金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二部分,解除客户的抗拒和疑义,1,解答疑问和处理异议,顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为,调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。,产生问题的原因,2,解答疑问和处理异议,与客户争辩,表示不屑,不置可否,显示悲观,哀求,讲竞争对手的坏话,答案不统一,处理异议的禁忌,3,异议的类型,怀疑,误解,冷漠,实际缺点,投诉,4,异议产生情况及策略,情 况,做 法,误 解 澄 清,怀 疑 证 明,实 际 缺 点 显 示 整 体 价值,实 际 投 诉 以 行 动 补 救,冷漠 找到冷漠的原因,5,误解,顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者,给予对方缺乏的资料,。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。,6,怀疑,顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。,你可以用统计数字作为证明,，,进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持,，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。,7,实际缺点,顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。,你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点,。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。,8,实际投诉,顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。,你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生,。你可以这样说：我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我,.,9,冷漠异议的技巧,产品本身无需求,没有建立良好的氛围,没有真正了解客户需求,忙,身体不好,时间,地点不当,对现在的业务满意,冷漠原因,10,再次创造氛围,再次探询需求,利用开放式问题寻找点，进行突破,适时的缔结,冷漠处理,11,意见处理的总原则,米开朗基洛的启示,米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石,像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：,“,依据您的想法修改后好多了，简直象给 石像 注入了生命。,”,买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。,启示,：,要赢得胜利，小处不妨忍让,要充分尊敬您的客户，让客户有面子,方法,：,让客户觉得一些决定都是自己下的,小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。,如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。,如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。,12,解答疑问和处理异议,持有积极的态度,热情自信,保持礼貌，面带微笑,态度认真关注,表情平静，训练有素。,如何处理疑问,13,先弄清反对或怀疑的原因。,在解答之前先处理情感问题。,根据客户疑问或异议的原因予以解答。,处理过程中要不断核查客户的反应,处理异议的方法,14,与客户争辩,表示不屑,不置可否,显示悲观,哀求,讲竞争对手的坏话,答案不统一,处理异议的禁忌,15,客户产生拒绝的原因,1.,因客户而产生,2.,因业务员而产生,客户抗拒的本质：,1,、拒绝是客户习惯性的反射,2,、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理,3,、拒绝背后往往隐藏着较大的商机,4,、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次,5,、通过拒绝可以了解客户真正的想法,6,、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。,16,1,、是说比较容易还是问比较容易？