宾馆服务员年终工作参考总结5篇.doc

宾馆效劳员年终工作参考总结5篇精选
　　宾馆效劳员年终工作总结(一)
　　自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房效劳员做到前台效劳员，直到升为大堂副理，学到了特别多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结：
　　前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持本人最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
　　其次，关注来宾爱好。当客人走进酒店时，我们要主动征询好，称呼客人时，假设是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感遭到本人的遭到了尊重和注重。我们还要搜集客人的生活适应、个人爱好等信息，并尽最大努力满足客人，让来宾的每次住店，都能感遭到意外的惊喜。
　　再次，提供个性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询征询客人，假设是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询征询客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询征询客人住得如何样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除来宾在酒店里所遇到的种种不快。
　　最后也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批判时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，特别多征询题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，苦恼客人时要有致歉声。与客人对话说明征询题时，不要与客人争辩，就算是　　客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
　　在工作中，每天看见五花八门的客人进进出出，为他们提供不同的效劳，处理各种各样的征询题。有时工作确实特别累，但是我却感受特别充实，特别欢乐。我十分庆幸本人能走上前台这一岗位，也为本人的工作感到无比骄傲，我真诚的热爱本人的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里制造出属于本人的辉煌!
　　宾馆效劳员年终工作总结(二)
　　一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力协助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到来宾和同事们的好评和领导确实信.总结起来收获特别多。
　　1.加班加点工作，早日完成装修
　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完本钱人本职工作的根底上，加班加点、连续作战，利用了特别短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。
　　2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
　　为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班不断进展常白班制。这项制度的施行就意味着领班必须每天参加工作，每天监视和参与各项效劳工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不阻碍公司的正常运营，我不辞劳累的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外不断参加工作。使我们二三楼未因监视不力或人为要素出现意外。
　　3、合理安排楼层效劳员的值班、换班工作。
　　楼层效劳员换班值班是一个特别重要的环节。做到让效劳员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，可以即时的监视效劳员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
　　4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间觉察征询题及时处理，有疑难征询题应及时上报领导。
　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难征询题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。特别多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。
　　我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进展跟踪，提示，做细致的安排，使开张接待工作顺利进展。新装候的客房存在水、电、等各项维修征询题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速处理，以免给初来的顾客留下不良阻碍。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以处理。5、做好楼层的平安、防火、卫生工作。
　　从参加工作的头一天，公司领导对平安征询题再强调，因而平安征询题不断是我们平时工作的重中之重。因而每天安排工作的每一项我都强调平安征询题。查房时留意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所因而是首查征询题。
　　其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时觉察存在征询题并及时处理，力争将疏漏降到最低。
　　6、以身作责，监视、检查楼层效劳人员做好效劳工作。
　　身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人不断直截了当参与清扫卫生，同时在觉察有不合程序或者清洁不完全时，不但指出征询题所在，而且本人重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。如此新工作人员会特别快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。
　　在日常效劳工作中，我们几乎做到有求必应。，答复顾客征询题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设备等，甚至在不忙的情况下协助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的效劳换来公司的长足开展。希望我们的劳动不会被浪费。
　　7、做好效劳工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、互相协助、共同进步。
　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，如何样使其到达适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，构造也在不断的调整。
　　思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中理解她们的个性，讲话方式，生活情况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司今后的开展规模为目的，以目前全球经济情况为主例谈就业难，谈前景开展良好，谈公司效益确实是我们本人人的效益。使工作人员从思想深化深化认识，从而认确实投入到工作中。
　　8、实在履行职责，认真完成上级交办的其它工作
　　关于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。因而关于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
　　x天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客x人次，出售客房间，经济收入为x元，尽管获得了一定的经济效益，但离领导的期望还特别大特别大，在09年里，我将不遗余力，带着同事们再接再力，抓好我们的效劳质量，提升我们的效劳标准，全面提高公司效益。创始效劳工作新场面。
　　宾馆效劳员年终工作总结(三)
　　年底了，各行各业都在进展年终总结，酒店效劳行业也不例外，现将我的酒店效劳员工作总结如下：
　　在这里我学到同时倡导如何搞好优质效劳,掌握七大要素：
　　1、微笑在酒店日常运营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等要素阻碍,也不受条件限制.微笑是最生动、最简约、最直截了当的欢迎词.
