2024年客服年终工作参考总结范文五篇.doc

2021年客服年终工作参考总结范文五篇
　　精选客服年终工作总结(一)
　　工作了小半年后，我对工作有了更深化的理解。
　　做了两个月的客服，打了两个月的客服回访后，我觉得本人慢慢地提高了与陌生人建立关系的才能，我特别感谢本人的工作为本人带来的这些变化。尤其当有客户表示他特别喜欢跟我聊天，而且特别喜欢我的声音的时候，我觉得本人特别满足，被别人喜欢的感受真好。刚开始的时候我不明白如何与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始明白得了利用本人的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢明白了的和客户沟通的一些技巧。比方在跟客户提意见的时候，不可以否认他们的工作和行为，如此特别容易招致他们的抗拒情绪，最好在适宜的时候赞扬他们，如此特别容易就可以打开他们话匣子。一旦打破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态确实是和客户交朋友，当他们完全信任本人的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。
　　在如今的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了本人学到的一些数据处理的根底知识，可以学以致用，让我感到特别欢乐。
　　我特别喜欢如今的同事，大家都特别年轻，而且性格爽朗，特别好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，确实是不留意操纵本人的工作时间，工作不是特别有效率。
　　参考客服年终工作总结(二)
　　一、效劳
　　客服室，实际是营销效劳室。每一天，效劳经理透过与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。
　　那么，如何拉近与客户的间隔，更好地效劳客户，让客户满意和认可企业，是当今效劳行业一向考虑和亟需处理的难题。
　　我认为，世界上并没有标准的效劳方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适宜每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适宜本人的才是的。简而言之，确实是让效劳更显个性。作为效劳经理，就应在遵照公司效劳要求的根底上，结合本身特点，找寻一种最适宜本人的效劳态度和方式，如此更能在效劳过程中拉近与客户的间隔，到达更好的效劳效果。打破框架，创新效劳。
　　二、考核
　　考核，是对员工工作的评价和确信。我看了市公司下发文件对效劳经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。
　　我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和决心，才能做好本职工作。因而，调发开工的用心性是工作顺利进展并获得成效的重要保障。
　　调发开工用心性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为根底，设置本人的考核标准。指标设置务必得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，用心性便下降;太低，则会减低效率，降低效劳质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清晰。在月底进展一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩办。
　　总之，考核以鼓舞促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
　　三、团队建立
　　建立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
　　我推荐，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经历，才能不断提升个人潜力。
　　领导亦可借如今机理解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
　　李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。
　　总之，领导对员工的关心和鼓舞，是员工努力工作的无限动力。
　　经典的客服年终工作总结(三)
　　首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和决心，随着导医新形象的树立和征询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经历、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经历和缺乏，不断完善和提高本人的治理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和征询热线的治理工作，按照拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进展总结，敬请批判指正。详细总结如下:
　　一、主要完成的工作
　　1、客服导医的治理工作
　　客服部作为我院特色的效劳科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的效劳标准和治理方式来配合医院的效劳建立，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推进了导医综合素养的提升，并提高了效劳的质量和档次，为我院创立“品牌名院”的开展战略做出了本人的努力。
　　在实际工作中，为表达热情的效劳，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑征询等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请征询我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等效劳用语，在礼貌效劳中表达我院的热情、周到和人性化的效劳。
　　在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适宜一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献本人的工作热情。
　　在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为本人负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个征询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新情势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真理解客人情况，搜集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了效劳质量。通过投诉首接效劳，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的效劳内容，增加了医院的亲和力。
　　导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、眉目多。针对如此的实际情况，我从严格标准、狠抓落实入手，加大了治理的力度。在明确目的和任务的根底上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，本人首先做到，要求导医们不做的，本人坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
　　(2)征询热线工作
　　征询热线工作作为我院一个重要效劳窗口，其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。3月来，从征询到预定就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、协助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预定病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
　　(一)、制定部门征询师的岗位制度;
　　(二)、与征询人员一起研讨营销方案，提高患者就诊率;
　　(三)、在网上及与众家医院热线进展暗访交流和学习;
　　(四)、按照患者信息进展初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
　　(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的效劳使患者显身说法，开发其四周的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
　　二、工作中的几点缺乏
　　(一)、由于本人对本地风土人情知识欠理解，专业知识相对欠缺，尽管工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感受，有时难免出现过失。
　　(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作灵敏性不够，有时不能按照个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到按照不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
　　(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服才能和临机决定的才能，在工作中有时会感受这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高本身素养。
　　(四)、热线方面的缺乏主要表达为:相关知识和经历较少，工作预见才能不强;对市场信息理解不够;专业知识缺乏，没有做好员工的培训工作。
　　三、工作建议
　　(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
