青岛澳柯玛工业园区物业管理投标书.docx

青岛澳柯玛工业园区物业治理投标书
第一局部：工程概况及治理定位
一、工程概况
澳柯玛工业园位于青岛经济技术开发区前湾港路315号，国内知名大型企业,澳柯玛集团集生产、科研、销售、物流为一体，工业园占地面积42万平方米，其中行政办公楼建筑面积8800平方米。工业园绿化面积为，工业园区保洁面积。工业园内配套设施齐全，交通便利。
二、托付治理内容
1、办公大楼内保洁、维修及楼内花卉养护〔公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类事务、设备设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、办公楼内的报修、室内花卉〕。
2、工业园区绿化养护〔草坪、绿篱、乔灌木、草坪砖等〕。管护内容包括：乔灌木的整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施胖、补栽补种及绿化栽培治理等。
3、工业园区卫生清洁〔院内所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及在杂草清理〕。
4、卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
5、耐冬的养护〔夏天设置防晒网、冬天盖棚以及日常维护病虫害的防治〕。
三、托付治理目的
1、通过对澳柯玛工业园实施社会化、专业化物业治理效劳，制造良好的工作环境，保障物业功能的正常发扬，实现环境效益和经济效益的协调开展。
四、托付治理原那么
依据物业治理托付合同以及相关的，本着“亲情效劳、专业治理〞和“诚信经营、合作开展:〞的原那么，实施专业化的综合治理效劳。
五、托付治理方式
依据?青岛市物业治理?及相关，通过签订物业治理托付合同，澳柯玛股份公司全权托付青岛新时代物业效劳对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁，物业零修、急修，工业园区道路保洁及工业园绿化效劳。新时代物业效劳在治理合同期内按合同约定进行治理效劳，确保到达约定的效劳质量。
六、工程整体形象定位
依据澳柯玛工业园的实际情况,结合澳柯玛企业文化和新时代物业治理效劳特点的,通过对客户效劳需求的分析,,确定工程的整体形象定位为：“整洁、漂亮、标准、高效〞的现代化工业园区。
七、总体目标和分工程标
(一)、总目标
自新时代物业效劳接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内效劳到达“青岛市物业治理优秀工业园区〞标准。
(二)、分工程标
1、顾客满足率90%以上；
2、保洁效劳达标率100%；
3、保洁效劳覆盖率100%；
4、垃圾处理及时率100%；
5、维持园区内植物生长繁茂、修剪整洁，绿地植物存活率95%以上；绿地裸露不超过0.4平方米，并及时补植；
6、维修工作及时率99%，急修及时率达100%〔接到报修不超过30分钟到达现场，一般小修24小时内处理完毕〕维修合格率98%以上，维修返修率不高于2%；
7、投诉处理及时率100%，投诉处理满足率98%以上；
8、职员上岗前培训合格率100%；
八、工作难、重点
1、工作难点：工业园草坪老化，养护难度大，条件有限，且要求高；报修时刻和报修内容的不确定性，维修工程的时效性强，维修人员要求综合能力高等，将成为工作的要紧难点；
2、工作重点：采取预防治理，超前效劳，注重护养工作，落低无效本钞票。加强职员综合能力的培训，实现全员参与相互协助。采取一主职几同时的方法，落低本钞票，提高工作效率。
第二局部：实现目标的保证措施
第一节：治理体系架构和人员配备
一、治理体系架构
澳柯玛股份公司会

物业效劳

物业处

行业指导

监督考核

隶属关系
澳柯玛效劳中心

维修组
保洁组
绿化组

二、人员配备
效劳中心主任1人

绿化组19人
维修组10人
保洁组17人

三、骨干人员素养要求
岗位
素养全然要求
备注
效劳中心主任
男，27-45岁，治理专业专科以上学历，具有5年以上物业治理工作经验，协调能力强。熟练掌握ISO9001国际质量治理体系的建立和运用。做事沉稳，有开拓创新精神。具有物业治理资格上岗证书。
公司
外派
维修技工
男，年龄25-45岁，机械维修及其相关专业中专以上学历，躯体健康，有相关工作经验3年以上。熟练掌握维修相关知识、技能，需持有电工操作证、管道工证，技术等级中级以上。具有良好的效劳意识、团队瞧念、职业道德及高度的责任心，能吃苦耐劳，服从性强。热爱本职工作，不断学习自我提高。

