房产销售技巧.ppt

锐意创新 远见未来锐意创新 远见未来一、售楼员观察客户的五个要诀售楼员观察客户的五个要诀二、分析客户类型及对策分析客户类型及对策三、客户接受信息类型客户接受信息类型四、客户需求类型分析客户需求类型分析五、处理客户异议的方法处理客户异议的方法六、购买洽谈与促使成交购买洽谈与促使成交锐意创新 远见未来锐意创新 远见未来1、眼观四路，脑用一方、眼观四路，脑用一方 这是售楼员与客户沟通时应能大大的境界。密切关注这是售楼员与客户沟通时应能大大的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确地作出判断，将销售顺利进行到底。客户在式，并准确地作出判断，将销售顺利进行到底。客户在决定落定之前，通常都会找一些借口来推搪，售楼员一决定落定之前，通常都会找一些借口来推搪，售楼员一定要通过观察去判断真与假，不要听信客户推搪的话语，定要通过观察去判断真与假，不要听信客户推搪的话语，要抓住他的心理反应，抓住他的眼神，用眼去看，去留要抓住他的心理反应，抓住他的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。意，多用耳去听。锐意创新 远见未来 2、留意人的思考方式、留意人的思考方式 人的思考方式是通过眼去看而反应到脑思维，因此售人的思考方式是通过眼去看而反应到脑思维，因此售楼员可利用这一点来加强客户的感觉，加深印象。即使客楼员可利用这一点来加强客户的感觉，加深印象。即使客户有理性的分析也愿意购买感官强的东西。户有理性的分析也愿意购买感官强的东西。锐意创新 远见未来 3、信号的传递、信号的传递当客户产生购买意向后，通常会发出如下的信号：当客户产生购买意向后，通常会发出如下的信号：客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。详细了解售后服务。详细了解售后服务。对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬。询问优惠程度。询问优惠程度。对目前正在使用的商品表示不满。对目前正在使用的商品表示不满。向售楼员打听交楼的时候及可否提前。向售楼员打听交楼的时候及可否提前。接过售楼员的介绍提接过售楼员的介绍提出反问。出反问。对商品提出某些异议。对商品提出某些异议。锐意创新 远见未来 4、身体语言的观察及运用、身体语言的观察及运用 通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。通过表情与姿态观察客户在购买过程中意愿的转换。表情语信号。表情语信号。客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、客户的面部表情从漠然、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。姿态语信号。姿态语信号。锐意创新 远见未来 客户姿态由前倾转为后倾，身体和语言都显得轻松；出现客户姿态由前倾转为后倾，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他轻松、舒展等动放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他轻松、舒展等动作；拿起定购书之类细看；开始仔细地观察产品；转身靠近售作；拿起定购书之类细看；开始仔细地观察产品；转身靠近售楼员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声楼员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。锐意创新 远见未来 5、引发购买动机、引发购买动机 每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己读不知道，每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己读不知道，售楼员的责任就是发掘这个潜藏的动机，不要被客户的外貌售楼员的责任就是发掘这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。售楼员切忌认为客人无心买楼而采取冷淡冷漠甚至对立的态售楼员切忌认为客人无心买楼而采取冷淡冷漠甚至对立的态度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客人。锐意创新 远见未来 锐意创新 远见未来 1、老年的客户、老年的客户 特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决共同特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品；对于推销员，他们的态度是半信半疑；因此，定是否购买商品；对于推销员，他们的态度是半信半疑；因此，在做购买的决定时他们比一般人还要谨慎在做购买的决定时他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言语必须清晰，确实，态度诚对策：进行商品说明时，你的言语必须清晰，确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他们的孤独。向这类客户推销产恳而亲切，同时要表现出消除他们的孤独。向这类客户推销产品，最重要的关键在于你必须让他们相信你的为人，这样一来，品，最重要的关键在于你必须让他们相信你的为人，这样一来，不但容易成交，而且你们还能成为好朋友。不但容易成交，而且你们还能成为好朋友。