服务质量标准.doc

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：
1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。
2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。
3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。
4. 门活页是否正常，房门有无怪音。
5. 防盗链是否否松动。
6. 门碰是否松脱。
7. 房门的油漆有无脱色或破损。
8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。
9. 门框上有无积尘。
10. 空调是否正常有无噪音。
11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。
12. 空调器开关是否干净，无污迹。
13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。
14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的房间增配2只塑料衣架）
15. 衣柜底与隔板是否干净。
16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。
17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放）
18. 保险柜是否正常。
19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。
20. 鞋拔是否干净并摆正。
21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。
22. 挂衣杆是否有灰尘。
23. 吧台镜是否干净，无斑点灰尘。
24. 热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒是否干净且摆放整齐。
25. 小酒架是否无灰尘，洋酒等是否无灰尘且摆放整齐（商标朝外）
26. 冰箱柜抽屉是否开关灵活，抽屉内是否干净。
27. 冰箱内是否干净无太厚的霜动，吸管、搅拌棒是否按规定摆放整齐。
28. 冰箱内饮料是否齐全、整齐（商标朝外），冰箱插座是否插在规定位置上，启动是否正常。
29. 冰箱柜门是否正常、无污迹、浮灰。
30. 人体称是否正常，有无污迹、浮灰及开胶现象。
31. 行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。
32. 写字台是否干净无污迹，写字台抽屉开关是否正常，玻璃面是否干净，无破损。
33. 洗衣单、洗衣袋是否摆放整齐。
34. 电话号码本是否少页且整齐。
35. 背椅是否牢固且无污迹、浮灰。
36. 文件夹有无破损。
37. 服务指南、电话指南、房内用膳有无破损、缺页、污迹，如有应及时更换。
38. 圆珠笔能否使用。
39. 印刷品（信纸、传真纸、信封、房价表、名信片、小秘密等）有无折皱或破损。
40. 针线包内物品是否齐全。
41. 电视柜抽屉开关是否自如，内无杂物。
42. 台灯、落地灯开关是否正常，灯罩是否有污迹，灯泡无浮灰，灯杆、灯座无灰尘。
43. 电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕是否有污迹。
44. 遥控器操作是否正常。
45. 垃圾筒有无污迹及破损。
46. 窗沙、窗帘是否有脱钩，拉动是否顺畅。
47. 遮光布是否漏光。
48. 床帘、窗沙是否干净。
49. 圈椅是否稳固无破损。
50. 圈椅缝是否有杂物，圈椅面有无污迹。
51. 茶几是否稳固无破损。
52. 拖盘下及托盘内是否干净、无灰尘。
53. 沙发是否稳固、有无污迹、破损。
54. VIP水果篮内水果是否新鲜变质和损坏。
55. 礼卡、名片是否按规格摆放。
56. 洗手盅内的水是否清洁。
57. 水果刀、叉、餐巾是否清洁。
58. 床罩、被套是否平整、清洁、无污迹和异味。
59. 床铺是否平整无折皱。
60. 床单是否平整无污迹。
61. 床包角、包边是否整齐。
