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零售部店面服务规范

目 录
第一章 价值观与理念 1
第二章 服务标准 2
一、仪表、仪容、仪态标准 2
1、着装 2
2、仪容 3
3、工作用品佩戴 3
4、表情、言谈 3
5、行为、举止 4
二、电话礼仪 4
三、服务用语 5
四、前台规范 6
1、每日前台的工作流程 6
2、服务台作业守则 6
五、销售阶段 7
1、迎宾阶段 7
2、产品介绍 7
3、导购操作 8
4、成交阶段 9
第三章 投诉 9
一、接待投诉 9
二、投诉处理 10
第四章 微笑服务 12
一、微笑服务 12
二、员工的微笑 12
三、微笑服务的秘诀 13
四、微笑服务的维持方法 13

第一章 服务宗旨
创造精品、服务社会
多年以来我们一直以“创造精品、服务社会”为公司目标和价值核心。为客户创造精品的xx，一流的服务，想客户所想为己任，制造“用心去听的xx”。
作为xx面向社会的窗口——xxx，更应该在自己的工作中贯彻这一宗旨。
我们团队的理念是——勤奋敬业、真诚正直、锐意创新、追求完美。
在晋城，我们的产品定位于中高端客户，因此我们一定要把“贵族化”的服务+“时尚化”的设计+“优质化”的产品相结合，真正体现“一流的服务，一流的产品，一流的设计，一流的品牌。”

