平台内部纠纷解决机制的信任危机与路径优化--以ChatGPT时代为背景.pdf

经济纵横 基金项目：国家社会科学基金重点项目“类似行为证据的刑事证明功能研究”()作者简介：刘宇琪南京大学法学院博士研究生秦宗文南京大学法学院教授博士研究生导师平台内部纠纷解决机制的信任危机与路径优化 以 时代为背景刘宇琪秦宗文南京大学 法学院南京 摘要：平台内部纠纷解决机制开拓了民间线上自治的新模式 受制于信息不透明、程序公正性欠缺、线上交互性受限、解决方式一刀切等因素平台纠纷解决机制陷入了信任危机严重影响其运行实效 时代的到来为平台摆脱信任危机带来了新契机具体而言构建 辅助型纠纷解决模式通过内嵌透明性、公平性、互动性、灵活性等信任的影响要素重建纠纷主体与平台间的信任关系这既是平台未来生存和发展的必由之路也有助于我国社会治理现代化的实现关键词：在线纠纷解决机制()信任社会治理中图分类号：；文献标志码：文章编号：()一、问题之提出 线上交易在方便人们生活的同时也滋生了诸多纠纷 年电子商务法第 条规定网购平台经营者可以建立争议在线解决机制同时制定并公示相应的规则 以此为依据各大平台纷纷构建各具特色的在线纠纷解决机制(简称)平台 作为民间纠纷解决机制的范式内部有智能客服、人工客服和大众评审等三种解纷方式并以大众评审为主力 研究奠基人伊森凯什()指出任何成功的纠纷解决机制都离不开信任、专业和方便快捷这三个元素 其中信任是纠纷当事人使用平台 的直接动因是实现“以网治网”和“线上纠纷线上解决”的关键也是平台 存在和发挥作用的前提但实践告诉我们平台 建立信任正面临挑战 黑猫投诉和各大社交媒体上对平台 的负面评价随处可见如智能客服答非所问、人工客服人手不够且排队时间过长 又如大众评审裁决随意甚至有人诉至法庭认为大众评审团忽视中国法律理应取缔诉请法院责令平台对其整改关停 这种信任危机使人们普遍对平台 持怀疑和排斥态度有学者指出在互联网规则和行为模式的作用下人们对纠纷解决机制的信任逐渐从对传统的亲缘、人际、结果、制度的信任朝着现代的网络、系统、程序、信息技术方向漂移 有鉴于此近期大热的 或能为平台 摆脱信任危机提供新思路 通过算法创新引入人类反馈强化学习呈现出超高流畅度和令人惊艳的对话水平可以迅速实现自然语言处理、文本生成、语义搜索和代码编写等一系列任务预示着人类进一步向强人工智能时代迈进 目前国内产业界也在布局这一领域如京东开发了 百度也推出了类 应用“文心一言”这些技术成果既可以帮助平台 突破人力成本的限制又可以弥补人类智识资源的不足 本文通过对平台 的信任结构与影响因素进行系统分析探究人们对平台 信任危机的生成原因以把握解决信任危机问题的关键 以此为基础在 等技术成果的辅助下在平台 中嵌入相应的信任要素以重建信任完善科技支撑的共建共治共享的国家治理体系实现更高水平的数字正义 二、平台 的信任结构与影响因素 信任的生成和强化需要各种因素的叠加信任的强弱直接决定 的生命力 因此有必要厘清平台 的信任结构与影响因素以为后续的深入讨论作铺垫(一)信任结构信任的基本结构包括施信者、被信者、信任对象 年第 期总第 期 及信任环境等四个要素 施信者指信任的发起方被信者是信任的接收方信任对象是施信的具体指向和内容 具体到平台 施信者是纠纷当事人被信者是 信任对象包括纠纷当事人之间、当事人与纠纷解决主体之间的人际信任当事人对系统提供的内容和系统技术的信任 信任环境则指互联网的在线环境 总的来说信任是指纠纷当事人对平台能妥善解决纠纷的一种积极的心理期待(二)影响因素基于信任的基本结构结合国内外关于信任的实证研究本文按照信任从无到有生成顺序对平台 信任建立的影响因素总结概括如下.