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零售技巧 深圳市华嘉科技有限公司

零售技巧

（终端版）
深圳市华嘉科技有限公司

2003-1- 8

目 录

第一篇：如何赢得客户
一．市场营销4元素
二．客户购买决策过程分析
三．销售员应具备的品质

第二篇：销售及客户服务技巧
一．了解客户类型
二．实战技巧
1. 主动相迎
2. 了解需求和介绍信息
3. 解答疑问和处理疑义
4. 建议购买
5. 促成定单的10种技巧
6. 感谢惠顾和建议推荐
7. 售后服务
8. 处理不满
9. 跟踪服务

第一篇：如何赢得客户
1. 市场营销四原则
2. 顾客期望
3. 顾客购买决策

真理的瞬间
每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。
一．市场营销四个原则
（一） 我们有生意是因为客户有需求，而不是因为店里有产品。
（二） 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。
（三） 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户
（四） 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。

二.顾客期望得到什么？
我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此，首先要了解客户对我们都有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功的途径。
顾客对我们都有哪些期望：
打字、玩游戏、上网等逐渐引导到家庭办公、家庭娱乐、家庭学习、家庭生活、家庭上网等“功能”性，最终引出顾客深层次的需求“得到现代化、 高效率、时尚的生活，显示品位、身份！”同比的例子：如果只为得到交通工具，夏利车就可以了，买奔驰、宝马是为了显示自己尊崇的地位……

三.顾客购买决策
1．参与购买的角色
人们在购买过程中会扮演不同的角色:
发起者：首先提出或意想购买电脑的人；
影响者：其建议对最终决策者有一定影响的人；
决策者：及对决定是否购买、为何买、如何买、何处买等方面做出完全或部分最后决定的人；
购买者：实际采购人；
使用者：实际使用电脑的人；
销售人员在日常的销售过程中要准确的判断出各种角色！
2．购买行为类型及营销策略

高度参与购买决策
低度参与购买决策
决策
信息搜寻、考虑品牌
复杂决策
汽车、电脑、电器
有限决策
快餐食品
习惯
很少或没有信息搜寻
品牌忠诚度
运动服装、洗发水
惯性
罐装蔬菜
1) 复杂决策购买行为
贵重的、不经常购买的产品、品牌差异大。消费者需要广泛了解产品的性能、特点。
营销策略：价格优惠、电视广告、销售促进、独特包装、试用等。

2) 有限决策购买行为
品牌差异不大，消费者不经常购买，一般通过比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适即可实现销售。
营销策略：价格战略、人员推销战略、向消费者提供产品的评价信息。
3)需求多样化购买行为
品牌差异明显，但消费者不愿意花长时间来选择和估价，而是不断变化所购买的产品品牌。
营销策略：促销、占据有利的货架。
4) 习惯性购买行为
价格低廉、经常购买、品牌差异小，消费者不需要花时间选择，不需要经过搜集信息、评价产品等复杂过程，购买行为简单。
营销策略：帮助消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益。
3.购买决策过程
需求的确认
搜集信息
备选产品的评估
购买决策
购后行为

1）.需求的确认
内在或外在的刺激引发需求
常见的外在刺激：
感官刺激：冷——空调，睡眠——超静音
常见的内在刺激：
心理刺激：高档——品牌，品位——造型，身份——品牌、高价
彰显身份，可能想到的是购买钻戒、奔驰或宝马汽车。

需求产生的过程
输入变量
需求认知
消费者心理状态
内部
消费者的经验
消费者特征
消费者动机
外部
环境的影响
过去的营销刺激
当前环境

采取行动的动机

理想目标
寻求的利益

品牌态度

输入变量
1． 消费者经验
消费者以前使用电脑的感受和经历。
2． 消费者特征
消费者所寻求的利益和他们对品牌的态度，部分受限于他们的特性——年龄、性别、收入等。
3．消费者动机
动机将是消费者行为向取得他的需求方向引导的一般驱动力，消费者当前状况与理想目标的偏差越大，这种驱动力就越大。
4．环境影响
消费者是在社会性的环境中购买和使用产品的。
5．过去的营销刺激
过去关于品牌特征和价格的信息也影响消费者的需求。消费者是通过广告、商场内部刺激及终端销售人员获取这些信息的。

