药品销售技巧.doc

药品销售基本技能
药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额
一、             药店店员的基本条件和技能
有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。
（一）   心理素质和职业道德
1、 心理素质
※ 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务；
※ 微笑：要自始至终面带微笑；
※ 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。
２、行为准备
行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：
※ 服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方；
※ 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁， 发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩；
※ 举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；
※ 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。
（二）   药品知识
包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。例如：
※ 药品的分类
（1）处方药与非处方药； （2）按药品作用分类；（3）按内服外用分类
※ 临床常见病诊断用药 ※ 药物配伍禁忌和不良反应 ※ 药物的服用方法
※ 同类药品的不同卖点
（三）语言技巧
※ 说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。
※ 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。
※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。
二、顾客的心理
古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。
（一）   观察阶段
消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。
消费者进店的意图一般可分为四类：
※ 第一类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一般目光集中,脚步轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。
※ 第二类，是有一定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标，但具体选购什么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。
※ 第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买什么药品却没有主意，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。
※ 第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主
（二）兴趣阶段
有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。
当消费者对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。
（三）联想阶段
消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满足到自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。
（四）   欲望阶段
当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。
（五）   评估阶段
消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。
（六）   信心阶段
消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：
※ 店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；
※ 店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；
※ 消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。
（六）行动阶段
当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。
（七）   感受阶段
购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。
三、商品销售的基本步骤和方法
根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。
（一）   等待
即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。
※ 店员应站在规定的位置上。每个店员都有一个或数个属于自己看管的柜台，店员在药店所站立的位置是以能够照顾到自己负责柜台最为适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。
※ 要以良好的态度迎接顾客。在没有顾客的时候，店员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，最好站在离柜台10厘米远的地方，双手在身前轻握，或轻放在柜台上，双目注视大门方向时刻准备迎接顾客；严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。
※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。
※ 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。
（二）   观察顾客，相机接近
１、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。
※ 对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。
※ 对于主动开口询问的半确定型顾客应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。
※ 对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；
※ 对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。
２、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。
※ 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。
※ 当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。
※ 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。
※ 当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。
※ 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：“您需要什么？”、“欢迎光临”。
※ 当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。
３、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。
（三）   推介、展示和说明商品
店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。目的在于让顾客了解而购买的药品种类、功效及价格，同时给顾客一个直观的印象，激发顾客的购买兴趣。此时，为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。在介绍商品时，还必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的功效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。
（四）   诱导劝说
对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的感知反应后，进行诱导劝说，一般可采取以下措施：
１、             根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段；

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
　　一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。
　　1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
　　2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义
　　3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。
　　二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
　　1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
　　例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”
　　2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。
　　顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。
　　3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
　　例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。
　　4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
　　5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
　　6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
　　比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
　　7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。
　　例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。
　　请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。
　　8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
　　顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

推荐三步走 
如果店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，完整体现服务于消费者的服务意识，顾客购买行为可能会完全不同。服务于顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，店员必须备有资本专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药的朋友。在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步，这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。在顾客对推荐产品表示疑问时，店员可以通过介绍几种药品的优缺点给顾客充分的解释和引导，例如，不同产品的成分 ，疗效比较，产品生产质量，副作用的比较等。
1、　例如，店员完全可以将顾客计划购买的产品和自己准备推荐的产品进行比较，在疗效上两者都差不多，但推荐的产品副作用较小，尤其是没有顾客准备购买的产品的那么强的肝毒性和肾毒性。如果患者肝脏患有脂肪肝，为了避免治疗疾病时诱发肝脏的损伤，应该购买店员推荐的产品，推荐言语合情合理，顾客很容易接受。同时突出推荐产品的优点所在，自然可以消除顾客对药品零售价格的敏感性。当然，这一切都必须建立在店员对各种药品的药学性能有了解上基
础上 。
　2、　其次，如果患者仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店的品种齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。 
　3、　如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功的基础