透明性 透明性是当事人进入平台 后最先能感知的因素是初始信任建立的前提 平台 的透明性主要反映在用户基本信息、评审员的遴选标准、程序的基本流程、底层技术的基本原理等信息的传递上 事前公开用户基本信息有助于预防纠纷避免交易方刻意隐瞒过往差评或商品瑕疵导致双方信息不对称的情况 事中公开程序的基本流程和评审员的遴选标准这是影响当事人对解纷结果认同的重要因素 若涉及技术的应用如运用算法和大数据对纠纷进行评估或预测事后还应作出基本的解释.公正性 公正是贯穿社会主义核心价值观的核心是社会发展的推动力也是初始信任强化的基础 程序公正作为“看得见的正义”越来越受到纠纷主体的关注 程序公正要求尊重当事人的基本权利给予其知情权和程序选择权 解纷主体需保持中立性具备基本的解纷能力和专业素养 如是可以提高纠纷解决结果的公正性.互动性 互动性主要指人际互动是深化信任的关键所在既包括纠纷主体之间的互动也包括纠纷主体和解纷主体的互动 充分的沟通和互动有利于当事人之间相互理解增强彼此的信任也有利于解纷者更好地了解当事人的诉求促进纠纷更好更快地解决但平台 天然存在互动缺陷由于在线环境往往难以展示动作、表情等非言语行为互动受阻易导致信任度缺失或降低.灵活性 纠纷解决的灵活性是维持信任的重要因素 徐忠明提出传统中国政治社会结构可以分为三个场域即庙堂之上、民间社会与江湖之远 而民间 和国家权力支配下的审判与调解相比关键区别就是民间自治基于民间交易习惯和民众朴素的正义观对个案情节予以充分考量偏重伦理性 因此平台 作为民间纠纷解决机制的典型理应发挥民间自治的优势作出更多灵活且有温度的裁决结果非黑即白一刀切式的解决方案并不符合民众的合理期待图 平台 的信任框架承上结合平台 的信任结构与影响因素可以构建如图 的信任框架 通过该框架我们得以充分观察平台 的信任结构中各要素之间的相互关系以及信任在纠纷当事人与平台 之间的流动状态 三、平台 信任危机的成因探析 进一步需要讨论的是以上哪些因素影响了平台 信任的建立 多一些样本对于定量研究的研究结论虽然能够增加一些说服力但对于定性的结论方面却未必有效 为此笔者并未将所有电商平台纳入调研对象而是选取目前大众评审制度发展相对成熟的闲鱼和淘宝这两家电商平台收集近五年间知乎、贴吧、微博等社交媒体上关于这两家平台 的讨论数据并进行定性分析 通过这些独特的数据来源我们可以充分观察用户参与平台 的个体经验和观点的自发性讨论并结合平台 的信任框架从中探讨信任危机产生的原因(一)信息透明度不高初始信任难以建立.用户基本信息不透明 互联网时代纠纷成指数幂增长预防纠纷也是纠纷解决的一部分恰当的预防优于事后的解决但平台选择性展示用户的基本信息易滋生不必要的纠纷 以闲鱼为例平台只展示用户的芝麻信用分以示提醒但阿里巴巴公司获得相应的用户信用评级是源于电子商务平台或第三方支付所收集到的信息在数据来源广泛的情况下数据与用户的消费能力有关与信用并无很高的相关性也不能很好地提示潜在交易风险 平台内经济纵横 设的评价机制是较为理想的预警方式因为评价是消费者购买商品时的一项重要参考也是预防纠纷的一个可视化指标但常因更新不及时或自动折叠导致当事人信息不对称效果适得其反 据笔者实际观察淘宝平台的很多差评会在置顶一段时间后就被新的好评取代甚至会自动折叠 加之用户基本信息不透明使得真正的不良交易行为和失信用户只能依靠部分用户发帖曝光导致公众对平台 的运行机制质疑.