美食广场业主管理制度资料.doc

美食广场业主管理制度
为了保障在美食广场各档口的和谐与共赢；请严格遵守以下各项规章制度。
一、美食广场各档口碗、盘等餐具的说明
1.各档口的业户自行将餐具标有清晰的标示，且自行管理自家餐具。
2.如有档口在闭店前发现餐具丢失，可互相监督检查，发现该档口有收留其它档口餐具者罚款50元并物归原主，保洁人员只负责整理餐具，如有丢失损坏概不负责。
3.各档口业户不得以任何原由将非本档口餐具添加本档口标示，一旦发现有涂改者罚款100元，并物归原主。
4.如有餐具送错或拿错者，请业户自觉将餐具物归原主，否则每套餐具罚款50元。
二、美食广场转项、添项、转租规定
凡在美食广场经商的业户，必须按进场时允许的经营项目经营，不得进行超出允许范围以外的经营，不得私自转项、添项，如私自转项、添项，商场有权责令其业户停止该项目的经营，各档口经营的主项，不允许其他业户添加为自主摊位的副项，如需转项、添项的业户必须向美食主管经理申请，经商场允许后，业户方可经营，如业户由于经营不善会有其他原因等需要转租档口时，不允许停业转租（不允许在本档口内贴有出兑或转租的标示）如有进修、学习的需要歇业时，须向主管经理说明情况，经商场领导同意后方可歇业。
三、美食广场水、电、燃气使用安全的规定
各档口的业户必须按照正确的使用方法使用档口内的设备、设施及用电，严格遵循日常使用规范，不得私拉乱接电源、电线，闭店前仔细检查本档口水、电、是否关闭，如因使用或操作不当造成的损失，因此而产生的一切费用由业户自行承担。各档口的业户自行承担设备、设施的日常维修、维护及保养。
四、各档口业户的管理规定
1.商场提供客用公共设施，为各档口配备上、下水；排油烟系统。各档口业主有所需要购置的，按照安全、整齐、美观的原则自行配备并保持本铺位内的卫生与陈列横平竖直的体现。
2.为提升整体对外形象，提供良好的经营环境、文化气氛，各档口必须根据美食广场的各项规章制度行事，否则，处以清除场地或罚款（未及时缴纳的所罚款项，将在质保金中双倍扣除）。
3.大厅空调开放时间由商场视天气情况决定，各档口业户不得干预。
4.每天用餐时间段（07：00—16：30）必须将厨房门关闭，以免影响外界对您及商场带来的负面影响；以及更好的发挥空调的作用，如有违规商场管理办公室，将以通报形式来评定您合同期满，是否可再次续签或地理位置。
5.各档口业户以自负盈亏的方式经营，不得空岗、空摊或闭摊出租、出兑；如违约立刻终止合同取消经营资格，租金不予退还。
6.各档口业户的经营范围，经营品种必须上报。美食广场主管经理同意后，方能经营、否则视为违规。
7.各档口必须服从商业广场管理，安全操作，做好消防安全、人身安全等工作，因人为因素造成的一切事故，由业户自行承担一切责任。
8.业户如出租、出兑要提前一个月告知主管经理，经批准后与下一业户（或领导）交接，交换所借用或租用的设施、设备、工具等。若有缺损按原价赔偿（设备自然折旧不算在内）。
9.各档口经营过程中需要的生产设备自行负责。
10.各档口在经营期间，若与其他档口（或顾客）产生矛盾纠纷，须向上级领导汇报协调解决，对擅自处理并对商场产生不良影响的行为，将处以扣留质保金以及取消在商业广场的经营权利或解除合同。
五、美食广场的卫生制度
1.档口内设备设施及墙面要清洁干净，地面清洁，玻璃光亮达到无蝇、无异味。
2.不销售变质、过期、发霉、生虫等食品。
3.餐具用后洗净、消毒、保洁。
4.档口内工作人员要着装上岗，使用礼貌用语，工前便后洗手消毒。
5.食品必须在防尘、防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的销售工具。
6.服务人员工作时禁止涂艳色指甲，不准浓妆艳抹。
7.餐具要无缺口、无裂缝、无破损、无污渍、清洁完好，保持光亮。
8.废弃垃圾要在分离后清倒在指定地点，不准随地乱扔垃圾，不准将档口内垃圾倒入大厅；不准在档口内的下水处清倒热水，设施如有损坏自行负责，按价赔偿。
9.前台服务员在饭口时要保持微笑、站立服务，各业户不准带小孩上岗，用规范语言、文明服务、礼貌待客、主动热情。
10.要遵守商场各项规章制度，配合商场执行突发事件。
11.工作人员在清理时，不得乱动和私拿顾客东西或公共物品，不准向顾客索要物品，拾到遗失的物品请上交。
12.认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗工作，要及时检查水、电、燃气等，发现问题要及时报告和处理。
13.抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方、不得外漏，不可留在通道或大厅内。
六、处罚条例
1.不支付或者不按约定缴纳租金达十五天的（扣除质保金并清场）。
2.经营后营业状态经协调管理依然不佳，可退场（扣除相应管理费）。
3.不服从商场正常管理（可清退出场）。
