酒店餐厅服务规范.doc

餐厅服务规范

一、餐前服务
1、问候客人
（1）有引领员情况
a.问候客人致“晚上好（中午好），欢迎光临”
b.迅速与迎宾交接，将客人领至餐桌，询问客人有无疑意，如有疑意，则联系人重新安排
c.拉椅让座，右脚在前，左脚在后，右膝盖顶着椅背轻轻向前推（或向后拉），协助客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则
d.如遇带儿童的客人前来就餐，请客稍等，准备儿童椅
e.如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽、放好包具（放于包架内），如放在椅背上需加盖席巾（折成三角形）或衣服套。
（2）无引领员情况：
a.问候客人致欢迎词
b.询问客人是否有预订，如有预订迅速核对，如无预订，则应询问客人用餐人数，迅速与大堂联系，安排餐位
c.其它同上
2、上毛巾
待客人入座后上毛巾，第一次为客人先擦手用，随到随递，并及时回收。左手托托盘，右手从客人左侧递上小毛巾，放在客人的左手边，从主宾开始顺时针送上毛巾，并说：“请用毛巾”，毛巾应放入毛巾盒内，用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次，先撤走用过的再送上干净的小毛巾，撤走的和递送不能用一把毛巾夹（不同类型或大小）。
注意：（1）毛巾温度适中（40-50度）；（2）毛巾干净且不能出水；
（3）有淡淡的香味； （4）女士优先，先宾后主
3、问茶
询问客人所需茶水（如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等）为客人泡好茶后，依次从客人右侧上茶盅，不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壶底，防止滴漏（2）斟茶八分满（3）女士优先，先宾后主（4）斟完茶加满后，壶底下垫骨碟再上桌。
4、铺餐巾，撤筷套
从主宾开始，站客人右侧对客人说：“对不起，打扰一下”，打开餐巾花，右手在前，左手在后，将餐巾一角压在餐碟下，同时，为客人撤下筷套，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上，如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢，并撤走筷套，撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品，放工作台上，如有儿童用餐，要按客人的要求帮助儿童铺上口布（穿上罩衣）。
5、增减餐位
值台员视客人人数进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盘轻声操作，如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方（筷子、筷架、醋碟、对调）。
6、香烟服务标准
（1）准备工作
a.客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟。
b.准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。
c.按标准将香烟打开，即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出4-5只，并保持1-3厘米不等长度。
d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。
（2）香烟服务。
a.从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。
b.将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人餐具的右侧，间距1cm-2cm。
（3）为客人点烟。
a.客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟。
b.点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离。
c.在吸香烟的宾客前放一个烟缸。

