商务礼仪PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,2018.07.17,河南申梵科技有限公司,何为礼仪,1,职业形象的塑造,2,商务礼仪规范,3,回顾,总结,4,目录,CONTENTS,01,.,何为礼仪,孔子,有云,：,人,无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国,。,不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在,！,礼仪：是人们在交往过程中,律己、敬人,的一种特殊的行为规范。,为什么要学习礼仪知识,？,当你第一次见一个陌生人，,你最先关注的是什么,？,小思考,：,三,秒钟,印象,声音,发型,体态,味道,语言,衣着,仪表,视觉信号,55,%,声音信号,38,%,语言信号,7,%,衣服、形体、面部表情,声音,措辞、用语,仪表的重要性,内强,素质,教养体现于细节，细节展示素质,外塑形象,端庄稳重，举止大方,增进交往,言行恰当，不卑不亢,学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：,02.,职业形象的塑造,仪容,发肤容貌,仪表,衣着打扮,仪态,举止神态,虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！,职业形象,13,哪个嬛嬛更,惹人喜爱？,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,VS,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑,仪容仪表,微笑,仪容仪表,女士着装,T,不同时段的着装对女士尤为重要,Time,时间原则,O,衣着要与场合协调,Occasion,场合原则,P,区分家里与外出拜访的着装,Place,地点原则,女士职业,着装原则,短小,残破,杂乱,鲜艳,暴露,透视,女士职业套装,6,禁忌,搭配注意事项,不露脚趾,不穿,凉鞋,颜色不要过于,鲜艳,要有鞋跟,鞋,质地,好，庄重，并与服装相配,不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包,包,符合身份,以少为佳,同质同色,首饰,仪容仪表,男士,着装,三色原则,三一定律,三大禁忌,全身不超过三种颜色,不拆商标,穿,白色或尼龙丝袜,非职业装或短袖衬衣打领带,皮鞋、腰带、公文包颜色一致,首选黑色,男士西装着装原则,“,宜,”,合身、笔挺；,颜色以黑色、藏青。深蓝、灰色为主；,面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉。,“,忌,”,三粒,扣西装，最下方扣子也扣上；,腰,间挂钥匙、手机；,上衣口袋装东西；,手揣上衣口袋。,西装穿搭注意事项,指引时，手指并拢，手心朝上,切忌,“,指点江山。,走,宾客左前方,1.5,米左右，侧向,宾客,上,楼梯宾客先行，下楼梯引领先行,仪态,手势,仪态,仪态,站姿,男性：,两脚分开,，比肩,略窄，,身体重心,放到两脚中,间，双手合起,放在,体前或体后。,女性：,双脚并拢,，脚尖,呈,V,字型,，双手,合起放在腹前。,仪态,仪态,坐,姿,轻轻入座，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）,。,对坐,谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,仪态,标准坐姿,仪态,蹲,姿,一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。,女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开,仪态,03.,商务礼仪规范,1,、待人接物礼仪,介绍,类型,自我介绍、介绍,他人,注意,事项,介绍的时机,介绍的主角,介绍的表达方式,介绍礼仪,介绍的基本原则,年轻,同事,职位低,男性,非官方人士,本国同事,年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事,尊贵,者优先的,原则；（尊贵,者有权利优先知道对方的,情况，而,不是优先被,介绍,）,切忌用单手指,人,在介绍他人时，可以简单说明一下这个人的优异表现，取得过的优秀成绩，这会,给对方,留下较好的印象，被介绍的那个人也会非常感谢你,滴,介绍,他人时要注意,称谓,递,名片,尊卑有序、由近至远、顺时针,接,名片,站起来,双手接,注视名片,1,3,秒以示尊重,名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放,礼尚往来,要将自己的名片给对方,名片礼仪,禁忌,无意识地玩弄对方的名片,把名片放入裤兜里,当场在对方名片上写备忘事情,先于上司向客人递交名片,怎样,索要名片,交易法、明示法、谦恭法,握手,的顺序,主人、长辈