餐饮排队系统到底解决什么.doc

餐饮排队系统到底解决了什么？
我们在推广餐饮排队叫号设备的过程中，经常有客户问这样的问题：餐厅就餐还需要排队吗？本来是餐厅送餐的，现在要自己取餐了顾客以后会不会不愿意来呢？
我们在讨论问题之前，有必要先搞清楚什么是餐饮排队管理和餐饮排队叫号。前者是指餐饮企业在日常的经营活动中，针对那些前来就餐时需要等待餐桌、包厢或等待取餐的顾客所做的管理工作。后者是指餐饮企业对那些前来就餐时需要等待餐桌、包厢或等待取餐的顾客进行排队管理和有序呼叫的专用设备。因餐饮行业排队管理的特殊性，对系统设备的实际应用功能提出了更高的要求，如：几十种菜品名称的叫号，几十张乃至上百张桌号的叫号等等，而这些变量的叫号在现有的排队系统设备上是根本无法实现的，这就是餐饮排队叫号系统设备与银行排队叫号系统设备在本质上的区别。
餐饮排队叫号系统是一个新生事物，无论其具有多高的性价比，广泛的社会意义，还是具备了足够强大的应用功能，要进入市场，前期一样会遭遇坎坷，所以市场反应出观望、等待、甚至排斥的现象都很正常，因为接受一个新产品，同时需要人们接受的还有一种新的理念，就跟当初的银行排队机一样，让人们完全接受也经历了一个过程。其实任何一种新技术的推广应用都一样，不过事实总会证明任何一个新产品的应用必将促进一个行业效率的提高、经济的发展和社会文明的进步。
闲话少说，言归正传，下面来讨论我们的问题。
第一个问题是餐厅就餐还需要排队吗？通常我们到饭店就餐，遇到生意火爆的餐馆餐桌爆满时就需要等待了，这里的排队，排的是餐桌的桌位。我们通过对夯芭兔、湘菜馆、九头鸟等多家餐厅的实地考察和了解，发现店铺对排队都有一定的管理，但仅仅也只滞留在初级阶段，最常见的就是安排服务生负责接待前来就餐但需要排队等待餐桌的顾客，即按先来后到发放序号牌，通过人工喊号方式叫顾客前去就餐。虽然解决了顺序问题，但很难维持现场良好的秩序和杂吵混乱的氛围，即便如此，前来就餐顾客的走失率也比那些没有排队管理的同行明显要低很多，大约只在20%左右；而那些同样有特色但对排队没有管理的餐厅，顾客的流失率就超过了50%，最高的一家，我们在观察的半小时内发现，进入店铺的有48位顾客，转身离去的有31位，流失率为65%。餐饮企业前端顾客排队管理的重要性由此可见，鉴于此，就如何提高餐饮排队管理水平，减少顾客流失率，已被越来越多的餐饮业管理层所关注和重视。
第二个问题是本来是餐厅送餐的，现在要自己取餐了顾客以后会不会不愿意来呢？关于取餐排队是指我们到快餐厅用餐，到收银台点餐付费后需要等待取餐的排队，这里的排队，排的是取餐的顺序。
我国是一个具有悠久礼仪传承的文明国度，受传统文化的影响，本土餐饮企业奉行来的都是客，顾客是上帝的原则，一直采用服务员送餐的服务模式，随着社会的快速发展，后起的快餐业也传承了这一具有浓郁中国特色的家庭式接人待客模式。在商言商，有一点毋庸置疑，餐饮业的送餐模式虽符合国人的思维及习俗，但绝非餐饮业最佳的商业运营模式，毕竟送餐是需要花费大量的人力资源及成本的。
以快餐业应用取餐模式最成功的典型代表肯德基、麦当劳为例，他们进入中国餐饮行业之初就采用了顾客取餐的运营模式，莫非他们是没有了解过中国国情和国人的就餐习惯吗？显然，答案是否定的，因为他们有多年的市场营销经验、成熟的管理体系和强大的市场调研团队。那为什么他们就要采用顾客自己取餐的经营模式呢？难道他们就不担心我国的国民不习惯自己取餐而不去吃吗？也许有人会说，那是他们的快餐都是现成的，速度快不用等。这看上去像是一个很好的理由，但仔细一推敲，问题远非我们想的这么简单，或许说中餐临时做，需要顾客等所以餐厅得负责送，那么除了主食之外的诸如凉菜、酒水、餐巾纸包括吸管之类的都是现成的吧，为什么肯德基麦当劳都得顾客自己取而本土餐厅就一定得送呢？还有，谁遇到过到肯德基、麦当劳就餐的顾客吆呼服务员送吸管、送餐巾纸的么？没有吧，没有。由此可见，这是一种消费习惯而已，人都是会适应环境的。而肯德基、麦当劳他们所做的，也只是用最科学且利益最大化的餐饮经营模式改变了国人的就餐习惯，久之，习惯已然自然。
我们算了一笔帐，就是关于取餐模式给肯德基到底带来了多少效益。自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，肯德基来到中国已经24了。迄今为止在650余个城市和乡镇开设了超过3500余家的连锁餐厅。保守估算，如果肯德基也采用送餐模式的话，那么每家连锁餐厅至少需配备2名送餐员工吧，这一合计就得7000人，即使月薪按1500元/人计算也要1050万/月，那么一年累计就需要支付1.26亿之巨的送餐费用。实践证明，自助取餐模式是快餐业的最佳首选，现在我们欣喜的发现，这已不只是外资餐饮企业的专利了，本土一些快餐企业也在不断转变经营理念，逐渐向这一模式过度了。
餐饮行业专用排队叫号设备的面市，与其说是一个新产品的推广应用，还不如说是一场经营理念的灌输和变革更为贴切。由于即成的顾客就餐习惯、经营理念的缺失、非商业的运营模式及缺乏专用的排队设备等诸多因素的制约，造成了目前餐饮业普遍存在就餐环境、就餐秩序、就餐氛围的杂、吵、乱现象。那么，餐饮排队系统在餐饮行业的应用到底能解决什么？我们认为，首先是餐饮业现代化经营理念的一次大提升、大飞跃，其次是环境，通过排队系统自动播放的优雅音乐，使餐厅显得更有档次且有品味，改善了餐厅的就餐环境；餐饮排队系统悦耳的电子语音叫号，替代了杂吵的人工喊叫声，使等待的顾客烦躁的情绪得以舒缓，和谐的就餐氛围愉悦了人的身心，餐厅就餐的秩序就能得到良好的改进；再就是能提高了餐厅的服务质量和工作效率，通过转变企业的运营模式还能有效地节约大量的企业用工成本。综上所述，我们有理由相信，作为一个既能减轻餐饮企业用工成本，又能提升餐饮企业形象和餐厅服务质量，改善餐厅就餐秩序和氛围的餐饮排队系统产品，必将给餐饮行业带来无法估量的经济效益和社会效益。