二、餐中服务
1、报名服务
准备就绪，站在付主宾及副主人中间，面向主宾及主人位，稍带微笑，两手交叉放前腹致“中午或晚上好，各位来宾，非常高兴由我为各位服务，我叫XXX，工号XXX，希望各位就餐愉快”
2、酒水服务
a.介绍酒水，要点：服务员要全面了解酒水知识，如价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极的语言进行推销。规范：手持酒水单走主人位置，递上酒水单，请其点酒水，并作适当介绍，完毕后复述一遍，以示确认。
b.持托盘到吧台，要点：写清服务员姓名、客人人数、台号、日期。填写酒水单，领取客人所需酒水，并作认真检查，如商标是否干净，有无破损，酒水有无变质等。
c.从主宾开始，逐一确认酒水品种，顺时针服务（详见斟酒操作细则），牢记每位客人所点用的酒水品种，用托盘逐一斟倒。
d.斟酒完毕，征询客人意见撤走茶盅，如客人要保留茶水，则满足客人要求，但要随时主动为客人更换水杯并添加茶水。
3、征询顾客意见，通知上菜
注意语言，规范用语，如“您好，传菜部，我是XX包厢XXX，请帮忙上菜”，再轻轻挂上电话。
4、菜肴服务
a.顺序：餐前小吃—凉菜（如跟调料应放在菜的右侧）—肥牛—海鲜—菌菇拼盘—豆制品—青菜类（根据客人意见注意是否需要先上）主食—水果
b.传菜员托送菜肴走到门口敲门时，应快步上前接应，并检查菜肴与客人所点是否一致（对单划单）。
c.上菜时应说：“对不起，打扰一下”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜从副主人右边平稳上桌切不可从客人肩上或头顶越过，也不可以从老人或小孩旁边过，有头型的菜肴要注意方向，如刺身、整鱼等，上菜时转转盘方法：手自然伸开与转盘边垂直，顺时针转动；上完菜后，后退一步再转身，若上菜位置窄小时，应侧身上菜，右脚在前，左脚在后。
d.菜肴上桌后，转至主宾位置，报上菜名，必要时应介绍菜肴（如高档菜，特色菜、新菜等）
e.如菜肴有调配料，应先上调配料再上菜肴，摆放菜肴时，注意形状，颜色搭配。
f.若桌面上菜盘较多而使下一般无法放下时，应征求客人意见后，大盆换小盆或分派给客人，再上下一道，切不可叠盘上。
g.所有菜点上齐后应礼貌告知客人：“您点的菜已上齐”（并征询席位客人意见本餐菜肴是否合乎口味，如有异议及时记录，并向客人致歉，并表示传达相关岗位调整，请其下次再品尝）
注意：（1）桌面剩菜不多时，应征询客人是否需添加
（2）当某道菜迟迟上不来时，应通知传菜部（或部长）跟单检查，以防漏单。
5、撤换骨碟
a.客人用餐过程，服务员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人骨碟的残渣超过1/3时，应及时更换。
b.撤换骨碟时，应手托托盘，将干净的骨碟整齐地叠放，从客人右侧面撤下脏碟，换上干净骨碟，注意残渣不要掉在地上或污染盘中干净骨碟。水果前需换骨碟。
c.撤换时应征询管理意见：“对不起，打扰一下，请问可以换骨碟吗？”客人允许后再撤换。
d.餐桌上留有残渣用聂子及时夹取至托盘中
6、撤空盘
应随时将桌面上的空盘撤至工作台，并调整桌面盘碟的位置。
7、撤换烟缸
a.当烟缸中有三个（含三个）以上烟蒂时，应为客人撤抽烟缸。
b.撤换烟缸时，应左手托盘将干净的烟缸整齐叠放在托盘内，行至需撤换餐桌旁，轻声说：“对不起，打扰一下”以提醒客人。
c.撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。
8、水果服务
a.客人基本停筷后，换上干净骨碟，带上水果叉送上水果，并致：“这是本酒店赠送水果，请各位品尝”。
b.上水果前，用托盘为客人更换毛巾。
c.征询客人是否需要茶水，如获肯定答复后则按要求提供茶水服务。
9、征询意见
a.客人就餐结束后，应征询客人对本餐服务的意见或建议。
b.如属服务方面原因，应及时处理或表示今后改进。
c.如属菜品原因，则及时反馈至主管通知厨房。
10、结账服务
a.检查账单：当客人示意结账时，应迅速通知收银台复核账单是否正确，特别是用餐过程中添加或减少的菜点酒水，确保无漏账和错账的发生。
b.收款找零：及时将账单放收银夹中，从客人右侧面递至买单者面前，客人付款后，将账单和现金一起送到收银台，然后将找零和发票一起交给客人，交向客人致谢。
c.签单：如客人要求签单，用礼貌语“请稍等一下”迅速了解客人身份核定后，并确认有效，送上账单和笔，签后表示感谢，再将账单交到收银台。
d.信用卡：信用卡结账：要求客人出示有效证件，且需签字，与信用卡的签字一样，再将客户联给客人，收银联交收银台。
11、送客服务
a.当客人就餐完毕起身离座时，服务员应拉椅送客
b.礼貌提醒客人不要遗忘随身物品，询问客人是否需将没吃完的菜肴打包带走。
c.送至包厢门口，礼貌道别，并致“欢迎下次光临”。
d.存酒服务，要求填写存酒单，记录存酒档案。
12、收台服务
a.检查台面等有无客人遗留和损坏物品，若有遗物品，则迅速返还给客人，如已无法追还，则上交本区域部长统一交大堂副理处登记保管，若有损坏物品，及时报告收银台或上级领导。
b.收车餐台：
收撤餐台应遵循的原则：先收玻璃器皿、餐巾纸、小毛巾；再收小餐具，最后收大餐具；
客人走后收撤的顺序;
　　　1.先检查台面有无客人遗留物，有无烟头在燃，然后收口布、毛巾等布草；通知收台；
　　　2. 用托盘和餐具盆收出台面需自己洗和大姐洗的餐具，由大姐洗的餐具可先送到洗刷间，自己洗的餐具先放在备餐柜上。
　　　3.传菜员负责收走台面上的大餐具，服务员开始擦台面更换台布；
　　　4.按照正确的顺序摆台，将台面恢复到上客状态，（餐具不够可以洗过再补）
　　　5. 擦地板、摆椅子、收拾备餐柜、将房间恢复到上客状态：
　　　6.经班长同意后去洗自己的小件餐具；
c.迅速按要求重新摆台，以便迎候下一批客人到来

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