绿
化
组
长
1、 男女不限，25-35岁，具备职业素养。
2、 中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上治理经验，协调能力强。
3、 做事沉稳，有开拓创新精神。
公司派驻
四、效劳中心职责
1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护治理，在物业治理业务方面同意公司的指导和监督。
2、 按公司ISO9001物业治理质量体系要求建立质量治理体系文件，并有效运行。
3、 合理调配人员、维持各岗位的分工与协作。
4、 制定各物业维修、养护方案，环境卫生保洁、消杀方案，绿化养护治理方案及内部审核工作方案，并认真执行。
5、 负责日检、周检、月检工作，并做好记录，同意本公司、澳柯玛监督考核组的监督检查。
6、 积极参加创立优秀物业的考评工作，提高治理效劳水平。
7、 全面落实节能落耗工作。
8、 建立“首席责任制〞效劳制度，保障效劳质量持续提高。
第二节、对效劳中心拟采取的要紧治理措施
一、职员聘请治理
1、效劳中心治理人员聘请、录用：
为了给公司内部职员制造一个良好的职业生涯开展空间，效劳中心治理人员原那么上以内部竞聘为主，适宜人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一线操作工聘请、录用：
按照先内后外的原那么，同等条件优先考虑公司内部职员。
3、录用：
聘请结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不管何种聘请方式，都必须按照公司制定的?人员聘请操纵程序?进行，即“公开聘请、全面考核、择优录用〞。
效劳中心所有职员一律实行为期3个月的试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线职员马上辞退；治理人员落级使用或退回公司另行安排。
二、职员培训治理
★进职培训
培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
企业简介
新进职员
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
企业文化
新进职员
行政人事部
8课时
游戏体验法
笔试
公司体系
新进职员
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
公司制度
新进职员
行政人事部
8课时
讲授法
笔试
行为标准
新进职员
行政人事部
4课时
讲授法
示范考试
客服礼仪
新进职员
行政人事部
4课时
演示法
示范考试
★岗前培训
培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
岗位职责
新进职员
效劳中心主任
4课时
讲授法
笔试
工程方案
新进职员
效劳中心主任
4课时
讲授法
笔试
工作流程
新进职员
效劳中心主任
4课时
讲授、演示
示范考试
工作标准
新进职员
效劳中心主任
4课时
讲授法
笔试
考核标准
新进职员
效劳中心主任
4课时
讲授法
笔试
岗位制度
新进职员
效劳中心主任
4课时
讲授法
笔试
工作技能
新进职员
效劳中心主任
4课时
演示法
示范考试
★在职培训
培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
物业知识
全体职员
效劳中心要紧治理人员由公司对应职能培训，一般职员由效劳中心主任予以培训
4课时/月
讲授法
笔试
岗位知识
全体职员
2课时/月
讲授法
笔试
岗位技能
全体职员
2课时/月
讲授、演示
示范考试
效劳意识
全体职员
4课时/月
讲授法
瞧瞧法
团队协作
全体职员
1课时/月
游戏体验法
瞧瞧法
礼貌礼仪
全体职员
4课时/月
演示法
示范考试
计算机
治理人员
按需施教
演示法
上机考试
★特别工种培训——维修人员
培训内容
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
维修组治理制度
设备巡查
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
考勤制度
工程部
1课时/月
讲授法
笔试
维修效劳治理
工程部
1课时/月
讲授法
笔试
值班卫生治理
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
各岗位考核指标
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
各岗位职业技能
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
设备设施治理制度
电工巡查内容
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
公共设备巡查内容
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
公共照明巡查内容
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
室外设施巡查内容
工程部
1课时/月
讲授法
示范考试
平安用电知识

