售楼处水吧台服务标准.docx

售楼处水吧台服务标准
售楼处水吧台服务标准
售楼部(水吧)客服人员服务流程指导
一、班前
1、客服部（水吧）人员提前10分钟到岗
2、进入工作岗位，与夜班值班人员交接物品，并填写《交接班记录表》3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗4、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净
5、用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物
6、取出一包红茶包放置专用烧水器内，加满水，将茶水烧开后，将烧水器顶盖打开，将准备装茶水
的容器放入一汤匙蜂蜜，等茶水稍微冷却后倒入容器内，用搅拌棍（筷子）搅拌均匀后备用7、煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明8、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书
9、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程
10用检查各暖水瓶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用11按照明管理规定，视当天天气状况，开启照明
12准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐，等待客户二、班中
1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶
水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好），请喝茶（水）。
注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接
触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区
和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）
2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上
3、如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上
4、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及
时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，
用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，
应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过5个（小烟缸烟头不得超过2个），或达
到一个水果的果皮、果核（苹果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人
员自行定夺）应立即更换烟缸7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后，一次更换烟缸8、大烟缸更换需两人前往，一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后，到达客户洽谈桌前，
由空手的人员对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，双
手轻轻拿起烟缸（不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），放于托盘内，将托盘内干净的烟缸
双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响（小烟缸更换只需一人前往，更换流程同上，
更换时，先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后，再将干净
的烟缸轻轻放置桌上）
9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位
10客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，
应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）
11如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明
12时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送
上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门
未关闭，可轻轻敲击门边框
13进入VIP室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好
14询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP
室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：
对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头
向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。15VIP室服务间隔时间为30分钟。
16在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有
客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。三、班后
1、下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。
2、将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用。
3、检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟缸是否干净、无污渍。
售楼部(水吧)客服人员服务流程指导
一、班前
1、客服部（水吧）人员提前30分钟到岗
2、进入工作岗位，与夜班值班人员交接物品，并填写《交接班记录表》3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗4、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净
5、用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物
6、取出一包红茶包放置专用烧水器内，加满水，将茶水烧开后，将烧水器顶盖打开，将准备装茶水
的容器放入一汤匙蜂蜜，等茶水稍微冷却后倒入容器内，用搅拌棍（筷子）搅拌均匀后备用7、煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明8、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书
9、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程
10用检查各暖水瓶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用11按照明管理规定，视当天天气状况，开启照明
12准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐，等待客户二、班中
1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶
水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好），请喝茶（水）。
注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接
触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区
和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）
2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上
3、如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上
4、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及
时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，
用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，
应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过5个（小烟缸烟头不得超过2个），或达
到一个水果的果皮、果核（苹果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人
员自行定夺）应立即更换烟缸
7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后，一次更换烟缸8、大烟缸更换需两人前往，一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后，到达客户洽谈桌前，
由空手的人员对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，双
手轻轻拿起烟缸（不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），放于托盘内，将托盘内干净的烟缸
双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响（小烟缸更换只需一人前往，更换流程同上，
更换时，先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后，再将干净
的烟缸轻轻放置桌上）
9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位
10客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，
应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）
11如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明
12时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送
上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门
未关闭，可轻轻敲击门边框
13进入VIP室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好
14询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP
室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：
对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头
向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。15VIP室服务间隔时间为30分钟。
16在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有
客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。三、班后
1、下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。
2、将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用。
3、检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟缸是否干净、无污渍。
4、等待夜班值班人员交班，清点物品交接并填写《交接班记录表》，关闭所有照明（值班所需照明除外）后。__