评审员的遴选标准不透明 平台 的解纷结果是否公平合理、是否能让人信服主要依赖于解纷主体的素质、能力他们是否具有耐心、是否具有良知、是否具备解决纠纷所必需的专业知识等都是关键因素 目前淘宝和闲鱼的大众评审可以帮助平台解决 左右的纠纷但除了芝麻信用分以外评审员的遴选标准较为模糊 在信息不对称的情况下纠纷主体无法了解到纠纷解决的相关信息解纷者和解纷程序无法知晓自己能否被公平对待初始信任难以建立(二)程序公正欠缺信任难以得到强化.剥夺了当事人的程序选择权 基于程序正义理论平台 的结果若想获得尊重和认可不仅 组织要保持中立性还要能够根据双方选定的依据和程序进行裁决 程序的设计应尊重所有参与者为双方当事人提供均等的机会程序的选择应以取得双方明确的知情同意为基础 那么根据程序“作茧自缚”原理双方都应遵守 作出的结果但现实是程序系平台随机分配当事人无法选择让人工客服还是大众评审介入自然难以对解纷结果心服口服.解纷主体的专业性欠佳 前已提及淘宝和闲鱼用户的芝麻分和其信用相关性不高更与专业性无关却被作为评审员遴选的关键标准 一方面会带来裁决的随意性大众评审本质属于民众对公共事务的参与不仅要求用户有一定的信誉基础还要对评审员这个角色有高度的认同感愿意积极付出并拥有良好的专业素养和逻辑思维以保证评判的专业度 这几点在现实生活中尚难做到更遑论网络世界中的匿名用户 在很多情况下匿名的状态和群体的掩护反而容易成为乌合之众孳生的“温床”平台缺乏激励机制和错案追究机制更是加剧了这种随意性的倾向 另一方面解纷主体难以应对“数字鸿沟”带来的证明障碍等问题 当下当事人提交给平台的证据多为电子证据易通过图像处理软件伪造而电子证据真实性需要依靠独特特征的鉴真方法如甄别电子证据是否符合正常规律、核实关于电子证据的第三方信息、检验完整性校验值等特征 这完全依赖专业技术人员的比对分析需要协同数字技术的运用但在实践中这部分鉴真工作全部交由客服或评审员人工处理无疑加大了错判的可能使信任更难得到强化(三)线上交互性受限信任深化的空间压缩.当事人之间的交互受限 是以“鼠标对鼠标”的方式解决争议但当事人通过这种电子手段进行的信息交流难以替代面对面的交谈 他们无法运用情态、肢体语言等非言语行为进行深入交流提交的书面材料在反复审阅和揣测中更易加深双方的误解和敌意甚至进一步扩大原有分歧.当事人与解纷者之间的交互障碍 全程书面化欠缺情感表达不仅不利于建立当事人之间的信任也无法辅助评审员作出判断 诉讼之所以要求直接言词原则主要为了获知辩论全趣旨包括当事人的具体动作和表情神态以辅助法官更好地作出心证 同理 虽与庭审情境不同但辩论全趣旨的获知仍是评审员发挥“察言观色”传统技艺的前提 当下“鼠标对鼠标”的异步解纷方式实际上对辩论全趣旨起着过滤作用不利于事实之还原和纠纷之解决导致人际信任漂移、信任深化的空间被压缩(四)解决方式一刀切出现信任中断危机个案情节并非千篇一律常出现交易双方都有过错的情况但平台 设定的机制是裁决结果不存在中间地带要么一方大获全胜要么一方满盘皆输 以吴某某与张某某的纠纷案为例原告吴某某在闲鱼上出售自称全新的书包市场价为 元程序具有作茧自缚功能既能约束参加者也能约束制定者 季卫东教授借用这个通常意义上的贬义词比喻法律程序的展开就像蚕吐出丝每圈丝代表了被确认的事实关系和法律关系 法律关系和法律事实被确认和固化法律程序的参与人(自然人和单位)都要受此束缚并形成法律后果 司法的权威性在很大程度上就是通过程序化来保证的 参见季卫东:法律程序的意义中国法制出版社 年版第 页 年第 期总第 期 以上以 元的价格卖给张某某后因使用痕迹问题产生纠纷 闲鱼小法庭介入判张某某赢后续原告联系闲鱼平台客服进行二次申诉申诉结果支持原告但由于款项已经自动转入被告账户平台无权强制要求被告退货退款故平台后续赔付原告 元 