消防及应急情况处理
一般电气知识
工程部
1课时/月
讲授法
笔试
电气作业知识
工程部
2课时/月
讲授、示范
笔试
作业防护
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
电气平衡负载
工程部
2课时/月
讲授、示范
笔试
电气火灾扑救
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
电器漏电保卫
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
设备间消防平安知识
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
干粉灭火器使用知识
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
消火栓使用知识
工程部
1课时/月
讲授、示范
笔试
火警报警程序
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
突发火灾事件应急程序
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
突发停电事件应急程序
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
义务消防队的任务
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
突发跑水事件应急程序
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
电梯故障应急处理程序
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
三、常规治理方法
1、试用考核
效劳中心所有职员一律实行为期3个月的试用期，试用期职员能够请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次〔含三次〕以上，一线职员效劳中心有权辞退，治理人员效劳中心有权退回公司，由公司统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线职员马上辞退，治理人员落级使用或退回公司另行安排。
2、考核机制
依据公司的绩效考核治理制度，结合效劳中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
效劳中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先〞的全然考核原那么；在薪酬分配中把职员的收进与其为公司、效劳中心制造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以表达；并依据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。运用科学的绩效考核治理方法，鼓舞职员励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。职员考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、治理能力、开展潜力的职员，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。考核结果不佳，工作表现、业务技能、治理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或效劳中心主任将给予调动、落职或辞退。
效劳中心具体考核方法，效劳中心必需严格参照总公司绩效考核治理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，效劳中心可依据实际治理需要做相应的、有用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后〔特别情况下报总经理审批〕施行。
3、鼓舞机制
合理的鼓舞机制是提升职员士气，提升职员作业质量的有效保障，关于表现优秀的职员效劳中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；关于那些工作不积极、工作态度不端正的职员，效劳中心及时予以负鼓舞，使当事人产生自我约束的压力感，以到达鼓舞的目的。
★物质鼓舞
a、金钞票：一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。
树立、推广正确的分配瞧，保障公司效劳品牌的顺利推广，效劳中心推广以‘心’换薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、发扬职员的能动性。
以“心〞换薪：要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投进到效劳工作中才能够换取满足的合理的薪酬回报。
b、非金钞票的物质面：像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。
★精神鼓舞
精神需求是职员日常需求的一大重要局部，适当的精神满足能够提升职员的自信、自豪以及受人尊敬的感受，关于实现职员的价值以及职员关于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、效劳中心负责人或公司领导与优秀职员共进午餐或晚餐，使得职员有一种受人尊重的感受和实现自身价值荣誉感。
b、书面表扬，由效劳中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀职员进行表扬。
c、公开场合正式表扬等。
4、监督机制
质量治理采取效劳中心主管周检、公司品质部月检、公司治理者代表季检的三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或托付他人定期不定期对效劳中心进行监督检查，发现咨询题及时反响于效劳中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪效劳中心负责人是否采取适当的措施或处分，以此不断提高效劳中心效劳质量，树立公司效劳品牌形象。
第三节、移交接管
一、接管前的预备工作
1、成立澳柯玛效劳中心。托付治理合同签订后，效劳中心主任及其他人员分步到岗，落实治理用房和工具用房，做好各项筹备工作。
2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造性能、水、电、气、管道线路的展设位置、走向和存在的咨询题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
·?物业接管验收方案?
·?物业接管验收表?
·?物业接管移交书?
二、接管验收程序
组建接管验收小组
接管验收预备
资料移交验收

