《物业管理投标书》.doc

“曦城”物业管理服务

投标文件

项目名称：曦城

投标人（盖章）；成都合力物业管理有限公司

法定代表人或授权委托人（签字或盖章）：

二ＯＯ七年一月二十一日

目 录
投标书…………………………………………………………………3
投标人声明书…………………………………………………………4
定代表人身份证明书……………………………………………………5
法定代表人授权委托书…………………………………………………6
物业管理投标报价信……………………………………………………7
拟派项目经理及主要管理人员情况表……………………………………8
投标人管理项目情况一览表……………………………………………10
第一部分 合力物业简介………………………………………………11
第二部分 曦城物业管理服务方案………………………………………13
第一章 物业管理服务理念和目标……………………………………13
第二章 组织机构及管理制度目录……………………………………16
第三章 管理服务人员配置…………………………………………27
第四章 物业管理服务策划…………………………………………30
第一节 物业管理前期介入…………………………………………30
第二节 接管验收和入伙交房………………………………………35
第三节 物业管理服务实施…………………………………………40
第五章 投标其他相关事宜…………………………………………77
第六章 物业管理服务成本测算……………………………………78
第七章 卖场管理服务协议及方案…………………………………81
附件一 工作进度安排……………………………………………88
附件二 开办费办公物资清单……………………………………89
附件三 曦城业主临时公约建议稿……………………………… 90
附件四 业主手册（样本）…………………………………… 95

投 标 书

致：成都中铁锦华置业有限公司
1、 在全面研究了贵公司的招标文件后，我们愿意按电梯住宅1.50 元/㎡·月，商业 3.00 元/㎡·月，开办费 17万元的报价参与投标，此报价按照招标文件的要求，已包含我公司实施本项目物业管理所发生的全部费用，遵照招标文件的要求，承担实施本项目物业管理服务。
2、 如果贵公司接受我们的投标，我们将在接到贵公司入场通知书后按合同要求完成物业管理。
3、 我们同意在开标之日起30天内严格遵守本投标书的各项承诺，在此期限届满之前，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受中标。
4、 在合同协议书正式签署之前，本投标书连同贵公司的入场通知书构成我们双方共同遵守的文件，对双方具有法律约束力。
5、 我们完全同意，我们所递交的投标文件已充分考虑了各种外部因素对报价的影响；同意招标文件规定的截止时间；同意投标文件中的规定。
6、 我们同意履行投标保证的相关条件。
7、 我们完全同意你们选择中标单位的办法，并同意自行承担投标所发生的一切费用。

投标人（盖章）：成都合力物业管理有限公司

法定代表人或委托代理人（签字或盖章）： ：

投标人地址：成都市人民南路四段49号曼哈顿15楼

联系电话：66711892

2007年1月21日
投标人声明书

本投标人自愿参加 成都中铁锦华置业有限公司，关于曦城项目物业管理的投标工作，并作如下声明：
序号
承诺事项
是
（打√）
否
（打×）
一
本投标人的经营项目及范围能满足招标人的要求，并对提供的资质等级、营业执照复印件及授权委托书投标文件的真实性负责。
√

二
本投标人具有承担招标人招标项目的能力，没有国家、地方或行业、部门市场禁入的情况。
√

三
本投标人对本项目所提供的物业管理的质量承担全部的法律责任。
√

四
本投标人承诺报价不低于企业成本价。
√

五
本投标人在本项目的投标过程中，保证具有独立、诚信、公正的立场，绝无串标、抬标等现象发生。
√

六
本投标人未有向招标人及其员工或第三人，支付酬金或其它以便促成投标人中标的情形发生。
√

七
本投标人所提供的物业管理服务具有完全的处分权。如发生任何第三人主张投标产品的权利，本投标人愿承担全部责任并赔偿由此给招标人造成的全部损失。
√

八
本投标人承诺：
本声明书的各项内容均属实，如经招标人查实，发现有不属实的情况，招标人可视其情况终止本投标人的投标资格，如已中标可取消中标资格。

投标人（盖章）：成都合力物业管理有限公司
法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：
2007年1月21日
法定代表人身份证明书

