商场客服新年度工作参考计划.doc

商场客服新年度工作参考计划
　　1、全面提升效劳质量，施行“特色化效劳‘。效劳质量提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准治理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，如此才有利于整体效劳水平的提高。今年的效劳主旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，确实是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要开展，就要有领先对手的观念和措施。因而，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步构成金城知名而特有的“特色化效劳‘战略十分必要。因而XX年第四季度——XX年年一季度在兰州领先倡导并施行“特色化效劳‘，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳质量和效劳档次。依照业态的不同提供不同的效劳，超市——“无干扰效劳‘，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳‘五楼商品部—“朋友式效劳‘，六楼商品部——“技能式效劳‘，向社会说明，我们追求的是高质量、高质量的效劳。到达超越顾客期待的、最完满的效劳。
　　2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模仿、全程消防演习、岗位应知即咨询即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为方式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面晋级公司员工效劳认识及效劳水平。展示公司的效劳水平，(内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等)
　　3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。
　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的咨询题及三级治理制度执行不到位，以及其他缘故引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等方式对楼层基层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘故是由于如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准本身接待方式、标准效劳
　　为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理结束一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的治理水平，站在消费者的立场上考虑、处理咨询题，以此赢得更多回头客。由于如今的市场是“顾客的满意才是双赢‘。
　　5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除治理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉咨询题，而是针对出现的咨询题提出改良措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采讨论的方式，使培训兴趣化，生动化，将讨论出的结果，以书面方式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，
　　公司的五大效劳体系人员治理、商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理，其中人员治理的各项规定比拟详尽，但其余四项治理的详细标准还比拟空洞，因而在第四季度，我部结合当前详细情况对商品治理、环境治理、促销治理、顾客治理标准进展完善。
　　6、一线治理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层治理干部日常行为标准进展跟进，以公司效劳为主旨，以治理标准为目的，工作中坚持创新，现场治理工作中，发觉咨询题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目的任务。
　　在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求本人。在通过领导和同事的大力协助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚制造杰出。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化效劳‘，以真情铸就效劳!