工商管理二学历论文.doc

吉林大学成人高等教育
毕业设计（论文）

企业管理中的“沟通”研究

学生 姓 名：庞颖 专业：工 商 管 理

层次及形式：本科自考 年级：2 0 0 9级

成 绩：

目 录

摘 要…………………………………………………………………………Ⅰ
Abstract…………………………………………………………………………Ⅱ
前 言……………………………………………………………………………1
一、企业管理中的沟通…………………………………………………………………1
（一）企业管理中沟通的内涵………………………………………………………1
（二）企业管理中沟通的必要………………………………………………………1
二、沟通在企业管理中的作用…………………………………………………………2
（一）加强控制………………………………………………………………………3
（二）协调合作………………………………………………………………………3
（三）激励促进………………………………………………………………………4
（四）交流双赢………………………………………………………………………5
三、企业管理中的沟通策略……………………………………………………………6
（一）企业管理中存在的问题………………………………………………………6
（二）解决企业管理沟通中问题的对策……………………………………………7
结 论………………………………………………………………………………9
参考文献……………………………………………………………………………10

摘 要

沟通是企业管理活动中重要的组成部分，是管理艺术的精髓。沟通一向是，现在是，将来依然是企业中的首要问题。沟通有利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。良好的沟通管理不仅反映了企业中管理人员的管理和能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。沟通是企业管理的本质，企业对员工的管理离不开沟通，沟通渗透于现代企业管理的各个方面，有效沟通是现代企业管理的关键。现代企业越来越重视资源共享与管理效率的提升，必须透过沟通才能促使成员完成工作计划，达到组织目标。因此，加强员工沟通在此发挥着更为重要的作用。

关键词：企业管理 沟通 策略

Ⅰ
Abstract

Communication is an important part of the business management activities.It is the essence of the art of management. Communication has always been, is and will remain the most important issue in the enterprise. Communication is conducive to encouraging the leadership of subordinates, to establish a good interpersonal and organizational climate, improve staff morale. Good communication management not only reflects the enterprise's management and capacity management, but also reflects the improved enterprise system and a healthy corporate culture. Communication is the essence of enterprise management. The management of business-to-employee communication can not be separated. Communication pervades all aspects of modern enterprise management. Effective communication is the key to modern business management. Increasing emphasis on the modern enterprise resource sharing and enhancement of management efficiency. Must, through communication in order to encourage members to complete the work plan, to achieve organizational goals, Thus, strengthening communication with staff in this play a more important role.

Key words：Enterprise Management Communication Strategy

Ⅱ
前 言
随着世纪经济的发展，企业改革的深入，企业管理也在发生变化。过去的企业管理模式已经无法适应现代的以人为本的管理理念，从单一的，制度化的管理走向多元的，人性化的管理，只有这样企业才能最大限度挖掘潜能，增强企业凝聚力。这时沟通就便得尤为重要，在一定意义上沟通就是企业管理的本质，沟通渗透于管理的各个方面，有效沟通是现代企业管理的关键。

一、 企业管理中的沟通
(一) 企业管理中沟通的内涵
所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言，文字，肢体动作等载体，来传达思想，交流感情和传递信息的过程。企业领导者每天都需要和大量的人员进行广泛的沟通，这些人包括：上级主管领导或董事会成员，副手和助手，下级管理人员和员工，政府工商税务等部门人员。供应商，经销商，辅助商，同盟者，竞争者，媒体公众，现实和潜在的顾客等等。
美国的一项调查表明：在企业中，管理人员在工作时间内有66%-80%时间用于语言沟通。很多学者都认同，比较完美的企业领导者用约30%的工作时间进行战略和策略思考以及处理相关事物， 剩下的约70%的时间则用于与他人沟通。事实上，即使是进行战略和策略思考以及处理相关事物也必须以沟通为基础或手段。
(二) 企业管理中沟通的必要
现代企业管理中，沟通成为经营管理者的重要技能，也是现代管理的一件有效工具，管理者运用这种工具把企业的构想，使命，期望与绩效等信息准确地传递给职工，并指引和带领他们完成目标。现代企业，人与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，相互理解，相互信任总要进行有效的沟通。
人与人之间的信息交流就是沟通，信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁，如果没有沟通，企业的目的不会被员工了解，更不能使员工把自己的愿望很好的得到落实。随着信息沟通技术的不断发展，企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展。工作员工在完成他们工作的过程中，
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越来越多地依靠信息来驱动，而这种信息的来源很大程度上来自人与人之间有效沟通。这也显示了沟通中向实际工作人员提供正确与即时信息的必要性。
积极和公开的沟通是克服改革不稳定的良药，企业环境变动越大，就越需要和员工进行沟通，负责改革的企业领导者就越要扩大信息交流。只有进行有效沟通，企业主管才能将自己的意愿有效传达给自己的下属，这样一级传一级，分级负责，形成了上下相互沟通，了解的沟通网络。现如今，单向改革已经行不通了，所以需要进行的是双向互动，相互促进式的改革这就更需要员工的及早参与和真正的咨询，这一过程需要往往需要进行大量的沟通。由此看见，沟通对于企业管理而言很必要。

