餐饮服务流程.doc

餐饮服务流程
1) 餐饮服务范围与规范
为大楼内所有职工提供合格的工作餐；为前来大楼的其他人员提供合格的餐饮服务；客户提出的其他餐饮服务需求。在餐厅内提供的餐饮服务必须实行明码标价，统一使用指定的价格标签。餐饮服务价格的制定及商品标识不得违反中华人民共和国和上海市人民政府有关法律法规的规定。不擅自变更商品或服务价格。严禁在餐厅内采用以次充好、以假充真、短斤缺两以及其它损害消费者的行为。餐饮合同有效期内，除客户同意外，不得将餐厅转租、转让或转借他方；不得将餐厅经营权转让给第三人或与第三人合作经营。
2) 商品管理
在餐厅内提供的餐饮服务，必须符合国家和地方有关法律法规的规定。在餐厅内禁止销售“假冒伪劣”产品。提供的服务不得有侵犯他人商标、著作权、服务标志、代理权及专利权的情形。
当提供的餐饮服务因质量或其它原因引起消费者向客户提出退款或索赔的要求时，积极予以解决。提供的餐饮服务致使顾客人身安全损害和财产损害，除对客户进行法律赔偿外，造成客户信誉受损时，应对客户负法律及赔偿责任。对餐厅内销售的商品应自行妥善保管，不得存放危险品和违禁品。
3) 场所管理
未征得客户同意前，不得以任何理由在楼梯、通道、公用地区、防火区等其它公用部位堆放物品、广告品及危险品；也不得对其它公共场所作任何布置和广告装潢。经营中装卸货物须按客户规定的地点时间进行。
4) 人员管理
需向客户提供派驻餐厅人员的工作证、身份证、健康证明、个人履历、委托书以及根据不同行业要求从事该行业必须具备的由政府部门颁发或认可的资格证书。派驻人员须遵守客户的各项规章制度，接受客户专门人员的监督。按照统一时间上班、下班，佩带识别牌。
5) 食堂餐饮服务标准
服务人员着装整洁，佩带胸卡上岗，餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，并佩戴口罩，厨师应将头发置入帽中。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。客观原因不能按时提供或完成服务的，应向顾客解释并致歉。一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。
服务技能和任职要求。服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明。具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明，掌握本岗位服务程序和服务技能技巧，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。
6) 食品卫生
禁止采购下列食品（包括原料、辅料、调味料及其成品、半成品）：有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品无品名、产地、生产厂商、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；无检验合格证明的肉类食品或注水、掺水肉禽；
国家明令禁止的野生动植物；使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准，提倡使用绿色食品。不使用和销售来源不明的食品，禁止销售超过保质期或腐败变质的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。实行严格的日常洗刷制度，下列各种食（物）品、原料、辅料和相应的设施设备必须清洗干净，经常保持整洁，符合国家卫生标准和要求：
各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后（禽蛋应洗净外壳，其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗）；厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤（藏）间、烹调制作间（禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，保证无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂）；
食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工用具、容器等设备及防护设施，以及冷藏、冷冻和保温设施；餐饮具在使用前后（其中使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家食用卫生标准，洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用）；
存放垃圾和废弃物的容器。实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防废水、废气、蚊蝇、粉尘等环境污染。工作人员上岗前要进行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人员的手必须洗净消毒）；加工原材料和制作凉菜的工用具、容器等使用前后必须消毒，必要时对各种食品原料在使用前消毒；洗碗间、烹调制作间、厨房的工用具应及时消毒，冷荤（藏）间、灶台应做到每餐消毒；餐饮具使用前后必须做到每人次消毒，未经消毒的餐饮具不得使用，化学消毒剂必须经市级。
卫生行政部门批准，由专人消毒保管；保证餐桌、餐椅、地面、墙面等环境设施的消毒；使用空调的，要对空调的过滤器经常清洗和消毒。
7) 食品冷藏卫生要求
食品分类保存，半成品与原料存放，生熟严格分开；冰箱或冷库由专人负责检查定期化霜，保持霜薄气足，使其无异味、臭味；食品做到先进先出先用，已变质或不新鲜的食品不得放入库或冰箱内，食品不得与非食品一起存放，私人食品不准放入冰箱或冷库。按卫生免疫机构要求，每餐做好留洋封存。根据菜肴的特点和成菜要求，合理配菜、搭配营养，符合色、形、质、养、器的配菜原则，准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调，使之成熟度达到规定的质量要求。班（餐）后应将余料按照原料的性质分类存放，全面清理刷洗灶台、厨具、调料台（车）和地面，确保厨房清洁卫生，及时检查并关电源、气源、油源等，消除安全隐患。须放置牙签、餐巾纸等客人用餐完毕离开后，及时清除桌面残留物，并用干净抹布擦拭餐桌桌面，保持桌面干净、无污渍。
8) 食品品种与数量
菜肴的荤素搭配合理，每天不重复，每周重复率不高于30%（素菜除外）。根据季节变化和客户反馈信息、意见，及时更换菜肴的口味、调整食品品种。