　　2、通晓要求员工对本人所从事工作的每个方面都要通晓,并尽可能地做到完美.员工应熟悉本人的业务工作和各项制度,提高效劳技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使本人通晓业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经历,取长补短,做到一专多能,在效劳时才能游刃有余,这对提高KTV的效劳质量和工作效率、降低本钱、加强竞争力都具有重要作用.
　　3、预备即要随时预备好为客人效劳.也确实是说,仅有效劳认识是不够的,要有事先的预备.预备包括思想预备和行为预备,作为该预备的提早做好.如在客人到达之前,把所有预备工作作好,处于一种随时可以为他们效劳的状态,而不会手忙脚乱.
　　4、注重确实是要把每一位客人都视为“上帝”对待而不怠慢客人.员工有时容易无视这一环节,甚至产生消极效劳现象.这是员工看他们穿戴随意,消费较低,感受没有什么气派等外表现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随意,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微效劳,要注重和气待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.
　　5、细腻主要表现于效劳中的擅长观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供效劳,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这确实是我们所讲的超前认识.
　　6、制造为客人制造温馨的气氛,关键在于强调效劳前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营建“家”的感受,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深化的印象.
　　现在的竞争是效劳的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为剧烈.效劳的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质效劳,构本钱身的效劳优势,以期其在剧烈的市场竞争中制造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在欢乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的苦恼.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调理纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
　　平时,我也会和顾客谈天,理解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.如此就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,如此日积月累,使我的效劳更能为顾客所接受和喜欢.
　　作为一名效劳人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,但是我要说的是：条条道路通罗马,我为效劳别人而欢乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而骄傲.我认为我的职业就像一个表,外表转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.
　　因而学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加催促,同事能互相学习,在以后的工作中提高效劳效率,努力做到一名优秀的效劳工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感遭到不一般的欢乐。
　　宾馆效劳员年终工作总结(四)
　　20XX年转眼间已通过去了，新的一年已经开始。作为xx的一名xx前台效劳员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。我来xx工作已有几个月了，工作中学会了特别多东西，更学会了用本人的头脑来开扩本人语言的缺乏。还有确实是明白得了，作为一名效劳员，要想提高本人的销售才能，就得比别人多努力。以下确实是我在工作中学到的。
　　一、急客人之所急，想客人之所想。
　　前台效劳人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的效劳，其效劳主旨是不变的“把来宾当作我们的上帝”。效劳准则“让客人方便是效劳的最高准则，客人的需求是效劳最高命令，永不说?NO?”。对xx的常客，我们提供礼貌细微的效劳，首先要理解客人的适应，比方客人一般在几点退房，我们可以提早把帐务整理好，等客人来时直截了当退房即可，如此一来，即能为客人节约时间，又能让客人感遭到在我们xx颇受注重，相信下次客人来济南时仍然会选择我们名雅。
　　二、对顾客笑脸相迎
　　客人走进xx后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体会到宾至如归的感受。即便在结帐效劳工作中遇到一些不愉快的事情，假设我
　　们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。编辑推荐：科学开展观个人剖析材料
　　三、不要对客人做出没有把握的许诺。
　　当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该征询明晰后再作决定，由于客人想得到是准确的答复。但不管如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人处理征询题，关键是让客人明白他的征询题不是你可以立即独立处理的，而你确实在尽力协助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他运营点消费，计入房费工程，如此既能为xx增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违犯原则。
　　四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
　　前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，因而通常会在结帐时向我们投诉xx的种种效劳，而这些征询题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人疑心整个xx的治理，从而加深客人的不信任程度。因而，应沉着平复发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，恳求协助。在征询题处理之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情协助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲切和互相信任的客我关系。
　　五、不断学习，不断提高本人的道德修养，不断提高本人的效劳技巧。
　　“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知缺乏”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高效劳技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
　　宾馆效劳员年终工作总结(五)
　　一年来，在公司党委的正确领导和关心协助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，按照局党委确定的工作思路，以微笑效劳为己任，以顾客满意为主旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对本人全年的工作总结如下：
　　一、勤奋学习，与时俱进
　　理论是行动的先导。作为电信基层效劳人员，我深化体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维才能，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。
　　1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进展理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按本人的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。
　　2、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析征询题和处理征询题的才能，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。到公司三年来，我注重把理论转化为本人的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路方法，积极研究新情况，处理新征询题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经历主义”，拓展思维。
　　二、立足本职，爱岗敬业
　　作为客服人员，我不断坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。