单位名称：成都合力物业管理有限公司

地址：成都市人民南路四段49号 经济性质：有限责任

成立日期： 2004年 5 月 注册资金：300万元

姓名： 谢卫东 ，性别： 男 ，出生于 1967 年 8 月，职务： 总经理 ，

系 成都合力物业管理有限 公司的法定代表人，特此证明。

投标人（盖章）：成都合力物业管理有限公司　

2007年 7 月 21 日

法定代表人授权委托书

本授权书声明： 谢卫东 系 成都合力物业管理有限 公司的法定代表人，现授权委托 马爱国 为我公司代理人，以本公司的名义参加 曦城项目物业管理 的投标活动。代理在开标、合同谈判、合同签订过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本法定代表人均予以承认。
代理人无转委权。
特此委托。

代理人（被授权人）： 马爱国 职务： 副总经理
身份证号： 510721197004273156
投标人（盖章）：成都合力物业管理有限公司
法定代表人（签字或盖章）：
2007年1月21日

物业管理投标报价信

序号
项目
建筑面积
㎡
物业服务费标准
（元/m2·月）
备注
1
电梯住宅
99753.46

1.50

以建筑面积计算
商业

940

3.00
2
物业开办费

17万元

说明：该价格为包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、维护费、税金、利润等实施本项目前期物业管理所发生的费用。

拟派项目经理及主要管理人员情况表

拟担任职务：项目经理
姓名
肖兴军
性别
男
年龄
31
职务
项目经理
职称
工程师
学历
大专
毕业学校
1998年7月毕业于成都理工大学工业与民用建筑专业毕业。
工作简历（业绩）
1、1998年，任锦江区建筑工程公司责任工长。
2、1999年，任四川省林业勘察设计院监理公司向阳名居办公大楼项目工程总监。
3、2000年-2002年，任向阳房产、红泰房地产开发公司甲方代表。
4、2002年-今，历任成都忠信物业管理有限公司品质部工程师、情融苑小区主任、现代城小区主任、国际花园小区主任。
5、持全国物业企业管理部门经理上岗证。
6、持国际品质ISO9000内审员资格证书。

拟担任职务：工程主管
姓名
刘平
性别
男
年龄
30
职务
工程主管
职称
助理工程师
学历
大专
毕业学校
1999年7月毕业于攀枝花大学工民建专业
工作简历（业绩）
1、1999年-2001年，四川西昌市教育建筑公司，任施工长。
2、2002年-2005年，成都万科物业有限公司，任技术员、物业工程主管。
3、2005-今，成都忠信合力物业管理有限公司，任现代城物业工程主管。
4、持全国物业企业管理部门经理上岗证。

拟担任职务：护卫主管
姓名
廖伟
性别
男
年龄
26
职务
护卫主管
职称

学历
大专
毕业学校
四川大学工商管理专业
工作简历（业绩）
1、2002年12月——2006年7月，先后担任成都置信实业蜀信物业丽都花园护卫主管，置信培训学校护卫主管。
2、2006年7月——2007年11月，宏信实业和盟物业金沙园片区安防部主管。
3、2006年11月至今，合力物业光华岁月护卫部主管。

108

投标人现管理项目情况一览表
项目名称
地址
接管时间
物业类型
面积（万㎡）
备注
国际花园
永丰路24号附1号
2004年2月
高层电梯
20

现代城
锦里西路119号
2004年2月
高层电梯
9

金冠华庭
新都区电子路
2005年10月
多层、电梯
7.5

中大·君悦金沙
青羊区清江路
2007年3月交房
高层、电梯
50
合同签订时间：2005年12月
金沙银座
青羊区清江路
2006年7月交房
商业
4.2
合同签订时间：2005年8月
国润·新锦江
二环路东四段
2006年7月交房
小高层
1.6
合同签订时间：2005年8月
中地·锦尚
通锦桥路
2006年底交房
商住楼
2
合同签订时间：2005年9月
光华岁月
光华大道与三环路交汇处内侧
2006年8月交房
多层、电梯
14
合同签订时间：2005年8月
仁恒·恒业国际
五块石
顾问
商业
4.2
合同签订时间：2005年7月
利通·上优水岸
双流
2007年交房
多层
5.5
合同签订时间：2006年7月
蜀都·帕丽湾
成龙路
2007年底交房
电梯
10
合同签订时间：2006年7月
华都美林湾
三圣乡
2008年交房
电梯
48
合同签订时间：2006年12月
红锦山庄
雅安市
2007年交房
别墅
4
合同签订时间：2007年1月
管理面积合计
180

