商务礼仪经典培训讲稿.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,第1页,当代人为何学礼仪,?,第一 代表企业形象,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,“,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁,”,荀子,第二 提升个人素质,“,为人子方少时，亲师友习礼仪,”,三字经,“,不学礼，无以立,”,孔子,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养尺度,2,第2页,员工礼仪形象是知识水平、涵养、风度反应，作为社会一分子，也是对整个社会法律、社会道德、行为规范恪守程度外在表达。,作为职业人或企业礼仪不只是要每位员工以得体仪表、姿态、规范行为举止，而且更需要有良好精神风貌。请大家记住，员工形象即代表着我们企业形象，而更主要是,No Protocol,No Successful Cause,没有礼仪就没有事业成功！,3,第3页,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,4,第4页,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己企业。,5,第5页,尊重他人三标准,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方。,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,6,第6页,用五句话来概括对不一样人尊重表达,个人涵养,：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,7,第7页,课程目录,商务接待礼仪,接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪,名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪,迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪,告别礼仪 餐饮礼仪 造访礼仪,个人职业形象,仪表礼仪 仪态礼仪,8,第8页,第一篇,接待礼仪,接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪,名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪,迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪,告别礼仪 餐饮礼仪 造访礼仪,9,第9页,接待礼仪,-,接机礼仪,电话确认,航班号、,时间、地点、,接机人、方式,简单寒暄,相互介绍,递名片,接行李,10,第10页,接待礼仪,-,介绍礼仪,一、介绍自己,（三点注意）：单位,/,部门,/,职务,/,姓名,二、介绍他人（注意标准）：,三、介绍集体（介绍双方,/,介绍单方）：,四、介绍次序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者,分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,11,第11页,五、介绍礼仪注意事项,1,、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇,指微微张开，指尖向上。,2,、被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方,握手问候，如：您好！很高兴认识您！,3,、防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,4,、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应,起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介,绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪,-,介绍礼仪,12,第12页,五、国际通例,1,、国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。,2,、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已,婚女性为女士、夫人和太太。,3,、依据行政职务、技术职称、学位、职业来,称呼。如：陈总、吴局长、王教授、,陈博士、曹律师、龚医生。,接待礼仪,-,介绍礼仪,13,第13页,六：称呼注意事项,不适当俗称,不适当简称,地方性称呼,无 称 呼,接待礼仪,-,介绍礼仪,14,第14页,接待礼仪,-,名片礼仪,一、,交换名片次序,二、名片索取,交易法,激将法,谦恭法,联络法,15,第15页,三、名片递交次序,由近而远 由尊而卑,四、名片递交,起立 上前 双手或右手递送,自我介绍 不要举高过于胸,不要用手指夹给对方，将正面给予对方,五、名片接收,起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,接待礼仪,-,名片礼仪,16,第16页,六、名片收存,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,接待礼仪,-,名片礼仪,17,第17页,接待礼仪,-,握手礼仪,1,、注意手位,18,第18页,2,、握手必须用右手,3,、握手要热情。,(,眼神、表情,),4,、握手要注意力度。（适中）,5,、握手应注意时间。,(3,秒左右为,宜,),19,第19页,握手,次序,“三优先”标准,1,、长者优先,2,、女士优先,3,、职位高者优先,20,第20页,握手礼仪禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里,不按次序，争先恐后,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过分客套,只握指尖或只递指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,21,第21页,乘车礼仪,22,第22页,主人开车时座位次序,主人,1,3,4,2,23,第23页,记程车座位次序,司机,4,3,2,1,24,第24页,乘火车时座位次序,走 廊,D,B,C,A,行进方向,25,第25页,引领,-,引领手势,引领方位,引领禁忌,26,第26页,微妙引见技巧,介绍、率领关键点,说明目标地，右手并拢指示前往方向,站在左斜前方率领客户,走在二、三步前，配合对方步调前进,一定要敲门，请客户坐上座,通知等候时间,提供阅读资料,27,第27页,电梯礼仪,28,第28页,接待礼仪,-,电梯礼仪,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,29,第29页,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按,“,开,”,，一手做请出动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向,30,第30页,电梯礼仪,不要同时按上下行键。