法院最终支持闲鱼小法庭的决定驳回了原告的诉讼请求 在本案中双方当事人都有过错原告宣称标的物全新但实际上标的物的瑕疵虽然细微但确实存在 而对于被告而言从价格差异方面考量基于公平原则二手平台应允许合理瑕疵的存在 像本案这种情况理应允许评审员依据具体情节灵活确定各方责任和损失承担 一刀切的解决方式只会导致当事人对平台信任的中断和破裂并出现后续平台被迫赔付原告甚至闹上法庭的情况浪费不必要的司法资源 四、平台 信任机制的反思与优化 互联网时代人们对 的信任是在脱域的情景下建立起来的 传统社会中人们对纠纷解决的信任主要缘于亲缘关系和社会制度纠纷解决在线化后逐渐转向对平台系统和信息技术的信任 从平台 的信任结构也可以看出 系统技术的先进性和科学性直接影响纠纷解决的可靠性 因此随着法律与科技的深度耦合平台 应根植于“数字土壤”以 等新兴技术工具的持续发展为“养料”并不断嵌入能够提升纠纷当事人信任的因素这是摆脱信任危机的可行路径(一)引入 的可能性 集人工智能技术之大成通过大规模的数据训练不仅可以通过图灵测试、高质量地完成人机对话还能做到知识的融合乃至自我学习 可以通过外在掌握个体的行为规律以推测其内在的自由意志亦即通过对个体数据进行智能筛选、分析和评估预测和掌握个体行为如个体对潜在交易的威胁、对纠纷解决的偏好等在平台 中具有良好的应用前景.可以彻底淘汰传统的在线客服 弱人工智能时代机器呈现的信息无法直接满足用户的需要常会出现答非所问的情况需要二次加工而 可以精准捕捉用户的真实意图呈现的信息可直接满足用户需求通过及时为当事人答疑解惑化解不必要的纠纷.部分取代人工客服减少人力成本投入 在现行平台 规则下当事人被大众评审团判败诉后通常可在 小时内申请人工客服介入但现实中人工客服的作用甚微与评审员相比不仅专业优势微弱还欠缺后者所拥有的群体智慧即群体比单个精英分子更擅长解决问题更能孕育出革新更能作出智慧决策甚至准确预知未来 在实践中还出现过在双方均未申诉的情况下人工客服擅自介入并更改评审团结果的情况 因此应考虑取消人工客服的复审环节并减少对其投入将这部分成本投入到类 和其底层算法的研发中 如开发协同过滤算法根据用户的行为习惯和个性特点推荐最佳解纷路径运用随机森林算法预测纠纷发生的可能性 使 通过数据的全方位、无限量地集中按纠纷类型自动结构化并分类处理推送相关的风险评估、类似案例、法律意见等供当事人或评审员参考.满足信任要素 当下算力发展正盛算法日益成为调配资源、构建网络秩序和规则的权力工具以及在线治理的底层架构 其衍生出的一系列技术规则具有自主决策的功能能快速有效解决纠纷为平台的健康运行保驾护航 像域外、等网站正越来越积极地利用科学技术提高或取代调解员的专业知识技能 及 更是认为 的最终阶段也许可以解决生活中大多数争端因为算法导向解决方式甚至比人工方式更容易得到信任 依托最新科技以算法和大数据为支撑更容易满足一系列信任要素 以公正性为例通过模型训练使 准确掌握纠纷的相关专业知识在提高解纷结果的科学性和准确性的同时还能促进同类纠纷处理结果的一致性能更好地实现程序正义(二)引入 的挑战在关注到 的优势的同时也要注意 的引入可能会带来的风险和挑战.进行深度学习的前提是提供大量的语料这考验平台提供给模型的算力、数据量是否充足 现实中充斥大量虚假和片段化的信息一些高质量的法律数据库仍未对外开放 虽然我国的底层技术已达到媲美域外的水平但缺乏域外开源大规模数据集直接制约了以 为代表的大型语言模型的深度应用可能导致纠纷解决的效能下降经济纵横.的应用更强调事后的透明性否则会加剧信任危机 运用的算法和生成的代码具有一定的不透明性和难以理解性即使出现一些错误人们很难察觉也无力纠正可能会带来算法歧视和算法暴政 如果事后没有相应的解释就可能会加剧信任危机.