汽车配件销售.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一、汽车配件销售特点,二、对汽车配件销售人员的要求,三、汽车配件销售流程,四、汽车配件销售技巧,五、汽车配件索赔,汽车,配件,销售,一、汽车配件销售特点,3.,2.,4.,5.,6.,1.,较强的专业技术性,汽车配件销售的季节性,汽车配件销售的地域性,经营品种的多样性,汽车配件经营需要数量相当的库存支持,汽车配件经营必须有相应的配套服务,二、对汽车配件销售人员的基本要求,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,2.,汽车配件销售员应具备的基本功,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,1.,汽车配件销售人员的形象与举止,2.,汽车配件销售员应具备的基本功,（,3,）,（,2,）,（,4,）,（,5,）,（,6,）,（,1,）,开单制票,为汽车配件通用互换提供咨询,书写信函,管理售货卡,正确使用常用量具,熟练快速地计算贷款,三、汽车配件销售流程,1,对外零售工作流程,.,2,维修部取件工作流程,3,批发零售工作流程,1.,对外零售工作流程,2.,维修部取件工作流程,3.,批发销售工作流程,四、汽车配件销售技巧,1,商品介绍,FAB,法,2,谈判的基本方法与技巧,3,制定谈判方案,4,灵活运用谈判技巧,5,抓住成交机会,1.,商品介绍,FAB,法,特征,注意从配件的特征人手，着重讲本质、功能，描述工作原理，这就需要销售人员对所经营配件的技术特征、构成、材料、工艺、目前的技术水平等有深入透彻的了解。,优点,介绍完配件的特征，接下来需要运用好横向对比的销售技巧，多引用旁证材料，突出所介绍的配件的优点、优势。,利益,销售人员能否将商品的特征和优点转换成为顾客的最终利益是达成交易的关键步骤，因为利益才是顾客发生购买行为的最终动机。,2.,谈判的基本方法与技巧,1,）洞悉客户心理,2,）营造和谐的谈判气氛,（,1,）观察,（,2,）交谈,销售员要细心观察客户的情绪，,从客户的问话和与客户的交谈中，,推测和弄清客户需要什么商品，,以介绍推荐最合适的商品。,(1),观察,进店后目光集中，脚步很快，径直向柜台走来,.,临近柜台，一般直接表示来意，提出要求。,客户进店来是特意购买某种配件，并对拟购配件的数量、规格、质量等心中早有打算。,对待这样的客户，销售员要主动招呼，先行接待，即使当时手中有交易，来不及立即接待，也要做到人未到话先到，不能让他们久等。,（,1,）观察,进店时脚步比较缓慢，目光比较集中，观看商品时比较仔细，看到某种商品后好像感兴趣，但当接近商品时，却若有所思显出犹豫的神色。,一是对商品质量、价格有疑虑；,二是受别人委托购买，恐怕买得不理想；,三是在几家商店之间比较选择而举棋不定。,销售员不要急于与之讨论成交，而应热情地进一步了解他们的需要，设身处地为客户着想，当好客户的参谋。,（,2,）营造和谐的谈判气氛,4,、制定谈判方案,1,）制定谈判方案的方法,2,）制定谈判方案应注意的问题,（,1,）明确谈判目标,（,3,）确定谈判期限,（,2,）规定谈判策略,（,4,）可能发生的问题,最优期望目标,实际需求目标,可接受目标,最低目标,谈判对象的状况,谈判的焦点,谈判所处的阶段,谈判的组织形式,.,即对谈判所需时间的估计。,千万别向对方暴露自己的实际截至日期。,把困难估计得充分一些。,预先多设想几套应对方案。,LOGO,1,）制定谈判方案的方法,2,）制定谈判方案应注意的问题,1.,是否要同对方保持长期的业务往来。,2.,双方在谈判中的实力及地位。,3.,对方的谈判作风和主谈者的性格特点。,4.,交易的重要性。,5.,谈判的时间限度。,6.,谈判能力。,1,）谈判中的技巧,2,）处理客户意见分歧,5,、灵活运用谈判技巧,1,）谈判中的技巧,在谈判过程中善于提问和聆听对方的发言，才能弄清对方的真实意图和根本利益所在，发现对手的需要，发现其在谈判中可以退让的程度。同时，对疑问点提出问题，有助于发展新的想法，找到解决这些问题的办法。