酒店房务部管理制度.doc

目 录

第一章 客房部的组织机构和工作职能………………………………… 1-2
一、组织机构……………………………………………………………1-1
二、工作职能……………………………………………………………1-2
第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求…………………… 2-17
一、岗位职责……………………………………………………………2-17
二、职业素质要求………………………………………………………2-17
第三章 客房部工作管理制度…………………………………………… 17-37
一、楼层工作管理制度…………………………………………………17-27
二、PA工作管理制度……………………………………………………27-31
三、洗衣房工作管理制度……………………………………………… 31-35
四、其它有关规定……………………………………………………… 35-37
第四章 客房部工作程序………………………………………………… 37-54
一、客房清扫工作程序………………………………………………… 37-42
二、客房茶具消毒程序………………………………………………… 42-42
三、开夜床服务和酒水管理工作程序………………………………… 42-45
四、客人遗留物品处理程序…………………………………………… 45-46
五、VIP接待工作程序………………………………………………… 46-47
六、公共区域卫生工作程序…………………………………………… 47-52
七、洗衣房工作程序…………………………………………………… 52-54

第一章 客房部的组织机构和工作职能

一、组织机构

客 房 部 经 理

洗 衣 房 主 管

副经理（经理助理）
PA（含园林）主管
楼 层 主 管

文员
布草收发
领 班
洗涤领班
服务中心领 班
楼层领班
PA（含园林）
领 班

中心服务员
服 务 员
裁 缝 工
服 务 员
熨 烫 工
洗 涤 工
园 艺 工
清 洁 员
兼 内 勤
库 管 员

二、工作职能
（一）负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。
（二）严格遵守各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利进行。
（三）负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。
（四）确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。
（五）负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化，洗衣房等管理工作。
（六）做好部门员工的业务培训，不断提高服务质量。
（七）负责全酒店的工服设计、制做、发放、管理。
（八）负责酒店门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。

