银行个人VIP客户管理暂行办法.doc

ⅩⅩ银行个人VIP客户管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高ⅩⅩ银行个人银行业务的综合竞争力，根据《储蓄管理条例》和《银行卡业务管理办法》及国家有关法律法规等相关规定，特制定本办法。
第二条 个人优质客户（以下简称“个人VIP客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高回报，对ⅩⅩ银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人中高端客户。个人VIP客户的身份标识以三清山VIP卡体现，按发卡对象分为钻石卡、白金卡和金卡三种，客户级别从钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户由高到低排列。
第三条 个人VIP客户的发展遵循“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。三清山VIP卡具有消费结算、转账支付、存取现金、账户管理及其他理财签约服务等功能，客户凭三清山VIP卡可享受我行提供的相应等级的VIP服务。
第四条 申办三清山VIP卡应遵守实名制和我行银行卡业务制度等有关规定。

第二章 管理机构和职责

第五条 个人VIP客户的归口管理部门为个人银行部。
第六条 总行相关部门的主要职责：
一、总行个人银行部主要职责:
1、负责全行个人VIP客户的管理及全行VIP客户发展规划、管理办法和评定标准制定；
2、负责适用于全行范围的个人VIP客户服务内容的研发；
3、负责全行个人VIP客户营销管理、市场调研及检查、监督、指导；
4、负责建立健全全行个人VIP客户运行和管理的风险内控制度并组织实施和督查；
5、负责审批各分支行上报的个人客户VIP卡的申请；
6、负责全行个人VIP客户的统计分析等工作；
7、负责筹划、组织及实施全行各类VIP客户增值服务活动；
8、负责个人VIP客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。
二、办公室负责做好VIP客户服务的对外宣传工作。
三、公司银行部、小企业金融中心负责审核各分支行上报的优质对公客户高管人员VIP卡的申请.
四、电子银行部负责三清山VIP卡的订制、发放.
五、科技部负责个人VIP客户相关业务系统的建设、维护.
六、会计部负责对三清山VIP卡的相关会计核算.
七、计划财务部负责个人VIP客户相关财务费用的核算.
八、人力资源部负责组织全行个人VIP客户经理的队伍建设和人员培训。
第七条 涉及个人VIP客户服务的相关部门充分利用本部门的业务资源和信息资源，为个人VIP客户提供相应的服务支持；并协助个人银行部拓展个人VIP客户和发展合作商户。
第八条 各分支行的主要职责包括：
一、负责本行个人VIP客户的指导、检查、监督和管理；
二、负责本行个人VIP客户信息资料的建立、维护和完善；
三、负责拓展三清山VIP卡的目标客户；
四、负责对本行三清山VIP卡的发行、维护等工作进行管理；
五、负责本行个人VIP客户的市场调研、客户分析、客户推广和营销服务等工作；
六、负责本行个人VIP客户统计分析和上报等工作；
七、负责本行三清山VIP卡的会计核算和个人VIP客户的账户 管理；
八、负责与个人VIP客户经营管理有关的其他工作。
第九条 个人理财中心、贵宾理财室、开放式柜台、VIP专柜是为VIP客户服务的主要场所，提供VIP客户经理工作开展所需的各种支持。
第十条 VIP客户经理具体负责VIP客户的拓展和维护，为VIP客户提供综合化、全能化、专业化、个性化的个人理财服务。

第三章 会计核算及基本规定

第十一条 为规范个人VIP会计核算业务的管理，根据ⅩⅩ银行统一会计核算制度和有关银行卡业务核算的规定，结合系统核算实际情况对三清山VIP卡进行会计核算。
第十二条 三清山VIP卡属借记卡性质, 具有人民币活期和定期储蓄等账户的基本功能，还可签约开通其他功能。其业务核算执行现有关个人存款及三清山借记卡业务核算的规定。
第十三条 三清山VIP卡作为重要空白凭证，在表外科目进行核算和管理。
第十四条 三清山VIP卡不能开附卡，可以配折，但折子不享受任何VIP服务。