62. 被子有无破损和发出异味。
63. 枕头是否松软、无污迹和异味。
64. 枕套是否干净、无毛发、无破损、无开线。
65. 床头有无毛发等杂物。
66. 床头柜是否完好，床头柜抽屉开关自如。
67. 床头灯能否亮、灯杆是否稳定、无破损、]无尘积。
68. 床头灯罩是否干净无污迹。
69. 音响按纽是否松动，音量有无关上。
70. 音乐可否正常播放。
71. 勿扰灯开关是否正常。
72. 夜灯是否正常。
73. 床头控制板有可无松脱。
74. 电话是否正常、无灰尘、污迹及发出异声。
75. 便签夹有无破损。
76. 小便签纸是否按规定摆放。
77. 铅笔芯有无折断、能否书写。
78. 壁画是否牢固、无灰尘。
79. 壁画表面有无油漆脱落。
80. 地毯是否无蔬松、无折皱、无破损。
81. 地毯有无污迹。
82. 床底地毯上是否有杂物。
83. 地毯边角是否有积尘。
84. 墙纸有无脱落或破损。
85. 墙角有无破损。
86. 天花板是否平滑无裂缝。
87. 天花板上有无霉点、污迹。
88. 烟感器有无松脱或破损。
二、卫生间卫生标准：
1. 浴室门是否破损变形，是否有异声。
2. 门锁转动是否灵活。
3. 门后挂衣钩是否松脱。
4. 抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音。
5. 镜灯是否亮。
6. 天花板是否有霉点或蜘蛛网。
7. 电吹风是否完好，无污迹和浮灰。
8. 卫生间转换器是否正常、无污迹。
9. 面盆水笼头开关是否松动。
10. 面盆去水提拔是否失灵。
11. 水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢。
12. 面盆表面是否有水迹或污垢。
13. 面盆溢水口是否有垢。
14. 面盆是否松动，与云石街处有无污垢。
15. 面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹。
16. 云石台档板有无变形及沾染污迹。
17. 云石台下方的地板上有无积尘。
18. 垃圾筒内外有无杂物、]污迹。
19. 卷纸架是否牢固无灰尘。
20. 卷纸有无按规定折好。
21. 面巾架是否牢固无灰尘。
22. 浴液、发液是否漏液或被使用过。
23. 浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。
24. 漱口杯包装纸有无破损、污渍，杯有无裂痕。
25. 藤篮是否洁净。
26. 小藤篮是否潮湿或发霉。
27. 面巾是否长短统一、表面松软、无抽丝现象。
28. 方巾是否表面松软、无抽丝现象。
29. 卫生间电话凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放。
30. 马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲。
31. 马桶水箱盖面是否有积尘。
32. 马桶水箱内壁是否有水垢。
33. 马桶水箱开关是否灵活。
34. 马桶盖板与马桶结合处是否松动，有无污垢。
35. 马桶内壁有无长流水造成的水痕。
36. 马桶外壁及兜位是否有污渍。
37. 马桶后面及附近墙壁有无污迹。
38. 地漏是否有杂物，有无异味溢出。
39. 淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活。
40. 浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。
41. 浴巾架是否松动，有无皂迹。
42. 浴帘杆是否松动，有无积尘。
43. 浴帘是否自然下垂，底部有无污迹及霉点。
44. 浴帘挂钩有无缺少。
45. 浴缸上方的皂架是否稳固、洁净光亮无污迹。
46. 浴缸水龙头开关是否松动。
47. 浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否松动。
48. 浴缸去水提拔是否洁净光亮、活动是否正常。
49. 浴缸内壁有无污迹或油渍。
50. 浴缸底部是否有积尘或头发。
51. 浴缸边及外围是否有污迹或头发。
52. 地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。
53. 卫生间地板是否洁净无污迹、无杂物。