第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求

一、经理
岗位职责：
1.全面负责客房部工作，向总经理或分管的副总经理负责。
2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
4.对客房部物资、设备进行管理和控制。
5.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
6.制定房务预算，控制房务支出。
7.巡视和检查本部门的工作状况。
8.对客房服务质量进行管理和控制。
9.主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和合作。
10.不断改进和提高客房管理工作的水平，善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、客房服务质量和科学管理水平上下功夫，使本部门的管理工作不断发展和进步。
11.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。
12.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
13.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。
职业素质要求：
1.具有大学专科学历或同等文化程度。
2.有较强的经营观念和一定领导才能，熟悉客房的管理业务。
3.有较强的组织能力，能以身作则，作风正派。
4．对客房内的布置、装璜、陈设有一定的独到见解。
5.有较好的英语知识及会话能力。
二、副经理（经理助理）
岗位职责：
1.客房部副经理（经理助理）是客房部经理的助手，协助经理完成上级所交办的各项工作。
2.客房部副经理（经理助理）工作受客房部经理领导，经理外出时可行使经理职权。
3.协助经理管理客房、公共区域、洗涤部工作，检查工作进程，确保计划实施。
4．协助经理制定考核条例，对部门内的人员素质、服务标准、物品供应、设备保养提出改进意见。
5.协助经理对重要客人重点服务。
6.负责对职工业务培训，提高职工素质，加强职工服务意识。
7.负责客房部的财产管理工作。
8.协助经理迅速、及时地解决和处理管理和服务工作发生的问题。
职业素质要求：
1.具有大学专科或同等文化程度。
2.熟悉客房部所管区域的管理业务，有较强经营业务。
3.善于沟通，具有正确处理人际关系的能力。
4．对客房内的布置、陈设、装璜有一定的见解。
5．具有较好的英语会话及阅读能力。
三、楼层主管
岗位职责：
1.贯彻执行客房部经理各项工作指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。
2.实施工作规范化、程序化，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现，将检查结果向经理汇报。
3.按酒店规定标准，抽查所管辖客房，巡查楼层、电梯楼梯、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系并解决。
4.主持召开每日房务例会。
5.培训领班、服务员，定期考核他们的业务。
6.负责处理客人投诉。
7.合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。
8.检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。
9.搞好成本核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。
10.做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关房务工作的档案体系。
职业素质要求：
1.有较高的文化程度，要求稳重、踏实。
2.熟悉和掌握各类房间的规格，设施用品的布置标准。
3.熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准、各班次的工作程序。
4.有较强的组织能力，并能根据酒店的要求，培训、督导属下员工。
四、客房部文员
岗位职责
1．根据部门工作需要编制各种报表，汇总各类资料，处理来往函件。
2．担任有关会议记录及电话记录工作。
3．申报与发放员工劳保福利用品。
4．完成部门经理临时指派的其它事务。
职业素质要求：
1．中专学历或同等文化程度，有一定英语基础。
2．能阅读一般函件、资料，具有熟练的打字技巧，有起草工作汇总会议内容的能力。
3．善于与人沟通，能与各类有关部门保持良好的协作关系。
4．有二年以上客房工作经历。
五、楼层领班
岗位责职：
1.检查所管辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
2.根据要求填写领班检查日报表和房态显示表。
3.做好对所属员工的日常考核。
4.负责楼层卫生班员工的总钥匙发放和回收。
5.掌握楼层客房出租情况，合理安排劳动力。
