话题服务个性化和标准化你选哪个.doc

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话题:服务个性化和标准化你选哪个
　　人际关系的复杂性，不仅在于扮演社会角色的人和人所扮演的社会角色，既难解难分，又不可混为一谈；而且在于，现实生活总是要让“有个性”的人，去扮演“非个性”的角色，而“非个性”的角色，又总是要由“有个性”的人来扮演。
　　说社会角色是“非个性”的，这并不是说，在社会生活的大舞台上，所有的角色都一样，没有区别，没有“个性”。比如，在美容院这个“舞台”上，“ 美容师”与“顾客”不是一回事，“老板”和一般的“员工”也不是一回事。社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各有各的“个性”的人，去扮演同一种社会角色的时候，她们应该基本上按照同样的要求去扮演，而不应该过分地强调自己的个性。
　　在美容院，你既不能强调自己的“个性”，把美容师“演”得不象美容师，也不能把老板“演”得不象老板。
　　曾有一家美容院，组织美容师讨论这样一个问题：在服务工作中，美容师可以不可以表现自己的个性？结论是：不能简单地说“可以”，也不能简单地说 “不可以”。从必须坚持服务的标准化和规范化这个意义上来说，所有的美容师，都必须按照统一的要求为顾客提供服务，决不能强调自己的“个性”而各行其是。但是美容院服务工作，又是一种很复杂的，需要有很大灵活性的工作，谁也不可能对它的所有细节，全都做出统一的规定。因此，作为美容师，经常要在不违背基本原则的前提下，自己去开动脑筋，自己做决定，在什么样的情况下，用什么样的方式，去为顾客提供服务。从这个意义上说，美容师不仅可以，而且应该表现自己的个性。事实也证明，同一种工作，同样是在规章制度允许的范围内，还是有一些美容师，比另一些美容师做得更好。
　　说到这里，我们先要来谈一个对于美容院、美容师来说，都非常重要的问题：为什么顾客会对某一家美容院，或某一位美容师感到特别满意，而对另一家美容院，或另一位美容师感到特别不满意？
　　顾客是怎样表示“特别满意”和“特别不满意”的呢？当顾客对某一家美容院感到特别不满意时，常常这样说：“我到过多少美容院，还真没有见过像你们这样的美容院！”如果是对某一位美容院特别不满意，顾客的说法也与此相似：“我见过多少美容师，还真没见到像你这样的美容师！”
　　非常有趣的是，当顾客对某一家美容院，或某一位美容师感到特别满意时，她们也用几乎是完全相同的语言来表达（当然，语气是大不一样的）：“我到过多少美容院，还真没有见过像你们这样的美容院！”“我见过多少美容师，还真没有见过像你这样的美容师！”
　　从顾客的这些说法不难看出，顾客是通过美容院与美容院、美容师与美容师的比较，来对美容院和美容师做出评价的。具体地说，顾客是这样想的：
　　有些服务项目，是无论哪一家美容院都能做到，也都应该做到的，是最起码的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美容院！
　　像这样的服务项目，哪一家美容院都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美容院！

　　有些服务项目，是无论哪一位美容师都能做到，也都应该做到的，是最起码的，而你连这些都做不到，我当然要说，还真没见过像你这样（差）的美容师！
像这样的服务项目，在我见过的美容师当中，谁都做不到，只有你做到了，所以我说，还真没见过像你这样（好）的美容师！
　　如果一家美容院，或一位美容师，别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到，即符合“标准”，而完全没有“个性”，顾客又会给予什么样的评价呢？顾客的评价一定是“不能说她有多好，也不能说她有多差,不能说对她特别满意，也不能说对她特别不满意”。
　　由此可见，顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，因为顾客所需要的“个性化服务”，是在某些方面能比“标准化服务”做得更好的服务，而不是“达不到标准”的服务。

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