营业员销售技巧.doc

　　总结归纳精选（1）：

　　导购员销售技巧

　　作者：营销大师

　　在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之因此从你那里购买，是正因他们喜爱你、信任你。因此导购员要赢得顾客的信任和好感。

　　导购员需要做到以下几点：个性的名字

　　1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

　　2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏情绪。

　　3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选取那些能令他们喜爱的导购员。企业愿景

　　4。注重形象。导购员以专业的形象出此刻顾客面前，不但能够改善工作气氛，更能够获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

　　5．倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品说，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关联的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

　　二、向顾客推销利益

　　导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客说产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员必须要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

　　导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？

　　1．利益分类：

　　（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

　　（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

　　（3）差别利益，即竞争对手所不能带给的利益，也就是产品的独特卖点。

　　2．强调推销要点

　　一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在说利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点说。推销的一个基本原则是，与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把说的目标集中到顾客最关心的问题上。

　　推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

　　导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

　　3．fabe推销法：将产品特征转化为顾客利益。

　　f代表特征，a代表由这一特征所产生的优点

　　b代表这一优点能带给顾客的利益

　　e代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

　　fabe法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

　　三、向顾客推销产品

　　导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何说产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

　　（一）产品说的方法

　　1。语言说。

　　（1）讲故事。透过故事来说商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事能够是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也能够是产品带给顾客的满意度。

　　（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传状况、报刊报道、顾客来信等。

　　（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

　　（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

　　（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

　　（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，透过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

　　（7）abcd说法。a（authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；b（better，更好的质量），展示更好的质量；c（convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；d（difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

　　2．演示示范

　　导购员只用语言的方法说产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言说清楚；二是顾客对导购员的说半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

　　所谓示范，就是透过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员能够结合产品状况，透过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

　　导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

　　3．销售工具

　　销售工具是指各种有助于说产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、pop、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员能够根据自己的状况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，必须能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

　　方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在说产品时，促销员都手持宣传单页，边说边指明所说资料在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，能够让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

　　（二）消除顾客的异议

　　异议并不证明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

　　1．事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时能够按标准答案回答。

　　2．对，但是处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不一样的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于持续良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客理解。

　　3．同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

　　4．利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员应对顾客提出的产品太小，使用效果不好的问题，能够回答：小巧玲珑是我们产品的一大优点，十分适合您孩子做作业时取暖用。

　　5．询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：你的东西很好，但是我此刻不想买，导购员能够追问：既然东西很好，为什么您此刻不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

　　在处理顾客异议时，导购员必须要记住顾客永远是对的。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

　　（三）诱导顾客成交

　　1．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

　　（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是正因导购员没有要求顾客成交而溜走的。

　　（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时必须要充满自信，正因自信具有感染力。

　　（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不好放下，要有技巧地再次引导顾客成交。

　　2．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指透过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客说了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

　　（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

　　（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

　　（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

　　3．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就务必巧妙地给顾客以恰当的推荐，帮忙顾客早下决心。

　　（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，能够直截了当地向顾客提出成交要求。

　　（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

　　（3）选取成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选取。不管顾客做出何种选取，都意味着销售成功。

　　（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、个性注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

　　（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不贴合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

　　（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如您再看一下、请多试一试（把产品递过去）。

　　（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如您女儿看见这件衣服必须会很高兴的。

　　（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

　　四、向顾客推销服务（黑体）

　　产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

　　处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要资料，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

　　1．倾听。导购员要用80%的时刻听，用20%的时刻说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。

　　2．及时。在确认事实真相后立即处理。

　　3．感谢。

　　总结归纳精选（2）：

　　营业员销售技巧

　　营业员销售技巧一、

　　第一，热情，对客户的态度，是客户对你的第一感觉如果第一向觉客户觉得你这小伙子不错，他对你所销售的产品也会感兴趣了

　　第二，真诚，说话之前必须要总结好语言，

　　第三，信心，销售员必须要对自己卖的产品有信心，这样给顾客的振动力也是十分大的

　　第四，认真，把产品的基本知识给顾客讲透，讲的烂烂的，让顾客投其所好。

　　第五，持续微笑，这一点，对顾客是十分重要的

　　第六，就是把自己产品的售后服务做好!

