旅游社接待服务礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六单元 旅游社接待服务礼仪,旅游社接待服务礼仪培训,第1页,学习目标,认识旅行社对外接待各部门人员接待礼仪主要作用，了解接待礼仪具本要求。,很好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位基本程序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个步骤共同要求和具本要求。,很好地通往旅行社接待礼仪工作规范和详细操作技能技巧；,旅游社接待服务礼仪培训,第2页,主要内容,旅行社接待礼仪基本要求,旅行社门市接待基本程序和礼仪,导游服务语言礼仪,导游工作时要求和礼仪,旅游社接待服务礼仪培训,第3页,一、旅行社接待礼仪基本要求,【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游客都是老年人，所以要求非常多，一开始，小李还很热心帮游客处理问题，以后，小李就越来越失去耐心，同时，她自己认为自己这份工作反正不想再做了，所以就对游客要求，爱理不理，同时，在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。,思索：,导游小李在接待服务中存在什么问题？,在接待游客过程中，要热情地对待每一位客人，关注客人内心需求，要做到不怕吃苦、任劳任怨，有时甚至要忍辱负重，努力让每一位客人高兴而来，满意而归,旅行社接待礼仪基本要求：,热情友好，爱岗敬业,旅游社接待服务礼仪培训,第4页,一、旅行社接待礼仪基本要求,【案例】某旅行社组织三国之旅，游客抵达目标地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备节目烛光晚餐。在游客以后得知这是一次突发事件而引出意外礼品后，纷纷给旅行社去信，感激此次温馨之旅及导游热忱服务。,思索：经过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接待服务礼仪？,导游不但应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该含有良好心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就以为有依靠，就不怕任何困难。,旅行社接待礼仪基本要求：,坚定果断，善于应变,旅游社接待服务礼仪培训,第5页,一、旅行社接待礼仪基本要求,【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪查对情况下，便向大家宣告行程，致使其中一个旅游项目没有宣告，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次情况下，就向游客宣告，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争吵。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪表现及在与游客争吵中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。,思索:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误？,2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪启示。,首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣告；,第二，没有做好本职员作，比如车票详细时间及车次改变等情况，应在调查问询清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；,第三，导游人员不应与游客当面争吵，更不能出言不逊伤害游客。,旅行社接待礼仪基本要求：,顾全大局、团结协作；老实守信，依法办事,旅游社接待服务礼仪培训,第6页,总结,热情友好，爱岗敬业,坚定果断，善于应变,顾全大局，团结协作,老实守信，依法办事,旅游社接待服务礼仪培训,第7页,二、旅行社门市接待基本程序和礼仪规范,旅行社普通设有哪些部门？,旅游社接待服务礼仪培训,第8页,旅行社机构设置普通下设 10 个职能部门,1、办公室：统筹、管理、行政2、财务部：会计、出纳、审计、预算核实3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长久客户谈判6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长久客户谈判7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划8、导游部：导游人员招聘、培训与管理9、票务部：各类交通票、门票10、地接部：地面接待11、门市部：分销12、票务部：订票、价格交涉,旅游社接待服务礼仪培训,第9页,二、旅行社门市接待基本程序和礼仪规范,门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”地方。,门市接待员主要是接待上门咨询客人，向客人推荐旅游线路，签署旅游协议，提醒注意事项等。,旅游社接待服务礼仪培训,第10页,二、旅行社门市接待基本程序和礼仪规范,什么方法才能让第一次接触客人就信任您？,竞争激烈旅游行业，到底怎样做才能留住你客人？,接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度热情程度、业务精通程度、办事效率高低，都表达了整个旅行社管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者问询要给予快速、准确解答，并提出合理提议，努力给用户留下良好印象。,旅游社接待服务礼仪培训,第11页,门市接待礼仪程序,引导会客就坐,奉茶或咖啡,整理专业形象,起身招呼,介绍与交换名片,进行交谈,结束商谈送客,各个步骤标准礼仪动作有哪些？,旅游社接待服务礼仪培训,第12页,整理专业形象,专业形象涵盖,仪表,仪容,职业,着装,旅游社接待服务礼仪培训,第13页,动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）,表情：眼神（注视部位？注视时间？）,笑容（露齿几颗？）,语言：早上好！欢迎光临旅游百事通*门市！,您好！欢迎光临旅游百事通*门市！,步骤一：起身招呼,旅游社接待服务礼仪培训,第14页,平地通道在客人左前方与客人保持1.5米距离，楼梯注意让客人靠墙，,步骤二：引领就坐,一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。普通应以会客室正门为准。面对正门一方为上，应请宾客就座。背对正门一方应是东道主就座。,一是临近式。让客人坐主人左边；若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其它人员均应按照详细身份高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。,就坐,引领,旅游社接待服务礼仪培训,第15页,步骤三：介绍与交换名片,主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低先向地位高介绍。,寒暄式：只报姓名,公务式：*单位*部门*职务*姓名,双手呈送名片，如碰到同时递名片右手递自己名片，左手接对方名片,接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。