汽车维修业务接待教学大纲.doc

汽车维修业务接待教学大纲
汽车维修业务接待教学大纲
初中起点3年制 30学时
1.课程性质
本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课。主要内容包括:汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理
2.课程目标
（1)使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位
（2）让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问题的能力
（3）使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度
3.课程内容
序号
汽车维修企业管理课教学内容与要求
参考学时
1
汽车维修业务接待与服务礼仪
汽车维修业务接待
业务接待员的礼仪
（1） 汽车维修业务接待的作用
（2） 汽车维修业务接待员的职业道德
（3） 礼仪的基本原则
（4） 礼仪的作用

3
2
汽车维修业接待流程
汽车维修的预约与接待
维修作业与增项处理
结算与交车 跟踪服务
(1）掌握预约流程；

（2）掌握车辆接待流

(3)能根据客户表述准确填写派工单；

（4)掌握派工的流程；

(5)掌握质检的操作流程

(6）能够进行收费结算和交车操作

(7)能够进行客户跟踪服务工作.

6
3
汽车维修管理
汽车维修制度
汽车维修质量控制
汽车维修术语
掌握汽车维修制度分级和作业范围
熟悉汽车维修类别和大修标志
熟悉掌握汽车维修工种和工艺
汽车维修质量控制的基本条件和工作内容
掌握汽车维修技术、工艺及管理术语
2
4
汽车维修业务接待员基本专业知识
汽车的分类和车辆识别
汽车的主要技术参数
汽车构造
汽车的维护和修理
汽车零配件的专业知识
了解汽车分类和车辆识别代号
熟悉整车及发动机技术参数
掌握汽车的主要性能指标
掌握汽车总体构造
熟悉发动机、底盘、车身构造
熟悉汽车维护和修理主要工种特点及作业方法
知晓零配件的分类、鉴别方法及更换原则
6
5
汽车维修收入与维修合同
汽车维修工时定额
汽车维修收入
相关财务知识
汽车维修合同
掌握汽车维修工时定额的种类和制定方法
了解汽车维修企业的营业收入
熟悉汽车维修收费标准及计算方法

4
6
汽车车辆保险和保险理赔
保险的要素和基本原则
机动车辆的基本险、附加险和交强险
车辆保险理赔
知道保险的要素和特征
了解保险业务的种类和基本原则
机动车辆的车损险、三者险及附加险
机动车辆的交强险
保险理赔的特点、意义和作用
理赔工作人员的具备条件
理赔工作的基本原则、内容和程序
索赔程序及各方权利和业务

4
7
汽车维修客户的接待与投诉处理
客户接待技巧
处理客户投诉
言谈和倾听的技巧
与客户沟通的技巧
处理客户异议和投诉的技巧
处理情绪过激客户的技巧

4
8
汽车维修客户信息管理
客户管理的理念和意义
客户期望与客户关怀
客户档案管理
客户管理的理念、内容及意义
客户期望、关怀与客户满意
客户分类与档案管理
会员管理与其他服务
1
4.教学实施建议
(1）在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求，加强实践性教学环节,设计出相应学习任务模块，运用情景模拟训练方式，在实际训练中还要加强专业技能的训练，使学生能够掌握正确的相关知识和技能.                
（2）对于知识点复杂及实践性较强的内容，要充分利用专业教室的设备，采取边讲、边听、边练的现场教学方式，加强学生对所学内容的理解。
（3)对于理论部分的教学内容，应尽可能采用先进的多媒体教学手段，以提高教学效果.

高中起点3年制 30学时
1。课程性质
本课程是高级技工学校对于中职和高职汽车维修专业的专业课.主要内容包括:汽车维修业务接待、汽车维修业务接待流程、汽车维修业务接待员基本专业知识、汽车维修收入与维修合同、汽车车辆保险和保险理赔、汽车维修客户的接待与投诉处理
2.课程目标
（1）使学生正确理解汽车维修业务接待的作用与定位
（2）让学生具有综合维修知识的运用和对实际问题的分析和解决问题的能力
（3）使学生具有良好的职业道德、灵活的沟通能力和上进乐观的人生态度
3。课程内容
序号
汽车维修企业管理课教学内容与要求
参考学时
1
汽车维修业务接待与服务礼仪
汽车维修业务接待
业务接待员的礼仪
（5） 汽车维修业务接待的作用
（6） 汽车维修业务接待员的职业道德
（7） 礼仪的基本原则
（8） 礼仪的作用

3
2
汽车维修业接待流程
汽车维修的预约与接待
维修作业与增项处理
结算与交车 跟踪服务
（1）掌握预约流程;

（2）掌握车辆接待流

（3）能根据客户表述准确填写派工单；

（4)掌握派工的流程；

（5）掌握质检的操作流程

(6)能够进行收费结算和交车操作

(7）能够进行客户跟踪服务工作.

6
3
汽车维修管理
汽车维修制度
汽车维修质量控制
汽车维修术语
掌握汽车维修制度分级和作业范围
熟悉汽车维修类别和大修标志
熟悉掌握汽车维修工种和工艺
汽车维修质量控制的基本条件和工作内容
掌握汽车维修技术、工艺及管理术语
2
4
汽车维修业务接待员基本专业知识
汽车的分类和车辆识别
汽车的主要技术参数
汽车构造
汽车的维护和修理
汽车零配件的专业知识
了解汽车分类和车辆识别代号
熟悉整车及发动机技术参数
掌握汽车的主要性能指标
掌握汽车总体构造
熟悉发动机、底盘、车身构造
熟悉汽车维护和修理主要工种特点及作业方法
知晓零配件的分类、鉴别方法及更换原则
6
5
汽车维修收入与维修合同
汽车维修工时定额
汽车维修收入
相关财务知识
汽车维修合同
掌握汽车维修工时定额的种类和制定方法
了解汽车维修企业的营业收入
熟悉汽车维修收费标准及计算方法

4
6
汽车车辆保险和保险理赔
保险的要素和基本原则
机动车辆的基本险、附加险和交强险
车辆保险理赔
知道保险的要素和特征
了解保险业务的种类和基本原则
机动车辆的车损险、三者险及附加险
机动车辆的交强险
保险理赔的特点、意义和作用
理赔工作人员的具备条件
理赔工作的基本原则、内容和程序
索赔程序及各方权利和业务

4
7
汽车维修客户的接待与投诉处理
客户接待技巧
处理客户投诉
言谈和倾听的技巧
与客户沟通的技巧
处理客户异议和投诉的技巧
处理情绪过激客户的技巧

4
8
汽车维修客户信息管理
客户管理的理念和意义
客户期望与客户关怀
客户档案管理
客户管理的理念、内容及意义
客户期望、关怀与客户满意
客户分类与档案管理
会员管理与其他服务
1
4.教学实施建议
（1）在讲授中要紧密结合汽车维修服务业务接待的岗位要求，加强实践性教学环节，设计出相应学习任务模块，运用情景模拟训练方式,在实际训练中还要加强专业技能的训练,使学生能够掌握正确的相关知识和技能。                
（2)对于知识点复杂及实践性较强的内容，要充分利用专业教室的设备,采取边讲、边听、边练的现场教学方式，加强学生对所学内容的理解。
（3）对于理论部分的教学内容，应尽可能采用先进的多媒体教学手段，以提高教学效果.