二、 沟通在企业管理中的作用
在现代企业中， 人与人、部门与部门、企业上下级之间以及其他各个方面之间特别需要彼此进行沟通， 互相理解、互通信息。良好的沟通管理不仅反映了企业中管理人员的管理和协调能力， 更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。一个非常好的企业，就是通过文化、制度等建设形成一个非常畅通的沟通环境与氛围， 从而降低企业内部沟通的成本， 实现企业的赢利， 而文化、制度的建设都是建立在有效沟通的氛围中。
从企业的角度来考虑， 必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道， 保证员工能了解掌握企业发展战略、目标、目的和计划， 向员工通报企业的经营活动情况、面临的问题， 所取得的成就、业绩以及大家所关心的事情。而作为企业管理工作者， 正承担着承上启下的传递作用， 如何准确快捷的传递企业经营状况和员工的工作状况， 增加企业的透明度， 则是从事企业管理工作人员工作职责的重要部分。
沟通是信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通息息相关。沟通的功能从管理的角度看，主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达到共识。在企业的实际经营管理中，有效的沟通所起的作用是显而易见的，以下将简要分析沟通活动对管理工作各项职能的重要作用。
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（一） 加强控制
控制是促使组织的活动按照计划规定的要求展开的过程。控制职能是按照既定的目标、计划和标准，对组织活动各方面的实际情况进行检查和考察，发现差距，分析原因，采取措施，予以纠正，使工作能按原计划进行。或根据客观情况的变化，对计划作适当的调整，使其更符合于实际。通过控制，管理者监督和评估组织的战略和组织的结构是否如预期的那样发挥着作用，如何改进它们，以及如果它们不能发挥作用，应该怎样对其进行修正。
在企业的日常管理中，员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。有效沟通使公司决策得到准确理解，迅速得以实施。在实际的有效沟通运作中，决策的描述应该是准确、清晰、简洁的，决策的表述应该能够充满活力，引起职员的注意力和共鸣。有效沟通往往考虑到下属的理解能力和接受程度以及对他们现有工作状态的影响等。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，公司的新决策才能得到准确，有效地实施。
（二） 协调合作
有效沟通是协调各个体，各部门，形成良好企业文化的途径。一家公司的部门间能否及时消除误解，密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到公司中心工作的顺利完成，严重的会影响到公司的安全收付。如业务部门间合作一笔业务，在工作中需要大量的合作、交流，并且难免会有一些误解，甚至利益分配上的冲突，此时就需要两部门认清目标，明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充，互相信任，避免暗箱操作。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，正是差异的存在，不断调整自己的沟通风格，保证信息的接收和理解的准确性，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失的发生。
另外，一个企业要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、
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遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双
赢理念，创造良好企业文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励。