、上司、女士主动伸手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,握手,的方法,一定要用右,手握手,不可交叉握手,握手时要稍用力，时间一般以,1-3,秒为宜,切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下,在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心,握手,礼仪,引领,礼仪,走路引领,手势,：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向,外转,；,站位：引领者在客人左前方,一点五米,处引领,。,上下,楼梯引领：,女士引领男宾，宾客走在前面,；,男士,引领女宾，男士走在前面；,男士,引领男宾，上楼宾客走前,；,下楼,引领者走,前；,若宾客不清楚线路，则引领者走前。,有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；,无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。,若陪同客人一起乘坐电梯，帮客人按下要去的楼层数，侧身面对客人。,到目的地后，按,“,开,”,请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。,若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。,电梯,礼仪,2,、拜访礼仪,提前预约,明确目的,准备礼物,重视仪表,提前,三天打电话,说明拜访原因,和,目的,确定,拜访时间,有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好充分,准备。,拜访,前准备,资料准备,心理,准备，可能出现的情况,预期的结果,重在情义,有特色的,了解对方兴趣，对症下药,着装符合身份,比,客户穿得好,“,一点,”,1.,确定谈判人员（职位、着装、谈吐）,2.,会场布置,3.,谈判主题明确、材料准备充分,商务谈判礼仪,1.,短暂问候、寒暄,2.,把握谈判气氛,3.,观察对方反应、摸清对方底细,1.,确认签约人员,2.,进程、座位布置,3.,握手,谈判准备,谈判之初,谈判,之中,谈后签约,1,2,3,4,1.,报价,2.,查询,3.,磋商,4.,解决矛盾,5.,处理冷场,与客户交谈中不接电话,把“我”换成“咱们”或“我们”,随身携带记事本,保持相同的谈话方式,提前,备妥资料及名片,注意拜访时间,拜访中注意事项,3,、会议礼仪,以右为上（国际,）,居中,为,上,前排,为,上,以,远为,上,面门,为上,基本 原则,前高后,低,中,高侧,低,左,高右低（中国政府惯例,）,右,高左低（国际惯例）,会议座次,以远为,上,面门,为,上,以,右为,上,以,中为,上,观,景为,上,靠,墙为上,右高左,低,后,高前低,座位安排常识,宴会,座次,轿车座次,主席台,7 5 3 1 2 4 6,听众席,主席台人数为,奇数,时,主席台,7 5 3 1 2 4 6 8,听众席,主席台人数为,偶数,时,主席台座次,商务礼仪,当人数为奇数时,商务礼仪,当人数为偶数时,并列式,双边签字仪式的最常见形式。,（,1,）签字桌横放，面门而设（,2,）双方签字者面门而坐,，宾右、主左,（,3,）双边仪式参加者列队站于签字者,之后,1,相对式,和并列式原则相似。,差别是将随行人员由两侧横排移至对面。,2,主席,式（多边签字）,（,1,）签字桌横放,（,2,）仅,为一张（,3,）签字,者面向主席台而坐，依照,事先约定的顺序依次,签名。,3,签字仪式座次,商务礼仪,01,谈判桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。,02,横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方,;,背对正门的一方为下，应属于主方。,03,竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方,;,左侧为下，属于主方。,04,主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。,05,最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌，谈判双方之间对号入座。,双方谈判座次,会议桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,门,主方,客方,会议桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,门,主方,客方,商务礼仪,会议,/,会晤,座次安排,1,面门为上（良好视野为上）,2,居中为上（中央高于两侧）,3,以右为上（遵循国际惯例）,4,以远为上（远离房门为上）,5,进出房间顺序：长辈、领导、贵宾、客人先进先坐先出,司机,3,1,主人,1,当有专职司机时,主人亲自驾驶时,2,2,3,轿车座次安排,司机,1,2,3,越野车、吉普车、,SUV,多排客车,4,、电话礼仪,拨打电话的流程,步骤,基本用语,注意事项,1.,准备,确认对方的姓名、明确通话的目的；准备好要讲的内容、说话的顺序,2.,问候，自报家门,你好，我是*公司*部门的*,一定要报出自己的单位。