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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房服务培训,目录,客房意味着什么,1,中式铺床标准流程,2,走客房的清洁标准流程,3,夜床和小整服务标准流程,4,VIP,房的布置,5,客房意味着什么,卫生,舒适,方便,客人要求,安全,固定资产重要组成部分,客人必然需求,占总收入,50%,左右,带动其他部门,客人逗留时间最长,客人亲密接触物品,我们认为,客房意味着什么,提供周到的客房服务,维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗,搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境,任务,1,任务,2,任务,3,中式铺床表准流程,甩单定位（,10,分）,甩单一次到位（每多甩,1,次扣,1,分）,6,床单正面向上,2,床单中线居中,2,包边角（,10,分）,包角紧密，掖边紧平（每边,1,分，每角,1.5,分）,10,装被芯（,10,分）,甩被套一次到位（每多甩,1,次扣,0.5,分）,2,被子四角四边重合饱满（每角,0.5,分，每边,0.5,分）,4,被子定位一次到位,(,每多甩,1,次扣,0.5,分,),2,被头反折,40,公分,2,装枕芯,(8,分,),装枕在床上进行,2,枕头四角饱满，封口整齐，平整美观,2,枕头居中，紧贴床头边缘,2,封口背向床头柜,2,检查调整,(2,分,),逐一检查，最终使整体效果平整美观,2,时间,额外扣分,(,提前完成不加分,),，,3,分,30,秒完成（超时,10,秒扣,0.5,分）,规范,额外扣分，跪床、躬身包角、跑动、绕圈、拍打、起始点不在床尾,(,每违规,1,次扣,5,分,),中式铺床表准流程,走客房的清洁标准流程（,30-40,分钟）,总台、领班指示,VIP,走客房,MUR,房间,1,2,3,4,普通住客房,5,普通住客房,6,走客房的清洁标准流程,各种服务、文具卫生用品,手巾、面巾、枕套,浴巾、浴袍,床单、被套,垃圾袋,布件袋,走客房的清洁标准流程,敲门、报客房服务员,重复敲门、报客房服务员,开门,30,度、报客房服务员,观察是否请勿打扰,1,2,3,4,征得同意,5,进房,6,走客房的清洁标准流程,工作车、吸尘器停于门侧,规范进房（保持房门开启）,开窗、换气,清理烟缸、茶具、器皿、垃圾,1,2,3,4,撤出脏布件,5,铺床,6,清洁卫生间,补充房间用品、吸尘,环视检查,抹尘、检查设备,7,8,9,10,离开,11,走客房的清洁标准流程,清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。,撤床原则：,1.,留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。,2.,拉床,45,公分。,3.,撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。,4.,整齐折叠存放于布件袋。,卫生间清扫方法：,1.,开换气扇、撤去脏布件。,2.,清洁杯子、烟缸。,3.,清洁面盆台面、镜面、五金。,4.,清洁浴缸。,5.,清洁马桶。,6.,补充用品。,7.,清洁地面、门。,8.,环视检查，退出，虚掩门。,补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。,抹布的使用应该折叠使用和分类使用。,例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。,走客房的清洁标准流程,夜床和小整服务标准流程,开灯,拉合窗帘,清理杂物,检查设备,1,2,3,4,开夜床,5,整理浴室,6,结束,7,夜床和小整服务标准流程,1,、每天,17,：,00-21,：,00,提供客房的开夜床服务；,2,、如遇,“,请勿打扰,”,牌，在门下或门把手上放置开床卡片；,3,、床边垫巾和拖鞋放置到位；,4,、窗帘平整地全部拉拢；,5,、床头灯在打开状态；,6,、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置；,7,、废纸篓被清空；,8,、烟灰缸已洗净清空；,9,、所有用具归于原处；,10,、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序；,11,、所有鞋子成双整齐码放；,夜床和小整服务标准流程,12,、补足文具用品；,13,、更换已用过的餐具或饮具；,14,、报纸、杂志码放整齐；,15,、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置；,16,、电视节目单齐全有效；,17,、应宾客要求更换用过的毛巾；,18,、清洁和更换卫生间的水杯；,19,、补足浴室内的用具；,20,、将宾客的个人浴室用品摆放整齐；,21,、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹；,22,、提供冰桶并配冰夹。,夜床和小整服务标准流程,夜床和小整服务标准流程,一、晚安致意卡设计：,旅游饭店星级的划分与评定,规定，三星级（含）以上旅游饭店必须,“,提供开夜床服务，放置晚安致意卡,”,。传统的晚安致意卡一面印着,“,请不要在床头吸烟,”,，一面印着,“,祝您晚安,”,。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：,“,尊敬的*先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住*酒店行政楼层。*山是*（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上*，山下*，明天早上的天气是山上*，山下*；明天晚上的天气是山上*，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：*，*年*月*日,”,。该晚安卡的文字中,“,致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语,”,应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。,夜床和小整服务标准流程,二、个性化的客房赠品选择：夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：,1,、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶,）、纯净水,）等。,2,、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。,3,、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。,4,、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。,5,、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对,VIP,或投诉等特别客人、特别店庆）,夜床和小整服务标准流程,设计客房赠品提供时应考虑：,1,、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。,2,、赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。,3,、注明并提醒客人此物品是免费赠品。,4,、小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。,5,、提醒客人,“,您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临,”,。,夜床和小整服务标准流程,夜床和小整服务标准流程,开灯、空调,整理房间,补充房内用品、酒水等,整理床铺,1,2,3,4,调试电视频道,5,整理卫生间,6,环视检查、退出房间,7,VIP,房的布置,准备豪套,家具上蜡、铜器擦亮、地毯吸尘、设备检查,茶几放置鲜花、水果、洗手盅,吧台放置酒具,1,2,3,4,调试灯光、背景音乐,5,写字台放置总经理欢迎卡,6,布置夜床,7,布置卫生间,环视检查,退出房间,8,9,10,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,VIP,房的布置,客房部接待,VIP,标准流程 接待,VIP,服务标准准备工作,(1),了解,VIP,等级，熟记入住的,VIP,客人的姓名和国籍；,(2),掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；,(3),按,VIP,等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮,(,花束,),、水果,(,小点,),、化妆品、睡衣、高档拖鞋、,印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。布置房间,(1),检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；,(2),全面清洁住房，保证整齐清洁；,(3),按照接待规格和要求布置客房。检查房间 服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的,VIP,房，在客人到达前完成。服务工作,(1),提前,10,分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，,在房间内向客人致欢迎茶；,(2),客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；,(3),特别重要的客人应设专职服务员,24,小时随时提供服务；,(4),客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。,谢谢！,