售后经理下半年工作参考计划.doc

售后经理下半年工作参考计划
　　一：售后人员应具有的条件
　　售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网
　　1、从事行内工作至少有五年以上经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，明白市场现状，理解客户需求，而且理解一些企业运作和效劳途径。
　　2、个人涵养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，同时具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
　　3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，明白何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，明白得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
　　4、头脑灵敏，现场应变才能好，可以到现场利用现场条件立时处理咨询题。
　　5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。
　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘故等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
　　2、售后效劳人员接到信息后即通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容，如咨询题电脑名称，规格，消费日期，消费批号，何时使用，咨询题表现情况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，情况如何，最近使用情况如何等。
　　3、分析这些咨询题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
　　4、将处理情况向领导汇报，效劳人员提出本人的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
　　6、将协议反响回企业有关部门进展施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。
　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
　　三、处理客户抱怨与投诉的方法：
　　1、确认咨询题
　　认真细心，耐心肠听申述者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断咨询题的起因，抓住关键要素。
　　尽量理解投诉或抱怨咨询题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进展详细询咨询，留意不要用攻击性言辞，如"请你再详细讲一次"或者"请等一下，我有些不清晰......"
　　把你所理解的咨询题向客户复述一次，让客户予以确认。
　　理解完咨询题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。
　　2、分析咨询题
　　在本人没有把握情况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。
　　最好将咨询题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析咨询题。
　　咨询题的严峻性，到何种程度?
　　你掌握的咨询题到达何种程度?是否有必要再到其它地点作进一步理解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿理解一下。
　　假如客户所提咨询题不合理，或无事实根据，如何让客户认识到此点?
　　处理咨询题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店协助等要求。
　　3、互相协商
　　在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下咨询题。
　　a：公司与抱怨者之间，是否有长期的买卖关系?
　　b：当你努力把咨询题处理之后，客户有无今后再度购置的希望?
　　c：争吵的结果，可能会造成怎么样的好心与非好心口传的妨碍?(即口碑)。
　　d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
　　e：公司方面有无过失?过失程度多大?
　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说："no"
　　与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的意见和观察反响，抓住要点，妥善处理。
　　4、处理及落实处理方案
　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直截了当地通知客户，同时在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的消费部门，相关部门是否落实这些方案，售后效劳便一定要进展监视和追踪，直到客户反映满意为止。