,（,1,）提问与聆听,尽可能了解对方的动机、权限以及最后期限，但让对方知道己方这方面的资料越少越好，即使对方是所谈汽车配件的独家供应商，仍可以告诉对方，己方可以在该配件与其他替代配件之间选择，或在买与不买之间选择。反之，对于卖方，己方也可以采用相同的办法。总之，要造成这样一种竞争姿势，使对方感到不是非他不可，使己方处于有利的地位。,（,2,）不轻易亮底牌,1,）谈判中的技巧,提出比预期能达到的目标稍高一点的要求，就等于给自己留下妥协的余地。较高的初始报价提供了“谈判余地”，并且能使对方希望得到的利益在谈判过程中变得明显。较高初始报价的目的是想最终达到一个合理的妥协方案。最后报价必须考虑到对方提出的所有正当的论点、要求，必须注意，有些谈判者使用“第一次”最后报价，而保留最终最后报价，以备用来打破任何遗留下来的僵局。,（,3,）报价的艺术,谈判通常是按预先订好的议事日程进行的，缺乏时间和期限的概念将会使谈判者陷人时间的压力之中，有时还会得到于己不利的结果。有些谈判者，把时间看得很宝贵，急于早日达到协议，拖延越长，费用越大。所以，在谈判时，可以利用对方的这种心理，适当采用拖延战术。但要注意，过分拖延有时会适得其反。,（,4,）时间期限战术,1,）谈判中的技巧,如果谈判即将陷入僵局，不妨喊“暂停”。一个方便的台阶是告诉对方：“我必须请示我的上级，看他的意见如何。”在谈判过程中有这样一个短暂的暂停，至少给谈判双方提供额外的时间重新考虑自己的立场和估计对方的立场。这样就有机会重新肯定自己的谈判立场，或以一点点小的让步，重回谈判桌。,（,5,）伺机喊“暂停”,酌量情势，表现一点过激的情绪化行为。必要时，可以提高嗓门，逼视对手，或大胆威胁，扬言立即中断谈判等，看对方反应如何。这一手段有冒险性，但时机掌握得好，运用适当，在碰到僵局时，往往会取得意想不到的效果。不过，不恰当的威胁可能导致自己并不希望的谈判破裂。,（,6,）适当使用威胁手段,1,）谈判中的技巧,在谈判过程中，突然改变方法、论点或步骤，以让对方折服、陷入混乱或迫使对方让步。这种策略可以简单到突然改变说话的声调、语气或戏剧性地突然生气等，都可能使对方措手不及而软化立场。日本人在谈判中常采用这种策略，西方谈判者对付这种策略的办法则是威胁要退出谈判。,（,7,）出其不意,在谈判过程中，准备一些附加的刺激条件，即给对方一些有价值的“额外奉送”；奉送的时机选择是至关重要的。恰当的时间选择往往能解决某些问题上出现的僵局。,（,8,）额外奉送,1,）谈判中的技巧,不要期望对方立即接受新的构想，坚持、忍耐，对方或许会接受己方的意见。在这种情况下，“沉默”有时在谈判中是一种有力武器。在一段时间内保持沉默，会使对方感到不自在，甚至茫然，不知所措。在谈判过程中，即使对方小小的让步，也值得争取。有时，小小的让步就对方而言或许算不了什么，但对己方可能非常重要，说不定对方举手之劳，就能省下己方不少的金钱和时间。,（,9,）沉默与耐心,谈判总要留有余地，顾及对方的面子。成功的谈判，应该是双方愉快地离开谈判桌。在谈判中，对价格和其他交易条件都可以采用折中调和的战术。如一方要价,100,元，另一方只给,50,元，折中后以,75,元达成协议。当然，还可以多次折中。在谈交易条件时，虽然可以让步之处很多，但每次只能让一步，而且步子应越让越小，称之为“切香肠战术”，可让步条件就如一段香肠，每次只切下一片，而且越切越薄。,（,10,）折中调和战术,处理客户意见分歧的原则,处理价格分歧的方法,商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理,1,）,2,）,3,）,2,）处理客户意见分歧,（,1,）处理客户意见分歧的原则,作为销售员必须正确地对待意见分歧，应本着为客户利益着想、不回避意见分歧、尊重客户意见、永不争辩等原则来对待或处理与客户的意见分歧。,从客户立场出发，为客户提供帮助，满足客户的要求，设身处地为客户着想，缩小与客户的心理距离，才有利于处理与客户的意见分歧。,不要回避与客户的意见分歧，因为在消除这些分歧之前，是不可能成交的。在交易过程中，客户的眼睛总是盯着商品的缺点。销售员必须了解自己商品的优点，并恰当地让客户认识到这些优点。