6.负责检查督促各班岗位责任制的落实以及安排并检查楼层卫生公共区域、后台区域的卫生情况。
7.定期征询长住客人的意见。
8.对重要宾客，站在梯口迎送。
9.掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。
10.参加领班例会，组织本班组的业务学习。
11.执行上级的工作指令，并确保完成。
职业素质要求：
1.高中文化程度或同等学历。
2.熟悉和掌握各类房间的规格，设施用品和管理标准。
3.熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。
4.组织能力强，善于团结员工和督导员工。
六、楼层服务员
岗位职责：
1.在开始工作时，先向领班做简短汇报并从客房部取来各区域的钥匙。
2.按照酒店制度和工作程序准备工作。
3.熟悉怎样正确使用清洁设备和化学洗涤剂。
4.在清洁车内准备充足的用品。
5.清扫房间。
6.客房走廊地毯清洁。
7.检查小酒吧存货和需要补充的品种。
8.发放报纸给客房。
9.汇报失物及损坏物品等情况给客房办公室。
10.为重要客人送欢迎茶。
11.把需要维修的事项报客房部。
12.取走客人要洗的衣物。
13.把不正常客房状况汇报给客房部。
14.检查出口和楼梯清洁与否。
15.把有关安全和使用等事宜讲给客人。
16.协助培训新服务员。
17.执行其他一些分派的任务。
职业素质要求：
1.要有一定的文化程度，品质好，为人诚实，具有较高的自觉性。
2.责任心强，工作踏实，能善于与同事建立良好关系。
3.动手能力强，身体素质好，工作效率要高。
七、服务中心领班
岗位职责：
1.编制本部门员工排班表，记录考勤。检查所属员工的仪表仪容、礼节礼貌、劳动态度及工作效率。
2.建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施。
3.统计核实客房酒吧酒水的消耗量，并报有关部门。
4.填写服务中心物品需求提货单，并到库房领取。对服务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对。检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。
5.随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务提供准确的房态资料。
6.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务。
7.联系工程部，解决客房维修事项，建立客房维修保养档案。向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号。
8.向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求。
9.严格执行客房万能钥匙的管理制度，监督万能钥匙收发工作。
10.定期召开班组会，传达酒店、部门的指示和决议。
11.准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门按程序办理。
12.编写工作日记，记录特殊事项，交接工作，办理物品外借手续。
职业素质要求：
1.有良好的教育，有判断和领会能力及较强的表达能力，办事可靠。
2.了解客房部各岗位的工作职责，工作程序及标准。
3.责任心强，工作踏实，具有较高的自觉性。
八、服务中心服务员
岗位职责：
1.在电话中礼貌地回答客人的问题。
2.分别记录客人的各种要求。
3.接到客人的要求后应立即通知有关领班及服务员解决客人的要求。
4.掌握目前已退房间和已清洁完毕的房间状态并输入电脑。
5.掌握失物招领，鲜花布置及借出物品的情况。
6.根据将入店客人名单检查重要客人用品的准备情况。
7.准备客房差别情况报告。
8.记录所有来自客人及其他部门的留言及需求。
9.核查每日发往客房报纸的记录。
10.做客房部文员指派的其它工作。
职业素质要求：
1.有良好的教育，有判断和领会能力及较强的表达能力，办事可靠。
2.有良好的素质，待人接物态度和蔼可亲、处理事务机敏、有条理，善于与同事保持良好的合作。
3.熟悉和掌握文员工作和专业技能、会打字、处理文件档案。
4.熟悉本部门业务特点及其它部门的联系，能够准确地处理来电和记录，及时反映情况。
九、库管员（兼内勤）
岗位职责：
1.负责楼层物品的补充、输送工作。
2.及时申领物品，保证合理的库存量，合理布置仓库以利于周转。
3.负责仓库物品的保管。
4.定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题，及时汇报。
5.负责对客房内外使用的固定资产、床上用品、工具设备进行检查和统计。每月与库房领班对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将结果交楼层主管。
6.做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。
7.负责制定办公用品计划及其领取和保管。
8.参加部门例会，做好会议记录。
