文明接待服务规章制度.docx

文明接待服务制度
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一、文明接待服务
文明接待服务，是部机关接待基层和上级有关部门来人、来函、来电，请示问题，办理公务，指导工作。把部机关干部的接待行为纳入文明、高效、规范的轨道，旨在提高服务质量和办公效率，树立高层次、高效率、高素质的机关办公形象，把组织部门真正建成党员之家、干部之家、知识分子之家。
⒈来人办事接待服务。无论是基层还是上级来人办事，从进机关、办理公务、离开机关以及公务的处理结果，都以规范文明的行为给以接待。
领办人文明接待制度。机关来人办事，部内设第一接待人，属哪个科室的业务，通知哪个科长办理，并由第一接待人负责督办，并设接待登记册，将来人单位、办理事项、处理结果予以登记，以便检查。来人对科室业务职能不清楚的，打听到谁，由谁来领办，领办人负责把来人领到应去的业务科室，使其与岗位责任人接洽后，领办人方能告别离去。
承办人文明接待制度。来人办事应先起身让座，倒一杯清茶，然后耐心听取来人办事的内容，能马上办的马上办，不能马上办的限期办理，不能办的耐心向来人解释清楚。属于其他科室办理，应主动与其他科室联系、协调，并领来人到有关科室说明情况。来人所办公务不能马上办的，应填写文明接待登记卡，一式两份，来人一份，承办人存放一份，限期办理，限期答复。一般需请示部领导处理的事宜，不能超过一周时间，需请示上级有关部门的事宜，不能超过天。如果特殊情况需延期，承办人应向来人说明理由。事情办结之后，来人在登记卡上签字，并将登记卡交给有关科室的科长。（更多精彩文章来自“秘书不求人”）文明反馈制度。基层或上级来人办理公务，需要结果的，不能立即处理和答复的事宜，应在限期内给予答复和反馈。需超过限期的，应及时向有关人士和部门解释清楚。如出现拖拉、推诿、扯皮、渎职现象，来人和有关单位有权向部办公室直至主管部长提出咨询。
⒉来函、来电文明处理制度。各科室均建立文明处理来信、来电登记制度，凡是基层或上级有关部门来信、来电反映问题、部署工作，均填写文明接待登记卡，需反馈的应及时反馈。上级部署工作，按上级规定时限完成，基层请示工作，能马上办的马上办，需请示部领导的最长不能超过一周。基层反映问题，需调查核实的最长不超过一个月时间。特殊情况需延期，由部长和主管副部长决定。不宜反馈或不能解决的，应向有关来函来电方面解释清楚。需要请其他部门协助解决的，有关科室应主动与有关部门协调解决，严禁一推了事，不负责任的态度。
⒊协调联办制度。基层或上级来人、来函、来电，办理公务，涉及几个科室业务职能，由部长明确一个科室牵头负责，其他科室配合，按规定时限共同办理。办理结果由牵头科室向部领导汇报。
二、行为准则
衣着整洁，谈吐大方，举止端庄，办公有序，笑迎来者，握手相送。做到一起立，二让座、三倒茶、四办理，五送客。实现门好进，脸好看，话好听，事好办。
⒈电话行为：接电话开头语：您好，我是科人，您有什么事请讲；结束语：好的，再见。
打电话：开头语：您好，我是县委组织部科人，请问人或事。结束语：好的，谢谢，再见。
⒉机关接待行为：
接待来人来访。您好（起身握手），您请坐。（倒水），请喝茶，您有事请讲。（自己不能处理）您请稍候，我向科长（部长）请示一下。（如不能办理）对不起，您这事需请示领导研究后才能解决（或处理），我们尽快办理，并及时通知您。（如不属本科室业务范围）对不起，这件事属科室负责，请您跟我来，我带您去介绍一下。基层同志办完事后，起身相送，出门握手，您慢走，再见。
⒊回答问题行为：
来者。同志，请问部长在哪。
答。请问，您是哪个单位的。
来者。我是单位的，来办事情的。
答。噢，好吧。请跟我来，我领您去介绍一下。
来者。请问，办理业务到哪个科室。
答。请问您是哪个单位的。
来者。（单位）的。
答。好的，请跟我来，我领您去介绍一下。
三、检查监督
⒈群众举报制度。如果部机关出现门难进、脸难看、事难办、话难听、拖拉、推诿、扯皮等现象，群众有权进行监督和举报。届时，部办公室将把群众举报的内容向有关科室和部长通报，并将处理结果向举报人反馈。
⒉文明接待服务制度在部务会领导下施行。部党总支和办公室负责日常工作。每月检查两次，检查结果及时通报，鼓励先进，鞭策后进，弘扬正气，建设文明的机关办公环境、高素质的干部队伍。
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