,2,、是讲道理比较容易还是讲故事,比较容易？,3,、是西洋拳法比较容易还是太极,比较容易？,4,、是反对否定他比较容易还是同意,配合再说服他比较容易？,17,拒绝处理的技巧,1.,认同客户的感受,认同不等于赞同,.,赞同是同意对方的看法,而认同是认可对方的感受,理解对方的想法,但并不是同意对方的看法,.,18,如何表示理解,表示理解的语言,我能理解你对价格的关注,如果我是您,我可能也会这样想,别的客户最初也是这样想法,你能真替公司考虑,你提的这点很重要,19,拒绝处理的技巧,2.,使反对具体化,请找出正确的方法,是这些意见具体化,1.,交货时间太迟,影响到我们整个项目的进度,/,A,我能了解一下项目的进度计划吗,?,B,按您的订货量,这个交货时间很合理,2.,你们的售后服务不太好,.,A,您放心,我们会改进的,.,B,有哪些令您不满意的地方呢,?,20,3 .,用产品的其他利益对客户进行补偿,案例,:,顾客,:,这部车价格不算贵,但最快只能跑,180,公里,小时,太慢了,.,销售员,:,180,公里的时速的确不高,但这种车设计时更多的考虑的是经济型,非常省油,.,我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速度上,.,21,4.,巧将异议变成卖点,例如,:,客户如果认为某种商品的价格太贵,那么这时就应针对这一异议向顾客强调,:,导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货,所购进的都是著名厂家的优质产品,该产品以其优异的性能确保长期的为客户提供最优质的服务,.,22,5.,使用,3F,技巧,Feel.Felt.Found,即,感觉,觉得,发觉,23,间接否定法,就是在赞同的基础上加以否定举,例：,客户：,同类产品太多了,业务员：,是的，我明白你的意思不过您有没有想过，货比三家吗！,24,询问法,通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正,举例：,客户：利太少了,业务员：李先生，你为什么这样认为？你到底要多少？,25,LSCPA,异议处理技巧,L,isten,细心聆听,S,hare,分享感受,C,larify,澄清异议,P,resent,提出方案,Ask for,A,ction,要求,行动,L,S,C,P,A,26,化解抗拒法,一、说出他的抗拒（我明白你的意思）,二、说出他的感受（我理解你的感受）,三、建立一致意见的基础（问,YES,的问题，我们有共同,的地方）,四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关心你）,五、共同找到解决的方法（凡事至少有三个解决方法）,27,案例,小王是公司的主管。在明早的会议前必须完成一份报告。他,要求他的三个下属加班。只有小李拒绝。,王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明,天早上,10,点前交给他,李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次,王：你看她们已经同意留下来了。你是唯一懂计算机操作的，,我们不能没有你。,李：你答应过我加班至少提前三天通知的，记得吗？,王：但是这是一个突发紧急情况，你不能这样便离去。,李：我就是这样，你可以炒我鱿鱼（他离开办公室）,28,使用化解法,王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明,天早上,10,点前交给他,李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次,步骤一、说出他的抗拒,王：你今晚有很重要的事情，所以你不能和我们一起加班？,李：是的，真的很重要！,步骤二、说出他的感受,王：我想如果你今天加班，你心理会感到不舒服或不恰当，对吗？,李：是的，实在是没有办法！,王：我可以看出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另做,安排是很困难的！,李：我很高兴你明白这点，你还记得上次我们谈加班的事情，你,曾经答应我如果要加班提三天通知我，对吗？,29,使用化解法,步骤三、建立一致意见的基础,王：是的，我在两个星期的会议上答应过你这点。后来我们不,是说那次会议很有建树吗？我们一起为我们的部门建立了一个,更畅顺的工作制度，还记得你开心到甚至第二天请我们吃饭。,李：每一件同意的事都实行了，对做了的改进我很开心。无论,怎样，我今天真的不能留下来加班，请你明白。,王：其实我们俩一直配合的很好，是吗？,李：对呀！,王：你有不想加班的原因是吗？,李：当然，否则我就可以加班了,王：你过去曾经多次加班的，我是知道的,李：可这次不行。