4.水、电费结清后，办理退场。合同终止后，各档口自行采购的物品自行带回。
5.各档口装修不得拆卸，商场不负责赔偿。
6.上班迟到、早退（罚款每分钟1元）。
7.上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡（视情节轻重处以罚款）。
8.随地吐痰、乱丢纸屑、果皮等杂物（视情节轻重处以罚款）。
9.着便装进入工作岗位（视情节轻重处以罚款）。
10.违反工作程序，造成工作隐患（视情节轻重处以罚款）。
11.被公安机关依法追究刑事责任（视情节轻重处以罚款）。
12.抗拒领导、态度恶劣；工作不当造成，停水、停电等重大事故者（清除商场）。
13.侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导，或打架斗殴（清除商场）。
14.故意损坏公物；对外界发表有关商场的污蔑性言论；发表有损商场名誉等言论者（清除商场）。
15.任何时候不得动用公共设施（水、电、桌椅）等，各档口业户应以动线以里为“家”不得逾越，串岗等出现，如有违规罚款50元。
16.服务不主动、不热情、不积极解决，客人提出力所能及的要求，引起客人不满的。（罚款50元）。
17.与顾客或其他档口业主发生矛盾，擅自解决给商场造成不良影响的（罚款100元）。
18.在卫生检查中发现多处不合格者（如人员无健康证）（罚款100元）。
19.餐含异物者（违纪两次以上罚款200元）。
20.如有吸烟者。（罚款200元）
21.私收现金，第一次处500元罚款，第二次直接清退。

美食广场员工管理制度
一、考勤制度
1.员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到早退。
2.员工辞职须提前与领导申请，在下一任未到岗前不得离岗，否则工资按旷工扣除。
3.员工请事假需提前申请，如遇人员紧缺或有重要任务，可不予批准，每月超过三天事假一律按旷工处理。
4.严格按照规定班次上班，如有急事可换班、替班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向主管领导申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
5.对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
二、仪容仪表
1.工作时间应穿着规定的工作装。
2.工作装要整洁、挺直、接听电话要有礼貌。
3.工作人员着装后应接受经理检查。
4.工作人员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
5.顾客的询问不能以“不知道”回答，如遇顾客不当言行，不可针锋相对，应婉转解释，坚持顾客永远是对的。
注：楼层经理要坚守岗位，提高警惕，做到五勤（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说）尤其对饮酒过量的顾客特别注意，防止其吸烟等行为。
三、美食城经理管理规定
（一）宣布与执行公司下达的各项指令和规定
（1）传达、执行商场的各项指令和规定。
（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。
（二）制定和完成各项经营指标
（1）营业额指标。
（2）费用目标。
（3）广场日常经营的成本率、毛利率目标
美食城经理根据商场预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、 销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等。
（三）广场员工的安排与管理
（1）对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；
（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；
（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具有强烈的使命感、责任心和进取心。
（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高广场员工的工作效率；
（5）协调广场各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强广场员工的凝聚力。
（四）维护广场的清洁卫生、进行广场安全管理
（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；消毒柜及其他器具用具的维护；
（2）广场环境卫生。一般按区域安排责任落实到人，由美食城经理检查落实。