（三） 激励促进
在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺(表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等)的过程。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况采取不同的沟通方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩才能构建“心理契约”。 一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。
在企业中建立良好的人际关系和组织氛围以达到提高员工士气的目标需要充分沟通的支持。在沟通中，员工与管理者之间除了需要技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，从而在决策中考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。员工一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围。
在实际的沟通激励工作中，对待不同的职员，管理者应采取不同的沟通激励方式。如对待年轻员工，管理者应给予更多的关心和爱护，经常与他们交流，把组织对他们的期望和要求直接传达给他们，并多给他们鼓励和提醒，必要时给予指导和帮助。在时机成熟时，给他们自主行动的自由，让他们独自承担和完成较
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重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他们鼓励，肯定成绩和进步，公开地
表扬和奖励工作优秀的员工等。对待资历深的老同志，首先要把他们看作是财富而不是负担因为他们的经验、责任还是年轻员工所缺乏的。管理者应尊重他们，把他们安排在适合的岗位，经常与他们交流，适时给予培训和提高，调动他们的工作热情。这样，这些经验丰富的老同志同样能够在自己的岗位上做出优异的成绩。管理者的有效沟通一定能创造出和谐的工作环境和气氛，增强员工的责任感和对公司的归属感，激励员工成为绩效接触者。
（四） 交流双赢
在国际化时代中，对于现代企业，跟其它企业交流可以说是今后的一个必然趋势。在实际的有效沟通运作中，公司的观点、意愿及立场首先应该是准确、清晰、简洁的，富有说服力，引起对方的注意与共鸣。“无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。”其次要选择通过何种方式传达和沟通，是用书面形式还是面对面商谈，是坚决还是委婉，是肯定还是留有协商余地，是告知方式还是警告方式等，应根据事情的具体内容和其重要性以及双方合作熟悉程度选择合适的传播沟通方式、方法。在信息时代有不少企业完全没见面对面洽谈过，然而合作非常成功。有效沟通应考虑到对方的理解能力，共同之处以及对对方企业的影响，达到双赢的目标。沟通只有建立在信息准确、清晰、简洁和具有活力的基础上，才能充分发挥其有效性。而有效沟通的最终目的也就是要使信息准确、清晰、简洁乃至生动地传达下去。
企业之间的合作有时难免会有些误解，甚至利益分配上的冲突。能否及时消除误解并达成协议，关系到公司千万美金的安全收付。在这样的情况下需要双方明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充、互相信任，避免暗箱操作，遇到特殊情况双方随时进行沟通，这样就能及时解决实际工作中的难题，把企业之间合作的过程中可能产生的猜测、误解和矛盾得到化解。企业合作的最重要一环是资金的安全收付，在此过程中，需要双方密切合作，及时沟通、消除误解从而确保公司资金的安全收付。
有效沟通是企业正常运转和不断发展的重要手段，是企业管理和经营当中必不可少的工作方式，因为一个企业的发展，职员的主观能动性起着非常重要的作用，
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而能否调动他们的积极性，取决于管理者与其沟通的效果，所以，高效率的管理和经营离不开有效沟通。

