2024售后个人年终参考总结五篇合集.doc

2021售后个人年终参考总结五篇合集
　　精选售后个人年终总结(一)
　　转眼间20xx年上半年立即过去。回忆这半年来的工作，我在公司领导的带着下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求本人，按照公司的制度要求，较好地完成了本人的本职工作。
　　通过半年来的学习与工作，工作方式上有了新的打破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进展总结，售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间交流的一个重要平台，售后效劳的优劣直截了当关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后效劳做下总结。
　　一、售后初期
　　1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。按照客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有效劳工程师乘车同往。务必要提早与客户或代理商联络，确认联络人和联络方式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。因此与客户交流时，可把时间说的退后一点。
　　2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后效劳人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进展检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进展调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的效劳对接工作，以明确我公司对客户或代理商在效劳方面的详细要求。
　　二、售后中期
　　1、对客户的培训，新设备定期要对客户进展培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术详细要求。
　　2、设备征询题处理，保修期外产品原则上小征询题要求客户以本人的力量来处理，确实有严峻征询题的，需要公司派人来处理的，可以派人前往(但需要收起工本费，注：按照每个区域的消费水平收费，比方：北京，上海，广州，等地的消费偏高)，关于保修期内的维修换件的须有相关的照片及缺点报告单。
　　3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进展保养，并有相关的保养材料及照片。
　　三、售后后期
　　不定期给客户打，询征询设备使用情况!对出现的征询题给与及时的解释和回复。售后效劳是一项特别重要的工作，也是继销售的一个重要的连续工作，做好了，可以增加销售的时机。做不好，也可以毁掉一个关系网。
　　四、下半年工作计划
　　一)工作方针
　　树立产品效劳形象，提高售后效劳技能水平，将本人售后效劳才能提高到一个新的高度和水平。
　　二)工作目的
　　按照公司整体规划中对运营目的的要求，售后效劳工作目的量化如下：
　　1、保修期内客户回访率为90%。
　　2、效劳满意率80%以上。
　　3、保修内效劳及时率为80%以上。
　　4、所有新设备交接后，培训达标率90%。
　　5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后效劳部本人独立的配件仓库，而不能与消费部门的仓库零件混在一起。
　　6、掌握公司新产品功能，做好各类设备的技术材料预备工作，以便在下发到客户过程中，对客户进展培训的同时让客户有一个对新产品的认识和理解。
　　7、学习和掌握公司新产品的功能和技术要求，以便更好的培训客户。
　　三)详细施行方案及工作重点
　　1、建立所有产品档案的要求，售后效劳在效劳过程中记载出厂产品的运转情况、质量和效劳情况等记录材料要及时整理，归入出厂产品档案。
　　2、建立产品的详细配置及效劳条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联络人、。
　　3、及时跟踪、反响我公司出厂的所有设备运转情况，质量和效劳情况。
　　4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。
　　5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品提供有效数据。
　　参考售后个人年终总结(二)
　　时间过得特别快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，关于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
　　作为一名客户效劳人员，我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度征询题引起客户的不满。
　　不断以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为主旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在破绽。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下几点：
　　一、勤奋学习，与时俱进
　　理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深化体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的实在需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联络实际，用实践锻炼本人，为公司奉献本人的微薄之力。
　　二、立足本职，爱岗敬业
　　1。作为客服人员，我不断认为“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，本人总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握，只有如此才能更好的答复顾客的询征询，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。
　　2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的征询，做到详细的解答;对顾客反映的征询题，本人能处理的就积极、稳妥的给予处理，对本人不能处理的征询题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的征询题和处理与否，做到登记详细，天天查阅，觉察征询题及时处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，谦虚向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有特别大的协助。
　　3。不迟到，不早退，不懒惰。可以认真积极的完成领导安排的各项任务。
　　三、微笑效劳客服根本素养之一
　　当今社会，所有的效劳行业都在倡导微笑效劳。微笑是企业关于一名员工的根本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供协助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑效劳是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
　　微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理间隔、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径，又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑效劳，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱本人工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳。
　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
　　一、做好售后效劳，不断提高售后效劳人员的素养
　　客服效劳工作是一个综合技能要求特别高的工作，因此对客服效劳人员的要求也特别高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养：
　　1。尽力理解客户需求，主动协助客户处理征询题。
　　2。有较好的个人修养和较高的知识水平，理解本公司产品，同时熟悉业务流程。
　　3。个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，明白何时何地面对何种情况适宜用何种语言表达，明白得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
　　4。头脑灵敏，现场应变才能好，可以到现场利用现场条件立时处理征询题。
　　5。外表整洁大方，言行举止得体。
　　6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失。
　　二、处理顾客投诉与抱怨
　　1。建立客户意见表或投诉登记表
　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘故等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
　　2。即时通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容后讨论处理并及时答复客户。
　　3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
　　三、处理客户抱怨与投诉需留意的方面
　　1。耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心肠倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。
　　2。态度好一点
　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商处理征询题。
　　3。动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感遭到尊重，二来表示企业处理征询题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。
　　4。语言得体一点
　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假设效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释征询题过程中，措辞得体大方，尽量用委婉的语言与客户沟通。
　　5。层次高一点
　　客户提出投诉和抱怨之后都希望本人和征询题遭到注重，往往处理这些征询题的人员的层次会阻碍客户的期待处理征询题的情绪。假设高层次的客服人员可以亲身到客户处处理或亲身给慰征询，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合效劳人员进展征询题处理。
　　6。方法多一点
