公司商务接待流程及标准(图示).doc

广州市艾派克激光器件科技有限公司
程序标题
公司接待操作指引
程序编号
APIK-WI-001
页数
10/9
程序版本
1.1
生效日期
2012-8-22

1.0 目的:
为树立公司良好形象，扩大公司对外交流范围，提高来访客人的满意度，提升公司参观效益。

2.0 范围:
本标准适用于公司各种的接待工作。

3.0 规程:
商务发展部为公司接待工作的主要部门，负责安排管理的接待工作，制定来宾的接待计划，落实相关部门接待任务，提供后勤保障。
公司各部门接到来访预约后，应报商务发展部，并协助拟定接待计划。如需公司主要领导出面，商务发展部协调的重要接待，应提前2天告知商务发展部。

4.0 级别:
A级：政府官员、大客户、高端客户；
B级：中、低端客户、合作商、顾问、业界人士、友情单位；
C级：一般社会团体及个人。

5.0 接待细则:
1、商务发展部在接到公司领导或相关部门来访预约时，对来宾接待时，应了解来宾的基本情况：包括：来宾公司部门、来宾职务、来访人数、来访时间、及在本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，安排出日程安排表，按接待标准安排接待。
2、商务发展部根据来宾情况按计划通知来参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、商务发展部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。
4、商务发展部根据计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目等。
5、商务发展部因会议需要安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌等，并安排引导员、礼仪人员，安排现场摄影摄像等。
6、商务发展部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作，商务发展部负责协调接待安排，统一调度。
7、如有需要商务发展部应根据情况提前为来宾购买车票及机票。

6.0 接待流程
A级接待标准：政府官员、大客户
陪同人员：由公司法人或主要负责人主导，全公司人员配合完成
1、 迎接：公司法人或主要负责人在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）
2、 座谈：公司人员应提前做好5S，确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，播放合适的音乐，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、各式饮料、水果、糖果、鲜花、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备，接待人员服装、接待语、礼仪训练均要提前设计准备。
3、 参观：样品/样机参观介绍：请客户参观公司样品展区，简述公司介绍，产品特点等。逐一介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问，可由专业人员担当；车间参观：介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等；解答客户提出的疑问；
4、用餐标准：由总经理掌握用餐标准和陪同人员，商务发展部提前预定；
5、下榻宾馆标准：住宿三星级以上标准，商务发展部提前预定；
6、商务发展部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
7、商务发展部根据情况购买礼节性礼品。
8、商务发展部根据客人的其他要求，尽可能满足之。

B级标准：中、低端客户、合作商、顾问、业界人士、友情单位
陪同人员：公司负责人或中高层管理人员主导，业务人员配合完成
1、 迎接：由商务发展部人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。
2、 座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，播放合适的音乐，将公司简介或相关资料、纸笔、各式饮料、水果、糖果、鲜花、香烟摆放于接待室，接待人员服装、接待语、礼仪训练均要提前设计准备。
3、 参观：请客户参观公司样品展区，简述公司介绍，产品特点等。逐一介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问，可由专业人员担当；
4、用餐标准：商务发展部根据情况预定酒店，人均100元以内：：
5、下榻宾馆标准：商务发展部根据情况预定酒店：
6、商务发展部根据情况购买礼节性礼品。
7、商务发展部根据客人的其他要求，尽可能满足之。

C级标准：社会团体及个人
陪同人员：公司负责人或中高层管理人员主导，业务人员配合完成
1、 迎接：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
2、 座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，室温适度、将公司简介或相关资料、纸笔、饮料、茶水杯摆放于接待室。
3、 参观：请客户参观公司样品展区，简述公司介绍，产品特点等。逐一介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种疑问，可由专业人员担当；
4、用餐标准：商务发展部根据情况预定酒店，人均80元以内：
5、下榻宾馆标准：赞不考虑安排，视情况而定；
6、商务发展部根据客人的其他要求，尽可能满足之。

7.0 其他:
6.1产生费用按报销流程进行；
6.2主持接待人员确保全过程有序进行，注意客人的需要

8.0 接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、 座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。

9.0 注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。

10.0 信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。

11.0 商务接待中的座次安排（图）
（一）关于会议主席台座次的安排
1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。   
2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时　

主席台人数为偶数时

（二）关于宴席座次的安排
　　 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌

西餐桌 

（三）仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
（四）关于乘车的座次安排
       小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
        乘车座次安排

（五）合影座次安排与主席台安排相同。
附：会议座位安排
长条桌

注：A为上级领导，B为主方席
沙发室

与外宾会谈

       注：A为主方，B为客方
       与上级领导座谈

       注：A为上级领导，B为主方领导