,不要堵在电梯口，让出通道。,遵照先下后上标准。,先进入电梯，应主动按住按纽，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人帮助按键。,在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。,电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,31,第31页,习惯用语,首次见面说：久仰,很久不见说：久违,请人批评：指教,请人原谅：包涵,求人解惑：赐教,托人办事：拜托,等候客人：恭候,回答姓名：免贵,32,第32页,探望他人：保重,陪同客人：奉陪,中途先走：失陪,求给方便：借光,请人勿送：六部,谦恭：,失礼：,请人谅解：,33,第33页,接待礼仪,-,欢迎礼仪,来有迎声,问有答声,去有送声,热情待客应做到：眼到，口到，意到,34,第34页,一、会前准备：,会场布置,桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、,灯光、投影、电脑、插座、试台,签到,引路,接待礼仪,-,会议礼仪,35,第35页,接待礼仪,-,会议礼仪,二、小型会议,面门而坐 居右而坐 自由择座,三、大型会议,前排高于后排 中央高于两侧 右侧,高于左侧,36,第36页,记住正确席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,企业内席,入口,入口,3,企业内席,1,客人席,4,2,客人席,标准上，长沙发为客用席,带有扶手椅子为企业内用席,离入口较远地方为上座,桌子,37,第37页,记住正确席次,在会议室时,普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,企业 内席,3,1,2,入口,38,第38页,公务造访礼仪,1,、造访礼仪,准备充分,选择适当时机,恪守时间，不可失约,举止有礼,语言得体,实事求是,适时告退,39,第39页,造访客户前准备事项,企业介绍带了吗？相关文件带齐了吗？,笔记本带了吗？,是否随身携带足够数量名片？,对方地址,电话号码,联络人清楚吗？,仪容整齐吗？,要提前,5,分钟抵达,40,第40页,建立人际关系五个台阶,寒暄、打招呼,表示事实,观念共识,PMP,兴趣、兴趣,信念、价值观、信仰,发表想法,赞美,快速建立好感,41,第41页,居间介绍礼仪,介绍次序,将位低者介绍给位高者,(,先称呼位高者,介绍位低者,再称呼位地者,介绍位高者,),-,将年少者介绍给年长者,-,将企业人介绍给宾客,-,将男士介绍给女士,42,第42页,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不一样意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,43,第43页,言语表示要诀,多赞美,少责备,多激励,少嘲讽,批评要具建设性,防止无放矢,用字遣词要高雅,说话时不要带着口头禅,态度要老实,多用礼貌用语,44,第44页,聆听他人讲话正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动,双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上,不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望,臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上,面带微笑、眼神温和地注视对方,在适当时候能够用点头表示赞同或了解,作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受,与人对谈时，最好采对坐或,“,L,”,型式,45,第45页,宴请,5M,标准,Meeting,约会（时间、对象）,Media,环境（,人数、类型、关系程度、宾客意愿,）,Money,费用（少而精）,Menu,菜单（,对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时,）,Manner,举止,（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪,-,用餐礼仪,46,第46页,用餐坐次,1,、,左高右低 （中餐）,2,、三人以中为上,3,、面门为上,4,、观景为佳,5,、临墙为好,47,第47页,餐饮礼仪,-,中餐举止禁忌,1,、,将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦,脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成,一团,。,2,、,照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,3,、,喝汤用汤匙，不出声,。,4,、,不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰,48,第48页,5,、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打,哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂,着，转回身时说声,“,抱歉,”,。,餐饮礼仪,-,中餐举止禁忌,49,第49页,6,、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插,在饭碗或菜盘里。,7,、忌讳筷子交叉放置、放反了,8,、不要把筷子伸到他人面前，也不要,插入菜盘深处。,9,、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜,盘上游动，不知夹什么菜。,10,、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘,满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,50,第50页,11,、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝,完后再举杯表示谢意。,12,、碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,13,、尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各,种理由强迫对方喝酒。,14,、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着,边。