夜 床 服 务 卫 生 标 准

1. 门铃不能有异声，“勿扰”灯要正常。
2. 门牌号码要牢固，不能有松动现象。
3. 门锁开启要正常，保险舌要灵活。
4. 空调工作正常，不能发出噪音，夜床开小挡，夏季温控定在20゜C.
5. 男、女衣架各4只，西裤架4只，按裙架、裤架、西服架的顺序摆放到位。
6. 衣柜门推拉要正常，衣柜灯开关要正常。
7. 浴衣要清洁，浴衣套无破损，浴衣按入住客人的人数摆放到卫生间门后挂钩上。
8. 吧台及镜面要明亮，无灰尘。
9. 托盘内无水迹、无杂物、无灰尘。
10. 水瓶外壳无水迹，无污渍。
11. 电水壶内外清洁，无茶渍。
12. 杯具无裂痕、水迹、茶渍。
13. 冰箱清洁无异味，酒水无损耗，消耗即补充，温度开在抵挡。
14. 洗衣袋、洗衣单要齐全，洗衣单摆放左干右湿，洗衣袋叠平整各压在干、水洗单上。
15. 家俬按规定的位置摆放正确，干净明亮，无刮伤痕迹。
16. 背椅平放写字台下的1/2。
17. 烟缸内无烟头，无污渍。
18. 垃圾待内无杂物。
19. 拖鞋按人数摆放在圈椅前的地毯上。
20. 各种灯具的开关要正常，功率正确，灯罩完好，接缝面朝墙。
21. 电视机接收要正常，清洁无污迹，位置正确，音响柜上总开关打开。
22. 摇控器开关要灵，摆放在音响柜面上。
23. 窗帘无脱钩，拉动顺畅，无漏光现象。
24. 窗锁要可完好，要锁上。
25. 烟感器无破损，无松动现象。
26. 电话机无尘、无污迹，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。
27. 夜床开房灯、床灯、夜灯、其余灯关闭（做哪张夜床开哪一盏床灯）改造楼层夜床开房灯、壁灯、夜灯。
28. 开夜床30゜角。
29. 大床间开夜床以电话一侧为主，床灯也同样，改造楼层大床间开夜灯，以床头显示板为主。
30. 床罩无污迹、无异味、无开线、叠平整放入行李柜内。
31. 被套、床单上无毛发、无污渍、无破损。
32. 枕头要平整、饱满、无毛发、无污渍。
33. 豪华层夜床配小瓶枝花。
34. 地毯无破损、无杂物。
35. 墙纸无脱落或破损、无污渍。
36. 印刷品无破损、缺页或污迹（大、中、小信纸各配五张）。
37. 对所消耗品不在补充。
38. 卫生间门正反面干净、无划痕、无掉漆。
39. 排气扇要清洁、运转正常、噪音低、室内无异味。
40. 卫生间天花板无霉迹、无蜘蛛网、无漏水、完好无损。
41. 面盆及台面干净，无水迹无毛发、不锈钢件明亮、开关使用正常。
42. 金属器架牢固、无灰尘、面巾盒无水印、无灰尘。
43. 卷纸、面巾纸折成“V”形。
44. 浴缸内外清洁无水、无毛发、无污迹。
45. 皂缸洁净光亮、无水迹、无污迹。
46. 浴缸提杆、面盆拉杆活动要自如。
47. 浴帘扣齐全、无脱钩、浴帘尾部放入浴缸内。
48. 马桶内外均清洁，使用状态良好、无破损、无长流水、冲水流畅、开关自如。
49. 地漏无杂物和毛发无异味溢出。
50. 两条面巾摺口一致向外侧，店徽对齐、长短统一、新旧统一、无破损、无就抽丝现象。
51. 澡巾同面巾一样。
52. 浴巾摺口面朝墙、店徽对齐、新旧统一、无破损、无污迹和抽丝现象。
53. 方巾配两条、新旧统一、无污迹、无破损。
54. 地巾平整的铺在浴缸边、无污迹。
55. 客人用过的布草要更换干净，挂在金属器架上的不再更换。
56. 地面瓷砖无水迹、无污迹和毛发，接逢处完好无松动。
57. VIP果篮内的水果新鲜无变质和损坏。
58. 洗手盅内的水保持清洁。
59. 果刀要清洁。
60. 礼卡、名片按要求摆放（礼卡放在鲜花旁，名片放在水果旁）

楼 层 公 共 区 域 卫 生 标 准

1. 地毯吸尘干净、无污迹、无烟痕破损、地毯接缝处平整。
2. 地角板上无污迹、无灰尘。
3. 墙纸干净、无破损。
4. 空调出风口，清洁无斑迹。
5. 落地烟灰筒位置摆放正确，清洁无污迹光亮（不能超过三个烟头）。
6. 消防器材、安全指示灯正常完好、无灰尘。
7. 天花板无污迹、无破损。
8. 走廊空气好，无异味、烟味。
9. 服务间、走廊、东西楼梯无蜘蛛网。
10. 服务间、风机房卫生整洁、不凌乱、无私人衣物。
11. 工作车整洁、物品摆放齐全、到位。
12. 东西楼梯无杂物、地面无污迹、扶手无灰尘、每天早班下班前清洁一次。
13. 垃圾筒盖板要关闭、无溢味、无蚊虫串上来。
14. 客梯门、职工电梯门，干净光亮、无手印。
15. 公共区域照明灯完好。
16. 木制的墙板、门光滑、无灰尘、无污迹、无破损。
17. 吸尘器内外筒清洁无灰尘、无绒毛。
18. 安全防火门开关自如、闭门器完好。

