高级商务礼仪1.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,高级商务礼仪,&,职业形象塑造,2010,年,9,月,11,日,北 京,主 讲 高 竞,(Anita Gao),女士,亚太人力资源协会会员,国际职业培训师行业协会,(IPTS),特约撰稿人,/,认证讲师,香格里拉酒店管理集团认证培训官,影响力教育训练集团,PMBA,高级讲师,北京大学高级经理人研修班特聘讲师,南京大学工商管理学院,MBA,班特聘讲师,曾任宏图三胞连锁企业人力资源总监,世上没有捷径,成功从来都有来路,自上而下,不折不扣的贯彻力,创意管理,2008,年度经济人物,刘绍勇,.flv,我所感知的南航服务,服务意味着什么,?,在英语中的解释,SERVICE,（服务）,Smile,（微笑）：微笑待客,Excellence,（,优秀）：业务精通,Ready,（准备好）：随时准备为客人服务,Viewing,（看待）：视每位客人为特殊和重要人物,Invitation,（邀请）：邀请每位客人再次光临,Creating,（,创造）：为客人创造温馨气氛,Eye,（,眼神）：用眼神表达对客人的关心,课 程 介 绍,商务仪容礼仪,职场仪态礼仪,商务接待礼仪,3,商务礼仪概述,1,2,4,4,4,5,商务餐饮礼仪,1,、商务礼仪的特点：,时代性,地域性,操作性,具体性,理智性,2,、商务礼仪的基本理念：,尊重为本,善于表达,形式规范,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,适度的原则,3,、商务礼仪的原则,:,职 业 化 能 力,KASO,结 构,Knowledge,知识,Attitude,态度,Skill,技能,Others,其他,如何体现出专业性,?,外在形象,职业气质,知识修养,敬业责任,细 节 决 定 成 败,Sub title,就差那么一点点,-,完美的职业化形象来自于细节的把握,细节决定成败,(,一,),微笑,细节决定成败,(,二,),名片,细节决定成败,(,三,),笔,笔记本,细节决定成败,(,四,),袜子,细节决定成败,(,五,),饰品,手表,商 务 仪 容 礼 仪,Sub title,一个人的仪表在社会交往过程中是构成,第一印象的主要因素，你的仪容仪表会,影响别人对你的,专业能力,和,任职资格,的,判断。,30,秒决定第一印象,!,首轮效应,个人形象塑造,-,职场,男士,着装规范,三色原则,角色定位，代表档次,三一定律,三位一色,三大禁忌,（以下错误不出现）,袖口商标,正规场合穿白袜,夹克配领带,男士个人形象塑造,西服的着装规范,西服的分类,衬衣的穿着规范,藏青色西装：,格外精神,灰蓝衬衫,+,亮蓝色领带,黑色西装：,庄重大方、,沉着素静,搭配：,白衬衫,+,红黑领带,灰色西装：,格调高雅，,端庄稳健,搭配：,暗灰衬衫,+,银灰领带,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会,F:,培训课件,商务礼仪,tie.ppt,鞋袜的搭配,正式场合配西装,必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子,非正式场合配休闲西装,可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子,严禁穿西装配白袜子！,严禁穿破洞的袜子！,注意袜子的长度！,男士的配饰,男士（三大宝）,皮带 皮鞋 公文包,男士（三小宝）,手表 钢笔 袖扣,名片夹,/,钥匙包,眼镜,/,手帕,/,打火机,礼仪自检,特别提醒：,最后检查身上所有,的扣子、拉链、带,子是否妥当。,个人形象塑造,-,女性职场着装,六不准,不杂乱无章,不过分鲜艳,不过分暴露,不过分透视,不过分短小,不过分紧身,职业女性着装,一粒扣西服 有助成为长腿美女,西服裤套装 演绎女性聪颖机智,职业女性着装,朝气,两粒扣西服套裙,精品,三粒扣西服套裙,个性,翻领套装,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。,现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,职业女性着装,不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,女士的配饰,女士（三件宝）,手表 钢笔 手提包,眼镜 戒指,耳环 项链,胸针 丝巾,饰物佩戴规范,-,首饰佩戴,四原则,数量原则,搭配原则,质色原则,习惯原则,化妆礼仪,-,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现,化妆的注意事项：,自然,美化,避人,协调,T,形区,颧 骨,脸 颊,U,形区,鼻 翼,C,形区,额 头,涂口红,洁面,/,护肤,刷腮红,涂粉底,修眉,/,描眉,上眼妆,2,3,4,5,1,6,七步上妆法,涂底妆,从脸颊中部,向外涂,皮肤薄的部,位涂薄,眼部周围涂满,调和颈部界限,局部高光,散粉定妆,2,3,4,5,1,6,涂底妆,只在发红的部,位上色,用棉棒将遮瑕,爽轮廓涂匀,上粉妆,2,3,1,把显眼的粉刺隐藏起来,修眉,/,描眉,2,3,4,5,1,眉头,眉梢,眉峰,画轮廓,1,2,3,4,6,5,修眉,/,描眉,上眼妆,眼影,1,2,3,4,5,眼影工具,1.,眼影刷,2.,眼影棒,眼影的层次渐变不均匀晕开的话，会显得不自然。配合颜色的浓度分别使用眼影工具，为眼部带来立体感。,上眼妆,眼影,“,内双眼皮”如何上眼影,1,、将亮色眼影粉涂在眼窝上；,2,、将暗色眼影粉涂抹在双眼皮内侧，再在下眼睑距眼梢三分之一处涂抹一层，与上眼皮暗色眼影粉自然连接。,“,单眼皮”如何上眼影,1,、将亮色眼影粉涂在眼窝上并在眼梢处稍稍延长；,2,、涂在眼边缘的暗色眼影粉，要涂抹成在睁开眼睛时能够露出,1-2,毫米的亮度。,上眼妆,睫毛,增长型,适合纤细短小的睫毛,卷翘型,适合平直的或下垂的睫毛,浓密型,适合纤细但较长的睫毛,浓色型,适合粗细长短适中的睫毛,上眼妆,睫毛,1,2,3,4,5,6,用睫毛夹塑造完美,基本方法：,用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让闪亮的双眸会说话。,眼线液,涂满睫毛根部,画出轮廓,眼睑边缘涂黑,涂白色眼线,1,2,3,4,眼线液的正确使用方法,使用眼线液的重点是,:,将眼线恰倒好处地隐藏于睫毛根部和眼睑边缘中，会感觉眼线浮在睫毛上。