高级商务礼仪.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,礼仪:,是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。,良好的商务礼仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业 形象，赢得对方的尊重；,有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；,提高工作效率，避免失误；,避免因产生争议而失去生意；,保证商务活动的有效、高效,学习目标,掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象,避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力,运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,人和人之间,有接触才有了解，,有了解才能沟通，,有沟通才会互动，,这是三个重要的程序。,第一个方面是自尊为本，要强调自尊自爱。,首先要尊重自己，,站有站相，坐有坐相，举止大方。,有同志这方面差点劲了，往人家对面一站，,或者一坐，也不管对方是熟人是生人是同性是异,性，比较洒脱，比如腿伸出去，男同志，顺手把,裤管往上一拉，露出一条飞毛腿。但是此种人，,那么在国际交往中，在比较重要的场合，怎么会,得到别人的尊重呢？所以要尊重自我。,其次要尊重自己的职业。,工作你分工不同，,“,闻道有先后，术业有专攻,”,，,在任何国家、任何社会，真正被人家尊重,的人，是有实力的人，是学有所长的人，,是专业方面有本事的人。,所以要爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重，,各国皆然。,第三个方面要尊重自己的单位。,大到我们的国家和民族，小到我们现在供职的地,方，那在国际交往中，我们有责任、有义务维护,它的尊严和形象。其次我们强调要尊重交往的对,象，不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重。,我们一般要讲五句话：,“,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，,尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊,重所有人是一种教养。,”,这五个方面，涉及人际交往的方方面面，要全方,位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,光讲尊重为本，在商务交往中是远远不够的，,另一个理念的要求，就是善于表达。把对对方的,尊重恰到好处地表现出来。,表现程式：比如在商务交往中，,我们强调接待三,声：,“,来有迎声，问有答声，去有送声,”,，,来人你,要先说个欢迎光临，然后再说事。,“,有客人来，,你首先要问好，再说事，不能上来问，找谁，人,家是犯罪嫌疑人吗？,”,你打电话也是，拿起话筒,第一句话，,“,你好*,”,，然后再说事，不能上来就,喂喂喂，再问,“,有人吗？,”,那人家不是人吗？这是,基本礼貌，你这个,“,三声,”,没有，你算什么？,这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,商务场合的仪容礼仪,内强素质，外强形象。初次交往要体,现水平，以后知道了就越随便越好！,一.头部修饰,(1)面部,面部修饰的基本要求有四点：,不蓄胡须,鼻毛不外露,干净整洁,口无异味,(2)发部,商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”,健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。,男士头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须,不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑,；,女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果,是长发，要挽束起来，不适合任意披散,不要留怪异的发型,。,(3)手部,手的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。,手部的具体要求：,清洁,不使用醒目甲彩,不蓄长指甲,腋毛不外露,二.化妆规范,恰如其分的化妆,不但展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。,基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。,自然,美化,协调,禁忌 浓妆艳抹、当众表演,三.仪姿仪态,优雅的仪态可以透露出良好的礼仪修养,(1)站姿：,要求立如松，即端正、身直、肩平、正视。,头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，,表情自然，稍带微笑。,肩平：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,躯挺：挺胸收复，臀部向内向上收紧。,腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，,两脚夹角成60度左右。,(2),坐姿：,要求做如钟，即腿直，身正，文雅。,具体有男女士之分。,女士坐姿：,标准式：轻缓走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直地面，两脚保持小丁子步。,男士坐姿：,标 准 式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿,或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，,两脚自然分开成45度。,(3)行 姿：应当直行，匀速，无声。,(4)表 情：大方、自然、专注、友善。