（3）在营业结束后，美食城经理应对店内的安保设施、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。
（五）监督和审核会计作业
（1）美食城经理要做好各种报表的管理，例如：顾客意见表、广场利润分配表、各类记账凭证以及各类会计账本，并定期对会计作业进行监督和审核；
（2）加强广场的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。
（六）宣扬公司经营理念和企业文化，推广饮食销售，定期推出新品
（1）在公司经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；
（2）与档口业主进行互动，定期研发新菜式，推出新食谱。
（七）顾客投诉与意见处理
（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；
（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；
（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；
（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进广场经营策略，提升业绩。
（八）涉外管理
（1）保持与商圈内顾客的良好互动；
（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系；
（3）保持与当地社会团体的良好互动关系 。
（九）日常事物
坚持做好工作日志。
四、美食城经理助理管理规定
（一）岗位职责：
1. 保证美食城服务工作处于良好的状态。
2. 协助经理制定工作计划。
3. 编排员工工作时间，合理安排员工假期。
4. 根据需要调动、安排员工工作。
5. 督导下属努力工作。
6. 负责现场服务管理，熟悉各类服务流程和产品价格。
7. 协助经理制定培训计划，培训员工。
8. 检查楼面日常工作情况。
9. 控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。
10. 处理客人投诉和其他部门投诉，调解员工纠纷。
11. 协助经理制定各类用具清单，并定期检查补充。
12. 根据员工表现做好评估工作，检查员工考勤，安排人力。
13. 配合经理完成每月盘点工作。
14. 协助经理完成每月工作报告。
15. 沟通上下级之间的联系。
16. 经理不在时代理经理行使其各项职责。
17. 本部门人员应聘、解聘提出建议。
（二）主要工作：负责协助经理完成场内服务工作规划、指导、协调等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作。
（三）管理权限：受经理委托，对本场内的所有基层员工工作有指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的管理责任，对所分管的工作全面负责。
五、收银员管理规定
（一）岗位职责
1.负责美食城收费及发卡、退卡的结算工作，按照公司规章制度和业务流程操作。
2.领取、使用、管理和归还收银备用金，熟悉美食城会员卡、临时卡的使用规定及消费项目的管理，服从领导安排。
3.制作、打印、核对收银相关凭证，熟悉美食城收银系统的操作及收款业务知识和业务规范。
4.日核对备用周转金、不得随意挪用、借给他人；对每天收入的现金必须做到日结日清，长缴短补，不得“以长补短”，发现长短款必须及时查明原因，及时向经理汇报。
5.当班结束后，签阅交接班登记薄，及时交接当日营业款、当班报表、帐单，明确当天应处理的业务完成，做好收银设施设备的维护保养工作及环境卫生工作。
（二）工作流程
1.打开总电源启动电脑、打印机、验钞机。检查是否能够正常运行，如发现有问题则及时上报解决，不能影响正常的营运。
2.检查给的底钱是否够数，检查准确后把钞票按钞票面额大小顺序摆放在收银盒里，大钞放在盒的右边，小钞放在左边。
3.擦拭电脑、验钞机、收银机、打印机、收银台面，确保表面无灰尘、无油渍、无积水。
4.把收银台处的物品摆放整齐；各种单据整理整齐后放在指定的位置。
5.检查有无其它的杂物，物品分类摆放整齐；检查收银台处是否有私人物品。
6.把责任区内的玻璃擦拭干净；地面清洁，确保无油渍、无积水、不打滑，注意死角也要清理干净。
（三）开始营业
1.站姿标准，面带微笑。
2.客人进门时要说：“欢迎光临！请到收银台充值”；当顾客对店内的消费不熟悉时，要向顾客介绍消费方式的相关内容；也可根据顾客的需求为顾客推荐合适的餐点；介绍产品时不能一味的向顾客推荐价格昂贵的产品，要站在顾客的角度上为顾客考虑。
3.顾客给钱接过，20元及以上的大额钞票，要用验钞机辨别真假。确认是真币以后，向顾客说出“收您***钱”。