需求认知
1． 需求层次，马斯洛需求层次，营销人员可以刺激、调动5个层次的需求。
2． 功利性和享乐性需求
功利性需求获得一些实际的利益，实惠的电脑是其经济性。
享乐性需求所追求的是从产品中获得愉悦，电脑的家庭娱乐性。

消费者心理状态
指需求被认知进而产生动机时消费者的思想状况，心理状态主要针对品牌、产品和渠道评估。
1． 利益搜寻
需求
动机
利益寻求
评价目标
功利性：
足够的计算能力
办公时电脑的运行速度
经济性
CPU性能、内存、价格
享乐性：
游戏的3D效果
满足玩游戏的逼真性
感觉良好
显卡、CPU性能、音箱

2． 品牌态度
消费者评价某一品牌时满意或不满意的倾向，可通过三个要素表述：对品牌的信念、品牌的评价及行为倾向。

2）.信息的收集
用户在确定了自己的需求之后，可能就会去搜集有关产品的信息，而不是马上就去购买。

个人的
非个人的
营销人员控制的来源
销售人员
远程营销信息
电话热线
贸易展示
广告
店内布置
促销
包装
非营销人员控制的来源
朋友和亲戚
专家建议
消费者经验
出版物
新闻媒介
一些中性机构

影响顾客的信息来源中：
最有效的是：
亲朋好友，因为有信任感——因此我们需要做好售前、售中和售后服务工作，严把产品质量关，在客户中树立口碑！
最多的是：
商业广告、媒体——因此我们需要广告宣传，同时加强宣传的有效性。
网络；
销售人员——加强对销售人员的培训；
店面——加强终端店面的建设；
展览；
包装。

准确区分并评估顾客的信息来源
一个产品的所有生产商——全部组合
用户通过各种途径知道的生产商——认识组合
用户通过各种信息来源准备考虑的生产商——考虑组合
用户通过考虑，综合各种信息，得到备选生产商——选择组合
用户购买电脑时更多会考虑哪些因素（外观、价格、配置、售后服务、培训、辐射等）

了解顾客信息来源
使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。
了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。

发掘一些相关问题：
“您第一次是怎样知道这个产品的？”
“后来又得到哪些信息？”

3）.备选产品的评估
一、货比三家
显著属性？不显著属性？
（一）.多产品询问
例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性/售后服务/促销政策
（二）.属性询问
你们产品的最大特点是什么？

4）.购买决策
顾客在有了明确的需求，进行过信息搜集并做产品评估之后，就可能准备购买产品了。他做出购买决策时既可能是在你的商店，也可能在其它地方，不管在哪，对你都是很重要的。所以你要尽可能影响顾客的购买决策，使他愿意购买你的产品。

购买意愿
购买决策
他人的态度
总结：购买决策流程备选产品评估

非预期因素
如何缩短决策间：
比如顾客已经准备购买，正在这时有顾客来投诉（非预期因素）；夫妻之间对产品的外观和颜色看法不一致（他人的态度）；因此我们在顾客表示对产品有好感时，应及早建议购买，缩短决策时间，否则会夜长梦多，煮熟的鸭子也会飞！
5）.购后行为
（一）顾客购买后的满足心理及反应：
高度满足：物超所值。
一般满足：发现有点小问题，但不在意。
不 满 足：期望与实效差距甚大。
消费者在做出决策后，一般感到不安全、不放心，尤其涉及到实际的财务风险和社会风险时，当他们听到任何消极信息时都能引起购后失衡。一般情况下消费者都会自己去减少这种失衡，比如说降低自己的期望水平，搜寻购买品牌的积极信息。但当预期和真实性能的差距较大时，消费者就会承认并且夸大这种差距，进而对所选择的品牌产生消极态度，消费者不满意时，他向朋友和亲戚抱怨的人数大约是他们满意时所诉说人数的3倍。
（二）善待每一个顾客
随着因特网的兴起，消费者不在局限在小群体内朋友、亲戚和同事之间交流，他们可能提起与产品相关的话题，通过因特网需求信息。不要认为将产品销售给客户后就万事大吉！
美国汽车销售大王乔治。吉拉德说过：“真正的销售从产品卖给顾客之后开始”。

