售后服务承诺范本.docx

售后服务承诺质量保证措施
1. 质量目标
我们的工程质量目标：工程项目施工及验收的合格率达到100%,优良品 率达到98%,顾客满意率要达到95%以上。
2. 质量管理的标准
按TS09001质量标准建立和完善的质量体系，确保工程安装质量符合设计规 定要求；并针对设计、开发、生产、安装、服务过程制定质量控制措施，确保工 程项目、产品质量满足合同规定要求。该质量体系将适用于本工程实施的全过程。
3. 质量管理的环节
在整个系统工程，我们将严格执行IS09001系统工程质量体系统，并在整个 施工工程中，切实抓好以下环节：
◊施工图的规范化和制图的质量标准
◊管线施工的质量检查和监督
◊配线规格的审查和质量要求
◊配线施工的质量检查和监督
◊现场设备或前端设备的质量检查和监督
◊主控设备的质量检查和监督
◊调试大纲的审核和实施及质量监督
◊系统运作时的参数统计和质量分析
◊系统验收的步骤和方法
◊系统验收的质量标准
◊系统操作与运行管理的规范要求
*电话咨询与现场服务：
一般疑问通过热线电话热线及时向用户解答，重要问题由我公司派遣技 术工程师快速赴现场为甲方演示、说明或书面服务。
*硬件系统的定期维护：
定期扫描现场故障隐患并排除，及时扩充、升级软件安装服务，提供系 统软硬件的咨询服务及性能优化服务，使甲方系统始终保持在最佳、最新的 工作状态。对系统设备中需定期进行清洗、更新、检查、测试等专业操作的, 我公司将按期通知并完成。
*系统的维护人员：
合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。维护人员首选原工程调试 人员。技术专家为工程维护提供服务。甲方有权向本公司投诉业主认为不尽 职的维修技术人员。接到甲方投诉后公司将本着首先解决业主现场问题为原 贝IJ,另派维修人员去解决问题。同时立即派专门人员进行核查，若投诉属实, 公司将按有关奖罚规定给予重罚，并在一周内将处理结果通知甲方。
*定期用户交流会议：
为加强用户对本公司产品的深入了解，反馈用户对产品的建议、意见， 直接沟通供需关系，本公司将定期举行大用户经验交流会议，不断加强公司 服务质量，提高公司技术水准，把握用户思想，完善自我体系。
*免费售后服务时限：
1. 系统工程在验收合格之日起对我公司提供的系统免费保修一年（人为故意 损坏除外）.专门设立免费售后服务点，提供24小时专人技术服务。
2. 服务到位时间：设置24小时服务电话，接到报修电话，我公司立即在30 分钟内回覆，普通报修4小时内到现场;特殊情况如急事1小时内赶到现场维修, 1小时内提出解决方案，一般维修当天处理完毕，确保系统正常运行。当设备在 非工作日出现故障时，业主请拨打技术人员手机联系，我公司也将尽快解决，时 间在正常工作口的要求上顺延1小时。
*违约：
如果企业未履行承诺，甲方可向主管部门投诉或按合同法相关条款执行。
特别提醒
“服务承诺”，仅适用于对本公司配置的部件（配置清单参见完工确认单 及维保合同），清华同方其维修机构对上述范围内的软硬件故障进行本承诺规定 的维修。对于因依法可归责于我公司的故障给您造成的损失，本公司将根据与 您签订的合同以及国家相关法律、法规的规定，承担相应的责任。
◊系统的保养和维修的规范与要求◊年检的记录和系统运行总结等
4. 项目质量控制流程图• 设备采购控制流程图

5.工程安装控制流程图用户相关文件

安装调试计划1施工范围
工程从线缆布放至设备连接，系统安装，测试等全过程施工。施工内容包括 必要的消耗品、测试仪器（自备）。
主要内容包括：
＞电缆的敷设；
＞前端设备的安装；
＞系统设备的安装；
＞辅助系统制作和安装；
＞系统软件设置及调测；
＞整体系统调测；
＞验收；
＞培训与售后服务。
2施工内容及进度安排
编制施工进度应制作施工进度表，注明每项重要工作的起始日期、工程竣工 日期等相关资料，并确定与完成这些工作与有关的所有条件、顺序和其他要求。
具体实施的施工进度表要递交业主批准后方可执行。
3施工计划的制定
在施工过程，由于业主需求变化、设计施工的更改、各工种之间的协调等， 都需要通过各种文件或表格进行文字记录，确保整个施工过程有具可查，责任清 楚。在正式施工开始前和施工进行过程中以及工程竣工后，应当记录、制订并提 交如下的报告或文件：
•工程项目前期准备工作纪要•工程项目工作会议/协作会议纪要
• 工程施工计划书、工程设计会审表、工程开工报告单、工程施工 进度表•工程进度、人力、工具等关键因素的关系协调表
•建筑工程督导小组之成员及其资历状况•工程培训记录表
•竣工验收申请•设备验收签证记录
•隐蔽工程随工验收单•资料审查
•验收结论汇总
4施工前准备
在合同签订后我公司将安排技术人员（主要为工程项目经理）分别对现场进行施工勘察，将施工图纸细化并并提交业主审阅。
项目
参加人员
提交文件
技术交底
项目经理、技术负责人、现场负责 现场指导
技术规格书、设计图
现场勘察
项目经理、现场负责、现场指导
勘察报告
图纸改绘
现场指导

