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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,沟通技巧培训,2,目标,理解沟通的涵义,知道阻碍有效沟通的障碍,掌握沟通技巧,获得与他人沟通的基本技巧,3,目录,4.,如何与上司、下属、同事沟通,3.,有效沟通的技巧,目录,2.,沟通中的障碍,1.,沟通概述,4,沟通概述,沟通就是人与人的接触，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演,讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对,方接受。,沟通其实不是一种本能，它是一种能力，不是生下来就具备，而是训练,出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练,出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面对很多人说话，对我,们将来会有很大影响。,在年轻时就训练自己如何讲话讲得很得体，表达很恳切，面对人时就会,取得别人的好感。,沟通的含义,5,沟通概述,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解,”,了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通的过程,6,沟通概述,沟通的种类,上行/下行/平行,正式/非正式,单向/双向/多向,7,沟通概述,沟通的方式,语言,口头、,书面,非语言,肢体语言、距离、语气语调,8,沟通障碍,沟通的障碍,先做两个游戏：,画图游戏,传递信息,9,画图游戏,规则：,1、图形贴于写字板后,2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。,3、描绘第1图时，台下学员只允许听，不许提问。单向沟通,4、描绘第2图时，学员可以发问。双向沟通。,5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。,感受：,双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息；,语言沟通不是万能的，需要借助其他的沟通方式（如手势、眼神、语气等）；良好的表达能力非常重要,沟通障碍,10,沟通障碍,“传递信息”游戏：,形式：5-6人,时间：10-15分钟,材料：一段文字（包括10个左右有效信息）,场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）,应用：沟通技巧训练、聆听技巧训练,目的：演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时往往会失真,规则：,1、事先写一段话，但不要是最热门的新闻,2、分组（5-6人）,3、将各组成员从1-6号分好次序,4、请1号留在教室内，其他人先出去,5、把故事念给各组1号听，但不允许他们提问或做记录,6、2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听,7、按顺序一直到每组的6号都听到了故事,8、抽查几组6号学员，请他们复述一下听到的故事,11,沟通障碍,讨论：,1、每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？,2、故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？,3、我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？,总结：,1、在传递过程中，每个传递者都不可能把全部内容详细的传递给其他人；,2、造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。,3、为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断章取义。,12,沟通障碍,两个游戏给我们的启示：(学员反馈总结),1、双向沟通比单向沟通传递的信息要全面,沟通过程中互动越多，丢失信息越少；,2、但用语言不足表达意思，沟通形式要多样化；,3、在近10分钟沟通传递过程中，信息丢失已很严重,沟通要及时；,4、传递人越多，丢失信息越多,沟通过程中要注意识记要点，多动笔记录；,5、沟通过程中多确认，最好将对方传递的信息复述一遍，可加深记忆印象，减少信息丢失,6、沟通信息传递过程中，因各种原因，使得信息丢失、失真，致使结果与预定目标有差距，找原因时一般怪别人，却从没有从自己身上找原因。,7、运用游戏的方式呈现沟通的过程，比单纯观看视频和单纯的讲解，更能让人接受，体会更加深刻。希望以后多一些此类方式的培训。,13,沟通障碍,由以上两个游戏总结出沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,失去耐心，造成争执,时间不足,情绪不好,判断错误,语言不通,14,沟通技巧,有效沟通的基本技巧：,组织清晰、简洁的语言,注意非语言暗示,注意倾听,反馈,15,沟通技巧,怎样有效地接收信息(倾听技巧),准备聆听,发出准备倾听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,通知对方如果你,没有听清楚,没有理解,想得到更多的信息,想澄清,想要对方重复或者改述,已经理解,16,沟通技巧,聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,17,沟通技巧,积极倾听的技巧,表达感受,重复内容,归纳总结,提示问题,倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地,理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理,技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,18,沟通技巧,及时反馈：利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强,反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,19,沟通技巧,如何给予反馈,明确、具体、提供实例,平衡积极的正面的和建设性的,在正确的时间给予反馈,集中于可以改变的行为,不具有判断性,考虑接受者的需求,20,沟通技巧,如何接受反馈,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，询问实例,总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解,表明你将考虑如何去采取行动,21,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通技巧,22,如何与上司、下属、同事沟通,如何与上司沟通,永远不要低估你的上司。,了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。,上司也是平凡人。,永远不要让上司感到意外。,让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。,23,如何与上司、下属、同事沟通,如何与上司沟通,上级需要（部属）部属沟通行为,支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持,执行指令 承诺、聆听、询问、响应,了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理,为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议,提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,24,如何与上司沟通,你可以正当地要求上司：,提供你对事情的看法,提供更多的信息,对复杂的问题提供建议,指引适当的方针,提供支援与保护,如何与上司、下属、同事沟通,25,怎样与上司沟通,但是你也应该提供给上司：,分析清楚问题的内容,各种行动方案以及你的选择建议,你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划,工作的进度报告,如何与上司、下属、同事沟通,26,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决与有效的授权,适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具,树立威望,如何与上司、下属、同事沟通,27,如何与下属沟通,如何与上司、下属、同事沟通,部属需要（上级）上级沟通行为,关心主动询问、问候、了解需求与困难,支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助,指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解倾听、让部属倾诉,得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈定期给部属工作上的反馈,给予协调沟通、协调、解决冲突,28,如何与同事沟通,容忍差异,首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献,克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。,树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式 传达给你的外部顾客。,了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的,“,语言,”,。,如何与上司、下属、同事沟通,29,如何与同事沟通,同事需要 沟通行为,尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论,合作主动提供信息，沟通本部意见,帮助给予支持,理解宽容、豁达,如何与上司、下属、同事沟通,30,本次培训完毕，谢谢！,