三．销售人员应具备的品质
诚实：
不诚实的销售员，可能会一时得意，但长期以往肯定会损坏厂家和店面的形象，诚实是很强的销售力。
机敏：
销售人员需要经常判断与解决很多大大小小的问题，因此必须要机敏与伶俐。
勤勉：
全力投入，有着超常人的耐力，即使在失意或业绩下划的情况下，还是奋力直冲，永不后退。
勇气：
销售人员必须经得起不断挑战的工作，因此必须知难而进。
同情心——关心他人：
以客户为导向，能设身处地的为顾客着想。才能抓住顾客需求，打动顾客的心，每位成功的销售员都招人喜爱，且亲切富有同情心。
信念：
要有一种迫切要求做成交易的信念.（只有具备这种动力才能不断成功），如果要使顾客购买自己的产品，那么Sales就必须有这样一种信念：自己的产品正是顾客所需要的！一个拥有自信的销售员，也就拥有了成功的一半。

第二篇：销售及客户服务技巧
一. 了解客户类型
二. 实战技巧
1. 主动相迎
2. 了解需求和介绍信息
3. 解答疑问和处理疑义
4. 建议购买
5. 促成定单的10大技巧
6. 感谢惠顾和建议推荐
7. 售后服务
8. 处理不满
9. 跟踪服务

一．了解顾客类型
四种典型客户类型及应付：
1．创新型：
特点：喜爱新货品、喜爱追求潮流、重视时尚的品牌
应对：介绍新货品及其与众不同之处，如液晶电脑，在发达国家非常流行，时尚的无辐射的绿色产品。销售人员要表现出冲劲及狂热、说话注意趣味性，并同用户交流时下的潮流，使其感受到被尊重。
2．融合型：
特点：希望得到销售人员的注意及礼貌对待、喜欢与别人分享自己的快乐，见人熟。
应对：殷勤对待、多了解其需求、关注与他人分享的事情、关注他关心的人，如：子女，多加建议，加速落单。
3．主导型：
特点：自己去做、要求其他人认同他的意见、喜欢支配一切。
应对：在适当的时候主动与之打招呼、顺从他的意愿、不要催促。
4．分析型：
特点：详细了解产品特性、优点，要物超所值、关注成本，需要深思熟虑才做决定
应对：强调产品物超所值、详细介绍产品的优点，要有耐性。
应对客户的原则
总结：晓之以理 运用ABCD促销法讲述（具体方法在后面课程中讲述）。
动之以情
危之以吓——产品缺货，再不买可能要等一段时间，这种机型将不再生产，再过几天促销就结束了等来吓唬消费者。
诱之以利，运用NFAB法则进行讲述（NFAB法则在后面的课程中详细介绍）。

二．实战技巧
主动相迎

了解需求介绍信

处理疑问和异议

建议购买

办理手续

感谢惠顾

售后服务

1.主动相迎
为什么要主动相迎
（一） 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。
（二） 客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
（三） 主动相迎可以……
明确表达服务的意愿
给客户留下专业的印象。
综上所述：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现公司水准的重要环节。

主动相迎的时机
从消费者注意、认知商品，到对商品发生兴趣，产生好感的阶段，由于消费者的购买意图不同，因此需要销售人员善于揣摩和判断消费者的意图与心理倾向，恰当选择最佳接触时机。一般认为以下六种情景可以作为接触的最佳时机：
1．当消费者长时间凝视某商品时；
2．当消费者从注意的商品上拾起头时；
3．当消费考突然止步盯看某一商品时；
4．当消费者用手触摸商品时；
5．当消费者在货品展示区寻找商品时；
6．当消费者与销售人员目光相碰时。
这一阶段，也是我们在培训中提到的主动相迎的阶段。

主动相迎的原则
（一） 真诚
因为消费者的购买过程是一种紧张、不安全的心理，唯恐上当受骗，因此需要销售员给客户一种安全、可信赖的感觉。
（二） 主动
（三） 热情
（四） 适度
（五） 持久
注意：以上原则同样适用于整个销售过程。

