酒店服务心态.doc

重庆新东方烹饪学院
从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态9+1，不到之处还请指教：

1、积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

2、主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

3、空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。

4、双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

5、包容的心态
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》

8、给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激

9、学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

10、老板的心态
象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。