第四章 三清山VIP卡申办条件及标准

第十五条 年满18周岁，具有完全民事行为能力且符合条件的自然人，可申请相应级别的三清山VIP卡。
第十六条 钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户的量化标准由总行统一确定。
第十七条 钻石卡客户需满足以下标准：
同一身份证名下上一年度在我行金融资产（包括存款、理财、信托、基金、国债等资产）日均余额达到200万元人民币的客户。
第十八条 白金卡客户需满足以下标准：
同一身份证名下上一年度在我行金融资产（包括存款、理财、信托、基金、国债等资产）日均余额达到50万元人民币。
第十九条 金卡客户需满足以下标准之一：
1、同一身份证名下上一年度在我行金融资产（包括存款、理财、信托、基金、国债等资产）日均余额达到20万元人民币；
2、参照我行对公客户信用评级办法，资信等级为AAA、AA级的对公客户高管；
3、参照我行个人客户信用评级办法，资信等级为AA、A级的客户；
4、支持我行发展的职务为科级(含)以上干部、县域职务为副科级(含)以上干部。
第二十条 对能为ⅩⅩ银行业务发展带来巨大贡献的社会知名人士、重要公司客户负责人或极具发展潜力的客户，报总行个人银行部审批，并经总行研究同意后，可适当放宽量化标准，获得不同级别的VIP客户资格。
第二十一条 各分支行存量三清山VIP卡的申请以2010年年底数据为准，报总行个人银行部审核；增量三清山VIP卡的申请以申报当年达到我行相应VIP卡申办条件为准，原则上可每月一次上报总行个人银行部审核。
第二十二条 各分支行要严格执行三清山VIP卡申办条件及标准,规范各相关部门职责，建立完备的审查、审批流程，确保客户资料的真实性，维护我行三清山VIP卡的形象。

第五章 个人VIP客户管理

第二十三条 个人VIP客户由客户经理进行专职管理，并提供一对一的个性化、全方位的服务。个人VIP客户分配指定客户经理后，按照“谁的客户，谁维护”的原则进行管理，各分支行、客户经理间不得竞争同一客户；调换个人VIP客户的客户经理时，需征求客户意见，并做好解释沟通工作。
第二十四条 三清山VIP卡的申领规定
客户申请三清山VIP卡，须由本人填写申请表、在申请表上签字，并提供有效身份证件。身份证件须校验原件并由发卡行留存复印件备查。各分支行需对办理三清山VIP卡的客户申请资料进行初审和复审。资料填写不清晰的，受理人员应与申请人联系并确认核实。
申请人有以下情况之一的，各分支行应拒绝其申请：
一、申请表填写内容不真实的；
二、不满足个人VIP卡发卡条件的；
三、分支行认为不能发卡的其他情况。
第二十五条 各分支行应建立受理申请的登记、交接、签收和统计制度。
第二十六条 各分支行应配备专职客户经理，负责个人VIP客户的管理和营销工作，并为VIP客户提供全方位、个性化的个人金融服务。
第二十七条 各分支行应跟踪、监控个人VIP客户的用卡情况，根据账户变动对个人VIP客户进行管理。
第二十八条 个人VIP客户动态管理
个人VIP客户在获得相应级别的三清山VIP卡后，当年末对客户的VIP级别重新进行评定。
一、升级处理
个人VIP客户升级，次年起根据新的评定结果由客户申请换卡，系统再作相应的优惠服务和级别更新。
二、降级处理
根据金融资产评定标准评定的个人VIP降级客户，次年起根据新的评定结果由系统自动将优惠服务降至新的级别。
非根据金融资产评定标准评定的个人VIP客户，仅在评定当年可享受个人VIP客户待遇。如其在当年内不能满足个人VIP客户的等级标准，各分支行应根据客户对我行的实际贡献情况，做好相关动态管理工作，对该降级的报总行个人银行部申请降级。
三、受理个人VIP客户升、降级换卡时，应填写申请表办理换卡手续并签字确认。

第六章 账户管理

第二十九条 三清山VIP卡一经开户，即具有人民币活期储蓄存款账户、人民币整存整取定期储蓄存款账户、人民币零存整取定期储蓄存款账户、人民币存本取息定期储蓄存款账户、人民币整存零取定期储蓄存款账户、人民币个人通知储蓄存款账户、人民币教育储蓄存款账户等功能。
第三十条 个人VIP客户可通过三清山VIP卡进行贷款的还款、结清和销户。