姓名，说话要有礼貌,3.,确认对象,请问*同志在吗？,接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的对象，电话转接给要沟通的人后，要重新问候,4.,电话内容,打电话是想向您咨询下关于,对时间、地点、数字等内容准确传达；说完后，再次总结重点内容,5.,结束语,谢谢、麻烦您了、拜托您了,语气诚恳、态度友好,6.,放回听筒,等对方电话挂下后，再轻轻放下听筒。切忌猛挂听筒,拨打电话的注意事项,时间,时间就是金钱,时间就是机遇,时间很关键！,周一、周五、周末,周二,至,周四,8,：,0010,：,00,11,：,3013,：,00,10,：,0011,：,00,15,：,0017,：,00,Yes,No,13,：,3015,：,00,拨打电话的注意事项,接听,电话的,流程,步骤,基本用语,注意事项,1.,拿起话筒、告知自己姓名,“您好，*单位*”,接电话时忌用“喂”回答,2.,确认对方,请问您是？请问您找谁？,3.,听取来电用意,听取来电意图后，如果信息较为重要，进行记录,4.,确认来电事宜,打电话是想向您咨询下关于,确认时间、地点、对象和事由；如果是留言，要记住来电人姓名和来电时间,5.,结束语,再见，我一定做好传达,语气诚恳、态度友好,6.,放回听筒,切忌猛挂听筒,电话礼仪,接听,重要的第一,声：,“,你好,”,迅速准确的接听,认真清楚的记录（,5W1H,）,挂电话前的礼貌,注意,正式场合调成静音,确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间,特殊场合禁止使用手机,电话禁忌,喂,你,是谁？你找谁？,有,什么事呀？,通话,中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊,猛,挂电话,手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就非常不合适,。,6,、,邮件,礼仪,1,、每天用于处理邮件的时间有多少？,2,、平均每天你将处理多少封邮件？,一定不要空白主题,反映文章的内容和重要性,标题要简短，不宜冗长,回复邮件时要适当更改,标题，不要,RE,一大串,一封邮件只针对一个主题,巧用特殊字符突出标题,1.,关于主题,2.,关于称呼和问候,1、恰当地称呼收件者，拿捏好尺度,对方有职务，应按职务尊称对方，如,“,X,总，,X,经理,”,不清楚职务，则应按通常称,“,X先生,”,、,“,X小姐,”,，但要把性别搞清楚,不熟悉或级别高于自己的人不宜直接称呼英文名；称呼全名也是不礼貌的；,不要逮谁都用,“,Dear XXX,”,.,收件人多的情况下可称呼：大家、,ALL,如：王总：,您好！（称呼顶格些，问候隔行空两格写）,2、Email,结尾最,好要有客套语,例如：,Best Regards,!、祝您工作顺利！,正文要简明扼要,，行文通顺,注意,Email,的论述语气,，对于上级和客户多使用敬语,Email正文多，可用1234之类列表，清晰明确,尽可能,辟免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查,不要随意使用表情类字符,，在商务信函里面这样显得轻佻,选择合适的语言和字体,中文：宋体、新宋体，,1012号，黑色。,英文：,Arial,、,Verdana 1012,号，黑色,3.,关于正文,正文,内容,编排原则：,要事,第一，结论在前，分析在,后，使用,收信人容易接受的口吻陈述,内容,。,张经理：,您好,！,邀请,您参加,2009,年,3,月,26,日在公司,1,号会议室举行的,“,第二季度销售指标确定会议,”,。,会议的具体安排如下：,时间,主题,9:30-10:00,第一季度销售指标完成总结,王总,10:00-11:30,讨论各个销售部门第二季度销售指标设定,11:30-12:00,确定各个部门的第二季度的销售指标,会议,前请您准备以下资料：,1.,第一季度销售指标完成中碰到的难点；,2.,第二季度销售二部的指标设定；,3.,第二季度希望得到公司哪些方面的支持。,对于会议安排有任何疑问请随时联系,XXX,。,谢谢！,大家现在可以思考一下，此封邮件它的优点在哪里呢？,3.,关于正文,如果邮件带附件，,应在正文里面提示收件人查看附件,附件文件命名要切入附件内容主题，不可用只有外星人才看得懂的文件名,正文中应对附件内容做简要说明（特别注意是带多个附件时）,附件数目不宜超过,4个，,数目较多时应打包压缩成一个文件,如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用,如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送,4,.,关于,附件,签名信息内容（范本）,内容依实际情况填写,签名，可以让收件人了解您的,信息！