锐意创新 远见未来 2、年轻夫妇与单身贵族、年轻夫妇与单身贵族 特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热忱，进行商品对策：对于这类客户，你必须表现自己的热忱，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促进他们的购买欲望。促进他们的购买欲望。锐意创新 远见未来 3、中年客户、中年客户 特征：这种类型的顾客既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望特征：这种类型的顾客既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。在。对策：最重要的是和他们做朋友，让他们信赖你。你必须对其家对策：最重要的是和他们做朋友，让他们信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联；这样一来，他在高兴之余，与其美好的未来有着密不可分的关联；这样一来，他在高兴之余，生意自然就成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言生意自然就成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的方法。这才是最好的方法。锐意创新 远见未来 1、企业家、企业家 性格特征：心胸开阔，思想积极，能当场决定是否购买。性格特征：心胸开阔，思想积极，能当场决定是否购买。战略方法；可夸耀其事业上的成就激发自负心理，再热忱战略方法；可夸耀其事业上的成就激发自负心理，再热忱介绍商品，很快地完成交易。介绍商品，很快地完成交易。锐意创新 远见未来 2、企业董事、企业董事 性格特征：虽能决定购买，但需与他人商议。性格特征：虽能决定购买，但需与他人商议。战略方法：必须有专业能力突出产品优势，不应点破战略方法：必须有专业能力突出产品优势，不应点破他的顾虑，提高成交机会。他的顾虑，提高成交机会。锐意创新 远见未来 3、劳工、劳工 性格特征：不轻易相信他人，无法下决定。性格特征：不轻易相信他人，无法下决定。战略方法：只有让他确切地了解产品的好处后战略方法：只有让他确切地了解产品的好处后才会产生购买动机。才会产生购买动机。锐意创新 远见未来 4、公务员、公务员 性格特征：有非常的戒备心，无法下决定。性格特征：有非常的戒备心，无法下决定。战略方法：销售员需详细的说明产品的优点进行战略方法：销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服，否则绝不会购买。诱导并使之信服，否则绝不会购买。锐意创新 远见未来 5、医师、医师 性格特征：经济情况良好思想保守，常以此自我炫耀。性格特征：经济情况良好思想保守，常以此自我炫耀。战略方法：应强调商品的实际价值，显示专业知识战略方法：应强调商品的实际价值，显示专业知识及独特风格，很容易达成交易。及独特风格，很容易达成交易。锐意创新 远见未来 6、护士、护士 性格特征：对任何事持乐观态度，为自己的职业而骄傲。性格特征：对任何事持乐观态度，为自己的职业而骄傲。战略方法：只要热忱地作商品介绍、表示自己对其职战略方法：只要热忱地作商品介绍、表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感，多半能达到成交目的。业的兴趣和尊重以博其好感，多半能达到成交目的。锐意创新 远见未来 7、银行职员、银行职员 性格特征：生性保守、疑心重、且头脑精明态度傲慢，性格特征：生性保守、疑心重、且头脑精明态度傲慢，以心情决定选择商品，不喜欢承受外来压力。以心情决定选择商品，不喜欢承受外来压力。战略方法：只要你能谦虚的进行产品说明并表现出自战略方法：只要你能谦虚的进行产品说明并表现出自信的专业态度，多半还是能成交。信的专业态度，多半还是能成交。锐意创新 远见未来 8、高级建筑师、高级建筑师 性格特征：喜欢工作与玩乐，思想极富攻击性，较为性格特征：喜欢工作与玩乐，思想极富攻击性，较为富有且喜欢购买。富有且喜欢购买。战略方法：须择要介绍说明产品的优点及价值，最重战略方法：须择要介绍说明产品的优点及价值，最重要的是接近他们与其为友。要的是接近他们与其为友。锐意创新 远见未来 9、工程师、工程师 性格特征：对任何事追根究底、头脑清晰、绝不冲动购买。性格特征：对任何事追根究底、头脑清晰、绝不冲动购买。战略方法：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点，战略方法：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点，尊重他的权利，才是最有效的作法。尊重他的权利，才是最有效的作法。锐意创新 远见未来 10、农技师、农技师 性格特征：思想保守、自信心强、独立、心胸开阔乐意性格特征：思想保守、自信心强、独立、心胸开阔乐意与人交往，对任何事都能接受。与人交往，对任何事都能接受。战略方法：积极而热忱地作推销说明，并与其建立友战略方法：积极而热忱地作推销说明，并与其建立友谊，日后将成为你最忠实的客户。谊，日后将成为你最忠实的客户。锐意创新 远见未来 11、警官、警官 性格特征：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自性格特征：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。战略方法：须专心倾听并推崇其职业及人品，表示敬意，战略方法：须专心倾听并推崇其职业及人品，表示敬意，提高一次成交的可能性。提高一次成交的可能性。锐意创新 远见未来 12、退休人员、退休人员 性格特征：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢。