市局首问首办责任规章制度.docx

市局首问首办责任制度
市局首问首办责任制度
第一条为进一步推进本局机关作风建设，简化办事程序，方便群众，提高行政效率和公共服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本局（含下属单位）全体工作人员。
第三条首问首办制度，是指本局在公共服务行为中，首位接待来信来访咨询、办事或首位接听来电咨询、举报、投诉、查询的工作人员，必须及时、认真地予以解答、引荐、办理，负责到底，把问题解决在首次办理环节的、必须遵守的工作制度。
第四条首问首办责任人，是指接受以来访、来电、来信方式到局及所属部门了解、办理公务，反映情况等的公民、法人或其他组织的，负责现场处理或引导办理有关事宜的第一位工作人员。
第五条首问首办责任制遵循原则
（一）热情主动，坚持原则，文明执法，廉洁高效；
（二）分级负责，归口办理，遇事必管，办事彻底；
（三）增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。
第六条首问首办责任制工作规范
（一）首问首办责任人，对无论是否属于本岗位范围的事情，都必须牢固树立全心全意为人民服务的思想，提高工作效率，端正工作作风，文明礼貌，热情接待，耐心接受问询，充分体现良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞业户和办事群众或拖延处理时间。
凡属举报、投诉的，首问首办责任人应将反映的事项、内容、举报时间、举报人（投诉人）姓名、联系电话等记录在册，并及时报告不得拖延，更不得知情不报。
（二）首问首办责任人负责将业户和办事群众的咨询、投诉或所申办的事项引导到承办人手中：
⒈办事或咨询的内容属于首问首办责任人职责范围的，符合规定、手续齐全的，应当在服务承诺时限内及时办结；手续不全的，应当一次性告知有关办理事项、需要补充的材料以及如何办理，并耐心解答对方的询问。对不符合规定不能办理的认真做好解释工作。
⒉办事或咨询的内容不属于首问首办责任人职责范围，但属于本部门（指科、室、站、所，下同）职责范围的，首问首办责任人要主动告知或引导办事人员到有关经办科室；当负责经办科室无人时，应当告知经办科室的联系电话或请办事人员留下姓名和联系电话并事后告知经办科室。
办事或咨询的内容不属于本部门职责范围的，要带领业户到办理部门受理或提供受理部门或受理人姓名、电话等，指导申办过程，尽量避免业户在多个窗口或部门间往返。
⒊对属多环节办理或办理部门不明确的事项，首问首办责任人要详细告知业户办理的程序和各环节中需注意的问题，并负责跟踪落实情况。对属于会办或协办的事项，需由本局各部门或其他行政机关协调解决的，首问首办责任人必须对接办事项跟踪到底。在协调办理的过程中，各有关部门的接办人员都要立即进行受理，不得推诿。
⒋对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或有关部门给予准确的答复。对于确实无法立即解答的问题，要向业户和办事群众说明情况，做好登记，并在事后及时主动与业户联系。
⒌确实不属于本局职能范围的，要有礼貌地说明无法受理的原因，以取得业（更多精彩文章来自“秘书不求人”）户的理解。
（三）首问首办责任人确因当时公务繁忙，无法履行首问人职责的，要向业户和办事群众说明，并礼貌、清晰地指引其他工作岗位，交由其他工作人员代为处理，其他代理工作人员绝不可不理不睬，冷漠对待或听而不闻、视而不见。
第七条考核与监督
（一）局办公室及受委托人员，负责对我局所属行政机构及其工作人员执行首问首办制度的情况实施监督检查。
（二）对于违反本制度有下列情形之一的依照国家公务员条例处理：
⒈被有关部门或我局内部检查发现的；
⒉对业户和办事群众造成不良影响受到服务对象投诉，经查实属有效投诉的。
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