,在与客户洽谈过程中，销售员应尽量避免与客户争论，更不能争吵。当然不与客户争辩不是不敢否定客户的异议，在某些情况下，直接地否定客户异议，往往可以有效地吸引客户倾听，收到良好效果。,.,与客户存在意见分歧并不可怕，关键是对这种分歧作出满意的答复，只有尊重客户意见，听清客户意见，才能有针对性地处理客户意见,.,（,2,）处理价格分歧的方法,正确分析、把握客户再讨价还价的背后究竟是哪一种或哪几种动机在起作用。,强调相对价格,先谈价值后说价格,强调优势,让步策略,让步策略,不做无谓的让步,让步要恰到好处,不要承诺同等幅度的让步,不要轻易让步,大问题力争对方让步，小问题可先让步,实事求是，不强调客观,不轻易许诺,有效地类比,收集反馈产品质量信息,（,3,）商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理,成交是整个销售过程中的关键阶段，在成交阶段销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这就需要特定的方法促使顾客最终达成交易。,Product 2,Description of the,product,5,、抓住成交机会,1,）成交信号的识别,语言信号,动作信号,表情信号,顾客开始谈论以下方面的问题，可能就是一种成交信号：配件的当前库存量或最快交货日期、交货方式、运输方式、付款方式；配件的安装、使用、维护、存储、保养和售后服务；开始讨价还价，进一步压低价格，当出价合理时，仍然以种种理由要求降低价格；对目前正在使用的其他厂家的产品表示不满；提出转换洽谈环境与地点。,一旦顾客完成了认识产品的过程，拿定主意要购买时，一般会觉得一个艰苦的心理活动就要结束了，会出现和前面过程完全不同的动作，比如频频点头，仔细端详配件产品，仔细看说明书，陷入沉思，突然移动身体，改正坐姿，反复询问商品好坏等这样的细节动作变化。,顾客陷入深思，或神色更加活跃，态度更加友好，对销售人员的态度明显好转，表情突然变得开朗，眼神和面部表情更加温和、开朗等细节表情的变化也是一种成交信号。,2,）达成交易的常用方法,从众成交法,机会成交法,直接请求成交法,客大多都会有一些从众心理，对于一般车主来说，其消费行为既是个人行为又是社会行为，既受个人消费观念影响，又会受到社会消费环境的影响，销售人员应该能够用例证、数字或调查结果说明确实有客户购买。,此成交法是依据机会成本理论，即向顾客说明购买机会本身就是一种财富，如果失去机会就等于要多支付机会成本。比如可以利用调价机会说：“该产品即将推出新一代，现在是最佳购买时机，性价比很高，以后推出的新产品会贵很多。”,明确的直接请求顾客购买产品的成交方法，适用于已经识别出顾客的成交信号情况下，利用请求向顾客进行提示并略为向顾客施加一些心理压力，从而达成交易。,2,）达成交易的常用方法,选择成交法,假定成交法,优惠成交法,销售人员提出两项以上的建议供顾客选择，每个建议选项都对销售活动有利，因为如果只提出一项建议很有可能被对方一口否决，而提供两项以上的选择有助于引导顾客将注意力集中在可选方案的比较上，有助于交易的完成。,销售人员假定顾客已经同意购买，通过讨论一些细节问题，从而促成交易的完成。这种方法适用于老顾客、中间商、决策能力较低的顾客、主动表示要购买或已经表现出购买信号的顾客,。,销售人员通过向顾客提供进一步的优惠条件而促成交易。、这种方式利用了顾客的求利心理，可以起到吸引大顾客、扩大产品影响、加快交易达成和加快资金回笼的作用。,2,）达成交易的常用方法,保证成交法,利益汇总成交法,保证成交法就是消除顾客担心风险的心理以促成交易。,销售人员提供种种保证，如主动提出“免费送货上门”，,免除顾客运货的担忧；提出“配件出现问题可以包退包换”，,免除对方对产品质量的担忧；提出“三年之内免费维护”，,可以使顾客消除在使用过程中的忧虑。,销售人员经过努力，采用各种方法将配件的特性和优点展现,给顾客之后，顾客可能当时并没有在意，,到了一定时间，销售人员要有意识地将顾客可以,获得的认可利益进行汇总，并扼要地再次提醒顾客，,加深顾客对利益的认可，并提出要求达成交易。,