客服工作总结与参考计划.doc

客服工作总结与参考计划
　　客服工作总结与打算一
　　20xx年初我非常荣幸×客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工依然聘用员工不管是年纪大员工依然刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态持续阳光情绪她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有质量生活要有档次指导年轻员工怎么样去工作如何去生活真正让员工感遭到工作欢乐从而把握着幸福生活。
　　两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!
　　一、注重客服中心效劳理念和团队文化建立努力建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
　　所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有互相学习、知识共享决定了团队战斗力它是妨碍单位或部门开展关键要素之一。
　　“众心齐泰山移”我深知：不管多么优秀治理人员其个人潜力是有限而众人智慧是无穷怎么样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、用心向上工作热情建立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境地和尽力奋斗目的。
　　×号在公司团队建立中是难度系数最大单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此应对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎么样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面妨碍?透过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常考虑和需处理实际咨询题。
　　治理是观点是效劳更是艺术鼓舞与日常治理与团队建立亲密相关不可分割客服中心鼓舞工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都明白不管任何单位开展都离不开全体员工制造力和用心性尽管物质鼓舞仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓舞作用在必须程度上超出了物质奖励好处我认为：有鼓舞就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常治理工作中将鼓舞措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句确信话都会员工“温馨效劳天天进步”动力注重员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标顺利完成。
　　我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现务必是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
　　二、细化根底治理量化绩效指标营建了公平、公正、公开考核气氛
　　标杆要定位治理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常治理工作简单概括。
　　以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进展了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平对待别人最大限度发挥员工工作用心性营建了用心向上、争先创优竞赛气氛。
　　客服工作总结与打算二
　　繁忙的201x年马上过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟，同时获得了必须的成绩。
　　一、提高效劳质量，标准前台效劳。
　　自20xx年我部门提出“首咨询负责制”的工作方针后，2013\x年是全面落实该方针的一年。在日常工作中不管遇到任何咨询题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依照记录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
　　在“首咨询负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的方式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、咨询候、标准”等。我们依照平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
　　二、标准效劳流程，物业治理走向专业化。
　　随着新《物业治理条例》的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格操纵、加强巡视，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，同时同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立即下整改通知书，责令其立即整改。
　　三、改变职能、建立提成制。
　　以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，如此楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻妨碍了收费率。因此，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直截了当挂钩，建立鼓舞机制，将不习惯改革的楼宇治理员辞退。招聘专职收费员，透过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
　　四、加强培训、提高业务水平
　　物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识关于搞物业治理者来说非常重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段非常长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是非常有好处的。
　　客服部是与业主打交道最直截了当最频繁的部门，员工的素养高低代表着企业的形象，因此我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要材料有：
　　(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表
　　良好的形象给人以赏心悦顺眼的感受，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和气、如此即便业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们处理业主的咨询题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员，务必在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您效劳”。前台效劳人员务必站立效劳，不管是公司领导不是业主从前台通过时要说“你好”，如此，即提升了客务部的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。
　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理方法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中遇到的咨询题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些咨询题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。
　　五、组织活动、丰富社区文化
　　物业治理最需要表达人性化的治理，开展方式多样、丰富搞笑的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合此刻物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都保证不了，更况且组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
　　我们结合实际情况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必须的费用来弥补物业费的缺乏，
　　透过一次次的活动，表达了**小区人性化的物业治理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自2013年3月以来以园区内开展活动方式收取现金及实物共计约13850元。
　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
　　本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据材料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我们务必抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的咨询题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，同时追缴了费用。
　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
　　在今年7月份全市自来水进展统一价风格整，园区内2000多住户，我们务必在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。透过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们关于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此咨询题我部提出要求水费以后按月收取，代替往常一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
　　八、不辞辛苦，入户进展满意度调查。
　　依照打算安排，201x年11月开场进展满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联络，我们会将业主的最新联络重新输入业主材料中。据统计至今为止已发放1610份，回到1600份，回收率为62%。
　　201x年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断提高，小区配套设备的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目的迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
　　客服部201x年工作打算：
　　一、针对201x年满意度调查时业主反映的情况进展跟进处理，以便提高201x年收费率。
　　二、接着标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
　　三、推行《员工待客根本行为准则》，提高员工素养及效劳水平。
　　四、依照公司要求，在201x年对客服部全体人员进展业务素养及专业知识培训，及时进展考核。
　　五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
　　六、完成XX阳台维修工作
　　客服工作总结与打算三
　　从事客服工作是一份非常需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人非常大的成长。以下是一位客服工作总结：
　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行银行客服中心的一员。
　　在那儿，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应留意哪些咨询题;在那儿，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那儿，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制造;在那儿，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在那儿，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们银行**中心大家庭般的暖和;在那儿，我们每一天会记录下本人当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那儿，我们在**银行银行**中心企业文化的陶冶下，不断提高我们本身的综合素养，不断完善自我……这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多
　　了一份成熟和稳重。
　　从这几月的工作中总结出以下几点：
　　一、立足本职，爱岗敬业
　　作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作打算，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
　　二、勤奋学习，与时俱进
　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话：“选取了建行确实是选取了不断学习”。作为银行**中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。
　　1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析咨询题和处理咨询题的潜力，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;
　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按打算进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按本人的学习打算，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。
　　在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的效劳来处理客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下打算：
　　一、效完成外呼任务。在进展每一天的外**，学会总结各地点的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，因此关于**的客户我们要多进展预定回拨;再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
　　二、加强本身学习，提高业务水平。纯熟掌握“一口清”，在处理客户咨询题时可以脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到精确完好的答复客户的咨询题;
　　三、加强主动效劳认识，持续良好心态;
　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。