碰到难认字事先问询。,介绍次序,介绍内容,呈送名片,接到名片,旅游社接待服务礼仪培训,第16页,步骤四：奉茶或咖啡,依据不一样季节准备热饮或者冷饮,者问询客人需要茶或咖啡或其它,手部不要碰到杯沿,握在右手杯子中间左手托杯底,多位客人使用托盘，,摆放身体侧边,手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸,如是咖啡准备齐全糖、奶、勺,主宾次宾依次奉茶,如不不分明按顺时针奉茶,依照季节准备,拿杯子动作,使用托盘,茶杯摆放,奉茶次序,旅游社接待服务礼仪培训,第17页,步骤五：进行交谈,（一）表情自然：,1.眼神交流 表示礼貌,2.微笑点头表示认同,（二）恪守通例：,1.注意倾听。2.慎重插话。,3.礼貌进退。4.注意交流。,交谈态度,（一）倾听并做好统计,耐心、热情地接听和解答客户咨询，并做好统计。,（二）回答客人问题,必须马上作出正确回答，并进行介绍报价，帮助客人挑选旅游产品,交谈要求,旅游社接待服务礼仪培训,第18页,步骤六：结束商谈送客,复述谈话内容中重点,跟客人约定下次电话和面谈时间,让客人先起身握手,走客人身后送出大门外,谢谢您光临！,欢迎下次再来！,约定下次,起身握手动作,语言,旅游社接待服务礼仪培训,第19页,情景模拟,情景7月一天早晨，旅行社门市接待比较忙碌，有数位年轻学生 一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社门市接待员，该怎样接待他们，让他们满意。,标准,1、咨询旅游目标地自行决定。,2、从游客角度出发，设置需要咨询问题。,3、从怎样礼貌规范回答客人问题。,4、为客人推荐适合客人旅游线路。,要求,1、完成情景模拟任务书,2、完成情景模拟,旅游社接待服务礼仪培训,第20页,课后作业,情景模拟*中学高三班学生到我院来参观，假如你是接待导游员，请向他们介绍学校情况。,标准,1、准备导游欢迎词；,2、介绍学院地理位置、发展历史、规模、校园建设和文化等内容；,3、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解；,要求,1、完成情景模拟任务书,2、完成情景模拟,旅游社接待服务礼仪培训,第21页,三、导游服务语言礼仪,(一)导游语言基本要求和利用标准,(二)致辞服务礼仪,江西省优异导游,马虹,旅游社接待服务礼仪培训,第22页,（一）导游语言基本要求和应用,1利用导游语言基本要求,2导游语言利用标准,黄帝故里金牌导游,李建红,旅游社接待服务礼仪培训,第23页,案例,某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团体，她是一名刚从学校毕业很快，从事导游工作时间还不长女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山途中，小王还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽风土人情、风景名胜。但一些游客却以为不够刺激，其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说全部导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当，就婉言拒绝了游客A，并提议让全部游客参加做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。,思索导游员小王面对这种情况，处理得对不对？为何？,旅游社接待服务礼仪培训,第24页,导游人员管理条例第十二条第二款要求：导游人员进行导游活动时，应该向旅游者讲解旅游地点人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；不过，不得迎合个别旅游者低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员职业道德，不属于服务缺点，所以旅游行政管理部门对这类投诉是不予支持。,旅游社接待服务礼仪培训,第25页,1、利用导游语言基本要求,（1）语音、语气要适度、优美,（2）要正确掌握语言节奏。,（3）合理利用修辞手法和格言典故。,（4）善于察言观色，注意把握时机。,旅游社接待服务礼仪培训,第26页,2、导游语言应用标准,（1）准确,（2）清楚,（3）生动,（4）灵活,旅游社接待服务礼仪培训,第27页,（二）致辞礼仪,1欢迎辞,2欢送辞,旅游社接待服务礼仪培训,第28页,1、致欢迎辞,（1）向团体客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；,（2）自我介绍；,（3）简明介绍当地风土人情和游览目标地基本情况以及接团后大致安排，使旅游者心中有底；,（4）表明自己工作态度；,（5）祝福客人旅行愉快，并希望得到客人合作与谅解。,旅游社接待服务礼仪培训,第29页,案例,某国际旅行社组织了一个去泰国旅游团，在出境前导游未对游客讲解相关风俗和禁忌，一游客参加了街头扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。,思索请思索导游在些事件过程中有没有错误？为何？,分析、总结,此案例说明导游在讲解中提醒和忠言主要性。人常说入乡随俗，入国问禁，导游作为旅行社代表，有责任有义务对旅游地法规、风俗和禁忌进行讲解，碰到关键点一定要重复强调，必要时也能够适当引用经典事例一起到警示作用。因为这不但关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大负面影响。,旅游社接待服务礼仪培训,第30页,2、致欢送辞,（1）表示惜别之情,（2）对游客配合与支持表示感激,（3）欢迎批评,（4）期待下一次重逢,旅游社接待服务礼仪培训,第31页,(三)情景模拟,情景南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只能改乘火车。游客对此十分不悦，表示果断不坐火车。,要求：,1.两人一组，一人是导游，一人是游客；,2.客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；,3.导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；,4.注意处理事件语言等礼仪规划和处理方法,旅游社接待服务礼仪培训,第32页,怎样劝导游客改变主意?,1.与游客建立信任关系;,2.对游客想法表示了解;,3.利用游客追新猎奇心理,介绍新方案优点和特色;,4.有效语言艺术劝导游客改变主意;,旅游社接待服务礼仪培训,第33页,情景模拟,情景从扬州开往南通大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出埋怨，有一位客人情绪尤其激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。这时，司机与这位客人发生语言冲突。,要求：,1.三人一组，一人是导游，一人是情绪激动游客，一人是司机；,2.客人情绪激动，说话难听；,3.导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪；,4.注意处理事件语言和沟通技巧利用和处理方法,旅游社接待服务礼仪培训,第34页,怎样安抚游客?,1.建立和客人亲和关系;,2.进行换位思索沟通思维,体谅客人心情;,3.有效语言艺术,解释原因,稳定客人情绪;,旅游社接待服务礼仪培训,第35页,三、导游工作时要求和礼仪,1.出发前服务,2.乘车服务,3.途中服务,4.游览服务,5.