装修公司管理框架_简述沟通障碍的五大元素.doc

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装修公司管理框架_简述沟通障碍的五大元素
1、缺乏亲和力
工作，说服陌生客户，首先需要获得客户的信任、赢得客户的好感，信任度、接受度、好感等，可以用亲和力来概括。如果缺乏亲和力，那么任何说服和沟通技巧都是无效的。提升沟通能力的第一步就是具备亲和力，这如同盖大楼之前要打地基一样。
不熟悉相关内容的后果：学习销售说服的课程时，有人往往认为已经掌握了要领，但自身实践时，却没有收到预料的结果。可能的原因在于，对于相关话术不熟悉，正如演员应当熟悉剧本一样，销售人员熟练掌握销售的剧本也就是话术。
◆如何迅速建立亲和力？
(1)共同点是建立亲和力的基础
人与人之间的亲和力源于什么？物以类聚，人以群分。人与人之间能找出多少类似共同点，就能够在彼此间建立多大的亲和力。

[案例]
王先生与李先生通过电话攀谈，发现两人是同乡，亲切感立刻加强。再进一步深入了解，发现彼此有许多相同嗜好和观点，谈话越来越投机，从刚开始的陌生人很快变成了朋友。所以，共同点是建立亲和力的基础。

(2)迅速找出共同点的诀窍
迅速找出共同点，需要通过悉心观察。例如，谈话对象的外貌特征、气质、生日、籍贯等等。训练有素的业务员在跟客户处于比较陌生的阶段时，不会贸然介绍推销自己的产品，而是百先思考如何在彼此间建立亲和力。
◆销售工作的五大步骤
(1)正确心态的掌控：说服别人之前先说服自己。
(2)客户的开发：客户开发的方式是多种多样的，如电话开发、直接拜访等等。最重要的是客户被拒绝的恐惧，而这种祕拒绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。
(3)建立亲和力：建立亲和力是第三个步骤。
(4)了解客户的需求：能够满足客户需求是销售工作的目标，而满足需求的前提是了解客户需求。
(5)介绍产品：很多业务员将介绍产品放在销售的第一步，其实是本末倒置的行为。将产品介绍放在第—位，是无效沟通的表现，不容易说服客户，反而易遭客户反感。

【检视】
在与客户沟通过程中，你是如何迅三棗建立亲和力？
2、逆反心理
客户的逆反心理表现在不喜欢被说月艮，对于这种逆反心理，最好的方法不是由业务员说服他，而是应该让客户去说服他自己。通常，一个人寸以不断地反驳、抗拒别人，而对于自己认可的观点不会反驳。一般来说，沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理。
◆ 思考是不断地问与答的过程：每个人在思考时，实际上是在进行与自己的对话，即是自问自答。
◆ 说服是转换他人思考模式的过程：说服是不断地转换他人思考模式的过程，让客户从不接受到接受，即是转换客户思维模式的过程。例如，有的客户会认为，业务员是在进行欺骗夸大的描述，但如果通过业务员的努力，让客户感受到真诚， 了解广品的优点，这样，客户的想法就逐渐改变了。
◆ 通过提问方式与客户沟通：最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够间出好问题，客户就会提出好答案。客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的答案，就能达成双赢的局面
3、听力障碍
销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失，而是指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时，不能专心聆听，不能听出说话人的弦外之音，从而造成沟通障碍。
4、不了解客户需求
不了解客声需求自然就无法满足客户需求，沟通的效果也无法达到。
5、不能满意答复客户的疑问
擞法解答自身的疑问而不愿意购买产品。使客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内，通过专业问题而了解客户的内心需求。

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