　　(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
　　(三)、医院应尽量效劳不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是征询预定病人。
　　(四)、加强对全体医护人员业务技能、效劳治理和医疗法规等知识的培训。
　　(五)、开展新的医疗技术效劳宣传时，应对全体人员进展宣教，以免阻碍工作效率。
　　(六)、让全员树立“顾客不满危机”认识，让员工参与院效劳质量治理，制造最大顾客价值。
　　(七)、希望能多给一些外出培训的时机，以提高本身素养，更好地为医院效力。
　　四、明年的工作计划
　　(一)、努力学习医护专业知识，提高治理水平;
　　(二)、接着做好对客户的调查、回访和跟踪征询效工作;
　　(三)、加强导医工作的治理，提高效劳质量;
　　(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
　　(五)、加大营销方面的学习力度，做好征询热线工作。
　　客服年终工作总结模板(四)
　　从事客服工作是一份特别需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人特别大的成长。以下是一位客服工作总结：
　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行银行客服中心的一员。
　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该留意哪些征询题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中觉察我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制造;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们银行**中心大家庭般的温和;在这里，我们每天会记录下本人当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们本身的综合素养，不断完善自我……这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
　　从这几月的工作中总结出以下几点：
　　一、立足本职，爱岗敬业
　　作为客服人员，我不断坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
　　二、勤奋学习，与时俱进
　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话：“选择了建行确实是选择了不断学习”。作为银行**中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。
　　1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析征询题和处理征询题的才能，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;
　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按本人的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。
　　在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来处理客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下计划：
　　一、效完成外呼任务。
　　在进展每天的外**，学会总结各地点的特点，擅长觉察各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，因而关于**的客户我们要多进展预定回拨;再例如**行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
　　二、加强本身学习，提高业务水平。
　　纯熟掌握“一口清”，在处理客户征询题时可以脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，协助我们高效的利用知识库;不断稳定所学的业务知识，做到准确完好的答复客户的征询题;
　　三、加强主动效劳认识，保持良好心态;
　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。
　　要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
　　优秀的客服年终工作总结(五)
　　20xx年立即过去，回首一年来的工作，感慨颇深，光阴如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，光阴就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还特别漫长。
　　回忆当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当初懵明白的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
　　特别多人不理解客服工作，认为它特别简单、单调、甚至无聊，但是是接下、做下记录、没事时上上网罢了;事实上不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现许多失误、渎职。前台是整个效劳中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、征询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成情况进展回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项材料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，持续原始材料的完好性，同时使各项工作均按标准进展。
　　下面是我这一年来的主要工作材料：
　　1、按照要求，对业主的档案材料进展归档治理，发生更改及时做好跟踪并更新;
　　2、对业主的报修、征询及时进展回复，并记录在业主信息登记表上;
　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主材料、档案、钥匙的归档;
　　4、关于业主反映的征询题进展分类，联络施工方进展维修，跟踪及反响;
　　5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访;
　　6、材料录入和文档编排工作。对公司的材料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，按照各部门的工作需要，制造表格文档，草拟报表等;
　　7、新旧表单的更换及投入使用;
　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。
　　在完成上述工作的过程中，我学到了特别多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素养。关于我这个刚刚步入社会，工作经历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力协助下，让我在遇到困难时敢于可以去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深化体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神确实是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到本人的工作职责。所谓微笑效劳确实是当你应对客户时，不管你欢乐与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，不断持续微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被无视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节忽略不得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，仍然领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，只有*细节，才能从中获得报答;细节产生效益，细节带来成功。
　　工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确信。前两天刚制造完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我本人做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的**;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升本人，着重加强以下几个方面的工作：
　　1、自觉遵守公司的各项治理制度;
　　2、努力学习物业治理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
　　3、加强文案制造潜力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
　　4、进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作职责心和工作用心性;
　　5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升本人各方面潜力，跟上公司前进的步伐。
　　特别幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推进着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了本人努力的方向。如今此刻，我的目确实实是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐获得更大的进步!