返回途中服务,旅游社接待服务礼仪培训,第36页,1、出发前服务,（1）导游员应提前抵达集合地点，并督促司机做好出发前各项准备工作。,（2）查对、约定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队约定当地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足项目，应主动安排；对无法满足要求应耐心解释；对违反我国法律和国情要求，应拒绝并说明。,（3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人汇报当日天气情况，并了解客人身体情况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用具如手提包、摄像机、摄影机及珍贵物品等。,（4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发觉有些人未到，应向领队或其它团员问清原因，并将不参加活动客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；,旅游社接待服务礼仪培训,第37页,2、乘车服务礼仪,（1）出发乘车时，导游员应站在车门口照料好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。,（2）对客人中老幼弱残者，要尤其细心地给予照料，上下车时，应主动照料搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照料女士先上车。,（3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。,旅游社接待服务礼仪培训,第38页,3、途中服务,（1）在去旅游点路上，要向客人介绍当地风土人情、自然景观，尤其是沿途景象，回答客人提出问题；,（2）抵达景点前，应向客人简明介绍景点概况，尤其是景点历史、价值和特色。还可依据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人游兴；,（3）抵达景点时，应告诉客人该景点停留时间、集合时间和地点以及相关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；,旅游社接待服务礼仪培训,第39页,4、游览服务礼仪,（1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应确保在计划时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并尤其照料老、弱、病、残客人。导游过程中要照料全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其它人。要注意给客人留有摄影时间。,（2）游览过程中，导游员讲解要力争准确，应包含该景点历史背景、特色、地位、价值等方面内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提升客人兴趣。,（3）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。,旅游社接待服务礼仪培训,第40页,（4）游览途中，导游员要尤其注意客人安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，预防发生丢失、被盗现象。对于行走困难地方，要陪同照料好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。,（5）与客人交谈时，普通不要包括疾病、死亡等不愉快话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽事情；对方不愿回答问题，不要追问；碰到客人反感或回避话题，应表示歉意，马上转移话题；与外宾交谈，普通不议论对方国家内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要慎重，不要开玩笑；对宾客不要问询对方收入、婚姻情况、年纪、家庭、个人履历等私人问题。,旅游社接待服务礼仪培训,第41页,5、返回途中服务礼仪,（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣告第二天活动日程，早餐时间与地点以及出发时间、地点等。,（2）抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当日活动安排反应，对当日碰到问题要与领队和客人共同协商处理。,（3）与客人告别时，要表示良好祝福。,旅游社接待服务礼仪培训,第42页,四、带客购物服务礼仪,【案例】某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍当地一家新开业珍珠馆，说：“店主是我挚友，确保价廉物美。”当姓朱女士对标价4000元珍珠发生兴趣时，王马上主动介绍识别真假珍珠方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家急忙摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购置中国地图，王小姐表示将能够安排。次日出发前，朱女士手持前日所购项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。早晨结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐哀求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也能够。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”,【思索】王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为何？,旅游社接待服务礼仪培训,第43页,【分析】,1不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了相关带团购物要求；,2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；,3拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应主动帮助；,4没有满足客人购物要求，部分游客去书店买书要求没有实现；,5强行推销，屡次安排购物，影响游客在该市游览效果。,旅游社接待服务礼仪培训,第44页,三、带客购物服务礼仪,（1）依据旅游团客人要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。,（2）去购物途中，要向客人介绍当地商品特色，教客人判别商品知识，当好客人购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及相关购物注意事项。,（3）注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这么，会引发客人猜疑和不信任。,（4）如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。,（5）导游员应严格恪守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违反职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者利益。,旅游社接待服务礼仪培训,第45页,