三、 企业管理中的沟通策略
（一） 企业管理中存在的问题
企业管理中的沟通活动受到多种因素的影响，其中文化对于沟通效果形成了较大的作用。中国文化经过长期的积淀影响到了中国人生活的点点滴滴，在企业管理中进行沟通必然要符合中国文化。但是，如果管理活动中的参与者忽视了这些因素，沟通在管理中的效果将大打折扣。在中国，影响沟通效果的文化因素主要有两方面：
第一，“面子”问题。“面子”使管理者背负着很多压力。在管理活动中，管理者将“面子”作为一个约束条件后，则将会出现“面子”与组织的绩效效率目标相冲突的情况，从而使管理者陷入困境。这种现象在国有企业，家族企业中较为普遍；而在外企中虽然有相对完善的规章，但仍然不能完全避免。出于“面子”的目标或偏好的考虑，可能不能够对组织内部资源进行有效的配置。因事设职，因人设职。“面子”也有不可代替的特性，为了“面子”有些应该沟通的不能有效沟通，该上传的不能上传，该下达的不能下达，使得沟通的效果大打折扣，最终使得企业管理活动效率低下，企业的经营效益也不能得到保证。
第二，“关系”问题。在中国文化中，管理者在沟通中要充分了解自身及沟通对象的社会关系网络及其特性，建立开拓性的社会关系网络，以提高沟通效率降低沟通成本。在“关系”问题的处理上，特别应该把握中国传统文化在其中的作用，克服关系交往中的盲点，比如重视强关系，轻视弱关系，重视小团体关系，轻视大网络关系，重视经验管理，轻视科学管理等。
这两个问题好像硬币的两面一样，相互影响，成为中国企业管理中的一个很具有特色的现象，有“关系”就“面子”大，就在沟通中处于优势，没“关系”就“面子”小，就在沟通中处于劣势。由于在沟通过程中对于“面子”、“关系”问题的考虑造成中国企业管理者在沟通过程中存在着一些不足。
1.沟通形式僵化。开会、讲话、做报告是中国企业内最常见的沟通形式，其中
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比较特殊的沟通形式就是撰写报告或下发文件，这两者实际上是书面沟通的方式。但在管理中，员工因为沟通形式僵化的原因，使得沟通的效率低下表现为在沟通上消耗了大量时间而传递的信息往往不够全面有效。
2.信息含糊或混乱。信息含糊主要是指信息发送者没有准确地表达清楚所要传递的信息，以至于接受者难以理解。例如令出多门，朝令夕改，造成信息的接受者不知所措、无所适从。
3.情感表达的含蓄性。中国社会文化习俗决定了大多数个体情感表达方式的含蓄性。由于很难将感情和情绪直率地表现出来，所以加大了人际间理解的难度，同时也加大了误解的可能性。
4.对他人评价的极端关注。人际敏感可以说是中国人普遍具有的性格特征，其根源是出自个体对自我的判断总是取决于他人对自己的态度，对人际关系的注重，对获得他人好感的追求，使中国人普遍存在对来自他人指责的恐惧。如有的人在别人面前刻意装饰，生怕暴露自身的缺点；有的人在公众场合言行过度谨慎，惟恐说错话、做错事。
5.对他人过度怀疑。多疑是中国人比较普遍具有的性格特征，“人心难测”、“知人知面不知心”、“听话听声，锣鼓听音”等自我保护式的过度防御心态，无疑会加大人际沟通的难度。
（二） 解决企业管理沟通中问题的对策
第一，沟通必须目的明确。在沟通之前，应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。同时，要对所传递信息的背景、依据、理由等做出适当的解释，使对方对信息有明确、全面的了解。
第二，沟通要以诚相待。要心怀坦诚，言而可信，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。不仅如此，还要诚恳地争取对方反馈信息，尤其要真心实意听取不同意见，建立沟通双方的信任和感情。
第三，沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双
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方的关系、社会风气和习惯做法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；贻误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。
第四，沟通要增强下级对管理者的信任度。下级对管理者是否信任，程度如何，对于改善沟通有很重要的作用。信息在社会中的传播是通过独特的“信任”和“不信任”的“过滤器”进行的。这个过滤器能起到这样的作用：如果没有信任，完全真实的信息可能变成不可接受的，而不真实的信息倒可能变成可接受的。一般来说只有受到下级高度信任的管理者发出的信息，才可能完全为下级所接受。这就要求管理者加强自我修养，具有高尚的品质和积极进取的事业心，以及丰富的知识和真诚的品格。
第五，沟通要讲究“听”的艺术。作为一名管理者在与人的沟通过程中，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的管理者。这就是说，管理者不仅要倾听，还要听懂对方的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于做出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去；最后，要善解人意，体会对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。
第六，沟通要讲究“说”的艺术。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。

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结 论

懂得沟通的企业、懂得沟通管理的企业, 才能减少经营成本,减少错误的发生；可以吸引大批优秀的人才, 能留得住好不容易聘来的员工； 可以建立一支强悍的团队, 快速获取市场信息；可以用最少的管理成本把这支团队带到市场中去。总而言之, 良好的沟通能够给企业带来的不仅仅是信息的顺畅流动, 更能为企业的决策和执行提供根本的保证。作为现代企业应该充分认识沟通管理的重要意义, 为企业健康稳定的发展清除障碍。
沟通存在于企业经营的各个环节，沟通贯穿于管理工作始终，在计划、组织、领导、控制的各个部分，哪一个细节都离不开沟通。作为管理者、领导者首先要重视沟通问题，不把专断当作工作方式，如松下幸之助所说，把沟通作为企业中的首要问题，积极探索沟通方法与技巧，广泛运用，使每一次沟通都有成效，达到目的，营造沟通的良好氛围，建立相应的管理办法，经常性、有针对性地进行沟通交流，逐渐形成一种沟通文化。

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参考文献

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