性格特征：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢。战略方法：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介战略方法：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购绍须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望。买欲望。锐意创新 远见未来 13、推销员、推销员 性格特征：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。性格特征：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。战略方法：在推销时让他自认为了解产品行情，以言战略方法：在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力，会很容易成交。词佩服其知识性和专业能力，会很容易成交。锐意创新 远见未来 14、教师、教师 性格特征：习惯谈话，思想保守，对任何事须有所了解性格特征：习惯谈话，思想保守，对任何事须有所了解才肯付诸行动。才肯付诸行动。战略方法：介绍时谨守清晰而不夸张的原则，对其职业战略方法：介绍时谨守清晰而不夸张的原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容专心倾听。表示敬意，对其谈话内容专心倾听。锐意创新 远见未来 15、司机、司机 性格特征：富于常识，喜欢交友及说笑。性格特征：富于常识，喜欢交友及说笑。战略方法：应详实说明产品使用价值，以言语激励他战略方法：应详实说明产品使用价值，以言语激励他谈及自己的工作，需用心倾听；与之发生辩驳就易成交。谈及自己的工作，需用心倾听；与之发生辩驳就易成交。锐意创新 远见未来 16、商业企划员、商业企划员 特征性格：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。特征性格：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。战略方法：应详实说明产品优点，强调优点，那么成战略方法：应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的。交是必然的。锐意创新 远见未来 17、室内设计师、室内设计师 性格特征；不研究产品细节问题只关心产品价值及实用性格特征；不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否。与否。战略方法：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即战略方法：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交。可成交。锐意创新 远见未来 锐意创新 远见未来 1、三种模式、三种模式 听觉模式：眼睛保持水平并转向一侧，使用听觉语言听觉模式：眼睛保持水平并转向一侧，使用听觉语言“嗨，这让我想起了什么嗨，这让我想起了什么”，“这确实很好听这确实很好听”。视觉模式：眼睛从一侧向上看，想象什么事情看起来是视觉模式：眼睛从一侧向上看，想象什么事情看起来是什么样子。使用视觉语言：什么样子。使用视觉语言：“我看不大清楚，能让它显示我看不大清楚，能让它显示得更清楚吗？得更清楚吗？”触觉模式：眼睛从一侧向下看，使用触觉语言触觉模式：眼睛从一侧向下看，使用触觉语言“感觉好感觉好极了极了”，“我有一种预感我有一种预感”，“我觉得我觉得”。人们常常喜欢其中的一种模式，所以你可以用他们喜欢人们常常喜欢其中的一种模式，所以你可以用他们喜欢的一种模式很容易地向他们传递信息。的一种模式很容易地向他们传递信息。锐意创新 远见未来 2、应对策略、应对策略 视觉模式的人：视觉模式的人：用语言描绘一副关于产品的图画，该用语言描绘一副关于产品的图画，该图画要有色彩、生动。图画要有色彩、生动。“想象一下，您的房子坐落在绿树想象一下，您的房子坐落在绿树成荫的长街上成荫的长街上”，“您的孩子可以在一楼的自家草坪上自您的孩子可以在一楼的自家草坪上自由地嬉戏，研究蚂蚁搬家由地嬉戏，研究蚂蚁搬家”，“想象一下，日暮黄昏的时想象一下，日暮黄昏的时候，您可以坐在自家的阳台上享一茗清茶，品优雅人生候，您可以坐在自家的阳台上享一茗清茶，品优雅人生”。锐意创新 远见未来 听觉模式的人：听觉模式的人：多用以声音为基础的词汇和短语，如多用以声音为基础的词汇和短语，如“听听起来，听到，和谐、宁静起来，听到，和谐、宁静”，“我们这里像一座城市中的花我们这里像一座城市中的花园，使您充分享受喧嚣中难得的一份宁静园，使您充分享受喧嚣中难得的一份宁静”。触觉模式的人触觉模式的人：多帮他感受自己的整体感觉，：多帮他感受自己的整体感觉，“您感觉怎您感觉怎么样？么样？”，“这样别致的飘窗，两人世界，共赏一轮名月，这样别致的飘窗，两人世界，共赏一轮名月，可否让您找到浪漫的感觉呢？可否让您找到浪漫的感觉呢？”锐意创新 远见未来 锐意创新 远见未来 没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客户的购房需求，有的放矢地针对其关注的内容一位客户的购房需求，有的放矢地针对其关注的内容进行房产推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们进行房产推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购买需求大致分类，继而深入地研究每一先将客户的购买需求大致分类，继而深入地研究每一类客户的核心需求。