记录、协商整改
现场验收
签订?物业移交书?
YES
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下预备工作：与托付方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；对接管验收小组成员进行接管验收程序内容培训；预备好接管验收记录表格。
三、遗留咨询题处理
1、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等咨询题接管验收小组应当将咨询题逐项记录在?接管验收设备设施咨询题登记表?中并交托付方相关人员签字确认。对上述登记表在?接管验收统计表?中进行具体登记，并关于临时解决不了、势必会碍事物业治理的咨询题在?接管验收遗留咨询题登记表?中记录，并约定整改期限进行复验，接管验收资料回档后长期保持。
2、遗留咨询题得到妥善处置后，双方签订?物业移交书?，内容包括图纸资料、物业种类、数量、治理和工具用房、公共设施。以示正式交接。
第四节：日常治理运作
一、效劳中心主任日常工作
1、效劳中心主任职责
〔1〕、在公司直截了当领导下，全面负责效劳中心的工作。
〔2〕、制定效劳中心部内部治理制度，监督、检查、指导效劳中心职职员作，定期进行考核。
〔3〕、制订效劳中心部职员的培训方案，适时开展业务培训。
〔4〕、处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反响至各职能部门，必要时上报公司领导。
〔5〕、负责效劳中心部人事调整、任用〔治理人员需报公司备案〕。
〔6〕、负责效劳中心日常维修养护、清洁工作的日检和绿化养护的周检工作。
〔7〕、组织效劳中心部的经营工作。
2、效劳中心主任工作流程
〔1〕、岗位交接班治理
为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，现如下：
A依据工作需要分不设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表。
B职员上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。
〔2〕用户投诉处理工作流程
A、用户投诉处理原那么
当用户来电或上门投诉时，必须坚持“五清楚，一报告〞的处理原那么。
a、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户讲话，更不能给予表态。
b、咨询清楚
待用户讲完后，要进一步咨询清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客瞧平复的引导用户表达清楚实际情况。
c、跟清楚
受理用户投诉要一根到底，直到咨询题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转的向用户讲清楚，并确定下次回复时刻。
d、复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，以讲明用户的投诉以得到足够的重视和妥善解决。
e、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录与用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
f、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
B、用户投诉处理程序
●一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立马上情况回复用户。
●重大投诉
碰到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释缘故，并确定回复时刻。
●书面投诉
对用户的书面投诉，要在公司收文登记薄上登记后呈效劳中心主任，按投诉性质一般以书面回复用户。
●投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并依据用户投诉情况，进行用户回访。
●投诉处理流程
投诉处理人把投诉情况具体记录在用户意见受理表上

通知有关部门/人员到现场向用户做进一步了解

有关部门人员依据了解的情况，对投诉做出妥善处理

投诉处理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见处理表上

检讨分析缘故
投诉处理人把投诉处理结果回复用户

用
户
满
意
用户
不满
意或
二次
投诉
投诉处理部门依据投诉内容适当进行用户回访

●相关记录
用户投诉受理表
〔3〕效劳质量调查工作规程
A、回访工作流程
a、效劳中心主任负责回访用户工作。
b、效劳中心主任按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时刻按用户投诉内容具体确定。
c、回访期间发现用户不满足之处，必须及时解决，一时无法解决的咨询题应向用户解释缘故，并确定下次回访时刻并安排人员整改。
d、将回访内容记录在用户意见处理表上，每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，作为革新工作的依据。
B、操作流程图
效劳中心主任依照用户意见受理表的内容，按用户投诉程度适当回访

一时无法解决的应向用户解释，确定下次回访时刻并安排整改
依据用户要求及时解决投诉咨询题

回访内容记录在回访用户记录表上

将每月回访结果做统计，记录在回访用户月统计表上，作为革新工作的依据

〔4〕效劳质量满足率调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高辖区治理水平，为用户提供满足的效劳。调查内容包括整体治理、清洁质量、工作效率、以及护卫等方面。
●效劳质量调查规程
A、调查人员
由效劳中心组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
B、调查形式
以咨询卷或表格形式访咨询托付方各科室。
C、调查分析
a、在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。
b、效劳中心回纳分析结果：
★用户满足度方面：以满足、较满足、不满足三点回纳。如对物业公司处理投诉、解决咨询题的效率；物业公司人员的言行举止、礼仪礼貌；清洁卫生绿化养护等工作。
★用户提出意见和建议方面：从清洁、工程维修、绿化养护和建议等方面进行回纳。
D、工作革新
各部门依据调查报告制定措施革新本部门工作。
●操作流程图
回访小组整理、分析回访意见