第一部分 合力物业简介
成都合力物业管理有限公司，是在2004年成都置信实业改制而成立的一家社会化、专业化的物业管理公司，具有物业管理二级资质。合力拥有一支年轻而精良强劲的专业团队，管理面积已逾100万平方米，现有员工400余人，其中管理人员40余人，管理人员全部具有大专以上文化，80%以上的管理人员取得了物业管理从业人员上岗证，10余人持有中国物业管理企业经理岗位证书。
现公司管理团队，都是原成都置信实业物业管理公司核心管理人员，在公司内部推行的管理模式和服务品质也就秉承了原置信的精髓和相应标准，以“为您想得更多，为您做的更好”为公司质量方针，并在此基础上打造出一支符合市场规律发展的物业管理优秀团队！
合力在所管理的各类物业中，倡导置信传统企业文化，推行文明全国的“置信生活方式”，在社区中提倡文明、健康、高尚、积极的生活方式；通过开展各种活动，引导业主真正成为居住小区的主体，和物业公司共同营造一种小区共建的和谐气氛。
公司中高层管理人员均持有ISO9001内审员资格证，现公司全面导入ISO9001∶2000质量管理体系，全体员工以标准化、专业化的操作规范为指导，熟悉各岗位工作职责、流程，并使所管物业都达到了保值、增值的目的。
随着市场的拓展和细分专业物业市场，作为合力物业的全资子公司---成都恒信物业管理有限公司，运用合力资源、品牌，负责成都市郊县及四川二级城市物业管理市场物业项目的拓展和管理。
一、取得的主要荣誉
2005年3月，被评为“成都市首届最具竞争力物业管理企业”。
2005年7月，被评为物管行业“四川省优质服务明星企业”。
2006年5月，被评为“四川省十大优秀品牌物管公司”。
二、主要管理服务业绩
项目名称　　　　　　　　 已获荣誉称号
置信·逸都花园天乐苑 国家优秀物业管理示范小区
置信·逸都花园云影苑 四川省优秀物业管理小区
成都市2004年度园林式单位
置信·逸都花园情融苑 成都市优秀物业管理小区
林凤·现代城 成都市优秀物业管理小区
三、物业管理服务标准
合力管理服务的项目全部为中高档楼盘，针对不同区域和楼盘的定位，以目前成都市物业管理服务标准：“成都市住宅物业服务等级指导标准(试行)”一级、二级标准，为我们的物业管理服务标准。
四、曾经携手合作的知名企业
成都置信实业、蓝光地产、迪康药业、东方名园、宏信房产、新加坡·仁恒集团、齐力房产、林凤地产、浙江·中大集团……
五、管理特色
1、国际品质ISO
2、酒店式服务物业管理模式
3.一站式服务，首问责任制
4、生活方式
我们在所服务的项目倡导一种“健康、快乐、舒适、高尚”的生活方式，营造“小区是我家，建设靠大家”，开展各种形式业主活动、成立各种业主协会，相互关爱、和谐安宁的良好氛围。
六、企业文化
1、 企业宗旨： 合作、守信。
2、 核心竞争力：为业主营造家园、为物管创造机会；为开发商创造效益、打造品牌、再造业主。
3、 核心价值观：业主就是老板、得业主者得发展；值价相符、创值超值。
4、企业守则： 推崇人本主义的服务理念；实现保值增值的终极目标。
5、企业特点： 用专业的眼光思考、用职业的团队落实；
用企业的机制规范、用敬业的精神实干；
用创业的激情投入、用事业的意识超越。