第二章 服务标准
一、仪表、仪容、仪态标准
保持服务形象
保持良好形象
销售代表首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。
销售代表在接待顾客前应注意
头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?
这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。
注意自己工作场所环境
销售代表有责任保持营业场所的清洁，保证顾客看到和触摸的地方无灰无水印；要随时注意整理陈列的饰品，在产品上、展厅内除饰品外不得摆放其它与产品、饰品无关的东西。
1、着装
l 专卖店销售代表上班有工服的必须穿工服；工服外不得着其他服装，工服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工服。
l 没有工服的必须穿与工服相近颜色服装。着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
l 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。
2、仪容
注意讲究个人卫生
l 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异和颜色发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须，保证头发亮泽。
l 女员工上班必须化淡妆，不能浓妆艳抹。
l 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
l 女员工在工作中不允许佩戴耳环，一般情况下可以佩戴耳钉。
l 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
3、工作用品佩戴
l 书写笔
在工作中，销售代表必须保证笔水充足，保证复写出的字迹清晰。
l 记事簿
在服务工作中，销售代表需要记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，没有正确的信息处理手段，极有可能会耽误正经事情。
应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在产品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，而且容易丢失。也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的做法是销售代表应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。
4、表情、言谈
l 接人待物时应注意保持微笑。
l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
l 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
l 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
l 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
5、行为、举止
l 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
l 销售代表在销售过程中应保持良好的站姿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
l 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
l 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、产品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
l 不得接待顾客及展厅内梳理头发及发饰。
l 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
l 上班时间不得窜岗、讥笑、扎堆闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
l 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
l 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
l 上班时间不能吃食物，做与工作无关的事情，看与工作无关的书报、杂志。
二、电话礼仪
l 应在电话铃响三声之内接听电话。
l 接听电话应先说：“您好，xxxxxx。”
l 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
l 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
l 接到打错的电话同样应以礼相待。
l 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
l 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
l 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
l 在接待顾客时手上不能拿着手机及其它与销售无关的产品。必须将手机设置成振动档不能接听手机，；
l 同事与顾客交谈时，接打电话说的话对同事与顾客交谈不利，尽可能选择其它方法，如：换个地方用手机回过去，或留下电话一会回过去。
三、服务用语
基本用语
在销售过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业销售工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
l 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
l 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
l 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
l 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
l 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
l 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
l 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
l 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
l 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
l 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
l 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
l 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。
在同事与顾客交谈时，不许在旁边大声喧哗，如与自己无关应主动避开说话。
四、前台规范
1、每日前台的工作流程
A 营业前：
（1） 清洁、整理服务台。包含：服务台、宣传品摆放架等区域。
（2） 整理、检查、补充必备的物品。包含：订单、收据、公文纸、笔、计算器、尺子等。
（3） 前台人员服装、仪容的检查。
（4） 补充当期的宣传材料。
B 营业中：
（5） 接待顾客实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再会”。
（6） 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
（7） 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
（8） 留意店内出入人员，协助警卫人员作好通道安全工作。
（9） 发放店内宣传单，图册。
C 营业后：
（10） 整理服务台（文件、投诉记录、电话摆放整齐等）及周围环境。
（11） 关闭电器的电源。
（12） 协助管理员处理善后工作。
2、服务台作业守则
（1） 接待每位顾客时，必须使用礼貌用语：“欢迎光临”、“再会”！
（2） 对于顾客的任何询问，须以礼貌的态度、耐心听清之后，给予具体回答，如果前台人员本身无法给予满意回答或处理时，必须立即请值班经理出面处理。
（3） 前台的工作人员不得随便离岗，特殊情况经由经理同意后，但必须有人接替方可离开。
（4） 上班时间不要打私人电话，有急事需打时不超过三分钟，需发工作手机短信应去休息室或僻静处。
五、销售阶段
1、迎宾阶段
l 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
l 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
l 当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。
l “顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
l 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉专卖店环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
l 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
2、产品介绍
总则
l 介绍产品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍产品，不夸大产品的优点，也不隐瞒产品的缺点。
l 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍产品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。
新上市产品的介绍
l 新上市的产品，顾客对其不了解，需要销售代表积极向顾客推荐介绍。
l 全新产品，宜着重介绍该产品的风格、优点、特点。
3、导购操作
导购
当销售代表在向顾客展示介绍产品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触产品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的产品，露出一种犹豫的表情等。这时销售代表应运用启迪、劝导的方法，促进产品交易的成功。这个过程称为导购。
导购操作标准
导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法：
l 让顾客加深对他所疑虑产品的认识
销售代表可向顾客提供更为详细的有关产品资料，如产品的制造原料，产品的特点、价格、用途、，销售后的“三包”等，以便顾客做出决策。
l 让顾客实际体验产品的好处
销售代表可以鼓励顾客实际接触一下目标产品，体验产品的好处。
l 让顾客对产品产生有益的联想
销售代表可以根据不同的顾客，从产品的命名、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示产品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对产品各方面的联想，使之产生消费或使用产品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。
l 让顾客对产品有更多的选择余地
销售代表为避免顾客购买产品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如和其他的产品作比较、挑选；将自己所介绍的产品与其他同类的产品作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡产品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对销售代表的信任感。
4、成交阶段
商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是：
l 对顾客的明智选择应给予恰当的赞许。顾客选定产品决定购买以后，销售代表首先应该表示谢意，并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。
l 进行标准化表单填写及处理流程：（见客户预定单）
第三章 投诉
一、接待投诉
处理诉怨的语言
作为销售代表要消除顾客的不好印象是很难的。销售代表在遇到诉怨时，应说：“这件事一定，让我们专负责此事人来，一定会解决好请稍等。”然后去叫负责此事的人。
要表明认真的态度
为了解决诉怨，销售代表最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。
接待要富有感情
销售代表要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。
要耐心听完，中途不辩解
不论是什么样的诉怨，销售代表都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。
不可忘记客人的好意
销售代表要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。
不可指出顾客的错误
销售代表对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！”
从诉怨中学习
销售代表应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的产品有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。
处理诉怨的程序和注意事项
l 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。
l 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
l 找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。
l 告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
l 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。
二、投诉处理
电话投诉的处理
l 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
l 从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。
l 如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。
收到顾客的投诉信的处理
应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函，以表示专卖店诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话，以便日后的沟通和联系。
对顾客当面投诉的处理
面对顾客的当面投诉更要进行当面处理，方法是：
l 将投诉的顾客请至会客或专卖店卖场的公办室，以免影响其他顾客。
l 千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。
l 各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。
l 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。
l 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。
l 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。
l 对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。
l 谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。
l 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
投诉内容与结果的应用
l 检讨处理得失
Ø 对于每一次顾客投诉，都必须作好妥善的书面记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。
Ø 一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订专卖店的规章，作为销售人员再遇到类似事件时的处理依据。
l 对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
第四章 微笑服务
面对同样的产品、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的销售代表，就只能损害企业的声誉和利益。
一、微笑服务
微笑是什么？
l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。
l 它不需要成本，却创造价值连城。
l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
l 没有人富裕得可以不需要它。
l 贫穷的人却因受于它而更充实。
l 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。
l 它给悲哀者带来光明。
l 它是消除烦恼的最好天然良药。
二、员工的微笑
l 要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
l 要排除烦恼
一位优秀的女销售代表脸上总是带着真诚的微笑，销售代表必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
l 要有宽阔的胸怀
销售代表要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，销售代表一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
l 要与顾客感情上进行沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。
三、微笑服务的秘诀
l 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。
l 受店长“笑容满面”的影响。
l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。
l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
四、微笑服务的维持方法
l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
l 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
l “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
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