销售现场全程管理制度.doc

案场工作制度
一、考勤制度
1．工作时间：Am8:30~Pm18:00
要求：保证着好工装，整理好仪容，并定点至岗。
置业顾问每日轮流值晚班时间12：00-14：00，17：30-19：30
值班人员中午11：00-12：00休息(包括就餐时间)
值班人员晚上16：30-17：30休息（包括就餐时间）
值班人员工作时间：8：30-19：30
上班期间不得无故外出做私人事情，发现着按脱岗处理。
2．每周轮休一日，外出、休息手机开机；
3．病、事假请假手续：
（1）病假：
•置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；
•病假半天以内由销售经理审批，一天以上者由营销副总审批，二天以上者由总经理审批；
•病假手续必须当天申请；

（2）事假：
•事假手续必须至少提前一天书面申请；
•事假半天以内由销售经理审批，一天以上者由营销副总审批，二天以上者由总经理审批；
•事假不满半天按半天计；
4．外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
5．脱岗：无故不在自己当班的岗位上超15分钟，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
6．休息制度
营销部为每周六天工作日，置业顾问原则上每周休息1天。在展会、广告发布日、推广促销日活动等特殊情况，可根据情况由销售经理另行安排作息时间。特殊情况需要调班、调休的递交书面申请，批准后方可实行。
7．处罚办法
（1）迟到或早退处分：
•迟到（早退）第一次扣10元
•迟到（早退）第二次扣20元. 超过30分钟（含30分钟）以上者，按旷工半日论处
（2）旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）：
•置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；
•代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）
•不按规定办理请假手续而未来上班者
•假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；
•矿工半天扣发一天工资，矿工一天扣发三天工资；
•旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司解雇处理
二、仪容仪表
1、员工必须经常保持服装整齐清洁，皮鞋干净。并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服等物品
2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。
3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深、花色指甲，，并避免使用味浓化妆用品。
4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，指甲超出长度不得超过2mm、，保持清洁；
5、所有员工佩戴的手饰、项链、戒指不得过于夸张、显眼，每样最多佩带一件。
三、售楼部物品摆放制度
售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼部带给顾客的是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。
1、谈判桌、椅要干净、清洁，单张及楼书宣传资料按要求摆放。桌椅摆放有序，桌面净到鉴影。
2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰、水杯，保持桌面整齐。
3、售楼热线处，准备好客户来访来电登记表。
4、接待台上限放电话、笔筒，所有销讲资料夹、笔记本及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整理整齐。
5、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。
6、每日置业顾问上班前、下班后保证地面卫生；
以上各规定由值班人员负责检查监督，若私人物品乱放，罚物主5元，若值班人员检查监督不到位，根据情节罚款10-20元/次；重要销讲及销售资料遗失、乱放或随意让顾客翻动，根据情节罚款20-50元/次。
四、销售现场管理制度
1．现场及办公室要保持肃静（售楼部除有客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5-20元的罚款。
2．员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、嚼槟榔、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器，及做与本职工作无关的事情，如有违反者处以10-50元的罚款。
3．严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200元的罚款，并可以根据情节予以辞退或开除。
4．未经允许，严禁在公司办公场所私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打声讯电话及工作无关的私人电话；严禁在工作期间长时间通私话、发短信。一经发现处以10元的罚款。拨打工作长途电话须在办公室办理电话登记手续。
5．严禁在上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以10元的罚款，情节严重者加倍处罚。
6．公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未经上级主管批准允许不得擅自提供给外人，公司的商业机密不得擅自提供给他人或者外传，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。
7．未得到销售经理的允许，不得私自使用公司的电脑。
8．公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的值班人员应负责关闭门窗、拉好窗帘，切断所有电器的电源，一经发现处以10元/次的罚款。

五、销售部接待规范
为规范售楼部销售人员的职业行业，培养良好的职业素质，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：
1．接听电话时，必须使用标准语，如：“你好，神农家园！”口齿清晰，使用普通话。
2．接待客户，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。
3．对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。
4．不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗、保持现场整洁、有序和严谨，给客户以良好的第一印象。
5．在通道或房门较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
6．如与客户在业务上意见产生分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。
7．与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。
8．在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传

六、客户接待制度
1、 接待原则
总则：*一切以销售为主要前提
•以尊重第一接待人为主，第二接待为辅，第三接待为义务；
•体现协作、互助、谦让的团体精神；
•体现员工积极、主动的精神面貌
2、 制度内容
（1）接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户的要求。
（2）前台置业顾问在接待客户时，应保持双手垂放，帮助客户开门、拿物品、收伞；送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。
（3）与客户办理签约和催款时，应注意客户的、隐私性。
（4）置业顾问接待客户实行轮流时，不得挑选客户。按顺位序轮排。
（5）置业顾问每接待一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。
（6） 每个置业顾问有义务做电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指名找某个置业顾问，此客户由此置业顾问接待，否则，以现场接待人员登记为准。
（7） 对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报。
（8） 如果接待过程中发现接待的是其他置业顾问的客户，应主动换回原置业顾问接待。
（9）无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，佣金提成归属已做客户登记的置业顾问。
（10）置业顾问无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其它事宜，否则，一切费用自付。如果客户有某种需求，可向经理提出申请，经理无法解决的，需向营销副总提出申请，批准后方可执行。
（11） 杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，罚款100元/次。
（12）《客户登记本》是发放置业顾问的提成的第一证据，由值班人员妥善保管，不得涂改和销毁。

七、营销中心行为规范
1、 现场接待顺序
（1） 现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该置业顾问不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上；
（2）新老客户区分有两个前提：A。有无来访B。有谁接待过
（3）义务接待，如果某置业顾问的老客户来访其本人不在，则由当时排在最后的置业顾问代为接待；
2、 销售单据的管理
参照合同规范流程
3、 售楼中心管理
（1）售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌、谈判桌椅摆放整齐，创造一个良好的售楼环境。
（2）接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。
（3）个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。
（4）接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。
（5）工作期间，置业顾问应保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗。
4、 客户登记
（1）有效的客户登记：置业顾问在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该置业顾问进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录。
（2）登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该置业顾问客户，若超过此期限以外而置业顾问未达成成交时，则公司有权将此登记清除，其他置业顾问可以争取客户促成成交。
（3）置业顾问应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。
（4）任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。
5、 业务管理
（1）置业顾问严格按照规定顺序轮流接待。
（2）置业顾问对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自己的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。
（3）每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由销售经理检查、整理、归档；
（4）接待工作要细致，及时留下客户的联系方式；
（5）经常保持与登记客户的联络，争取促成签约；
（6）每位置业顾问签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好；
（7）签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促客户按时交款；
（8）针对初次来访，留下客户档案（尽量详细）的这次接待为有效接待。
（9）销售过程中，置业顾问在没有核对好销控导致出现一房两卖的现象，处100-200元不等的处罚，情节严重的予以除名。
（10）绝对禁止争抢公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚当月提成的50%并交公司领导处理。

八、办公用品使用制度
1、办公品的领用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则；
2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取签字发放；
3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回私用；
九、其他
1、值班人员负责公司领导及有关单位领导接待。
2、卫生参照案场工作明细表
3、日报表由当天的值班人员填写，周报表由星期日值班人员填写，于次日上班之前交于销售经理。
4、每日下班前各自把当天接待数量及来访来电情况详细登记在日（周）报表上。