主动相迎的语言
用语：
您好！/欢迎光临！/您需要帮忙吗？/我能为您做点什么？/您需要看看电脑吗？
（一）口头语言
Ø 音调亲切
Ø 用词得当
Ø 语速适中
（二）形体语言
Ø 保持微笑
Ø 姿势得当
Ø 目光关注
主动相迎应避免
（一）不主动打招呼，等待顾客发问
（二）态度冷淡，显得漠不关心
（三）诧异的表情
（四）亲此疏彼
（五）精力分散
（五）距离不当
举例：四种空间距离，亲密空间、个人空间、社交空间、公共空间。
距离过近，会让消费者感到紧张和不安，距离过远，消费者感觉销售人员不热情！

2.了解需求和介绍信息
为什么要先了解需求
例：欧洲一大公司欲购买一批公务用车，以便业务员拜访城内客户，福特与克莱斯勒争单，福特车型在安全气囊有较大改进，因此业务员大谈气囊，但实际上顾客需求在城内，速度一般不会大于60迈，因此顾客感到花费了额外的钱用于无关性能，而克莱斯勒业务员只是介绍车子如何稳重、驾驶优良舒适，在顾客看似有意无意问到气囊时（聪明的客户会使用从别的销售员得到的经验），他表示气囊只是一个高速行驶时的保护措施，可以去除并适当降价；克莱斯勒拿到此单。
一）.避免被动销售情况的出现
被动销售的危害
（1） 不易取得客户的信任
（2） 错过销售的时机
（3） 无法体现顾问式服务
二）.确认客户需求的明确程度，不同客户对需求的偏好程度有所不同
三）.使客户对销售人员产生信任
四）.为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。
五）.实现真正的顾问式销售

了解需求的原则
（一） 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；
（二） 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。

了解需求的方法
（一） 观察：
1． 客户的外表；
2． 客户的行为举止；
3． 客户与他人的谈话；
4． 其他方面……
面部表情和姿态的变化：
眉飞色舞、手舞足蹈、喜形于色
语调的变化
快速、激昂的语调反映人的热烈、急噪、恼怒；
低沉、缓慢的语调表现人的畏惧、悲哀
身体各部位的变化
案例：有两位客户走进店内，其中一位对同伴说：“我们头儿用的是真爱7000，听说挺不错的。”请问你从这一现象中获得了怎样的信息？
注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。

（二） 询问：
1、 销售人员应该主动地询问客户的需求；
2、 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；
3、 销售人员需要掌握提问的方法。
如何提问：
Ø 由浅入深
例如：您对什么配置感兴趣呢？
您是自己用还是为孩子买呢？
您在功能上有什么具体需求？
Ø 多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你是来自北京的吗？你是经常打篮球吗？
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。 应该多用肯定句，如：你从哪来？你喜欢什末等？这种以5w1h开头的。Where when what why who how 来提问的 ，尽量用开放性句子。
提示：询问是了解客户需求的根本，也是容易被销售人员忽视的重要销售步骤之一，它既是销售工作中的重点，也是销售工作中的难点。
（三） 聆听：
1． 聆听是优秀销售人员必备的素质之一；
2． 不要打断客户的讲话；
3． 努力记住客户的话；
4． 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”
对于第3点进行举例：顾客在交谈的过程当中，谈到了小孩3岁，交谈了半个小时后，销售人员忘记了，又问顾客家里有小孩吗？顾感会觉得自己没有被尊重。

（四） 思考：
1. 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；
2. 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。

（五） 核查：
1. 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；
2. 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；
3. 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；
4. 不断观察客户的反应。

（六） 响应：
1． 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；
2． 重复交谈中的重点信息；
3． 对客户提出的问题，给予简短的回答。
4． 不断观察客户的反应。

综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗？请便看看？”
第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。
可能性一：客户对询问不予理睬或试图躲避。
可能性二：客户明确表示需求并确实对电脑有所了解。
可能性三：客户虽明确表示需求，但对计算机并不太了解。
可能性四：客户无明确需求。
第三步：感谢客户。

了解需求的最终目标
销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。
1． 主要需求
2． 次要需求
介绍信息
介绍信息及产品的意义
1．销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；
2．销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；
3．销售人员应该有意识地介绍本公司的优势，增加销售机会。