　　服装营业员销售技巧二、做到让顾客满意

　　顾客满意的构成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

　　经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的状况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

　　服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是营业员个人素质的体现。

　　顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

　　顾客如果在上述五个方面都十分满意，那么这个营业员为顾客带给的便是我们所说的优质服务。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

　　三、商场店铺营业员销售技巧

　　（1）微笑服务的魅力

　　对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理以前说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

　　一个营业员怎样给顾客带给一流的微笑服务呢？

　　要有发自内心的微笑

　　对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出开发笑的资源，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

　　（2）沟通

　　要与顾客有感情上的沟通

　　微笑服务，并不仅仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：见到你我很高兴，愿意为您服务。微笑体现了这种良好的心境。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　四、卖场营业员的销售技巧：

　　（1）、了解公司

　　顾客购买的是品牌，但在品牌背后有企业的支撑。顾客对企业的好感，会增强对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、在行业中的地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响顾客对产品的信任。导购员对公司如有足够的了解，既能够使说服顾客的工作更容易，也能够延生对公司的荣誉感。

　　（2）、了解产品

　　产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在推销中的重要性越大。导购员必须要掌握足够的产品知识。这些知识包括：商品的外观、原料、成份和生产过程和商品的使用、性能、保修、商标、价格及与本商品竞争的其他商品。

　　当然，仅知道自己卖的产品还不行，还要在此基础上找出产品的卖点及独特卖点、优点与缺点，并制定相应对策。

　　（3）、竞争品牌状况

　　顾客常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行比较，并提出问题。因此，导购员要了解竞争（类似品、替代品）对手的以下状况，包括：品种、陈列展示、促销方式、导购员的销售和顾客。

　　（4）、了解卖场

　　导购员的一个重要工作资料就是要做好终端生动化，透过产品陈列、ｐｏｐ广告等创造出卖场氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是务必的

　　总结归纳精选（3）：

　　想知道服装营业员销售技巧，就务必先了解衡量成功营业员的标准是什么。

　　第一，他务必是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关联，这些是作为好员工的基本标准;第二，他务必是一个营业员能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。

　　以下是整理好的营业员销售技巧，期望对大家有所帮忙。

　　一、服装营业员销售技巧做到让顾客满意

　　顾客满意的构成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

　　经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的状况下，营业员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。

　　服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是营业员个人素质的体现。

　　顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

　　顾客如果在上述五个方面都十分满意，那么这个营业员为顾客带给的便是我们所说的优质服务。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。

　　二、服装营业员销售技巧营业员应具备的知识结构以及营业员技巧

　　一个成功的营业员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

　　营业员在顾客购买过程中的主角定位十分重要：首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他就应是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。主角定位是营业员技能中很重要的一环，成功营业员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

　　三、服装营业员销售技巧营业员技能的提高

　　正因优质服务的标准是永无止境的，因此营业员技能的提高和每个营业员息息相关，这天的优质服务也许明天就不是了。如何提高营业员技能?这可能是营业员包括成功的营业员最关心的问题。

　　第一，要做营业员前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们务必在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

　　第二，需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选取，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，带给不一样的服务。

　　第三，将一些基本的营业员过程程序化。

　　四、服装营业员销售技巧营业员的三步曲：

　　第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我说)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、持续必须距离(给顾客留必须空间和时刻)、兼顾顾客的同行者;

　　第二步：与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;

　　第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客。

　　坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。

　　㈡、坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功营业员必备的三个基本素质。

　　1、从公司角度看：

　　用心的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作潜质;良好的人机关联;优秀的团队精神。

　　2、从顾客的角度看：

　　外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。

　　服装销售市场的容量一向是很大的，消费者也是从最初的保暖的需要转向了对生活的精神层面需求。提高服装销售技巧就成了在服装市场销售竞争过程中的一个课题。下方归纳说一下相关销售技巧。

　　1、推荐时要有信心：当向顾客推荐服装时，销售员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

　　2、适合于顾客的推荐：对顾客进行商品说明时，应根据顾客的实际状况，真心为他们推荐适合他们的衣服，琢磨他的个人兴趣所在。

　　3、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不一样，准确地说出各类服装的优点。

　　4、配合手势向顾客推荐，适当的夸奖，不可过度夸奖，避免产生逆反。

　　5、配合商品的特征。每类服装有不一样的特征，如功能、设计、品质等方面，服装销售过程中，要着重强调服装的不一样特征。

　　6、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成服装销售。

　　此刻的消费者更多的是注重精神层面的东西，虽然需要服装销售员的推荐，但这个推荐的目的是为了加强客人购买的信息。

　　客人产生信心有三个方面的原因：

　　1、坚信导购的说

　　2、坚信商场或品牌

　　3、坚信衣服本身的款式、色彩等

　　客人失去信心的原因：

　　1、不是她真正想要的衣服

　　2、导购不了解货品知识

　　3、对质量、售后感到没有保证

　　4、同购买计划冲突，客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，立刻转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。

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