,5,.,结尾签名,王小毛,*主管,*部,浙江吉利控股集团有限公司,Tel,：,86-571*,Fax,：,86-571*,Mob:12345*,Email,：,*,Website,：,浙江省杭州市滨江区江陵路,1760,号吉利大厦,1、签名信息不宜过多,签名包含：姓名、公司、电话、传真、地址等信息,2、不要只用一个签名档,对内、对私、对熟悉的客户等群体应该简化签名。,设置多个签名档，灵活调用。,3、,签名档文字应选择与正文文字匹配,简体、繁体或英文，以免成出现乱码；,字号一般应选择比正文字体小一些。,及时回复,Email,收到他人的重要电子邮件后，理想的回复时间是,2,小时内。,对于,一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过,24,小时,。,进行针对性回复,当答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案,。,回复,不少于,10,个字,要,区分,Reply,和,Reply All,（区分单独回复和回复全体,）,不要就同一问题多次回复,讨论,如果收发双方就同一问题的交流回复超过,3,次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断,主动控制邮件的来往,为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：,“,全部办妥,”,、,“,无需行动,”,、,“,仅供参考，无需回复,”,。,7,.,回复技巧,TO,受理并响应邮件,的人。,CC,知会,邮件事项,没义务回复,可以发表意见,。,BCC,在,To,的人不知道的情况下,收到邮件的,人,。,正确使用发送、抄送、密送,注意事项：,第一、TO,，,CC,中的各收件人的排列应遵循一定的规则,(,如：按部门排列,按职位等级从高到低或从低到高,),第二、只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源,第三、转发邮件要突出,信息,8.TO,、,CC,、,BCC,的区别,正确的邮件书写布局,1,、需有合适的称谓及问候语,2,、需本着与人沟通协调的语气书写邮件,邮件地址确认,发送标题书写,3,、内容需简明扼要,4,、内容需条理清晰,确认附件情况,1,、检查发送地址的准确性,2,、确认是否需群发该信件,1,、确认标题是否书写,2,、标题需能为接收者,提供,邮件内,容,信息,1,、确认是否需带附件,2,、确认所带附件是否正,确，以免误导接收人,事,先,明,确,目,的,明,确,接,收,人,员,发送范围,个人或某部门,发送全体同仁,总结,6,、沟通礼仪,世界上很多知名的企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。,一个正常人每天会把,60%80%,的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。,管理者会把,70%,的时间用在沟通上，,70%,的出错是因为沟通不畅引起的。,我希望让对方了解什么？,我希望让对方记住什么？,我希望对方有什么感觉？,我希望对方做什么？,如何确定沟通目标,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,编码的技巧,排除干扰、记笔记,口头复述一遍,操作方法、监督,沟通漏斗,交谈内容,不能,谈什么,不非议国家、党和政府,不涉及国家及行业机密,不非议交往对象,不在背后议论领导和同事,不谈论个人隐私问题,五,不问,1,、不问收入,2,、不问年龄,3,、不问婚姻家庭,4,、不关心健康问题,5,、不谈职业经历,应该,谈什么,对方擅长的问题,时尚的问题,格调高雅的问题,倾听技巧,气氛控制,技巧,推动技巧,1.,鼓励：鼓励对方表达,2.,询问：探索更多信息,3.,反应：回应、表示理解,4.,复述：确认、用于结束,1.,联合：强调共有、促进沟通,2.,参与：激发对方投入,3.,依赖：接纳对方,4.,觉察：化解潜在冲突,1.,回馈,:,反馈感受,2.,提议：表达意见,3,.,推论：推动进程,4.,增强：增强影响效果,哈佛人力资源管理,中沟通的三个技巧,倾听的艺术,聪明的人知道怎么说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问。,获得之心朋友的最有效的方法是，尽量倾听说话者嘴里最多的话，而不加以反驳。,幽默大师 马克,吐温,倾听的,Listen,的原则,L,Look,注视对方,I,Interest,表示兴趣,S,Sincere,真诚热情,T,Target,，不离目标,E,Emotion,，控制情绪,N,Neutral,，不存偏见,谢 谢,