第二部分 曦城物业管理服务方案

第一章 物业管理服务理念和目标

随着物业管理服务市场的不断规范和发展，市场对高品质、个性化的物业管理服务的需求愈来愈强烈。我们秉承“忠诚我们的事业，信守我们的承诺，在服务中走向完美”的服务理念，打造安全、优美、舒适、方便的居住环境，通过我们的物业管理专业服务，提升楼盘形象，达到物业的保质增值。
一、物业管理服务理念和模式
1. 国际品质ISO 9001：2000标准
利用我公司成功的ISO 9001:2000质量管理体系运作经验，按照ISO 9001：2000标准，在“曦城”建立、实施、完善ISO9001：2000的质量管理体系，并通过ISO9001：2000质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。
2. 管家式服务物业管理模式
作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据“曦城”业主的特点、层次和需求，度身定制管家式物业管理模式。为了能达到这一标准，我公司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。
3.一站式服务，首问责任制
在所有管理项目推行内一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。
我们在小区管理中推行首问负责制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员接转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。
4、生活方式
我们在所服务的项目倡导一种“健康、快乐、舒适、高尚”的生活方式，营造“小区是我家，建设靠大家”，开展各种形式业主活动、成立各种业主协会，相互关爱、共同进步的良好氛围。
5、优秀物业管理住宅小区称号
在我们的专业管理下，已先后有多个物业小区获得市、省和国家建设部颁予的优秀物业管理示范荣誉称号。同样，我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据项目的实际情况，提供专业的管理，协助物业入伙两年后获取成都市优秀物业管理住宅小区称号，以提升开发商、管理公司和物业的整体形象。
6、无纸化网络办公系统
为保证各项工作的高效，给到客户最及时的服务，我们与成都知名软件商联合开发了一系列软件平台，保证本企业高效运行。
Ø 专门的物业管理软件系统
自业主入伙之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。
Ø 自动化办公OA系统
Ø 公司所有内部沟通均通过自身OA系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。
Ø 网络客户平台
为最大限度的满足客户的需求，我们建立了网上服务平台，通过门户网站，客户可以了解到公司的各种动态，了解到所处小区的新闻、通知等等。而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询自己的各种费用交纳情况，同时也可以通过网络提出各种服务需求。同时公司亦设立了语音客户服务系统（针对我们总部）针对业主的建议、投诉等可通过网络语音电话（夜间或节假日）来解决。
通过各种服务手段的结合，我们各工作环节都可达到对客户服务的无缝连接。
二、物业管理服务具体目标指标
根据本公司的管理目标及质量方针，参照“成都优秀物业管理住宅小区”的标准，制订物业管理服务具体目标指标如下：
序号
指标名称
成都评分标准及指标
公司指标
1
零修、急修及时率
95%
98%
2
绿化完好率
90%
95%
3
清洁、保洁率
90%
95%
5
道路完好率及使用率
90%
95%
6
化粪池、雨水井、污水井完好率
90%
95%
7
排水管、明暗沟完好率
90%
95%
8
路灯完好率
90%
95%
9
停车场、单车棚完好率
无
95%
10
消防设施设备完好率
100%
100%
11
火灾发生率
0
0
12
公共设施设备完好率
95%
98%
13
公共设施设备运行率
95%
98%
14
违章处理率
无
95%
15
客户有效投诉处理率
100%
100%
16
管理人员持证上岗率
80%
80%
17
维修服务回访率
无
60%
18
客户对物业管理满意率
80%
80%

第二章 组织机构及管理制度目录

一、组织机构架构图
为保证 “曦城”的物业管理工作能顺畅、合理、有序的开展，我们对“曦城”的物业管理组织机构作如下设计：
物业公司

工作中合作、协调、支援、督导

品质管理部

协助、配合开展工作，开展经营项目
市场部
行政部

财务部

各小区物业管理处

曦城管理处

客户服务中心
护卫部
环境部
工程维修部

二、岗位职责
管理处主任岗位职责
1. 任职条件：大专以上文化，40岁以下，三年同等职位工作经验，持物业管理部门经理上岗证；
2. 及时准确地传达贯彻公司的各项决议、例会精神和公司领导的指示；
3. 负责组织落实、完善项目的各项管理制度，并负责监督执行；
4. 依照公司ISO9001：2000质量体系文件运作要求，确保达到质量目标；
5. 负责本项目工作计划的制定和落实，合理安排各部门工作；
6. 负责本项目成本控制，确保达到经营目标；
7. 负责与政府主管部门、传媒机构、建设单位、公司各部门的沟通、协调工作；
8. 负责与业主/客户/商家的沟通工作，及时处理业主/客户/商家折投诉、采纳业主/客户/商家的合理意见；
9. 负责本项目员工培训和培养，不断提高员工服务意识、工作素质及业务技能，并对本项目各部门员工工作进行季度、年终考核；
10. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和管理处的工作持续改进出谋划策；
11. 完成上级领导交办的其它工作。

