总服务台服务管理规章制度.docx

总服务台服务管理制度
管理制度
总服务台服务管理制度
1、考勤
按照作息时间上、下班，不迟到、不早退。有事提前一天向领班请假。病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条，急诊再治疗需到合同医院就诊。
1.1商场的营业时间：夏季：9：00--21：
30、冬季：9：00--21：00，夏季时间为5月1日至10月31日，冬季时间为11月1日至4月30日；
1.2先更衣，后打卡。8。30前完成打卡；
1.38：30参加总服务台早会；
1.4领班在记录考勤时要求认真负责，每月26日前将考勤汇总交给主管。
2、仪容仪表
按规定穿着统一配发的服装、工牌、鞋袜，保持仪容、仪表的规范。
2.1发型。头发干净、整齐；长发不可散开披肩，需露出耳朵。只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型；不染黑色以外的头发；
2.2着装。上班时间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、干净、无污染、无破损、保持领口、袖口的整洁。戴好工牌，系好钮扣，无钮扣脱落；
2.3服饰。佩戴要大方、得体；耳饰只可戴一付耳钉，不可超过耳廓；只可戴一枚戒指，宽度不得超过8毫米；不准戴手镯、手链或脚镯、脚链，以及佩戴鼻环。手表形状为保守型；
2.4鞋袜。鞋面光亮、无尘土、无特殊装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套；男员工为黑色袜，不可不穿袜子；
2.5个人卫生。干净、整洁、无污迹、长短适中（平视手心，看不见指甲），不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后洗澡和食用异味食品及含有酒精的饮料。
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4.3动作。要快捷、准确，拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带。
5、交接班
5.1建立交接班日记。工作中涉及的服务项目及商品要当面清点，同时进行记录。要求双人复核，准确无误。所有帐目做到“班清、日结”。凡建立两级台帐，每月对帐次数不少于4次；
5.2无顾客需要服务时，方可进行交接；
5.3交接过程如发现差错要详细记录，及时报告。出现差错由当班工作人员赔偿；未经交接，由双方共同赔偿；
5.4检查会员卡、电话卡及所售商品及材料是否备齐，做到库有台有，发现缺货及时报告，安排补货；
5.5遇厂家送货时，要双人清点后方可签字，并及时办理入库登记手续。
6、消防安全
认真负责，严于律已，防止一切隐患的发生。
6.1上、下班时走员工通道，严禁将私人物品带至货区；
6.2发现紧急问题及时上报，作好现场疏导工作；
6.3晚班下班时，清点商品，将办公用品、帐簿妥善存放，锁好抽屉和储存柜及库房，将台面收拾干净；
6.4离开货柜前，作好检查工作；
6.4.1检查工作区内是否有易燃易爆及非工作中使用的可疑物品；
6.4.2检查工作区内电器及照明用品是否已关闭，电源接线板开关是否已关闭；
6.5紧急情况处理。遇火警、匪警，不要慌乱，整理好服务区内的物品，切断服务区内的电源，锁好柜子和抽屉，让开服务台两侧的通道，服从现场指挥人员的安排，先顾客，后员工，有序地撤出现场。
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