,餐饮礼仪,-,中餐举止禁忌,51,第51页,第二篇,个人职业形象,仪态礼仪,仪表礼仪,52,第52页,第一印象,一个人永远没有机会给他人留下第一印象,6,秒,53,第53页,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表,/,形象,仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips,我们应该把注意力放在,93%,关键原因上,-,形象,、,声音,35%,7%,58%,言词内容,第一印象,54,第54页,您应该拥有,55,第55页,商务人士形象,基本要求,仪容整齐 着装得体,举止端庄 言谈温雅,56,第56页,清 洁,清洁要求：洁净卫生,局部关键点：,发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,57,第57页,发型要求,(,男士,女士,),遵照,上限,、,侧限,及,下限,要求,58,第58页,女士：,前不盖额，后不过肩,提倡：,盘发,大忌：,披发,59,第59页,面部修饰,胡子,没有特殊宗教信仰和民族习惯，,养成每日剃须习惯,鼻,鼻毛长于鼻孔之外，,极其,有损形象,耳,注意耳朵清洁,口,饭后及时刷牙,保持口气清洁,60,第60页,衣必整、纽必结,61,第61页,服装穿着要求,合 体 合 身,切 忌 杂 乱,忌 残 忌 破,忌 污 忌 皱,忌 衣冠不整,62,第62页,“,三色标准”,“三一定律”,“三个禁忌”,西服礼规,-,三个三,63,第63页,A,、男士着装：,-职业装颜色和尺寸,-西服扣子系法,-西服口袋,B,、女士着装：,-,格调判定,-,禁忌,C,、,饰物搭配,仪表礼仪,64,第64页,衣饰“,TPO”,标准,Time,时间,Place,地点,Occasion,场所,衣饰应时，应景，应事，应己，应制,65,第65页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,1,、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）,一个裙子不能穿,正式高级场所不光腿,鞋袜要配套,穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜,袜子长度，防止出现三节腿,66,第66页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,2,、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无,化装要美化，不能化另类妆,化装应避人,67,第67页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,3,、,装饰要求,标准一：符合身份，,不戴有碍于本职员作首饰,不戴展示财力珠宝首饰，,不戴展示性别魅力饰品,标准二：同质同色,标准三：以少为宜：数量不超出两件,68,第68页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,4,、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份。,69,第69页,商务礼仪,仪容仪表（女士篇）,5,、商务着装要求,鞋子要求,不穿过高、过细鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋,70,第70页,微笑,微笑意义 练习,亲切微笑是最漂亮语言,微笑是,“,诚于衷而形于外,”,，所以，它应该是出自内心真诚。,微笑是一个国际礼仪，它表达了人类最真诚相互尊重与亲近。微笑也是最基本礼仪，它应伴伴随我们度过工作和生活中每一刻，不论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,仪态礼仪（1/4）,71,第71页,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话对象,看着在说话人,带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人,72,第72页,态度决定一切,一见面就面带微笑,(,表示接收,),眼光柔和注视对方,(,表示亲切,),向前迈出一步打招呼,(,表示亲密,),干脆利落动作,(,表示有决心果断,),从容态度,(,表示自信,),抬头挺胸,(,表示精神,),脚步稳以轻松姿态站定,(,表示心胸宽大,),身体和眼光都确实朝向对方,(,表示信赖,),73,第73页,商务礼仪,言谈举止,1,、礼仪三到眼到、口到、意到,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间,1/3,。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,74,第74页,个人风度,风度是指人内在素质和外在特征友好统一所表现出来比较稳重而优美举止姿态。,75,第75页,微笑,微笑意义 练习,站姿,基本关键点 （演练）,坐姿,基本关键点 注意点,女性形体,怎样保持健康向上状态,仪态礼仪,76,第76页,体位,手位,脚位,禁忌,77,第77页,忌：身体歪斜,抖脚,趴伏倚靠,双腿分叉,两臂抱胸,78,第78页,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小心,“,暴光,”,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿,双脚不停地抖动,坐姿,基本关键点 （演练）,仪态礼仪（4/4）,79,第79页,接听电话基本观念,电话饰演内外联络工作第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊,将心比心,判断与应变,三种观念，长久培养，不停磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。,80,第80页,接电话者应对次序,电话铃响之后，第三声回答,报上接电话人姓名，部门名称,搞清对方是谁,打招呼,电话会谈,祝福语，放下话筒,总结,81,第81页,接听电话基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂声音,切忌拿起电话就“喂”,“厦门电信，您好！我是曲莹。”,转接电话时，应按下保留或盖住话筒。,代接电话时防止贸然猜测对方姓名,注意讲话速度和语气,电话四面防止放置轻易打翻物品,82,第82页,接待电话时应对技巧,“,刚好出差，预定在,X,日回来，请问我能帮助您吗？,外出中：,“,XX,恰好外出，请问我能帮助您吗？,”,休假：,“,XX,今天恰好休假，,X,日才上班，请问我能帮助您吗？,”,上洗手间：,“,恰好部在座位上，大约,X,分钟后回来，请问我能帮助您吗？,”,讲电话中：,“,XX,恰好在讲电话，可能要等,X,分钟，请问我能帮助您吗？,”,出差：,83,第83页,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接,礼貌向会议室中全部对象道歉,离开会议室（用餐场所）接听来电,回来后向大家道歉,降低通话音量，缩短通话时间,84,第84页,女士：容貌,-,气质 男士：风度,-,学识,小结：,85,第85页,谢谢大家，此次礼仪培训到结束，祝各位同仁周末高兴！,86,第86页,