商务礼仪基础知识.doc

一、课程内容要点综述
第一章：为什么要学习礼仪？
礼仪有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导能力，建立良好的自信，塑造迷人的个性，让你看起来充满热情富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可或缺的重要因素。同时，礼仪在以下方面都有着重要的作用：
1.塑造高尚人格的途径
2.追求事业成功的手段
3.打开交际大门的钥匙
4.联系人际关系的纽带
5.良好社会秩序的基石
6.社会发展的助力器

第二章：礼仪的历史沿革以及礼仪的概念
礼仪可分为两种概念，广义上的礼仪为：礼节+仪式+礼貌，狭义上的礼仪则是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
在人类发展史上大致可以分为原始社会的礼仪、奴隶社会的礼仪、封建社会的礼仪、半封建半殖民地社会的礼仪、近现代礼仪这5个阶段。

第三章：商务形象礼仪（包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪）
n 仪容礼仪的基本要求：
1.头发：洁净、整齐，无头屑，最好不染发，不做奇异发型。男性不留长发。
2.眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
3.耳朵：内外干净，无耳屎。男性在商务场合不戴耳钉和耳环。
4.鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
5.胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
6.嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。
n 仪表礼仪的基本要求：
1.穿着正装
商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常包括：西装、制服及礼服。
2.合理配饰
配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则：
恰到好处，点到为止。
去粗取精，扬长避短。
突显个性，展现优势。
掌握寓意，避免出错。
n 仪态礼仪的基本要求
1.举止要文明
2.行为要规范
3.动作要美观
4.表情要自然

第四章：办公室礼仪（电话礼仪、电梯礼仪、电传礼仪、办公室人际关系）
n 电话礼仪
接电话的礼仪： 铃响不过三
自报家门 礼貌结束
热情友好 及时转述
打电话的礼仪：选好时间 事先通报
内容简洁 文明礼貌
兼顾举止
n 电梯礼仪
乘坐专人驾驶电梯时，陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。
乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。
n 电传礼仪
商务人员在使用传真机时要特别注意：保留首页 、事前通报、注意礼节、区分文件
商务人员在使用电邮时要注意：文字要谨慎、语言要简洁、事先要杀毒、及时做反馈
n 办公室人际关系
与同事相处时要做到：准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽默、透明竞争
与领导相处则要做到：关注形象、爱岗敬业、服从为先、多多请示、工作独立、避免冲突

第五章：社交礼仪（称呼礼仪，握手礼仪、介绍礼仪、名片使用、拜访礼仪、接待礼仪、乘车礼仪）
n 称呼礼仪
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
n 握手礼仪
1.正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
2. 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息；
3. 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
4. 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；
5. 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；
6. 双手重叠握住对方，显得真挚、热情；
7.为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。
8. 在握手的同时要目光直视对方。
n 介绍礼仪
1.把握介绍的时机
2.把握介绍的内容
3.把握介绍的态度
4.把握介绍的时间
5.把握介绍的形式
n 名片使用
1. 名片不得随意涂改
2. 不提供私宅电话
3. 不准提供两个以上的头衔
n 拜访礼仪
1. 了解客户情况
2. 自觉守时守约
3. 讲究敲门艺术
4. 注意言谈举止
5. 遵守相关规定
6. 适时起身告辞
n 接待礼仪
通常，商务接待工作需要遵守三条最基本的原则，即：守约、守时、守信。
迎送时则要做到充分的准备工作、适宜的接待步骤、合理的位次安排
文明服务三要素:接待三声——来有迎声、问有答声、去有送声
文明十字——你好、请、谢谢、对不起、再见
热情三到——眼到、口到、意到
座次礼仪三原则——内外有别、中外有别、遵守成规
n 乘车礼仪
社交场合即私人往来时——主人亲自开车，副驾驶座为上座。
公务接待时——有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是上座。
最为注意安全时——司机后面的座位是车上安全系数最高的位置，副驾驶座是车上安全系数最低的位置。