,30,使用化解法,步骤四：找到潜伏的动机或需求,王：你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。你可以,告诉我是什么吗？,李：我很高兴你了解我的感觉。老实告诉你，我和妻子已经在,离婚的边缘，上周我们同意合力挽救这段婚姻，并决定今,晚出去吃饭，当是一个开始，你说这对我不是很重要的吗？,31,使用化解法,步骤五：共同找出解决方法,王：我同意这是绝对重要的。小李婚姻是你人生中极为重要的,事情，你必须去吃饭。在你看来，我们如何能够做到既可,挽回你的婚姻，也同时可以完成手上的任务呢？这份报告,书明天早上,10,点必须到总经理桌子上，而只有你一个人懂,的操作。,李：我也不想令部门麻烦。这样行不行：我晚饭回来帮你完成,这份报告书。我相信你们至少还需要三个小时的工作才能,让我用电脑打出来。今晚,10,：,30,前我一定回来，行吗？,王：这太好了，行，没问题，何不带你的妻子一起来办公室？,你知道我们很久没有和她聊天了。今晚做完报告，我请大,家去喝一杯，好不好！,李：一言为定！,32,解除客户抗拒的常用方法,1,、假设问句法,2,、假设成交法,3,、视觉销售法,4,、假设解除抗拒法,5,、反客为主法,6,、打断连接法,33,解除客户抗拒的常用方法,7,、提示引导法,8,、条件反射法,9,、不确定缔结法,10,、宠物成交法,11,、六加一法则,12,、门把缔结法,34,2024/12/10 周二,35,案例分析,价格系列处理方法,客户：太贵了,在没有塑造价值之前不谈价格,36,请牢记：价格不是失败的唯一原因,没有经验的销售人员最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用,“,货比三家,”,逛商店式的购买方式。,如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地,“,降价,”,。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是,“,可变量,”,，哪些是,“,不变量,”,，一开始你必须心中有数。,“,你们的报价能否再降一些？,”,“,我的姑奶奶，实话对您讲吧，我们真得不能再降了！,”,“,你们公司怎么这么死板！人家,X,通第一轮报价就比你们低两成！,”,“,哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，我肯定给炒尤鱼了，以后我得去,X,通找工作了！,”,37,“,你们的报价能否再降一些？,”,客户,为什么,坚持要降价,？,竞争对手价格低,没有购买的诚意,价值视角不同,没有向,我们,购,买的诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引起和竞争对手竞价,对方案缺乏理解,必须分析客户要求降价的真实原因,38,新的价格不是对原价格的否定,“,你们的报价能否再降一些？,”,客户,为什么,坚持要降价,？,如,果,要,降,价,重新组合可变量,新价格要反映新的价值组合,方案中的,不变量、可变量,39,举例：六类影响价格的可变量,支付方式,交付方式,性能指标,关系影响,时间灵活性,风险承受力,货币种类、信用期（,30,、,60,、,90,？）、,40,老陈是一个建筑公司很能干的推销员，他在与客户沟通中发现了一个关键的决策标准，他希望这个决策标准可使削价让步成为不必要。他注意到备选方案的评估阶段中顾客仔细地问他，安装这套设备能否不破坏建筑物。,“,我们对所有的销售商都要问这点,”,，这位顾客告诉老陈，,“,由于这是极好的古建筑物，当你们安装电缆线时我们不愿在里面打洞。,”,在最后的选择阶段，这位顾客与老陈，还有老陈的竞争者进行谈判。竞争者同样为能否等到这桩有吸引力的生意而担心，,他做出了一个重大的价格让步，这一下使得老陈的方案要贵将近,20%,。老陈知道，即使经理给他的,10%,的销价权派上用场，他的价格也比竞争者的价格要贵。,价格不降，有可能吗？,41,他到了把王牌打出的时候。,“,你说安装设备不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的,”,，,他提醒这位顾客，,“,我们相信我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑方面专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何追加的价格让步。,”“,好极了,”,，这位顾客回答道，,“,假如你打算按你刚才所说的进行安装，那么，对我来说，这种做法的价值比几千美元的价格减降要大得多。,”,老陈得到了这笔生意。把专家在安装工作中的所有成本都加总起来，专家方面的成本只占降价数额的,1.5%,。