9.每月向部门经理提供职工出勤报告表，其内容包括现有人数、实际出勤率、缺勤、旷工现象、病事假月累计数、周期比率。
10.建立员工工作、纪律、业务技术、奖罚情况的花名册。对造册、登记表负责并妥善保管。
11.做好文件的收发、保管，宾客意见卡的统计、管理工作，每月向部门经理做统计汇报。
12.了解员工思想状况，每月将情况收集汇报部门经理，做好外单位来人的接待工作。
13.向新员工讲解酒店的福利待遇及有关规定。
职业素质要求：
1.具有高中文化程度，有一定的文化写作能力。
2.有较强的语言表达能力，工作认真负责。
3.熟悉酒店的各项规章制度。
4.熟悉仓库管理操作，有一定的财务基础。
十、PA（含园林）主管
岗位职责：
1.负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角。
2.合理调配所属员工，编制领班排班表。制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
3.经常对所属员工进行店纪店规教育并做好员工的奖罚评估工作。
4.制定规范0的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用保管清洁用品，努力降低成本，提高工作效率。
5.加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
6.做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭虫害，确保酒店内外环境卫生。
7.不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门做好门前三包工作。
8.按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知，编写工作日记和交接班报告。
9.负责所管辖区域的防火工作。
10.经客房部经理批准，通过与外单位签订合同（如：清洁合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等）来保证服务工作达到酒店规定的标准。
职业素质要求：
1.有较强的组织能力，深入细致的工作作风。
2.熟悉和掌握各种清洁器械、用具，各种清洁剂的使用方法及存放保养方法。
3.熟悉和掌握公卫各项工作的能力，操作及质量卫生标准。
4.熟悉园林各种机器设备的性能及操作方法。
十一、PA（含园林）领班
岗位职责：
1.编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表仪容、礼貌、劳动态度和工作效率。1
2.指导和培训本组新老员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
3.合理调配所属员工完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
4.如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报处理，并详细记录事故原因和经过。
5.检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
6.参加客房部每日班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，做好工作日记。
职业素质要求：
1.熟悉和掌握清洁器械、用具、各种清洁剂的正确使用方法和存放保养方法。
2.熟悉和掌握公卫各项工作程序，操作程序及质量、卫生标准。
3.有丰富的园艺知识及修剪、栽培技术。
十二、清洁员
岗位职责：
1.做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开头、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整齐。
2.爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
3.提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
4.坚持交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
职业素质要求：
1.能吃苦耐劳、执行工作程序和操作程序。
2.熟悉和掌握使用清洁器械、用具及清洁方法。
3.具有一定的清洁保养技术。
十三、园艺工
岗位职责：
1.每天保持酒店外围卫生清洁，检查所有绿化布置是否正常。
2.重点发掘花、草、树木的新品种，着重培育小苗，扩大种植面积。
3.勤修剪酒店内外的一切植物，保持造型美观，无残枝败叶。
4.保持大堂内及别墅内的植物叶无灰尘。
5.注意保养室内植物。
6.保证植物需肥量及病虫的治理。
7.节假日、酒店促销活动期间，搞好花木布置及装饰工作。
职业素质要求：
1.有一定的修剪、栽培技术。
2.掌握一定的园艺布置标准，了解酒店对花木管理的标准。
十四、洗衣房主管
岗位职责：