第六章：餐饮礼仪（中餐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪）
n 中餐礼仪
1. 左勺、右筷；左茶右酒
2. 禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷
3. 设公筷、母勺
4. 新菜、主菜应转到贵宾面前
5. 有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前
6. 禁止当宾客夹菜时转动菜盘
7. 出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫
n 西餐礼仪
1. 不忘照顾女士
2. 左叉、右刀（右手持刀）
3. 禁止用餐巾擦试刀、叉
4. 尽量不发出刀叉的碰撞声音
5. 临时离桌时，刀、叉呈“八”字形
6. 刀、叉横排表示用餐完毕（服务员将收拾餐具）
7. 谈话过程中无须将刀叉放下（禁止挥舞餐具）
8. 主人起立，表示宴会结束（主人会陪吃得最慢的客人）
n 自助餐礼仪
1. 不排座次，自由分组，与主人打招呼表示感谢
2. 不忘照顾女士，不忘照顾主宾（留有自由空间）
3. 多创造机会相互认识
4. 排队取菜，忌长时间站在一道菜前犹豫
5. 取菜顺序为：冷、汤、热、点心、甜品、水果
6. 不得用自己的餐具取菜
7. 除受委托，不为别人取菜
8. 加入别人的交际圈前，应征得同意
9. 忌乱晃悠、乱插话；忌自己人扎堆不理旁人
10. 尽量不要吃剩，禁止外带

第七章：社交禁忌和外国礼仪概览
n 社交禁忌
1.忌随便发怒——在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。
2.忌玩笑过度——朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。
3.忌口无遮拦——在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。
4.忌衣冠不整——俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”。
5.忌无信忘恩——社交活动中，最重视一个"信"字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。
6.忌不尊重女士——尊重妇女，是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。在社交场合，男士应尊重妇女，照顾妇女，时时处处遵守“女士优先”的原则。若在社交场合摆大男子汉的架子，不给妇女应有的尊重，或当妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观，自然会受到众人的批评。
n 外国礼仪
美国的基本礼仪
衣着：美国人不大讲究穿戴。穿衣根据自己喜好以宽大舒适为原则。
握手礼节：美国商人即使是初次见面也较少握手，时常是点头微笑致意，礼貌地打招呼就行了。
称呼：美国人喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。
谈话：美国人喜欢把“请”和“谢谢”挂在嘴上，经常会说“祝你旅途愉快”或“今天天气真好”等客套话。
约会：必须先预约，将抵达时先通报。
守时：准时守信,相当重要。
会谈与餐饮：商界流行早餐与午餐约会谈判。
英国的基本礼仪
行礼:英国的礼俗丰富多彩,彼此第一次认识时,一般都以握手为礼，不像东欧人那样常常拥抱。
服饰：注意服装,穿着要因时而异。英国人讲究穿戴, 出门就得衣冠楚楚。
风度：英国人已无昔日的雄风,可自负心特别强。中、上层的人士过着舒适的生活，养成了一种传统的“绅士”、“淑女”风度。
性格：性格孤僻,生活刻板,办事认真，对外界事情不感兴趣,往往寡言少语,对新鲜事物持谨慎态度,具有独特的冷静的幽默。
礼貌：待人彬彬有礼,讲话十分客气,“谢谢”、“请”字不离口。
称谓：英国名民族还是遵循传统的习惯。
饮食：英国商人一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行。重大的宴请活动，都放在晚餐时进行。英国人的饮宴以俭朴为主。
德国的基本礼仪
衣着：背心三件式西装。
交谈：尽量说德语，或携同译员同往。
饮食：桌上没有摆放烟灰盅就表示禁烟。
礼品馈赠：按照德国送礼的习俗，若送剑、餐具，则对方会给你一个硬币，以免所送的礼物伤害你们之间的友谊。
法国的基本礼仪
预约：访问公私单位，绝对要预约。礼节上要求你把自己的身份列在名片上。
见面礼：盛行握手礼。男士戴帽时行脱帽礼。久别相逢可行贴脸礼。男士向女士盛行行“吻手礼” 。
服饰：法国有“时装王国”之称。女装朴实风格走俏，素色为主，黑、白和浅淡颜色为上。男士出门前必须刮脸梳头，打扮整洁，从事商务活动宜穿保守式西装。
仪态礼仪：谈吐文雅，热情幽默，举止有礼。
饮食：法国烹饪誉满全球，法国人非常讲究吃，就餐是法国人的一大快事，一般喜欢晚宴，不喜欢午餐会谈。
商务活动：可由他人介绍或者自己介绍。
商务决策：法国人大都着重于依赖自己的力量，很少考虑集体的力量，个人的办事权限很大。
法国人的贸易谈判特点：1．立场极为坚定；2．坚持在谈判中使用法语；3.明显地偏爱横向式谈判。
礼品馈赠：除非关系比较融洽，一般不互相送礼。
俄罗斯的基本礼仪
称呼：交际时通常在三种情况下使用“你”：1、对16岁以下的儿童；2、近亲之间与同事之间；3、年轻人对年轻人。
服饰：大都讲究仪表，注重服饰。
餐饮：在饮食习惯上，讲究量大实惠，油大味厚。
日本的基本礼仪
服饰：在交际应酬中对穿着打扮十分精心。
衣着：第一，衣着不整齐便意味着没有教养，或不尊重交往对象。第二，到日本人家里作客时，进门前要脱下大衣、风衣和鞋子。第三，作客时，切勿未经主人许可，而自行脱去外衣。第四，参加庆典或仪式时，不论天气多么热，都要穿套装或套裙。
餐饮：饮食一般称之为和食或日本料理。
韩国的基本礼仪
称呼：一般情况下，韩国人在称呼他人时爱用尊称和敬语，称呼对方头衔。
服饰：对社交场合的穿着打扮十分在意。在交际应酬之中通常都穿着西式服装。
餐饮：饮食以辣、酸为主要特点。
澳大利亚的基本礼仪
谈判：澳方派出的谈判人员一定都是具有决定权的人。我方也应该派出同样具有决定权的人，否则他们便会很不乐意。
时间观：一般员工都很遵守工作时间，下班时间一到，就会立即离开办公室。但经理阶层的责任感很强，对工作很热心，待人不拘束，也乐于接受招待。
见面礼：握手是一种相互打招呼的方式，拥抱亲吻的情况罕见。
礼物：最合适的礼物是给女主人带上一束鲜花，也可以给男主人送一瓶葡萄酒。澳大利亚人待人接物都很随和。
饮食：饮食上以吃英式西菜为主，其口味清淡，讲究花样，不吃辣，不喜油腻。爱喝牛奶，喜食牛肉，猪肉等，喜喝啤酒，对咖啡很感兴趣。对中国菜颇感兴趣。