,42,竞争优势：,1,、客户有需求；,2,、竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方。,我的竞争优势在那里？,“,独特卖点,”,USP,43,价格太贵了,1,、价钱是你唯一考虑的问题吗？,2,、太贵了是你的口头禅吧？！呵呵,3,、除了太贵了，还有呢？,4,、谈到钱的问题是你我最兴奋的问题，这最重要的部分留到后面再说，,我们来看看适 合不适合你,5,、以高衬低，找出比我们更贵的,6,、请问你为什么觉得太贵呢？（找到贵的原因）,7,、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在使用，你知道为什么吗？,8,、以价钱贵为荣，（奔驰车永远不可能买桑塔那的价钱）,9,、好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？,10,、大数怕算，分析贵多少，每月每天多少钱,44,11,、塑造价值，（我的原材料是从美国进口的。）,12,、你有没有不花钱买过东西，你有没有因为买过便宜而后悔的经历？,13,、富兰克林法,14,、你觉得什么价钱比较合适？,15,、你是说价钱比较重要，还是效果比较重要？。那你不能光考虑价钱了,16,、你只在乎价钱的高低吗？,17,、价格不等于成本，,1000,元用,5,年，,800,元用,3,年，那个成本高？,18,、我完全同意你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也是这样觉得，,后来他们发现。,19,、你现在就买是吗？,20,、详细讲解费用的组成部分。,45,21,、王先生，你认为我的报价不实在呢还是你这次买产品不打算花,这些钱呢？,22,、王先生，你是用什么角度认为我们的产品太贵了呢？,23,、你能否告诉我你要求降价的原因呢？以便使我能有理由向公司争,取及请上级支持呢？,24,、降价是你决定采购的唯一条件吗？,25,、假如我维持原价，您觉得我如何获得你的订单呢？,46,重新定义天地宽,把客户的抗拒当成有兴趣的信号，重新定义,把客户的用词重新定义,比如说：客户说我不能决定。,客户说我要考虑一下。,比如说：效果好。,价格便宜。,47,顾客提出针对产品的问题,巧妙回答,突出优势,转化劣势,48,考虑到中学生朋友使用的需要，在配置上做了精心的设计。,CPU,是,，内存,，硬盘,，足够应付教育、编程、网站制作以及运行应用软件的需要。（演示,Photoshop,，,Frontpage,等软件运行）,还配备了,的顶级显卡，多媒体效果非常出色。（演示,3D,游戏或,demo,）,随机奉送多款教育软件，有很强的辅助教育的功能。（演示软件）,问题一,配置怎么样？,49,顾客实际关心的是什么？,需求,配置,功能,50,问题二,品牌电脑和兼容机相比如何？,51,价格便宜，经济实惠,扩展性能好，方便升级,尽显个性，按需配置,为什么买兼容机？,52,品牌电脑不能升级吗？,CPU,内存,显示器,53,品牌电脑没个性吗？,不断推出新款式,不断推出新理念,十余种机型，多种颜色供选择,54,品牌电脑真的很贵吗？,55,？,预装多种正版软件，功能简单易用,不断推出的优惠活动,送货上门安装调试,良好的品质保障,全套售后服务政策,+,+,+,+,服务无价,别忘了，我们还有：,56,总之,品牌电脑与兼容机相比，各有优势，适用于不同的用户群。,57,问题三,选择部件非常严格,重点部件一般有两个以上的供应商,采用的部件品质肯定是业界最好的,用的部件是什么牌子的？,58,顾客感叹：买个电脑也要不少钱呀！,顾客多半是想买才会嫌贵。,不要在价格上同顾客纠缠。,强调顾客感兴趣的卖点。,59,卖点,顾客的心理天平,卖点,￥,60,例如：,情景：顾客是一位家长，为上高中的儿子买电脑，他特别喜欢,XXX,的外观。,强调,1,：色调好，放在孩子的书房里和环境相配,强调,2,：外观时尚，孩子肯定喜欢,强调,3,：挺酷的，买给孩子说明您也有颗年轻的心，孩子会和您更亲近。,61,问题四、顾客疑惑：这种配置会不会很快落伍？,电脑发展很快，几年后肯定会有更多更好的产品出现。,买电脑是为了满足需求，现在的功能几年后一样有用。,早买早受益。,62,问题五、顾客担心：机器用坏了怎么办？,售后服务政策,故障率很低,系统恢复,63,促成的方法,默认法,二择一法,威胁法,利诱法,行动法,假设法,64,成交中的关键用语,应该说 不应该说,确认 签单,拥有 购买,投资 花钱,服务费 提成佣金,书面文件 合同合约协议书,首期投资 首期款,挑战、焦点 问题,恭喜你做了明智的决定 谢谢,65,三句话问句成交法：,、你的感觉如何？,、你认为哪一种比较适合你？,、依你之见是某种比较适合你是吗？,66,顾客下单,不要为顾客的下单欣喜若狂。,加强组合销售的意识。,要求顾客义务宣传。,67,2024/12/10 周二,68,