待责任的；
2、不按规范要求的语言和行为履行接待责任的；
3、不认真履行联络责任或报告责任，在没有为当事人落实好经办人的情况下，以“不知道”“不属我管”为由推托搪塞，将当事人打发走的。
第九条将首问责任制的落实情况纳入各部门的目标管理考核评比的内容，作为评选先进和考核干部的重要依据之一。各部门负责人应加强对本制度执行情况的监督检查。
第十条本制度有镇纪委负责解释。
第十一条本制度自公布之日起实行。
附件2：
弥陀镇限时办结制度
第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律、法规，制定本制度
第二条限时办结制是指各服务窗口在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。弥陀镇机关各职能办公室应根据各自的职责范围，对服务对象申请办理的事项实行限时办结制。
第三条本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及办事个人，实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
（一）即时即办件：
1、财政所。包括申办农业保险、申领家电下乡补贴、申领粮食补贴三项事项。
2、民政、残联办。包括缴纳殡改处罚金、申领救灾救济金、申请法律服务援助卡、申领参战人员生活补助、申请残疾人求职登记、申请白内障复明手术和申请轮椅办理七项事务。
3、人口与计划生育办。申领《生育服务证》。
4、党政办。包括加盖印章、转续党团关系、档案查询和打印复印四项事务。
5、农林、水利、农机技术推广站。包括沼气技术指导、农业技术指导、养鱼技术指导和农机技术推广服务四项事务。
6、计生服务中心。包括申请免费避孕节育技术服务、领取避孕药具和宣传生殖健康知识三项事务。
（二）限时办结件。材料备齐的，2个工作日内转报区政务服务中心，办结后2个工作日内通知或送达当事人。
1、新农合服务：指区外住院报账和合作医疗证补办事项.2、劳动和社会保障所：包括申请灵活就业人员社保补贴、城镇居民医疗保险办理、养老金资格认证、困难人员及“零就业家庭”认定初审、劳动纠纷调解和慢（重）病待遇申请六项事项。
3、经发办。包括企业核名、办理营业执照、组织机构代码和税务登记证（国税、地税）四项事务。
4、建管站。包括农房审批和廉租住房租赁补贴发放两项事务。
5、国土所。包括土地证办理和申报变更土地用途两项事务。
6、民政、残联办。申请办理《残疾人证》，材料备齐的。
7、农林、水利、农机技术推广站。包括申领沼气补贴（器材）、申领退耕还林补贴、申办农机补贴、申办水产养殖证、小型水利工程建设指导和渔船办理年审六项事项。
8、人口与计划生育办。包括缴纳社会抚养费、申请《独生子女父母光荣证》、申办《流动人口婚育证明》和申报农村计划生育家庭奖励扶助四项事务。
9、畜牧兽医站。办理动物防疫合格证、动物诊疗许可证和引种三项事务。
第四条对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填写补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填写告知申请人所需要补充的手续及资料。对于申请人申请项目不合法或申报项目不符，工作人员及时作出不予办理的明确答复，详细讲解不予办理原因。
第五条限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。
文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。行政机关告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。
第六条将限时办结制的落实情况纳入各部门的目标管理考核评比的内容，作为评选先进和考核干部的重要依据之一。各部门负责人应加强对本制度执行情况的监督检查。
第七条本制度有镇纪委负责解释。
第八条本制度自公布之日起实行。
附件3：
弥陀镇责任追究制度
第一条为优化发展环境，推进规范化服务型机关建设，健全监督机制，强化行政机关的责任追究，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《XX省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》等法律、法规、规章和规定，制定本制度。
第二条本责任追究制是指各办、所工作人员由于主观故意或自身行为过失违反首问责任制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，从而导致工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
第三条过错责任的追究应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。
第四条公民、法人或其他组织投诉行政机关及其工作人员违反首问责任制、限时办结制的行为，可以采用来信来访、电话等方式，也可以委托他人代为投诉。
第五条各办、所工作人员有以下行为的应当承担过错责任：
1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。
2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。
3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。
4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。
5、泄露党和国家秘密。
第六条有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：
1、主动承认并积极进行纠正的；
2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；
3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。
第七条有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：
1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；
2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；
3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；
4、其他应从重追究责任的行为。弥陀镇纪律检查委员会办公室负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。
第八条过错责任追究的形式包括以下几种：
1、通报批评；
2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；
3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；
4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；
5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；
第九条弥陀镇纪律检查委员会办公室依法对投诉事项进行调查核实，对投诉事项提出处理意见，由镇党委会研究决定，督促限期整改。
第十条本制度有镇纪委负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
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