,应表现为：面含微笑，注视对方，并适度互动，不卑不亢,。,商务场合中的着装礼仪,符合身份,区分场合,遵守成规,一.符合身份,白领着装职场六忌：1、,过分鲜艳：三色原则（越少越好）2、,过分杂乱：不按正规场合的要求着装3、,过分暴露：不露胸肩。一字领，不看更,糟糕就意味着我们什么都看,到了。4、,过分透视：大家是成年人应该知道效果，,不要主动提供学习思考的机会。5、,过分短小：买童装6、,过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱,炸,二.区分场合,公务场合：宜穿套装、裙装、制服。长裤长裙,长袖衬衣，不宜穿时装、便装。短,袖不适合作正装。,社交场合：时尚个性，礼服、时装、民族服装。,休闲场合：运动装、牛仔装、沙滩装以及各种,非正式的便装，比如,T,恤、短裤、凉,鞋、拖鞋等等。,三.遵守成规：,制服：统一着装，不允许制便混穿。忌脏破乱搭配。,西服：两件套、三件套。,男士穿西装三大精品标志：1、,领带压槽：男人的酒窝。李总你这条领带不错（尼龙的抗不住），特别是你的这种打法，叫做,“,男人的酒窝,”,，江主席都是这种打法。2、,不要用领带夹：除非,VIP（,经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，,CIS,企业可识别系统）否则只要不是自己吹，领带飘起来还是满酷的。3、,领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来。,西服穿着讲究,“,三个三,”,：,(1)三色原则：正式场合颜色限制在三种之内。,(2)三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一起来，最好都是黑色。,(3),三大禁忌：,袖口上的商标没有拆,在非常正式的场合穿着夹克打领带,男士在正式穿着西装时袜子出现问题,裙服：,正规场合穿裙子最正式1、,不是不短，而是不能穿黑皮裙。,2、,不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。我们是图凉快，另外袜子（内衣）贵不穿不破省！3、,可识别标志：三截腿。术语叫恶意分割。,四大禁忌：,穿黑色皮裙,裙、鞋（高跟、半高跟）、袜,(肉色、黑、浅灰、浅棕）,不搭配,光脚,三截腿,握手礼仪：,一.握手时的四个基本原则：,(1)目视对方,(2)面带笑容,(3)稍事寒暄,(4)稍许用力,三.握手时的五大禁忌：,(1)三心二意,(2)带着墨镜,(3)带着手套,(4)只用左手,(5)与异性握手使用双手,*,握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。,*,握手不要争先恐后，应依次而行。,*,女士在社交场合带着薄沙手套与人握手被允许，而男士无论如何都不能在握手时带着手套。,二.握手的顺序：由谁先伸出手来。,(1),介绍上级与下级认识时，先上后下。,(2),长辈与晚辈，先长后晚。,(3),年长者与年幼者认识，先年长后年幼。,(4),女士与男士，先女后男。,(5),已婚与未婚，先已婚后未婚。,(6),同事、朋友、与家人，先家人后同事、朋友。,(7),来宾与主人，先主人后来宾。,(8),与会先到者与后来者，先介绍后来者后介绍先到者。,*,除患有眼部疾病或眼部有缺者外，不允许握手时戴着墨镜。,*,不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。,*,与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字家，在他们看来是很不吉利的。,*,握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。,*,握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。,*,握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。,*,不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。,商务交往中的现场接待礼仪,文明待客,礼貌待客,热情待客,文明待客,主要以主人的语言、举止、态度来体现,来有迎声 主动热情友善打招呼,问有答声 有问必答是耐心教养风度,去有送声 文明待客最后一个环节,善始善终,礼貌待客,问候语,您好、早上好、周末好、节日快乐,请求语,请稍后、请用餐,感谢语,谢谢！非常感谢！,道歉语,抱歉、对不起,道别语,再见、保重、慢走,热情待客三到,眼到,一定要目视对方，注意与对方眼神交流,口到,语言上无障碍,避免出现沟通脱节问题,意到,表情、神态自然,注意与交往对象互动,举止大方,热情待客三到,眼到,一定要目视对方，注意与对方眼神交流,口到,语言上无障碍,避免出现沟通脱节问题,意到,表情、神态自然,注意与交往对象互动,举止大方,商务交往中的会面礼仪,一.正式称呼礼仪：,最正式的称呼有三，即交往对象的,(1)行政职务：如董事长，王董事长，王仁锋董事,长。,(2)技术职务：如教授，常律师，杨振宁教授。,(3)泛尊称：男性称“先生”，女性未婚称“小姐”，,已婚或不明婚否者则称“女士”。在公,司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、,酒吧、交通行业，这种称呼较通用。,二.不正式称呼：,(1)无称呼：直接谈话是非常失礼的行为。,(2)不当的俗称：,“,兄弟,”,、,“,哥们,”,等称呼。,(3)不当的简称：,“,南航,”,便令人末辩其为南方航空公司还是南京航天航空大学。,(4)地方性称呼：有些称呼，具有很强的地方色彩，如北京人爱称人为,“,师傅,”,，山东人爱称人为,“,伙计,”,。但在南方人听来，师傅等于出家人，伙计肯定是打工仔。,商务场合中的介绍礼仪：,介绍有两种：第一种介绍-自我介绍，,第二种介绍-介绍他人。,自我介绍一般有四个要点需要注意。,第一最好是先递名片再介绍。,有经验的人他是先递名片再介绍,第二自我介绍时间要简短，愈短愈好。你问我,“,先生怎么称呼？,”,第三内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。