效劳中心主任分析汇总数据、原始资料

各部门依据报告结果制定措施革新本部门工作

●相关记录
用户回访表
3、效劳中心主任考核细那么
效劳中心主任的工作考核细那么
效劳中心
工作内容
分值
检查考核细那么
1
熟悉岗位业务知识及技能，正确指导下属职员开展工作。
6
①业务知识不全面，未能正确指导下属职员开展工作每次扣2分
②岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分
③对用户情况不了解、不熟悉每次扣1分
2
总体检查各职员管辖区域桌面的卫生情况，确保办公环境整洁
6
①未检查扣4分
②已检查但卫生差、不整洁每次扣1分
3
8：30分检查职员上班情况、查瞧职员签到表，发现有职员迟到或缺勤，应做好记录并提出处理意见
7
①未检查扣4分
②未按时检查每次扣1分
③对职员经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
④姑息职员的违纪行为，未依据情况给予处分每次扣2分
4
9：00前认真阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实
7
①未阅读投诉记录扣4分
②阅读记录后未签署意见每次扣2分
③下属职员跟进缺乏，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分
5
上、下午各1次随机检查各岗位职员的工作情况是否到达要求，如有不符应视情况给予处理，对效劳态度和意识缺乏、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的职员进行工作评估，情节严重者给予纪律处分
8
①未对下属各岗位职员的纪律及工作情况检查、监督扣6分
②缺每次检查扣3分
③监督不力，未及时发现和纠正职员的缺乏每次扣2分
④姑息职员的违纪行为每次扣3分
⑤处理不公或袒护下属职员的违纪行为，引致下属不满面每次扣2分
6
处理上交的较大咨询题的投诉，碰到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理通过记录在投诉记录簿上
8
①未及时处理投诉每次扣2分
②处理方法欠佳每次扣1分
③未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分
7
按日常工作规程完成各项工作
7
①违反工作规程每次扣2分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
8
完成公司领导委派的其他工作
6
①不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
9
下班时整理办公桌面
5
①未整理扣2分
②整理后仍不整洁每次扣1分
10
每周召开部门例会，提出工作要求和注重事项，将公司的意图贯彻落实，总结回纳职职员作表现，指出职员的缺乏
7
①不按时召开例会扣4分
②缺例会每次扣2分
③例会流于形式，不解决任何咨询题扣2分
11
制订职员的培训方案，每月2次开展职员业务知识培训，并依据实际需要进行培训后考核、小结
7
①缺培训方案每次扣2分
②缺培训每次扣2分
③缺培训小结每次扣1分
④平均考核成绩在75分以下每次扣1分
12
每月1号统计上月各项工作指标完成情况，向总经理汇报
6
①未统计扣3分
②不按时完成每次扣1分
③统计不全每次扣1分
13
每半年制订效劳中心部工作总结和方案
6
①未制订工作方案扣2分
②不按时完成每次扣1分
14
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
2
效劳态度和效劳工作出色受用户表扬
3
提出合理化建议被公司采纳
二、卫生保洁日常工作
1、保洁效劳要紧工作任务
（1） 办公大楼内公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉的清洁保洁；
（2） 工业园区所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；
（3） 卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
2、人员配置
公司依据洽谈所获信息及工程的实际情况，保洁组长由效劳中心主任兼任，保洁员设7名〔其中室内5人，室外2人〕；
3、岗位职责
〔1〕保洁组长职责
a、全面主持保洁工作，保证保洁工作的正常运行；
b、制订保洁工作方案，健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设；
c、做好保洁职员的思想教育工作，制订职员培训方案并抓好落实；
d、鞭策岗位责任制的落实情况，实行奖优罚劣制度；
e、负责全面检查监督所属职员低质易耗品的使用和运行情况，在保证质量的前提下，厉行节约、落低本钞票、完成各项工作；
f、主持保洁组工作例会，听取各职员汇报，研究工作情况，布置工作任务，做好所属职员的安排、调配工作；
g、做好平安生产工作，积极采取纠正和预防措施，防止发生重大事故和人员伤亡事故；
〔2〕保洁员岗位职责
a、负责辖区范围内清扫保洁工作；
b、负责辖区范围内垃圾的收集、清运；
c、负责保管好各自所使用的工具；
d、负责辖区损坏公共设施的报修
e、工作中发现咨询题要及时汇报，排除不平安隐患；
f、完成上级领导交待的临时性工作
4、清洁频次及要紧工作标准
工作内容
清洁周期
随时
每日
每周
每月
每季
每年
标准
室外道路、停车场、绿化地