客户服务中心管理员岗位职责
1、任职条件：大专以上文化，35岁以下，持物业管理员上岗证，形象气质佳。
2、负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规和公司制定的《物业管理服务手册》等旨在维护社区的各类规章公约。
3、掌握自己管理地段内物业基本情况包括。
4、负责物业管理资料的收集、汇总、归档、变更、修改、利用和上报工作。
5、负责管理地段内的居住环境和卫生的监督。
6、负责物业租金、管理费和各项规费的收缴。
7、搞好客户来信来访接待，认真处理物业管理中的客户投诉，每一个投诉均须有回复并及时处理。处理来信、来访和投诉必须有文字登记，并定期整理存档和上报。
8、负责接待客户有关物业方面的咨询，积极做好客户巡访工作，主动上门为孤寡老幼户、困难户提供服务，为其解决困难，与客户建立和维持良好关系，调动客户参与物业管理。
9、负责做好管理地段巡视，及时发现和制止各种不允许的事件和现象。
10、做好客户装修申请、报审、验收工作。
11、参与新楼验收工作，并代表客户利益，严格验收，发现问题及时向有关部门反映，监督其及时处理。

护卫部岗位工作职责
1、护卫任职条件
身高1.72米以上，高中以上，年龄35岁以下，退伍军人优先
2 、范围
适用于全体护卫人员。
3、管理处护卫主管岗位职责：
3.1负责护卫队伍建设，合理安排护卫部工作，对本部门护卫人员的工作进行指导，解决员工工作中的实际困难，随时掌握员工思想动态，加强与员工的思想沟通和交流。
3.2具体组织护卫人员的在职培训和军事技能训练及现场指导，提高护卫人员的综合素质，定时召开研讨或班长例会。
3.3每天检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、防范措施落实情况，根据实际情况调整工作流程，发现问题及时处理并向部门负责人汇报，将有关情况记录在《值班记录表》上。
3.4负责所管理区域的治安防范工作，负责突发事件处置方案的拟订、演练和现场指挥。
3.5定期组织对消防器材进行检查和消防知识培训，并适时组织消防演练。
3.6负责对所管理区域车辆、道路的有序管理，确保秩序井然。
3.7负责对本部门员工进行培养、选拔和考核。
3.8 协调对外关系，协同警方搞好社区综合治理，熟悉各防区的治安状况，在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态。
4、管理处护卫班长岗位职责：
4.1负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导。
4.2 及时向护卫主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提出的问题。
4.3负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训。
4.4 负责检查各岗位的工作情况并记录。
4.5配合主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督员工按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结。
4.6对上岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主管提交书面报告。
4.7负责护卫部员工的内务管理，定期组织班务会。
4.8及时发现安全隐患并即时处理、上报。
5、 门岗工作职责：
5.1负责维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌。
5.2负责检查进出物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域；对进入管理区域的大件妆饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系工程主管进行现场处理；如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等。
5.3负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行换证制度，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。
5.4负责及时办理车辆入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。
5.5严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结；负责临时停放车辆的场地租用费票据的出具及费用的收取。
5.6制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。
5.7了解和掌握业主（使用人）的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况。
5.8负责对进入管理区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控。
5.9依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护；负责本岗位治安防范工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用。
5.10负责执勤区域内的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处。
5.11负责外来邮件、报刊杂志的签收和登记工作。
5.12 协助其他岗位做好安全保卫工作。
6、巡逻岗：
6.1负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好巡逻数据的采集及巡逻记录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长或业主（使用人）反映检查中发现的问题。
6.2对所管理区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监管，发现可疑情况或安全漏洞，应及时制止并向班长和控制中心报告。