客户希望得到的信息
1． 厂商
2． 售后服务
3． 运营（网络）公司
4． 市场
5． 其他

提示介绍
销售人员应在消费者进行联想、想象，以至产生欲望动机，提供全面的提示介绍服务。强化消费考的心理感受，促进产生丰富的联想和想象，进而诱发购买欲望。提示介绍的内容应包括以下方面：
1．如实介绍商品的性能、质量、使用效果等情况，满足消费者的求实心理；
2．尽可能提供试用的样品，以便增加捎费者对商品助亲身体验和全面感知；
3．从品牌、命名、外形等方面，展示商品船独特性和魁力，丰富消费者的联想和想象，增强其获得精神享受的欲望。

介绍信息的原则
（一） 先针对客户最主要的需求，进行介绍
（二）介绍时要介绍时要抓住卖点
卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
NFAB法则：
N—need;F—feature;A—advantage;B—binifit.（不粘锅的例子）
1． 需求：找寻顾客的需求：买一个炒菜锅
2． 特点：自己产品的特点：特富龙涂层、不锈钢
3． 优势：因为特点产生的优点：用油少、传热快
4． 利益：因为优点给顾客带来的利益。
只使用1/3的油，一天可省1两油，一年36斤，价值140元左右，价格仅比普通锅贵100元；传热快，节省煤气；所以这种锅可以省钱。
A B C D促销法 ：
A AUTHORITY 权威 （清华大学）
B BEETTER 质优（通过ISO9001-2000）
C CONVENIENCE 方便（服务、使用）
D DIFFERENCE 新奇（特点）
突出特色
（如：6490D增加了IEEE1394接口）

（三）介绍时遵循：
ü 正确
ü 完整
ü 及时
ü 简要
介绍信息及产品时易产生的误区及后果
（一） 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
举例：一顾客去买电脑， 此人对电脑很精通，销售人员 介绍完usb接口后，又随机软件的特点——方便、易用，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。
（二） 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。比如：客户心理上的需求等。
举例： 某女士开着宝马来到专卖店来购买电脑，销售人员应推荐高端的电脑同时再注意介绍高端本身质地的同时，更要满足女士心理的满足 ，如显示女士的身份、档次等，如环保无辐射有利于身体健康。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。
（三） 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
（四） 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本公司被评为最佳同方合作伙伴，被电脑城或街道授予过相关的荣誉等、店员通过了微软的认证等。

销售人员切忌
1． 随意编造信息
2． 向顾客传达未经证实的信息
3． 使用过多的专业术语
会让顾客与销售人员的距离拉大
4． 不懂装懂，信口开河
5． 贬低另一型号产品
会造成哪些后果:客户对销售人员的不信任和反感，对同方的反感和对同方电脑的抵触情绪！顾客需要更多的是购买的安全感！

四.处理自己不清楚问题的方法
（一） 如何避免
1. 掌握足够的信息以满足客户的需求。
2. 随时不断地更新知识，扩展视野。
因此需要经常对销售人员进行培训，让销售人员能及时了解厂家及产品的最新情况，同时不但丰富销售人员的视野。同时销售人员自身需要加强学习，了解最新的市场动态，产品技术发展状况。
（二） 如何处理
1. 首先向顾客表示歉意。
2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话，我们的工程师会帮您解决。
这样消费者感觉销售人员很真诚、很热情，消费者得到了很好的尊重，会对品牌及渠道产生好感！

如何介绍信息及产品
（一） 根据客户需求，着重介绍1——2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
1． 先用询问式的语气推荐。
2． 简明阐述推荐此方案的理由，并要结合顾客的需求。
（二） 应主动引导顾客接近样机，并加以示范。
1． 主动引导。
2． 请顾客参与操作。

（三） 要根据客户的需求介绍卖点。
ü 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定。
（四） 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
（五） 强调本店的优势及销售人员个人的作用。
（六） 介绍时不断核查客户是否感兴趣。根据情况向客户介绍相关延伸产品。

哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：
1． 列出实际工作中常被用户问到的信息。
2． 其中哪些我们自己也不知道。
3． 找出获取这些信息的途径。

3.解答疑问和处理异议
客户为什么会有疑问和异议
（一） 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
1． 客户事先获知一些不能确认的消息；
2． 客户对销售人员不信任；
3． 客户对自己不自信；
4． 客户的期望没有得到满足；
5． 客户不够满意；
6． 销售人员没有提供足够的信息；
7． 客户有诚意购买。
（二） 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。