　　处理理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此征询题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
　　四、平息顾客的不满
　　1。认真听取顾客的每一句话
　　2。充分的抱歉，让顾客明白你已理解他的征询题
　　3。搜集事故信息，以找出最恰当的处理方案
　　4。提出有效的处理方法
　　5。询征询顾客的意见
　　6。跟踪效劳
　　7。换位考虑，站在客户的立场上看征询题
　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
　　经典的售后个人年终总结(三)
　　我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;但是今年我做了什么呢，关于熟悉产品，目前为止，尽管有特别多细节方面不是特别明晰，但是以现在的理解关于客户的征询足够了，因此，有些新的知识需要不断地去学习;关于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我觉察我太仁慈，不够果断，有些事情我明白，但是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
　　下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位如何变换，我都不会让本人不欢乐，不管是如何样的变化，关于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种特别好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按本人的方法去做，我厌恶原封不动的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我计划先这么去做:
　　关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品征询题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有征询题，直截了当拿去维修，及时给出处理方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太苦恼了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直截了当退回仓管，后面就可以特别快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
　　关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，如何去做，初步的方法是在打前查询客户是不是在线，假设在线，则通过旺旺去回访，假设客户不在线，才去回访，如此一来，有两个好处，一是如有征询题，旺旺有聊天记录可查，且可按照旺旺来防止说不清的事情，第二，节约费，而且，还有一个重要的征询题，确实是给客户打的时候，一般是9点到11:30，下午14:00到2021;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因现在间上可以说只有早上可以打，在这种情况下可能回访就不会做得特别好了。但是仍然先努力下，总结之后再提出改变方案。
　　物流跟踪，假设有发生转单，则由售后直截了当查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假设说转到售前，再转给客户，如此多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
　　开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15:00，个人觉得有点早，但是详细如何做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3:30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
　　关于售后征询题及时觉察，及时总结。另外，说出我看到的征询题以及感受，做客服，尽管说做好本职工作特别重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的奇妙，打个比方，假设店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切征询题，b店提到锁的推行，可能什么时候盈利，计划如何推行的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，但是买的人数是多少，这款锁为什么客户征询的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，尽管说提成特别关注，但是我们也会有本人的方法，想明白本人做这份工作是不是确实适宜，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的计划我明白，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的奇妙。我不想当一个没有方法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，如何去做，有没有到达目的，仅此而已。
　　尽管有些方法有些目的会与我现在所在职位或是工作不符，但是我明白我想做的是什么，该如何去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该如何去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我特别无望，从而延误了我预定的完成时间。
　　售后个人年终总结模板(四)
　　这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
　　一、坚持全局观念，做好本职工作
　　不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的征询题，现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局确实是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的满意度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成部分。做好售后效劳工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
　　二、擅长沟通交流，强于协助协调
　　现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了征询题，而往往不是如客户反映的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进展交流，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意确实是对公司品牌形象的有力宣传。
　　三、精于专业技艺，勤于现场观察
　　随着电子行业的不断开展，竞争不断加强，如何做好电脑销后效劳，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优良的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
　　四、技能常识程度与实践操作纯熟
　　在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态特别主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作，积极的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺利。
　　售后个人年终总结(五)
　　20xx年关于本人来说是意义非同平常的一年，抉择的一年。究其缘故表达在两个方面，一是辞别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
　　2个月来，觉得本人是特别幸运的，得到这么多领导和同事的协助。特别是领导可以特别好的谅解我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情可以平稳舒适，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的特别简单，确实是为了技术得以提高，更好的效劳客户，处理棘手的征询题，维护公司的形象。回忆20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
　　一、回首成长路难舍往日工作团队
　　回首20xx年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了本人人生今后的特别多考虑与思索。现在此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，本人考虑了特别久，留在家乡可以接着以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以特别好的照顾家里的父母;离开家乡，一个新的工作环境，特别多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和打破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。
　　二、融入新环境重新定位工作角色
　　从家乡工作，来到了大公司售后效劳部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间确实不太适应，但通过领导和协助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理特别快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像往常的工作，特别多事情都特别固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际征询题，特别多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进展也带来了一些不利的阻碍。关于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经历的积累来提高本人的处理征询题的才能。在现场征询题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场征询题可以及时处理的同时，也能维护好客户关系。
　　新的工作岗位和角色，给予我了特别多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
　　三、不断进步，时刻更新，把本人的本职工作做好
　　每个现场处理完成以后，我都养成了好的适应，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其征询题的处理过程，如此本人的水平提升的特别快。技术本身确实是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装本人的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录适应，通过漫长的时间积累今后会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有特别多是xx公司培养促使本人可以尽早的独立，并产生经济效益。