二、请结合自己在生活和工作中的实例，论述学习商务礼仪后给你带来的帮助和改变。
在商务活动中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好的处理公共关系，已经成为提高自身的竞争力和更好的合作洽谈效果的基本要求，因此具有良好的商务礼仪更是建立双方相互尊重，信任，宽容，友善的良好合作关系的重要手段。
市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。教养体现于细节，细节展示素质。在现实生活中我们经常可以发现商务礼仪的作用可在，比如我们经常可以看到很多人在公共场合接电话时声音特别大，这是一种极为不雅的行为，让周围的人听了很不自在。要是懂得商务礼仪，就会找个安静的地方接听，这样一来是对通话对方的尊重，也是对周围的人的尊重。所以，良好的商务礼仪有助于建立良好的人际沟通。交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。比如刚刚说的接电话，要是通话过程中再不注重商务礼仪的话，很有可能被通话对方看扁，然后失去一些机会，事情不就搞砸了。
现实生活中的例子还有很多，平时我们在和一些比较懂得商务礼仪的人交往时，往往会觉得他们非常好，好几次我都遇到这种情况，有时是父亲的同事，在和父亲去办事时，往往父亲在向对方介绍我后，对方立即就是一个握手礼，不管你是个晚辈，这时心里第一感觉就是自己得到了重视，很高兴，然后就觉得对方是个不错的人。还好我在学习了商务礼仪后，懂得握手礼，于是我注视对方，微笑致意，没有心不在焉、左顾右盼，握手的时间没超过3秒，以示对他的尊重、礼貌。 没有让父亲丢脸，也没让自己丢脸。有时和同学去他家，他们的父亲也常常会如此。如果我们自己也能很有礼貌，使别人留下好印象，那么我们的商务礼仪就没白学。
通过对商务礼仪的学习，我明白了商务礼仪提升一个人的内在修养和素质。 商务礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。方便我们与他人交往和应酬。 良好的商务礼仪还可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。 商务礼仪还是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
总之，在学习了商务礼仪后，我感觉我的自身修养和社交能力又有了进一步的提高，感谢老师，感谢商务礼仪。
三、请给商务礼仪课程的讲授提一些建议或意见。