2

干净、整洁、无杂物；
地面、墙面清洁

2

按时打磨保养，地面光亮、整洁、无污迹、无杂物；墙面无污迹、无乱贴乱画；
垃圾桶〔箱〕

2

外表整洁、无异味，周边无散落垃圾
喷泉

2

无漂移杂物
垃圾收集与清运

2

垃圾收集及时，日产日清；
玻璃

1

玻璃无灰尘、光亮；
楼梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等设施

1

无卫生死角、无珠网，设施轻抚无灰尘；
卫生间清理

8

无积水、无堆放杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，洗手盆外表光；厕纸箱、门户无污迹，无积尘，无蜘蛛网，无霉迹；便池外表光洁，无尿迹，无水锈迹，无杂物，无异味。
化粪池

2
清理及时完全，污水排放通畅
灭蟑、灭鼠

2
夏季初、末灭蟑各一次；灭鼠春秋二季各一次；蚊蝇栖息地和孳生地夏季每月最少消杀二次，做到无孽生源
蚊蝇栖息地和孳生地

2

5、保洁工作流程
●清洁时刻安排：7：00~8：00楼道、楼梯、卫生间的清理；8：00~8：30垃圾清运；8：30~11：00循环保洁；11：00-13：00由两人轮流循环保洁；13：00~14：00楼道、楼梯、卫生间的清理；14：00~14：30垃圾清运；14：30~17：00循环保洁
● 室外道路、停车场、绿化地、河道、货场清洁工作流程
室外道路、停车场、绿护地等卫生清理