6.3对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系工程部人员到现场处理。
6.4 对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长。制止顾客、外来人员或管理处员工的违章行为。
6.5检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。
6.6协助其他岗位人员做好安全防范工作。
7、监控岗职责：
7.1熟悉所管理区域周边环境，楼宇结构，设施、设备位置等情况，熟悉楼宇对讲系统、背景音乐、消防系统、监控设施的布置及其控制范围，正确并熟练操作相关设备，做好监控室内设备的日常维护、检查，禁止无关人员进入监控室。
7.2通过监视器密切监视出入所管理区域人员情况，发现可疑人员和情况及时向就近相关岗位人员通报。
7.3负责录像资料的妥善管理。
7.4负责监控室设备报警的核实及记录，并通知相关人员前往处理。
7.5协助其他岗位做好安全保卫工作。
8、车场岗岗位职责
8.1按照政府颁布的有关交通管理法规和公司的规定做好车辆管理，维护好车场的交通和治安秩序，保证安全畅通，禁止无关人员进入车场；
8.2负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行凭证出入制度，认真检查车型、车牌号，避免出现差错；
8.3及时办理入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，主动地引导车辆到指定的位置停放整齐，并作好进出车辆的检查和登记；
8.4严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清月结。负责临时停放车辆的场地租用费票据的出具及费用的收取；
8.5检查车场内的一切设施设备，特别是各种管道、交通标志和消防设备，以保持正常的使用状态，发现问题及时处理或报告；
8.6制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放；
8.7熟悉车场固定车位的业主，了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况；
8.8检查停放车辆情况，发现异常情况及时报告当班班长处理；
8.9协助其他岗位做好安全保卫工作。
9、消防中心管理制度
9.1护卫主管应指定人员对消防系统（火灾预警、联动控制、信息通讯中心）进行管理。所指定人员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的监控工作。所指定人员应能正确熟练操作相关设备；
9.2发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知工程人员进行处理，并暂时将故障区域进行屏闭。后者必须根据当时火情迅速拨打“119”火警电话，并及时按程序启动相关消防设施；
9.3当班班长或指定人员每班至少记录一次消防监控设备运行情况，填写《消防控制中心设备运行记录》。接班前须进行设备声光、打印自检工作，检查监控中心各联动指示信号是否正常；
9.4所指定人员必须将每天误报、断线、自检等打印记录粘贴在《消防监控中心设备运行记录》中；
9.5所指定人员每季度在专业维修人员的配合下进行一次模拟报警，以确定本系统处于正常状态，同时在值班记录上做好记录；
9.6遇节假日前，必须模拟实验联动设施是否执行预警主机指令；
9.7消防控制室严禁其他无关人员进入；
9.8遵守交接班制度。交接班内容有：消防报警系统是否正常，有无火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等）；
9.9定期检查、维修保养好消防设施，使消防设施处于正常状态；
9.10发生火灾时要严格按照消防紧急事件处理程序进行处理。

环境部岗位职责
1、保洁、绿化任职条件
保洁身高1.50米以上，身体健康，吃苦耐劳。
2、范围
适用于各管理处环境部。
3、管理处保洁班长岗位职责
3.1接受项目主管的督导并对其负责，做好日常工作安排，监督落实保洁员岗位职责，起好带头做用。
3.2每日做好所负责区域的保洁工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对保洁工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向主管反应。
3.3根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保管工作，并合理控制保洁用品消耗。
3.4带头工作，以身作则，关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域的保洁工作。
3.5组织班组会议，及时传达上级指示，定期向主管汇报工作。
4、保洁员岗位职责
4.1听从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作。
4.2物尽其用，厉行节约。
4.3爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备。
4.4发现管理区域内的可疑情况和隐患及时上报,对住宅区内发生的违章现象，及时进行劝阻和制止。
4.5积极协调、配合好其他部门、班组的工作。
4.6加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力。
5、绿化员岗位职责
5.1熟悉小区的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种和数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。
5.2定期对花草树木清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝，伤残枝等，更换死亡苗土，浇水。
5.3虚心学习，努力工作，提高自身素质。
5.4保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告报安人员和主管人员，协助对其进行劝阻和处置。