,眼线笔,1,2,3,4,眼线笔的正确使用方法,用眼线笔画出的线条柔和而不过于醒目，自然的感觉让双眼看上去天生炯炯有神。,5,6,从眼尖画至眼梢,向内眼角至中央,晕开眼线,眼线与睫毛,下眼线,完成,涂口红,唇线,唇线描画方向,下唇线从嘴角向中间画如所示,上唇线由中央点向嘴角画如所示,1,2,要注意微笑,在嘴角连接,唇膏,/,唇彩,1,2,3,4,5,上唇突起处描轮廓,下唇中央描轮廓,嘴角轮廓与中央融合,上唇与嘴角轮廓融合,涂满口红,改变唇型,1:1.2,的平衡,上下唇的完美比例是,1:1.2,。用粉底及唇线调整唇的薄厚使双唇获得平衡美感的关键。,1,2,3,4,女性彩妆示范,克丽缇娜梅林老师色话彩妆演示说明,.flv,美丽其实又是实实在在的，它是劳累之后立即洗净的那张脸，是走出厨房之后擦满护肤霜的那双手，是临出门之前涂上口红的那瓣唇，是走路时傲然挺立的那片腰身，是面对各种诱惑的那份节制，是人群里永远恰当的那抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副神情,徐俐,二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧,五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝,着装的,TPO,原则,-,各场合着装规范,公务场合,制服（,CIS,）、套装,社交场合特点：时尚、个性,时装、礼服、民族服装,/,忌穿各类制服,休闲场合着装特点：随便、舒适自然,休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等,职 场 仪 态 礼 仪,Sub title,仪态训练,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,形体协调性美感训练,!,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,上 车,下 车,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,基本手势,指示,鼓掌,背手,夸奖,垂放,眼神,注视双眼,注视眼至胸的部分,注视额头,注视眼至唇的部分,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,商 务 接 待 礼 仪,Sub title,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,共同乘车的礼仪,如何共同乘车？,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于,8,点，晚上不晚于,10,点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,接电话的礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,H,的原则记录。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,打手机的礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,交换名片的礼仪,1,、名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,口袋不要因为放置名片而鼓起来,不要将名片放在裤袋里,2,、养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,3,、如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,4,、交换名片的礼仪,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,5,、外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,无意识地玩弄对方的名片。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,商务信函的撰写,商务邮件的注意点,商务请柬的注意事项,商务资料的功用,商务文书礼仪,三段式商务演讲感知,小肥羊,CEO,卢文兵,.flv,李彦宏,.flv,刘绍勇,.flv,马云创业演讲,.flv,三段式商务演讲总结,这是一个什么事件？,这个事件的是非如何判断？,这个事件的发展趋势怎样？,如何做出正确的行为选择？,中 西 餐 饮 礼 仪,Sub title,中 餐 礼 仪（,1,）,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,喝汤用汤匙，不出声。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,中 餐 礼 仪（,2,）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸,中 餐 礼 仪（,3,）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着,“,捞本,”,和,“,不吃白不吃,”,的心态，暴饮暴食。,西餐的基本礼仪（,1,）,1,、餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,西餐的基本礼仪（,2,）,2,、进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,西餐的基本礼仪（,3,）,3,、座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座的客人。,态度决定一切 细节决定成败,当你珍惜自己的过去，满意自己的现在，乐观自己的未来时，你就站在了生活的最高处；,当你明了成功不会造就你，失败不会击垮你，平淡不会淹没你时，你就站在了生命的最高处；,当你修炼到足以克服一时不快，看重自身的责任而不是权利，关切他人的不幸而专注于拯救和安慰时，你就站在了精神的最高处；,当你能以无憾之心向后看，以希望之心向前看，以宽厚之心向下看，又以坦然之心向上看时，你就站在了灵魂的最高处。,Thank you!,