1.全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准、收费标准、营业收入、成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织洗涤。
2.负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高工作效率。
3.经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。
4.编制和执行员工排班表，分配工作，评估员工。负责员工的技术培训和考核工作，制定短期和长期的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质不断提高。
5.编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。
6.负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房工作的档案系统。
7.主持定期或不定期的各种洗衣房内部会议。
8.做好员工思想纪律教育工作。
9.审阅各生产组别每日工作记录报告。
10.每日书面向直属上级汇报工作生产状况。
11.协调与相关部门的工作关系。
职业素质要求：
1.具有高中以上文化程度，熟悉洗衣房各种机器设备的性能及操作方法。
2.具有一定的洗涤专业技术，统计知识及安全知识。
3.具有较好的工作意识和组织能力。
十五、洗涤领班
岗位职责：
1.负责本班组日常业务的管理工作，合理调配人员，保质、保量完成工作任务。
2.实施本班组的技术培训计划，安排新员工培训工作，检查员工的劳动纪律、礼节礼貌和工作态度，考核员工。
3.督导员工正确使用机器设备，安排员工做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。
4.经常检查洗涤质量，会同有关人员合理改进洗涤剂配方、洗涤工艺，提高洗涤质量。
5.严格控制物料消耗，认真做好工作记录和每日工作报表，上报洗衣房主管。
6.教育带领员工遵守酒店各项规章制度，洗衣房纪律和岗位工作规程。
7.不断完善操作流程，岗位工作规程，设备操作规程。
8.处理布草的洗涤、客衣的洗涤熨烫等问题，解决一般的投诉问题。
职业素质要求：
1.具有高中文化程度，有一定的洗涤专业技术，掌握各类机器设备的性能操作技术。
2.善于团结员工和督导员工。
十六、洗涤工
岗位职责：
1.严格按工作的规范化、程序化、标准化进行工作、保证洗涤质量、提高工作效率。
2.严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题及时向领班报告。
3.做好工作日记、生产记录、建立洗衣工作档案。
职业素质要求：
1.能吃苦耐劳，工作责任心强。
2.有一定的洗涤业务知识。
十七、熨烫工
岗位职责：
1.正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，高质量地完成熨烫压平任务。
2.准确地识别衣料，掌握烫衣温度和程序，确保熨烫质量。
3.执行安全生产细则。
4.工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。
职业素质要求：
1.责任心强，工作踏实，能与同事友好合作。
2.掌握一定的熨烫质量标准。
3.了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。
十八、布草收发领班
岗位职责：
1.监督员工对制服和布草的发放。
2.完成月、季度盘存。
3.确定需要修补和更换的制服及布草。
4.记录并挑出完全不能用的制服及布草。
5.查看员工制服洗涤，注意制服存放标准。
6.对布草及制服花色品种提出建议。
7.编制排班表，安排员工休假。
8.负责监督，管理、培训员工。
9.保证准确和高效率的客衣收送服务。
10.严格控制物料消耗、认真做好工作记录、报告。
职业素质要求：
1.熟悉和掌握布草各岗操作程序和工作程序。
2.具有一定的仓管、统计及安全管理知识。
3.熟悉和掌握布草，制服存放标准及卫生标准。
4.熟悉和掌握各布草，制服的花色品种及配备情况。
十九、布草服务员
岗位职责：
1.将送来的脏制服及布草分类、清点并记录，然后送洗。
2.检查洗涤的布草是否洗涤干净。
3.将破损布草单独挑出并存放、登记。
4.将洗好的布草分类放好。
5.发放布草应坚持一换一原则，以脏换新。
6.负责本店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
7.执行布草房领班分配的任务。
职业素质要求：
1.熟悉和掌握布草，制服存放标准及卫生标准及配备情况。
2.责任心强，工作踏实，具有较高的自觉性。
二十、裁缝工
岗位职责：
1.准备一些替补面料并按需要更改制服。
2.按要求修改制服及布草。
3.为新聘员工量体。
4.将一些报废台布改制方巾或厨帽、围裙等。
5.执行布草及制服房领班分配的任务。
职业素质要求：
1.熟悉和掌握裁缝技术。
2.责任心强，工作踏实。