4.告诉顾客“您一共消费***钱”。找钱时要看清楚，向顾客说出“找您***钱，请您拿好”
5.把打出的收银小票交给顾客，对顾客说：“请您收好！”
6.顾客无其它要求，准备离店时要目送顾客并大声说出“请慢走！”或“欢迎下次光临！”。
（四）下班前的工作
1.开始清点收款机里的现金和电脑里记录的顾客消费量是否一致。不一致则及时查找原因，必要时可上报主管协助解决。
2.做好营业结束前的清洁工作。
3.开始结账，核对实际收入与电脑上显示的金额是否一致。把所有的营业现金收入和底钱交给经理进行核查。经理确认准确后方可。
4.关闭电脑、打印机、验钞机的电源。
5.打扫区域卫生，经经理允许后下班。
六、保洁员管理规范
（一）岗位职责
1.负责广场的卫生清理工作，并时常保持广场环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。
2.负责广场内餐具的清理工作，并将餐具有序的摆放到指定地点，保证餐具充足。
3.负责广场内各种营业产生的废物、废水的清理工作，保证不影响广场的正常营业，不影响客人的就餐心情。
4.熟悉广场内各种清洁用具、设备的使用方法，按公司要求进行清洁。
5.负责清洁用具、用具的保管、申购。
（二）工作流程
1.检查清洁用品、用具是否充足，有需要补充的，及时向管理人员反应。
2.按照清洁程序由高至低，先吊顶、墙面、玻璃门，使其干净无污点，光亮如新；再擦餐桌、餐椅，餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等，餐椅无灰尘、无油污； 最后清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍。
3.广场走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。
4.每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。
（三）开始营业
1.随时清理地面的杂物，清扫积水。
2.时时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物一定要询问客人，客人允许后，才可清理。
3.顾客离别后，应尽量加快清理顾客用过的餐具。
4.清理的餐具要及时送去各档口清洗，运输时注意轻拿轻放，防止破损。
5.尽量满足顾客的合理需求。
6.遇到客人有意见或者投诉时，应该当即报告给广场的管理人员。
（四）下班前的工作
1.按照清洁程序打扫区域卫生。
2.广场卫生清扫完毕后，整理卫生工具(拖把、苕帚、抹布都清洗一遍)，使其摆放有序，放置在指定位置。
3.泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。
4.将垃圾倒到指定地点。
5.经管理人员同意，方可下班。
七、送餐员管理规定
1.遵守考勤制度，上下班必须到指定地点打卡签到；
2.上岗前检查仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。
3.仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不
留须。应保持口腔清洁、无异味。
4.工作时间必须穿工作服，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋、背心；
5.送餐时间严禁酗酒，一经发现立即开除；
6.及时检查外出工具的正常使用，有问题及时与客服联系，每天下午不忙时
必须充电，以免晚上电量不足；
7.送餐行走路线避免逆向行驶，遵守交通规则，注意人身安全；
8.给顾客送餐上门时，要严格使用礼貌用语，轻敲门慢说话；
9.保管好团队下发的物品，一旦丢失，按价赔偿；
10.对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不
了时，及时汇报；
11.不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现立
即开除；
八、客服管理规定
1.遵守考勤制度，上下班必须到指定地点打卡签到；
2.以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事;
3.接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，不对客
户做夸大其词的承诺，客户提出到店指导的要求要及时安排；
4.对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了
时，及时汇报；
5.不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现立
即开除；