,最后要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。,商务场合中的介绍礼仪：,介绍有两种：第一种介绍-自我介绍，第二种介绍-介绍他人。那两者你都需要了解，他有规矩。自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名片再介绍。,一.介绍自己：应注意三点：先递名片、时间简短、内容完整。,正式自我介绍的内容：单位（最好全部报出）、部门（有时可以暂不报出）、职务（有职务最好报出）、姓名（有名有姓）缺一不可。,二.介绍他人：,介绍别人有两点比较重要,：,谁当介绍人？比,如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主,人。那么在国际交往中，介绍人是谁呢？国,际交往中介绍人一般是三种人。,（1）,称为专,业对口人员。,（2）,公关礼宾人员。,（3）,如,果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲,对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。,那么这个是关于介绍。,二.介绍他人：尊者优先了解情况的规则：在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先,介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则有以下几种：,(1),介绍上级与下级认识时，先下后上。,(2),长辈与晚辈，先晚后长。,(3),年长者与年幼者认识，先年幼后年长。,(4),女士与男士，先男后女。,(5),已婚与未婚，先未婚后已婚。,(6),同事、朋友、与家人，先家人后同事、朋友。,(7),来宾与主人，先主人后来宾。,(8),与会先到者与后来者，先介绍后来者后介绍先到者。,介绍集体：指被介绍一方或双方不止一人。实际上是一种特殊介绍他人的情况，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,商务场合中名片的使用：,一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个,不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要,有，要专用名片夹带着。,每一个商界人士不仅必须备有,名片，而且必须随时携带名片。,名片使用礼仪：,名片制作三不准：一名片不随意涂改。,二不提供私宅电,话。三制作名片一般不提供两个以上的头衔。,根据,交往对象的不同，强调自己身份的不,同,使用的不同名片,。,商务场合中名片的使用：,每一个商界人士不仅必须备有名片，而且必须随时携带名片。,交换名片的顺序：,与多人交换名片时，先后次序；,或由近而远，或由尊而卑进行。,位卑者先递名片给位尊者。,一.名片的索取：,索取名片不宜过于直截了当。可行的方法有四：,(1)交易法：将欲取之，必先予之。来而不往非礼也。,(2)激将法：王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？即便他不给，也会找到适当借口让你下台。,(3)谦恭法：比如对一位计算机专家可以说：认识您我非常高兴，虽然我完电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌。希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？,(4)联络法：谦恭法对地位高的人，对平辈或者晚辈就不大适合。对平和晚辈不妨用联络法：认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎样跟您联络比较方便？,二.名片的递交：,关注以下两点：,(1)应在见面之出递上名片，,(2)递送名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节：,*,递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着后递给对方。,*,若对方是外宾，最好将名片上印有英文的一面对着对方。,*,将名片递给他人时，应说,“,多多关照,”“,常联系,”,或先做一下自我介绍。,递交名片时应注意的事项：,(1),不要用左手递交名片,(2),不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方,(3),不要将名片举得高于胸部,(4),不要以手指夹着名片给人。,三.名片的接受：,注意四点：,(1),他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。,(2)接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。,(3),接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，表示重视对方。,(4),接受他人名片时，应使用谦词敬语。如,“,请您多关照,”,。,四.名片的收存：,名片的置放：最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包及办公室抽屉里，也要常备名片，以便随时使用。接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里。不可乱扔乱放。,名片的管理：,商务交往中的位次排列礼仪（上）,行进中的位次排列,乘坐轿车的位次排列,会客时的位次排列,谈判的位次排列,行进中的位次排列,在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次。,常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央,高于两侧。,单行时，讲究前方高于后方。,上下楼梯：一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。