第三章 客房部工作管理制度

一、楼层工作管理制度。
（一）来访人员登记制度
1.来访人员，需要进入客房的，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。
2.举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记；
3.来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，可在其第一次来访登记表“备注”栏内加注来访次数和来访、离访时间，不再重新填写《来访人员登记表》；
4.来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没有送行的，服务员应及时查看被访的客房；
5.本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录；
6.晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。
（二）来访人员管理制度
1.凡住客本人引带的来访客人，台班可不予询问，目送进房，但要在记事本上做好记录，记明进出时间、性别、人数。
2.凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并征得住客同意后并办理来访登记手续，才能允许来访人进入客房。
3.如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。如来访人持有门匙应当即收缴，待住客回来后再作处理。
4.晚上服务台班要将当时仍在客房的来访客人报告巡楼保安员，从晚上11:00起催促来访人离房。
5.来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前厅接待处办理入住登记手续。至晚上12:00不办手续又不愿离房，报大堂副理和保安部审查处理。
（三）客房楼层安全管理制度
1.服务员在做房、开床时，必须实行做一间、开一间、完一间、锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣部送洗衣，当班服务员必须在场。遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间、工人姓名、房号。
2.在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工，不得无故进入楼层。其他外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。
3.在楼层遇到住店客人没带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌地告诉宾客到前台办理进房手续，楼层服务员只有在接到指令后，方可为客人开房间。
4.发现客人使用电炉、电烤箱及在房间内使用其他电器时，应立即通知保安部门处理，以免引起超负荷用电起火。
5.对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定，及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。
6.发现各种反动、淫秽书刊、画报、录相带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。
7.客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处理。
8.服务员对所保管使用的万能钥匙应随身携带，严禁转借他人，每天交接万能钥匙要有严格的登记（签名、签时间）手续。
9.遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或有关部门，酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。
10.在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常运行。
11.保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
（四）员工安全操作管理制度
1.不得在酒店内及楼层内奔跑。
2.不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。
3.必须用双手推车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以防滑倒摔伤。
4.不要用损坏的清洁器，以免发生危险，不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。
5.拿取高处物品，应使用梯子，不应使用任何代用物。
6.搬笨重物品，应两人或多人搬运，勿用人工抬运，最好用手推车搬运。
7.发现公共区域照明有不良现象或设备有损坏，应马上报告领班。
8.在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车应靠边放。
9.洗地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电。
10.当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
11.发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌、椅、床不牢固，应尽快修理，以免伤人。
12.大块玻璃隔面或大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。
（五）检查客房管理制度
建立检查制度：
1.服务员自查：服务员在整理客房完毕，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查。
2.领班查房：一个早班领班要带若干名服务员，负责上百间客房的区域，要对每间客房进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对各住客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素。
3.主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查领班查房数的10%以上，还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
4.经理查房：了解工作现状，控制服务质量。客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。
检查客房卫生的标准：
1．房门：A.门锁开启时转动是否灵活。
B.开门是否有声音。
C.门后磁吸是否完好。
D.防盗链是否完好无陨。