三、管理处管理制度目录
我公司成功的ISO 9001:2000质量管理体系运作经验，按照ISO 9001：2000标准，编制有一整套物业管理工作所有环节的内部管理制度和工作流程、工作标准。在项目将建立、实施、完善ISO 9001：2000的质量管理体系，并通过ISO 9001：2000质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。
主要管理制度目录如下
序　号
制　度　类　型
制　　度　　目　　录

公众制度
精神文明公约
治安管理规定
消防管理规定
清洁卫生公约
绿化管理规定
装修管理规定
入伙管理制度
物业接管验收管理制度
公用设施维护管理制度
临时用电、用水管理规定
垃圾收集与处理管理制度
卫生消杀管理制度
2
岗位制度
管理处主任岗位职责
管理处主任助理助理岗位职责
客户服务中心部门职责
客户服务中心服务员岗位职责
护卫部部门职责
护卫部主管岗位职责
护卫部领班岗位职责
护卫部护卫岗位职责
工程维修部部门职责
工程维修部主管岗位职责
工程维修部领班岗位职责
工程维修部维修工岗位职责
工程维修部给排水管道工岗位职责
2
岗位制度
工程维修部配电运行工岗位职责
工程维修部泵房运行工岗位职责
清洁绿化部部门职责
环境部主管岗位职责
环境部保洁领班岗位职责
环境部绿化领班岗位职责
环境部保洁员岗位职责
环境部绿化工岗位职责
3
员工考核
绩效考核制度
品质考核制度
晋级考评制度
4
行政管理
行政管理制度
员工招聘及辞退（离职）规定
员工培训制度
员工服装管理规定
定置管理制度
员工宿舍管理规定
办公物品管理规定
公文处理办法
档案管理、保密、借阅制度
物资采购管理规定
仓储管理规定
合同签定管理规定
5
财务管理
财务管理制度
财务公开监管制度
工资管理规定
收费管理办法
有偿服务收费制度
6
客户服务
客户服务中心工作流程
投诉处理和分析工作流程
意见调查和回访工作流程
日检工作流程
周检工作流程
有偿服务工作流程
业主报修工作流程
7
工程管理
机电设备管理工作制度
供电管理制度
配电房管理规定
供配电设备设施运行管理规程
电梯维保管理规程
供配电设备设施维修保养规程
给排水管理制度
给排水设备设施运行管理规程
给排水维修保养规程
二次供水管理规定
消防设施监督检查制度
消防设施停用管理制度
消防设备操作规程
消防设备检查规程
消防设备维修保养规程
装修管理制度
装修管理服务协议
8
护卫
消防护卫制度
消防值班制度
重点部位临时动火
作业安全规定
灭火作战处理方案
消防器材管理制度
安管人员行为规范
安管员内务管理规定
安管员交接班制度
治安巡逻制度
安管工作检查标准
突发事件防范措施
停车场管理规定
9
环境
保洁操作手册
绿化操作手册
第三章 管理服务人员配置
一、“曦城” 物业管理处人员配置
为保证 “曦城”高品质的物业管理水平及管理人员素质，为小区营造安全、和谐、优美、舒适、方便的居住环境，管理处设置如下岗位人员：
序号
部门
职务
岗位职责
人数
1
管理处
经理
全面负责项目的日常管理，具体实施物业管
理方案。
1
2
客户服务中心
客服主管
负责客户服务中心工作开展，制定部门工作
和费用收取计划并组织实施。处理业主投诉，社区组织开展社区文化动计，考核本部员工工作。
1
客户服务员
受理业主的咨询、服务、报修、投诉，
各类费用收取，档案资料管理。
3
3
工程部
工程主管
全面负责工程部日常工作，制定并组织实
施小区建筑及设施设备维修养护，考核本
部门员工工作。
1
水电维修工
水电维修、设施设备的维护、保养，装修巡
视。
5
4
护卫部

主管
全面负责护卫部日常工作，制定并组织实施
项目安防、消防、交通、突发事件处理预案
等工作计划及方案，考核本部门员工工作。
1
班长
班务管理
3
门岗
主入口出入