可能带来数据安全和个人隐私问题 的训练数据中除了平台上的静态数据以外更重要的是用户的反馈数据 本身具备收集、储存和使用个人信息的功能这些个人信息可能被用于未来模型的迭代训练含有个人信息的问答内容可能成为模型训练的基础语料 这些信息收集得越多迭代式创新效果越好但可能会泄露个人隐私带来数据安全隐患(三)信任优化的具体路径.提高全流程的透明性 事前保障用户基本信息的透明性 平台通过收集用户信息和交易数据对纠纷数据库进行扩充和完善供 学习当事人在交易前可以借助 分析潜在交易风险 如输入对方用户名称 将全面推送用户过往交易的评价信息和信誉情况供当事人参考输入所涉商品信息 可以对其中具有诱导性或欺骗性的风险予以警示并根据发现的问题开发相应的技术解决方案形成独特的预防路径实现矛盾纠纷源头预防与前端化解事中公开程序的基本流程包括评审员的遴选标准 由于不同纠纷可能适用不同程序关于具体的程序和细节问题当事人可以咨询 同时可利用 数据抓取方面的优势分析相关用户的交易记录筛选出某一领域的专业人士并形成相应的名单作为某类纠纷遴选评审员的参考事后及时公开并解释相应的数据和算法逻辑在 领域引入 等技术并非只朝着健康的方向发展还可能存在算法歧视等风险 公正性和透明性等信任要素都要求攻破数据和算法黑箱实现可见性、可解释性 首先对于平台 使用的相关数据为了保障公众知情权应对平台苛以信息公开的义务 欧盟替代性争议解决指令第 条就要求平台 每年出版关于其程序运行的统计信息 我国平台几乎都没有专门定期发布与 相关的数据年报也很难在现有公开资料上搜集到相关数据因此在信息公开方面需要加强 其次由于算法包含大量的随机性和不确定性且决策过程为黑箱 按照现代正当程序的预设黑箱之内可能隐藏着算法不公或算法操纵应让那些对结果抱有怀疑的人可以打开黑箱看个究竟 虽然 代表强人工智能但仍无法完全像人类一样进行价值判断和认知推理 因此当事人对纠纷解决的底层算法提出异议时平台应及时公开算法决策过程算法提供者也要及时更新数据或更正错误这对消除当事人的信任危机有所裨益 最后即便算法完全透明化公众也未必能理解其运作逻辑 算法的决策流程不仅要公开在必要时还要用通俗易懂的方式对用户进行解释 算法解释是矫正信息不对称的工具有助于促进信息从信息优势方向劣势方流动我国算法治理指导意见 第 条明确将算法的“结果解释”作为算法解释的中心 这并不要求算法控制者提供纠纷解决的决策树、预定义模型和底层代码的解释而是提供一种关于解纷结果有意义的理由说明使得裁决结果的依据能够为当事人所理解提高当事人对解纷结果的信任度.程序设计嵌入公正性 第一尊重当事人的程序选择权 前已提及 可以彻底淘汰传统智能客服部分取代人工客服但大众评审体现的是民间性的群体智慧短时间内难以被替代 因此平台可提供以下路径供当事人选择:一是通过和 对话由其提供纠纷走向的预测实现纠纷的前端化解二是由人工客服决策但等待时间可能较长三是由大众评审团决策 复审程序也可以由当事人自由组合 这三种程序充分满足了不同纠纷主体对效率和公平的不同需求 当事人一旦选择就必须按照程序“作茧自缚”原则不得随意反悔第二对于第二、第三种路径由 辅助解纷者提升专业性 通过模型训练使 准确掌握纠纷的相关专业知识如法律法规和民间习惯欧盟 年发布的人工智能伦理准则()对大数据系统的可见性和可解释性作出了明确要求如要求大数据公司和算法平台向用户提供数据处理及其自动化决策的相关信息与解释理由算法治理指导意见第 条规定:“规范企业算法应用行为保护网民合理权益秉持公平、公正原则促进算法公开透明 