E.门后是否有火警示意图；门锁后是否挂有“请即打扫”牌和“请勿打扰”牌。
2．衣柜：A.是否有足够的衣架，浴袍是否整洁完好。
B.棉被是否折叠整齐。
C.衣架杆是否无积尘，是否完好。
D.衣柜门是否开关自如。
E.行李架是否按要求摆放。
3．综合柜：A.抽屉是否活动自如，内部有无积尘。
B.购物袋、洗衣袋、洗衣单是否配齐。
C.烟缸是事干净，火柴是否用过，有无按要求摆放。
D.家具表面有无脱色和破损。
E.文件夹内资料是否齐全。
F.梳妆镜是否光亮，上沿是否有积尘。
G.电视机是否工作正常，频道是否已调好。
4．冰箱及吧台：A.各类饮料是否齐全，有无过期。
B.冰箱内外是否清洁卫生。
C.洋酒配备是否齐全完好。
D.冷、热茶具是否清洁完好。
E.茶叶是否配齐。
5．茶几、沙发：A.沙发座垫布料有否破损。
B.座垫下是否藏有纸屑及灰尘。
C.是否稳固。
D.茶几上的花瓶是否完好，花是否鲜艳。
E.垃圾桶是否清洁，垃圾袋是否套好。
6．落地灯：A.开关是否正常。
B.灯罩接缝处是否摆放朝墙。
C.灯泡是否有积尘。
D.灯罩是否清洁。
7．床头处：A.床铺是否铺叠完美，平整。
B.床铺是否清洁卫生而无破损。
C.床头柜各控制开关是否完好。
D.床头柜上各种物品是否配齐，并按规格摆放。
E.床头灯是否清洁完好，灯罩是否清洁。
F.电话机是否操作正常，有无消毒清洁。
8．墙壁及天花：A.墙纸是否有污渍或破损。
B.地角线是否清洁，有无虫蚁。
C.壁画是否有积尘，是否悬挂正常。
D.墙角有否蜘蛛网。
9．窗帘：A.窗帘是否操作自如。
B.窗帘是否清洁及悬挂美观。
C.遮光布有无漏光。
D.窗帘钩有无松脱。
10．地毯：A.有无破损。
B.清洁程度如何。
C.地毯有无杂物，边角是否积尘。
D.有否顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、香口胶渍。
11．阳台：A.阳台门窗是否活动正常。
B.玻璃是否清洁明亮。
C.栏杆、地板是否清洁。
D.阳台花木是否生长良好。
E.地漏有无杂物堵塞。
卫生间部分：
1．浴室门：A.门锁转动是否灵活。
B.门的表层有无脱色或腐烂变形。
C.门框是否有积尘。
D.门后挂衣钩有否松脱。
2．镜子：A.有否积尘及污渍。
B.有否破裂或脱水银现象。
3．天花板：A.有否移动或松脱。
B.抽风机是否清洁和运转正常。
4．座厕：A.盖板及座板是否清洁。
B.下水系统是否操作正常。
C.座厕内外壁是否清洁。
D.有无漏水现象。
5．洗手盆及浴缸：A.所有钢器，如水笼头开关是否保持光亮。
B.瓷盆内壁是否有水珠或皂渍。
C.下水系统是否正常，盆内水塞是否积有头发。
D.皂碟内是否有皂迹。
E.缸垫是否清洁完好。
6．云台：A.是否清洁明亮。
B.是否被磨花或腐蚀。
C.台上绿色植物是否生长良好。
7．浴室用品：A.物品是否配备齐全。
B.摆放是否按规格。
8．气味：A.地漏是否有异味。
B.地板是否拭擦干净。
9．地面：A.是否清洁、干净。
B.是否有毛发或杂物。
（六）客房楼层防火制度
1.经常巡视客房走廊、公共场所，发现未熄灭的烟头、火种，应立即处理。
2.经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。
3.不使用易燃液体作清洁剂，留意及警惕电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。
4.经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告上级主管处理。
5.酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火用具的位置。
6.当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。
7.报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时用灭火器材对着火部位进行灭火。
8.注意要先切断电源、空调、采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。
9.火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃。
10.火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘搭电梯。
（七）服务中心管理制度
1.钥匙管理制度：凡是从服务中心领取、归还的钥匙，必须准确填写时间、姓名及归还时间，发放人员应同时签名，文员应严格监督管理。
2.借用物品规定：文员将物品借出，必须准确填写借出时间、编号、借用人姓名。下班前未归还文员要与下班次重点交接。
3.严格遵守遗留物品处理规定，对于上交物品应做认真填写，核对保管，并按规定签认。
4.客衣处理规定：布草房下班后送到服务中心的客衣，文员应将其认真核查，及时登记在客衣登记本上，并交接于下班次。
5.退房处理规定：应以最快的速度通知到服务员，如在2分钟内没有联系上，应急呼领班及时处理。
6.严格执行领出和归还BP机制度，监督控制BP机的收发工作。
7.严格遵守客房部保密制度，未经上级许可，不得擅自将部门的各项工作情况向外泄露。
8.卫生与纪律规定：应保持办公室内整洁，每班上班前应打扫卫生并注意维护，将各种表格归档，摆放整齐，每班下班前撤掉本班产生的垃圾。
9.服务中心工作人员要严格遵守客房的员工行为规范，礼貌平等的接待客人和员工。
（八）客房仓库管理制度
1.客房迷你吧的控制
（1）每层工作间配有一定量的酒水、小吃。
（2）客房部酒水库存放少量酒水，以备楼层急需。
（3）仓库管理员要对所配酒水有文字记录，有帐目管理。
（4）每周由仓库管理员依照文员所做的迷你吧汇总表算出楼层周耗用量并补充楼层酒水柜。
（5）应保证楼层酒水柜酒水的用量及保质期。遇有消耗量大时可提前向仓库管理员申请补充。
（6）楼层领班对本楼层酒水消耗应有详细的记录以便补充酒水时核对出入。
（7）月底由仓管员做出迷你吧盘点分析（一式三份），一份呈经理，一份交财务、一份留用。
2.客用品申领及控制程序
（1）所有的客用品由客房部仓库定期向总仓申领，并根据楼层的房间数量以及住房率的多少做相应的储存。
（2）楼层客用品的申领要根据楼层的固定数量按住房率的多少进行补充。
（3）客房仓库每星期发货一次（特殊情况除外）。楼层客用品由各楼层领班负责申领，并由领班按实际情况配备给服务员。由客房仓库负责发放。
（4）“仓库申单”由领班填写，此数量必须与实际住房率相符，未经允许不得超领。并于发货前一天交仓管汇总。
（5）楼层领班每天要将“服务员每日报表”送交客房部办公室，由夜班交文员负责累计每周各楼层的实际消耗量与住房率进行对照，以做补充。
（6）所有客用品仅供客人使用，员工不得私自使用或带出酒店。
（7）楼层领班要严格控制，节约成本。
（九）客房工作车使用规定
1.使用工作车时，只允许拉，不允许推。拉车时必须沿楼道中央行走。
2.工作车在楼道停放时，必须距墙15cm。
3.工作车零件松动、使用不