如何解答疑问和处理异议
（一）持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
（三） 热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
（四） 保持礼貌、面带微笑
（五） 态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
（六） 表情平静、训练有素

解答疑问和处理异议的具体方式：
（一） 先弄清反对或怀疑的原因
1． 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2． 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3． 认真理解客户所陈述或暗示的原因。
（二）在解答之前先处理情感问题
1． 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2． 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
（三）根据客户疑问或异议的原因
1． 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
2． 对于确实存在的问题应：
（1） 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
（2） 显示整体优势，强调积极的一面；
（3） 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
（四）处理过程中要不断核查客户的反应

解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
在此阶段销售人员可能会因为难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为
（一） 与客户争辩
1． 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到，并承认自己是不对的；
2． 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
（二） 表示不屑
1． 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；
2． 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
3． 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
（三） 不置可否
1． 对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
（四） 显示悲观
1． 对于客户所提出的疑问或异议，特别使那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
2． 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、公司的信誉和同方的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
（五） 哀求
1． 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；
2． 哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和公司的形象，会影响到公司和销售员的长期利益。
（六） 讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。
（七） 答案不统一
在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。

客户主动问及产品的弱点时的解答方法：
在销售过程中应避免在介绍一种产品时，为了说服客户便阐述另一产品的弱点。但遇到客户主动提出这样的问题时，就需要从正面加以解释。
举例：同样的配置，自己攒一台要比买同方电脑一台便宜很多，为什么同方电脑会贵这么多（同方电脑是不是属于暴利）？答：品质上，同方电脑的品质是有权威机构保证的。在各种指标上，如电磁兼容性、辐射等方面都达到了国际最严格的B级标准，远高于A级，是安全、健康的电脑，而兼容机只是随机的组装，很多零部件整体性能不匹配，就象将夏历汽车的发动机改成奔驰的发动机，另外兼容机没有通过高温检测，机器性能很难保障，而兼容机没有售后服务。
我们还有专业的售后服务网络。提供全国联保、一年硬件故障免费上门服务、全天候免费热线电话，把服务送到您家。而以上这些，都是兼容机所无法达到的。

4.建议购买
为什么要建议购买
（一） 客户的需要
客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
（二） 避免失去商机
主动建议购买会争取销售机会。

错误的观念和做法
1. 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；
2. 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；
3. 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；

如何建议购买
（一） 先核查客户还有无其他要求。
（二） 主动介绍有关的优惠或促销政策。
（三） 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
（四） 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。
〖讨论〗以下对话是否妥当：
客户：我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦你了。
店员：没关系，再见！
（五） 若确认客户无意购买，应感谢其光临。
1． 不要纠缠客户。
2． 保持积极态度，感谢惠顾。
3． 欢迎客户再次光顾。
（六） 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。

5．促成定单的十种技巧
一.假定准客户已经同意购买
二.帮助客户挑选
1)少提容易遭到顾客反对的问题。
2)诱导顾客同意自己的看法用“对”-“对”-“对”这种模式。
3)问一些检查性的问题这样来了解顾客对产品所抱态度。
4)结束时高度概括有利于购买的因素。
三.利用怕买不到的心理
四.试试新卖点
五.欲擒故纵
六.反问式回答
七.快刀斩乱麻
八.拜师学艺
九.如何应对顾客的挑拣
反复挑选是女消费者通常的毛病。
1． 应付嫌价格太贵的顾客方式
买电脑嫌价格贵，怕不合算，是顾客共有的心理。而不到万不得已不要说“价钱可以商量”这样的话，恰当的说法：
例：某顾客在购买一台价值7000元同方电脑时，顾客嫌贵，销售员说道：“拧说得一点也不错，7000元确实是大数目。但是朋友您想过吗，这台电脑起码能用5年吧，平均下来一天不到四块钱，还不到一包烟钱。
2． 应付犹豫不决的顾客的方式
顾客犹豫主要有两种原因：一.资金问题，担心买贵了或购买后产品又降价了。二.质量问题。
应对的方式：
第一种：同方电脑全国统一价，电脑降价是一种趋势，购买电脑产品无法追赶潮流，关键是需要使用电脑时就应该及时购买！
第二种：将国家三包政策介绍给消费者，同时着重强调同方是一家上市公司，是一家说话算话的公司。
十．鼓励消费者上机操作
大多数人都患有疑心症，面对新品都持有这样的心态：这台电脑到底怎么样？
通过演示和鼓励用户上机操作会有以下好处：
这台电脑的好处才能充分体现
能激起消费者把电脑据为己有的欲望