督促企业及时、合理、有效地公开算法基本原理、优化目标、决策标准等信息做好算法结果解释畅通投诉通道消除社会疑虑推动算法健康发展”年第 期总第 期 为客服或评审员提供专业性的纠纷解决参考意见像前述电子证据的鉴真问题可以让 学习噪声一致性检验方法等技术常识在不断学习中形成独特的辨别真伪的算法 当事人在对话框中发送图片由 判断电子证据是否为后期拼接或修改而成并予以标注 例如通过抓取底层数据对证据常规属性进行审查 通常图片若被修改 信息处会自动添加属性信息 再如由于网购平台相对中立其原始数据可以提供信息证明电子证据的真实性 可运用 和 算法定向抓取平台原始数据通过比对校验值识别电子证据是否发生了变化校验值一致表明数据没有发生任何变化 为了提升算法识别的准确率不断对 的底层算法进行改进与升级剔除由于软件错误或计算范围偏差导致的情况.借助元宇宙增强互动性 元宇宙是人类运用数字技术构建的虚拟世界具有沉浸式、交互性的特征 实际上是语言逻辑上的元宇宙已初步实现了人机语言的交互但作为一种人工智能语言模型 并没有实体存在 为了强化人际信任可尝试借助数字孪生等技术在虚拟空间中构建平台的元宇宙在 和 等设备的辅助下纠纷当事人和解纷者得以在元宇宙空间中集聚一堂开展协商、辩论等互动 将会在元宇宙中塑造和增强虚拟体验方面发挥作用增强互动体验感.提升纠纷解决的灵活性 第一充分把握协商阶段 协商阶段双方可以尽情地进行磋商谈判灵活进行损失的分担尤其是在双方均有过失的情况下协商往往是实现双方利益最大化的解决方式但现行协商程序流于形式没有任何外力促进双方协商大部分纠纷都会自动流入大众评审团 为此协商阶段应充分发挥平台内设的 的作用利用其内置算法对数据的精准分析和预测功能来提供可能的解纷结果 如 通过对同类数据的识别与比较检索可为个案纠纷解决提供可靠的结果预测并考虑当事人的解纷偏好推荐最佳解纷渠道形成最佳的谈判或诉讼策略从而节约成本 当大量行动者通过这样的智能预测调整其决策时将在很大程度上改变当事人的博弈状态促进当事人充分协商第二增加裁决结果的中间地带改变非黑即白的结果机制 基于大数据库 可以综合裁判文书、法律法规、类案处理结果和线上交易习惯深度分析个案个性化情节对双方利益进行衡量推送合法合情合理的纠纷解决结果供解纷者参考第三灵活的解纷方式依托技术的迭代更新平台可与腾讯、阿里巴巴等科技公司合作不断研发和改进类 等智能产品 同时机器得到有效学习的前提是获取大规模、高质量的专门训练数据集为此应当提倡在风险可控的基础上推进裁判文书等法律数据集的使用以更好地提升 等语言模型的训练效果最后需要注意的是在使用 时可以采取以下方式降低数据安全风险:对敏感数据采取加密措施使数据可用不可见完善数据访问和控制系统设定访问权限定期进行安全监测和合规审计等参考文献:.:.:.谢鹏远.在线纠纷解决的信任机制.法律科学:西北政法大学学报():.张爱华赵国龙.线下熟悉度在社交网络信任中的调节作用研究.北京邮电大学学报:社会科学版():.徐忠明.明镜高悬:中国法律文化的多维观照.桂林:广西师范大学出版社:.易延友.证人出庭与刑事被告人对质权的保障.中国社会科学():.王福华.电子诉讼制度构建的法律基础.法学研究():.刘品新.电子证据法.北京:中国人民大学出版社.肖永平谢新胜.:解决电子商务争议的新模式.中国法学():.美詹姆斯索罗维基.群体的智慧 如何做出最聪明的决策.王宝泉译.北京:中信出版社:.洪学军.关于加强数字法治建设的若干思考 以算法、数据、平台治理法治化为视角.法律适用():.():.李晟.略论人工智能语境下的法律转型.法学评论():.责任编辑:惠国琴