,出入电梯：出入无人值守的升降式电梯，一般请客人后进，先出。,出入房门：,出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。为客人开灯、开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门导引。,乘坐轿车的位次排列：,一般情况下让客人先上车，后下车。,公务用车时，上座为后排右座，副驾叫随员座,社交应酬中，上座为副驾驶座，表示平起平坐,接待重要客人时，上座为司机后面之座。,会客时的位次排列：,相对式：主人与客人对面而座，面对房间正门者为客位，地位较高者；背对房间门者为主位，地位较低者。,并列式：宾主并排而坐，若双方都面对房间正门时，具体的要求是以右为上。即客人应在主人的右边，主人在客人的左边。以右为上是一种国际惯例。,自由式：通常客人较多时，座位无法排列，即客人愿意坐哪里就坐哪里。,商务交往中位次排列礼仪：,签字仪式的位次排列,会议的位次排列,宴会的位次排列,旗帜的位次排列,签字仪式的位次排列,双边签字仪式三要求：,签字桌横放,双方签字者面门而坐，宾右，主左,双边仪式参加者列队站于签字者之后，,中央高于两侧，右侧高于左侧。,多边签字仪式三要求：,签字桌横放,签字坐席面门而设，仅为一张,签字者依一定顺序依次上前签字,会议的位次排列,会议分为两种：即大型会议与小型会议,小型会议的位次排列礼仪三要求：,面门而坐,居右而坐（进门方向）,自由择座（只考虑主席之位，可面门可中央位置）,大型会议：,应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列，第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。主持人之位，可在前排正中；也可前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方或右前方。,主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。,宴会的位次排列：,宴会桌次礼仪：,居中为上,以右为上,以远为上,宴会座次排列礼仪：,面门居中者为主人,主人右侧者为主宾,主左宾右分两侧而坐,旗帜的位次排列：,国旗与其他旗帜同时使用的礼仪：,国旗居中,国旗居右,国旗居前,国旗为高,国旗为大,*活动以我方为主，此时外国国旗为上,*活动以别国为主，此时中国国旗为上,商务交往中谈话的礼仪：,说什么,如何说,说什么：,第一是有所不为，即什么话是不能谈的；,第二是有所为，即哪些话题应该考虑。,忌选的话题：,*不得非仪党和政府,*不可涉及国家秘密与行业秘密,*不得非议交往对象的内部事物,*不得背后议论领导、同事与同行,*不得涉及格调不高之事,*不得涉及个人隐私之事,统称,“,六不谈,”,个人隐私,“,五不问,”,：,*不问收入,*不问年龄,*不问婚否,*不问健康,*不问个人经历,商务交往中宜选的话题：,*拟谈的话题,*格调高雅的话题,*轻松愉快的话题,*时尚流行的话题,*对方擅长的话题,如何说：,涉及谈话的具体形式，每一名商务人员要高度重视以下两点：,第一，接受交往对象,第二，尊重交往对象。二者都是非常重要的形式问题。,接受对方：宽以待人，善于接受对方。,交谈四忌：不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,尊重他人：,交谈中尊重他人四要求：,讲普通话,声音低、速度慢,神态专注,与谈话对象互动,商务交往中的电话礼仪,座机的使用,手机的使用,座机的使用,拨打电话：打电话给别人的人称为发话人，对发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。,要选择对方方便的时间,*每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。,*给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。,*打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。,*避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。,要长话短说,“,三分钟原则,”,以短为佳，宁短勿长。,要规范内容,*事先准备 把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张,“,清单,”,。可避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。,*简明扼要 寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。,*适可而止 不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。由位高者终止通话。,要注意举止,*,不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上,。,不要以笔代手去拨号,嗓门不要太高,话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可吻话筒,挂电话时轻放话筒,不要骂骂咧咧，或用粗暴的举动那电话机出气,接听电话：,接听及时,铃响两声要接听,不要只想一次就接，会令对方觉得突然，而且容易掉线,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,礼貌应答,拿起话筒后，应自报家门，向对方问好,通话时应聚精会神，语气谦恭友好,分清主次：,接电话时不要和其他人交谈，不能边看文件电视,不要不理睬另一个打进来的电话,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；,按,who（,谁）、,when（,什么时间）、,where（,在哪儿）、,why（,为什么）、,how,（,怎么样）询问与记录；,记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形,式传达，或以便条形式传递。,謝謝聆聽，敬請指教,