厅 堂 清 扫 班 服 务 质 量 标 准
一、总体要求：
每天按时签到后，到工作点做好交接班工作。查看大厅各处，有哪些特别需要清洁的地方，做到心中有数，有条不紊地按程序进行各项工作。应保持良好的精神状态，遇到客人及饭店领导应注意使用礼貌用语。工作中要做到勤走动、勤观擦、及时清洁，有问题及时向领班汇报。
二、具体标准及要求：
(1) 大堂卫生标准：
1. 保持大堂地面光洁无污迹、脚印，地角线、墙角线无会尘。
2. 烟灰筒内外干净无污迹，烟灰缸内烟头不得超过三个。
3. 大厅墙壁、立柱从上到下光洁无污迹，墙角、灯筒各拐角处无蜘蛛网。
4. 防尘垫洁净无杂物，门外长廊每日用拖把拖干净。
5. 旋转门上下无浮灰，玻璃洁净无手印。
6. 铜扶手、栏杆、指示牌、台架无污迹，无手印。
7. 各种家俱保持洁净无浮灰，沙发缝内无杂物。
8. 保持客梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮，洁净无杂物。
9. 公共区域天花无黄迹、霉斑、无破损。
10. 保持灯具洁净、透亮，灯筒内无蜘蛛网、无浮灰。
11. 空调出风口、进风口无积灰。
12. 玻璃镜面、画屏无污迹、无浮灰。
13. 公用电话台保持洁净无浮灰，电话须定期消毒。
14. 保持大厅内根雕无浮灰、无蜘蛛网。
15. 窗帘保持洁净并按规定排列，并保持拉动顺畅。
16. 保持壁画表面无灰尘。
17. 二楼走廊木板墙无灰尘，并定期打蜡。
18. 墙纸保持洁净无污迹，无脱落，无开胶现象。
19. 走廊内玻璃及窗框洁净无灰尘。
20. 保持大厅楼梯、餐厅楼梯、旋转楼梯干净，无杂物，无污迹。

(2) 卫生间卫生标准：
1. 卫生间门是否破损变形，门栓是否松动，有无怪声。
2. 百叶门、门头、门框保持干净,无灰尘。
3. 水笼头是否松动，开关是否失灵,保持水笼头光亮洁净。
4. 面盆、台面无积水现象，面盆洁净无黄锈。
5. 垃圾筒内外洁净无污迹。
6. 卷纸架及挂衣钩无灰尘，无松动现象。
7. 挂画保持无浮灰，画框无松脱现象。
8. 保持马桶内外清洁、卫生。
9. 小便池无尿迹、水锈、异味。
10. 各处白胶保持干净无污迹。
11. 隔板保持洁净无污迹。
12. 地面保持光亮、洁净无污迹、无杂物。
13. 墙面保持洁净，无污迹。
14. 储物间保持整洁无杂物，垃圾应及时清理。
15. 面巾纸盒、皂液盒保持洁净、光亮。
16. 排气扇保持洁净无灰尘、无杂音。
17. 应定时喷洒空气清新剂，保持空气清新无异味。
18. 保持卫生间内设施、设备完好，有设备损坏应及时报修。
19. 保持卫生间内洗手液、厕纸等易耗品的充足供给。
20. 经常更换卫生间花瓶内配的鲜花或绿植。
(3) 员工通道、职工卫生间及十九楼卫生标准
1. 地脚线干净，无灰尘。
2. 天花无黄迹、霉迹、无破损、无蜘蛛网。
3. 地面洁净无杂物。
4. 消防栓、灭火器干净无灰尘。
5. 职工电梯内外保持洁净。
6. 东西防火楼梯洁净无扎无杂物，扶手无灰尘。
7. 职工卫生间保持地面干净、无杂物无水迹。
8. 卫生间内垃圾要及时清理。
9. 开水间保持地面、台面洁净无杂物。
10. 职工卫生间门及隔板无污迹、无灰尘。
11. 水箱是否完好，是否有长流水现象。
12. 十九楼地毯保持洁净，无杂物。
13. 内玻璃及窗框无浮灰。
14. 墙角无蜘蛛网，木板墙壁无浮灰。
15. 烟灰筒内外洁净，无杂物。
16. 地脚线洁净，无灰尘。
17. 消防栓、灭火器洁净，无浮灰。

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