室外道路、停车场、货场的清洁

循环保洁

绿化地的卫生清洁

河道的清洁维护

室内外垃圾清运至垃圾站

● 室内清洁工作流程
工作前服装、工具的预备

楼道、楼梯的拖抹

集中清理卫生间垃圾，并更换垃圾袋

冲刷便池、擦拭墙面、门

循环清洁
卫生间

处理厕所门及相关设施

冲刷男厕小便池，并试验有无堵塞现象

清扫洗手间，墙面及地面

垃圾的收集

擦楼梯扶手、楼道窗

6、规章制度
①效劳人员效劳标准
a、热爱本职工作，牢固树立顾客第一的效劳思想；
b、严格执行公司的各项规章制度，一丝不苟的做好本职工作；
c、维持良好的精神面貌，上岗按着装，注重个人卫生，做到仪表大方，举止文明；
d、尊重领导，服从指挥，不擅离职守，不消极怠工，不因责任心不强造成责任事故，疑难咨询题应请示报告，不自作主张；
e、做到微笑效劳，语言文明，讲礼貌，任何情况下，不得同客人吵架，工作中注重“三轻〞即讲话轻、走路轻、操作轻，做到“四勤〞即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
f、在做好本职工作的前提下突出显示亲情化的效劳；如楼梯保洁中注重给业主右侧的闪让；见面咨询好等；
g、注重保守公司机密；
h、个人利益必须服从整体利益，职员之间要互助互爱，团结协作；
I、必须服从指挥，调动和安排；
J、认真学习业务知识，不断提高效劳质量，努力为业主提供优质高效效劳；
②卫生用具治理
a、目的：为妥善保管，保养卫生清洁用品和用具，确保其治理与使用的方案性与合理性；
b、消耗品治理：清洁消耗品包括各种洗涤剂、往污粉、保养剂、抹布等；消耗品的领用应保洁组长依据清洁效劳工程和过程编制领用方案，并严格按照方案执行；清洁消耗品的使用应本着适量节约使用的原那么；
c、清洁用具：清洁用具消耗品包括拖把、尘推、各种毛刷、垃圾桶等；依据清洁范围及实际情况，配备了固定数量的清洁用具，由各效劳人员负责其保管与使用；抹布、拖把、尘推、毛刷等清洁工具应按时清洗，及时晾干，存放于荫凉枯燥处妥善保管；垃圾筒要按时清洗；清洁手套应防止浸泡在腐蚀性溶液中，使用后的手套应及时晾干，存放于荫凉枯燥处；
d、清洁用房：清洁用房包括所用工具房；工具房应定时清理，维持其整洁、枯燥〔通风良好〕；工具房的用品摆进应整洁有序，一目了然；工具房应维持地面枯燥。
③平安保障措施
＊卫生保洁常规平安措施:
a、擦电器开关、灯具，清洁前应首先关闭电源,用干抹布擦拭，以防触电。
b、工器具的操作必须严格按照操作规程执行.
c、禁止适用碱性清洁剂来清洗地面,以免损伤瓷面.
d、严禁站在窗台擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.
＊卫生保洁应急处理措施
a、目的：对碍事环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为顾客提供始终如一的效劳。
b、适用范围：
责任区内出现的突发性火灾、污雨水井管道、化粪池严重堵塞、暴风雪等现象；
c、应急事件处理原那么：
首席责任制原那么：〔同上所述〕
逐级反响原那么：应急事件处理过程中，接到提出咨询题或需求的职员首先确认是否属于自身能力能处理的，要是自身能力不能予以解决的，必须逐级进行反响，特别情况下〔如直截了当上级联系不上〕能够越级反响。
处理应急事件的态度：迅速反响，马上行动，效劳热情、周到，处理完事件后及时反响给客户处理结果。
d、职责分工：
每一名职员根基上应急事件处理的责任人，每一名职员都有义务处理辖区内所发生的应急事件；保洁组长负责应急事件处理的方式方法的培训和具体执行工作。
e、火灾应急事件处理程序：
◆救灾结束后，保洁组长组织全体清洁员参加清理现场工作；
◆清理火灾遗留残物；
◆清扫地面积水，用拖把拖抹；
◆对现场进行检查，如有残留杂物，一并清运清扫；
f、发生水淹事故应急事件处理程序
处理方法：马上通知治理人员、维修人员进行处理，保洁员对现场的积水进行处理，对浸湿的的物品进行凉晒。维修完毕，由保洁员对现场进行完全清扫。
g、水管爆裂处理措施：
l 发现或接到水管爆裂情况，如属支管道破裂，责任区内保洁员及时关闭要紧阀门停水，待维修工赶到处理后，保洁员对地面卫生进行清理；
l 对主管道破裂及时报至报修人员，待维修工及时赶到现场，关闭室外水表阀门后，对现场卫生及时清扫。
h、室内施工及维修的应急处理措施：
设施维修及供水、供电设施、墙体粉刷等工程施工中，除施工队要维持卫生外，保洁员也要配合做好场地四面的清洁工作；及时清理遗弃的杂物，清扫现场。
I、暴风雨、大雪等特别天气
处理方法：遇特别天气，首先要查瞧负责区域及个人能够顾及的区域是否有翻开的门窗等可能造成损坏的隐患部位，合理防护；及时在进出要紧出进处加设提示性标识，并做好类似场所的随时清理和提醒工作。
〔四〕保洁工作的监督治理
现代清洁不但注重一般业务的“扫〞，更为注重专业的“保〞，防止建材的磨损、变色、生锈、霉变等，因此我公司的清洁作业更注重专业业务的“保洁〞。
澳柯玛工业园保洁实行标准化的清扫保洁，由通过严格选择和培训考核过的专业清洁人员负责实施，由效劳中心主任监管，确保按照作业频度、标准开展工作，维持高水准的清洁卫生效劳。
1、清洁监督流程图
按清洁质量标准巡查辖区清洁质量