审核复改
项目经理、现场负责
设计图
工程量细
化
项目经理、现场指导
人力、工具等关键因
素的关系协调表
偏离量处
理
技术负责人、现场指导
阶段性存在问题报告
施工方案
/进度制
定
项目经理、现场负责人
施工队伍安排状况
工程督导小组之成员 及其资历状况
材料库存安排、验货 及运输方案
工程进度报告
复审
工程部、技术负责人
工程施工计划书
工程设计会审表
提交
项目经理

5工程施工进度安排
在施工过程中，施工计划包括总的计划进度需根据实际情况的变化，不断的 修正，但总的计划进度不能有很大的偏差，计划编制需考虑的要素如下：
•总的工作量；
•材料的供货时间和周期
•施工工程队的施工安排、人员保障等；
•各部分之间的施工协调，其他配合施工的条件；
•系统测试的工作量；
•业主指定的试运行时间；
•竣工文档编制的工作量。
培训计划系统在施工前、中、后分三部进行培训：施工前系统产品培训，组织相关管理者 对设备厂家、其它应用工程、管理规范进行观摩和学习，以便对 系统产品及相关条理有详细了解。施工期间进行安装调试培训， 组织具体使用和管理人员在施工过程中同步了解系统施工原理 及设备调试过程，以达到能够进行系统维护和小故障分析和排除 能力，在工程结束进行应用培训，熟练掌握系统的使用方法。
a）我方提供培训地点并提前将培训计划和培训材料提交贵方。
b）吸收甲方受训人员参与整个系统的设计、制作、安装和调试等全过程。
c）对系统的硬件结构、工作原理、操作方法等进行详细的技术交底。
d）我方保证甲方所有操作人员具有独立的工作能力。
e）对系统常见一些故障问题的处理方法向甲方操作人员进行交底。
f）若以后软件升级，我方保证甲方操作人员具有独立操作能力。
售后保障及内容
为了保护用户的合法权益，免除系统使用的后顾之忧，清华同方股份有 限公司（以下简称“清华同方”）有自己专门的维修队伍，24小时提供技术
支持，并向用户做出下述保修服务承诺，并依此向用户提供标准的保修服务。
*总则:
每处系统完工后进入试运行期，此间培训实际操作人员，使之达到熟练 操作、深入了解、完全掌握的程度。此后系统正常使用，整体系统我公司负 责免费保修贰年（除人为破坏、不可抗拒外力造成外），终身设备、系统维护、 我公司将在工程地设置服务站，能够随叫随到提供长时间的保修服务。工程 中所有安装的有关元件、设备出现问题，我公司均有责任予以随时免费更换, 用户提出的与本系统相关的咨询，我公司将给予全面详细的书面解答。保修 期外报修响应周期小于24小时，我公司将提供全方位服务。
*售后服务期：
在工程验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和 质量维护期。
一-质量保证期：从工程验收合格之日起，一年之内为质量保证期。在质量 保证期内，属于保修范围的质量问题，乙方将免费更换。
保修范围包括：我公司提供的设备在质量保证期内如因质量问题损坏时，损 坏设备全部有我公司免费更换，并负责系统完善。因环境（自然或人为）影响造 成损坏或丢失的设备，我公司仅收取更换设备的成本费用，在质保期内，设备价 格与原合同价格保持不变。
-一质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。业主可与我 公司签定《工程维修及售后有偿服务保障合同》，另外，我公司承诺在质量维护 期内进行的维修服务保证在五年内依本次价格向客户提供保养服务及配件，五年 后将根据公司所定的产品价格及维护情况进行合理收费。
*完全确认：
系统完工后，本公司应提交完工确认单、维修登记表（证件）、设备配
置清单；签署维修保修合同。
*报修：
从接到报修电话起4小时内抵达现场（视地点不同而言），按照甲方要求 和规定在最短的时间内完成维修工作，并严格登录故障原因、提交故障报告 和维修记录表，如果设备故障严重，预计维修期超过24小时的，应为甲方提 供相应的代用设备。
*三包期内服务承诺：
在“三包”期内，将对甲方报修的设备作维修记录；两次修理仍不能正 常使用的，甲方可持维修记录要求生产企业更换同规格、同型号的产品；如 没有同样商品则按原购机价格退货。因修理、更换、退货造成消费者损失的, 由企业承担赔偿责任。
*紧急响应：
无论是否在保修期内发生紧急服务需要，我公司保证随叫随到，并保证 在12小时内到达现场，在最短时间内解决问题。
*定期访问：
我公司建立了定期对甲方的访问制度，通过专业化的服务网络体系，定 期主动了解甲方的设备运行状况和满意程度，建立用户网络系统档案，有利 于及时发现问题并提出建议。
在系统质量保证期内主动进行下述系统维护工作：
/每月由技术人员到客户处了解设备使用情况。
/每半年主动到现场巡查一次，如有问题立刻现场解决。
/每季度维护保养一次。
/定期系统维护（每半年），对系统进行功能抽查，系统整体硬件测试。