第七章 签约和使用

第三十一条 个人VIP客户可通过签约开通月得利、短信平台、代收代付等业务。凭三清山VIP卡办理上述业务需遵守相关业务规定，会计核算按相关业务规定办理。
第三十二条 三清山VIP卡各种签约功能的开通和关闭均需个人VIP客户本人凭三清山VIP卡、密码和有效身份证件到我行营业网点或其他指定渠道申请办理。
第三十三条 个人VIP客户可凭三清山VIP卡在我行的营业网点办理卡内各账户的存款、取款、转账等业务，可在自助设备办理卡内活期账户的存款、取款、本行转账等业务。
第三十四条 三清山VIP卡内整存整取定期储蓄存款开户时可约定到期自动转存为同等期限的定期储蓄存款。
第三十五条 个人VIP客户的三清山VIP卡可作为代收代付账户使用，若需将卡用于代扣代缴各种费用，则需签订委托协议。卡内仅能用人民币活期基本账户办理代收代付业务。
第三十六条 个人VIP客户的三清山VIP卡开户后默认具有卡内活期、定期等多账户功能，开通网上银行、手机银行等渠道交易功能手续按相关规定办理。
第三十七条 三清山VIP卡只能由个人VIP客户本人使用，不得出租和转借。
第三十八条 三清山VIP卡内基本账户可用余额指卡内活期存款余额。

第八章 特殊业务处理

第三十九条 个人VIP客户办理三清山VIP卡存取款、ATM取款、境内外刷卡、挂失等业务，按三清山卡的相关规定执行（收费标准与本办法不同的，按本办法执行收费）。
第四十条 个人VIP客户等级调整时，由发卡行负责向客户发出换卡的通知。通知客户到原开卡行办理换卡手续。
第四十一条 三清山VIP卡磁条消磁或VIP卡毁损的，需持身份证到原开卡行办理补磁或换发新卡手续。
个人VIP客户到营业网点办理VIP卡换卡时，必须核对客户VIP卡和身份证件的真实性和有效性，在与电脑记录核对相符、验证卡密码无误之后，方可办理换卡手续，换卡时需同时收回旧VIP卡。
第四十二条 个人VIP客户办理销卡的，可持卡和有效证件到原开卡行提出销户申请；在确认个人VIP客户卡内各账户全部签约关系解除，同时全部账户已结清或移出，可为其办理销户、销卡手续。

第九章 计息、收费

第四十三条 三清山VIP卡账户内存款按中国人民银行规定的同期同档次存款利率及ⅩⅩ银行关于个人存款的相关规定计付利息。
第四十四条 符合评定标准的三清山VIP卡原则上暂不收取账户管理费，但对重新评定后降级的客户，由经办分支行通知客户换卡，从降级之日的次月开始连续三个月内未换卡的,第四个月开始每月收取差额账户管理费。
第四十五条 因个人VIP客户变动涉及计息和收费标准变动的，以总行最新文件为准。
第十章 业务统计

第四十六条 为加强对个人VIP客户的管理，各分支行要建立个人VIP客户的统计报表和分析制度。
第四十七条 个人VIP客户的主要统计指标：
一、VIP卡发卡量：指在报告期末止，各分支行累计发行的VIP卡张数，不包含已制作未发行的VIP卡，分别按钻石卡、白金卡、金卡单列统计。
二、VIP卡金融资产余额：指在报告期末止，各分支行VIP卡的各项金融资产余额、日均金融资产额，分别按钻石级、白金级、金级单列统计。
三、VIP客户金融资产余额：指在报告期末止，各分支行VIP客户的各项金融资产余额、日均金融资产额，分别按钻石级、白金级、金级单列统计。

第十一章 风险防范

第四十八条 各分支行对个人VIP客户经营过程中伪冒欺诈风险以及操作风险等进行防范控制、预警识别，对已发生的风险损失进行分析和认定化解，以合理控制风险、确保业务健康发展。
第四十九条 各分支行应严格内部岗位分工，重要岗位不得混岗操作；加强操作权限的分级管理，不得越权操作。
第五十条 各分支行应妥善保管和处理个人VIP客户的申请及签约资料，客户基本信息发生变化时，应及时更新和维护。未经法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。
第五十一条 对可能是伪卡或冒用卡的，应立即进行监控，与个人VIP客户联系核实有关情况并进行相应处理。对通过调查取证等方式确定VIP卡被伪造或被冒用的，应及时采取措施，必要时还应申请立案。VIP卡被伪造、变造的，应及时逐级上报。
第五十二条 各分支行通过系统监控发现个人VIP客户的三清山VIP卡存在使用风险时，须报告有关管理部门并经有权人员批准后，可暂时对该账户进行止付，若发现个人VIP客户在用卡过程中有违规、违法行为，有权终止其用卡权利，必要时可提请司法机关追究个人VIP客户的法律责任。
第五十三条 通过三清山VIP卡办理的各项代理业务，各分支行不得为个人VIP客户和委托单位垫付资金。

第十二章 附 则

第五十四条 本办法由ⅩⅩ银行总行个人银行部制定，并负责解释和修改。
第五十五条 本办法自下发之日起实施。