发现清洁未到达清洁质量标准，即通知清洁工处理

每次清洁检查的情况记录于每日清洁检查日检表内

每周巡查清洁卫生情况，记录与每周卫生清洁抽查表内

对当月整体清洁质量做评估，并对当月工作做总结，提出革新性方案，并对下月进行具体安排；

2、保洁工作具体考核方法与考核细那么
a、检查考核实行评分制度,检查内容及检查标准见?保洁人员效劳质量考核细那么?；关于检查的结果要做详实的记录，不符合质量标准的，除如实记录外，还应通知清洁员马上处理直至达标为止，并做好验证记录。
b、保洁组长每日对辖区内的保洁工作进行具体检查,包括场地的清洁、垃圾的及时清运、清洁工具的保管及用品的摆放等。
c、每周对辖区保洁进行一次具体完全检查,关于不符合标准要求的要做详实记录，，以便及时了解现时期清洁效劳质量情况。
d、月末，对检查结果进行汇总。检查实行分数考评。考核总分值为100分,考评得分95分以上的，每分在月底工资中奖励10元，考评低于90分后每分从个人工资中扣除10元。
e、考评记录要求清楚、整洁、真实。
保洁人员考核细那么
表号：
修改状态
生效日期：
序号
检查内容
检查考核细那么
序号
检查内容
检查考核细那么
1
按着工作服、配戴工作牌
每发现一处不符合扣2分
10
楼道内无卫生死角、无散落垃圾，墙面无乱贴乱画，公共设施无珠网浮尘，地面干净、无污染、无杂物，墙面干净，玻璃无灰尘。
每发现一处不符合扣3分
2
按时签到签退
每发现一次不符合扣2分
11
夏季初、末灭蟑各一次；灭鼠春秋二季各一次；蚊蝇栖息地和孳生地夏季每月最少消杀二次；
每发现一处不符合扣3分
3
礼貌待人，讲话和气，微笑效劳，语言文明，遇顾客主动打招呼，
每发现一次不符合扣2分
12
天天两次对垃圾进行收集清运，
垃圾清运不及时每发现一次扣5分
4
不串岗、不在岗上谈天
每发现一次不符合扣5分
13
清洁工具的使用与维护
工具使用不当，未到达折旧年限而损坏的，每出现一次扣8分，严重的予以赔偿
5
按参加各种培训并能熟练掌握培训知识
每发现一次不符合扣3分
14
与顾客发生冲突
每发现一次不符合扣20分，情节严重马上辞退
6
道路、绿地、停车场天天两次清扫，保证无落叶、杂物，无泥沙、积水，确保道路、绿地干净、整洁、畅通
每发现一处不符合要求扣2分
15
投诉
每接到一起投诉扣10分；
7
垃圾桶、果皮箱外表整洁，每周清洁许多于两次，周边无散落垃圾；
每发现一处不符合扣3分
116
以上事项强调后仍整改不到位的
扣罚以上对应分数的两倍，严重者予以辞退；
8
喷泉天天进行清扫、打捞，保证水面无异味、无漂移物；
每发现一处不符合扣2分
17
完成上级领导交办的临时性工作
不服从每出现一次扣20分，未完成安排或完成质量差每次扣5-10分
9
标识牌、雕塑无乱张贴、外表用手轻抚无灰尘；
每发现一处不符合扣2分

注：最后得分95分以上的每分加10元，最终得分90分以下的每分扣10元。
三、维修日常工作
1.工作任务
对办公楼公共设施的治理、维修、养护及办公室内小型零星报修的及时处理，为用户制造文明、舒适、方便的办公环境。日常治理、维修、保养措施如下：
〔1〕设施的日常维修、保养、维护工作由维修人员专人进行，治理及工作的跟进由效劳中心主任兼管。
〔3〕制订各项公共设施的维修、养护治理；
〔4〕编制公共设施年度维修保养方案；
〔5〕制订岗位工作治理考核制度，保障相关设施的正常运行及报修事项的及时处理。
2、人员配置
公司依据洽谈所获信息及工程的实际情况、有关，维修员设1名；
3、维修人职员作职责
A、对效劳中心主任负责，负责办公楼内公共设施的日常维修、巡查和维修保养工作；
B、负责办公楼内用户报修事项的处理；
C、负责大厦楼体、道路、广场的日常巡查，发现咨询题及时上报；
D、完成领导临时性的交办工作。
4、工作流程
早7：50到达办公室签到上班，听