诱导说服
消费者产生购买欲望后，还会对已掌握的商品信息进行分析思索和评价比较，通过评价选择坚定购买决心，作出购买决策。此时，销售人员的任务是充当消费者的参谋和顾问，为他们提供建设性性的、富有成效的意见建议，帮助和促成消费者作出购买决定。为此，销售人员应当向消费者适当提供若干同类商品，如实指明它们的特点，以便消费者进行比较选择；同时能详细介绍商品使用保养和维修知识，减少消费者在使用时限、维修条件方面的风险顾虑。
此外，还应根据不同消费者的需求特性和主导欲望，有针对性地进行重点说服和诱导。例如：对注重审美价值的消费者，可以突出显示商品外观的美观别致；对求廉务实的消费者，可以着重说明商品价值；对追求社会零征意义的消费者，可以特别强调商品的名望、高档和拥有者的特殊身份；对祟尚时尚潮流的消费者，则可以强调商品款式的入时、流行和新潮。
特别指出：劝说诱导一定要从消费者角度出发，围绕他的利益进行。唯有如此，才能使消费者切实念到劝说者是在为自己的利益着想，从而增加心理开放程度，增强对销售人员的信赖感，主动接受说服。这就是我们培训中反复强调要根据客户的需求，介绍产品的出发点。

改变用户拒购态度的方法
一.谈话的方式与技巧；
销售人员在向用户宣传介绍产品时，越是避免突出的个人看法，效果就越好。
举例：“我建议您买这款电脑”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是产品推销不出去。如果改成“这款电脑很受用户欢迎，销量很大”，用户感觉你是向他介绍客观情况，会打消怀疑态度。
二.有时用户表面上对商品持否定态度，这并不一定是用户的真正态度；
例：液晶电脑的价格比普通显示器的电脑价格高出很多，许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高，但他却说成液晶电脑亮度不够等原因。用户出于自尊心里而形成隐蔽拒绝态度的情况很普遍，因此要分析用户拒绝态度的真正原因，避免伤害用户的自尊心，但也不要盲目附和用户的议论，以免对其他商品的影响！
三.尽量与用户的关系融洽。
要求销售人员对产品非常熟悉产品非常熟悉，了解电脑的社会流行程度、消费者意见等等，能够清楚、准确的回答用户提出的各种问题，给用户良好印象，使他态度发生转变。

达成交易
发现购买信号时大胆提出购买要求
方法：
1.假设已经成交 什么时候给您送货比较方便。
2. 二者择一 买这台或那台？
3.建议式： 我建议您…..
4.注意点
1)有信心
2)不能着急
3)交易成功时不能得意
4)顾客要求的约定一定要记下（如送货时间）
5)如果没有达成交易不能流露反感
6)无论是否成功都要总结经验教训。

促进成交
消费者作出购买决定后，便进入实施购买行动和进行购后体验的阶段，要求销售人员巧妙把握成交时机，促成交易顺利达成，成交的时机通常在以下情况出现：
1. 消费者身体前挪；
2. 消费者眯起眼睛或眨眼的次数比以前显著减少时，因为消费者有购买意愿时眼睛会紧张起来
3. 当消费者多次反复询问同一商品的时候，对电脑的功能不断发问的时候，尤其是消费者强调，你能给我再介绍一遍的时候，表明消费者想做更深层次的了解；
4. 当消费者开始询问售后服务问题的时候；
5. 当消费者提完问题而沉默不语的时候，表明消费者正在盘衡得失;
6. 当消费者开始讨价还价的时候，特别是原先拒绝购买的消费者，已经有“买下来也无妨”的念头；
7. 当消费者最后向他人征求意见的时候;
8. 消费者需求助言的时候。开始说“糟糕、有点困难之类的话”;
9. 当消费者直接表明购买意愿的时候。
此后，认真做好购机服务，感谢其购买，会使消费者体验到即享受到良好服务的双重满足感。

成交的关键
1.主动 主动要求成交！
2.自信
美国十大推销高手谢飞洛说：“自信具有传染性