类客户的核心需求。锐意创新 远见未来 初次购房者。初次购房者。年轻的家庭。年轻的家庭。想换大房子的买主。想换大房子的买主。想换居住区域的房主。想换居住区域的房主。投资者。投资者。客户购买需求客户购买需求锐意创新 远见未来 识别标准情感型主观型随和型分析型行为举止活跃、外向坚决、强硬轻松、随便目标明确性情气质和谐、友善急噪平静、平和冷静、严肃对待他人意见注意力不集中缺少耐心接受抱有怀疑谈论话题人际交往、趣闻逸事成就、荣誉不会主导谈话主题随声应和程序、方法、公司情况处理问题全神贯注习惯指挥、命令他人听从他人建议对他人建议评论分析决策行为仿效别人进行决策果断、力求实用迟缓、深思熟虑信息充足才定夺时间安排经常延误、浪费时间时间安排紧凑遵守时间，但安排较为宽松充分利用时间，计划周详形体语言丰富、生动使用频繁精确而慎重较少节制衣着服饰新潮、时尚剪裁讲究大众款式传统保守朴实向往追求与人坦诚交往获得成就、荣誉得到他人认可保持言行正确行为的检验标准社会形象如何事实结果他人评价自我满意程度锐意创新 远见未来 身体语言含义摊开双手，较靠近售楼员，坐在椅子边上，频频点头开放、真诚抬着头，手托下巴，身体前倾评价漫不经心，很少的眼神接触，嘴唇松弛冷淡两臂、两腿交叉，身体后缩，环顾左右拒绝身体僵硬，两臂、两腿紧紧交叉，嘴唇收拢防御持续的眼睛接触，手伸直，双手合起放在身后，姿势挺直，下巴抬起，含蓄微笑自信锐意创新 远见未来 1、当客户说、当客户说“我想考虑我想考虑”时，大部分情况是以下原因时，大部分情况是以下原因 房子太贵了，客户资金不足。房子太贵了，客户资金不足。客户无法自己做主。客户无法自己做主。客户目前不需要这套房子。客户目前不需要这套房子。客户有朋友在房地产业内。客户有朋友在房地产业内。客户对售楼员没有信心。客户对售楼员没有信心。客户知道在别处可以购买更低价格或更好的房子。客户知道在别处可以购买更低价格或更好的房子。客户不信任开发商。客户不信任开发商。客户不喜欢这种产品。客户不喜欢这种产品。客户在观望。客户在观望。锐意创新 远见未来 2、当客户说、当客户说“我想买，可太贵了我想买，可太贵了”时，大部分的情况时，大部分的情况是以下原因：是以下原因：客户已经动心，但觉得楼盘性能价格比不高。客户已经动心，但觉得楼盘性能价格比不高。真的是房子定价过高。真的是房子定价过高。客户希望售楼员能帮助争取折扣或其他优惠。客户希望售楼员能帮助争取折扣或其他优惠。客户可以在别家买到更便宜或更好的。客户可以在别家买到更便宜或更好的。客户希望售楼员能进一步说明、解释，甚至说服客户自己。客户希望售楼员能进一步说明、解释，甚至说服客户自己。客户感觉布道楼盘的优势或不了解产品。客户感觉布道楼盘的优势或不了解产品。锐意创新 远见未来 3、当客户说、当客户说“好的，我要买的话再来找你好的，我要买的话再来找你”时，大时，大部分的情况是以下原因：部分的情况是以下原因：客户需要售楼员帮助提供进一步的信息和资料。客户需要售楼员帮助提供进一步的信息和资料。客户要比较其他楼盘后再决定。客户要比较其他楼盘后再决定。客户不是可以决定购买的人，需要回去商量或带人再来看。客户不是可以决定购买的人，需要回去商量或带人再来看。客户已经比较信任你，但你还没能打动客户的心。客户已经比较信任你，但你还没能打动客户的心。客户认为房价太高。客户认为房价太高。客户只是随便看看，但他对你的印象还不错。客户只是随便看看，但他对你的印象还不错。锐意创新 远见未来 锐意创新 远见未来 1 1、直接驳正法、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫正面进攻法。了当地予以否定和纠正。这种方法又叫正面进攻法。按照常理，直接反驳客户的做法是最不明智的，往往按照常理，直接反驳客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬的对待，而使面谈恶化为会让客户感到遭受了不恭敬的对待，而使面谈恶化为无谓的争执或客户拂袖而去。但在有些情况下使用却无谓的争执或客户拂袖而去。但在有些情况下使用却很奏效。很奏效。锐意创新 远见未来 应用直接驳正法时，销售人员必须注意以下几点：应用直接驳正法时，销售人员必须注意以下几点：1）态度委婉）态度委婉 由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒后引起由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒后引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。客户。2）针对问话）针对问话 在客户的异议以问话表示时，应用此方法最为有在客户的异议以问话表示时，应用此方法最为有效，因为它给予对方一种肯定的感觉。效，因为它给予对方一种肯定的感觉。锐意创新 远见未来 3）对固执己见、气量狭小的客户最好不要用这种方法，）对固执己见、气量狭小的客户最好不要用这种方法，因为这类客户会人为销售人员不尊重自己，从而产生争因为这类客户会人为销售人员不尊重自己，从而产生争执。执。4）勿伤自尊）勿伤自尊 处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。锐意创新 远见未来 2 2、间接否认法、间接否认法 间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说你们这个项目，并不如你说的那么完美。的那么完美。”销售人员听后，若直接否认反驳：销售人员听后，若直接否认反驳：“先生，你错先生，你错了，你根本没有听懂我的意见。了，你根本没有听懂我的意见。”则必然会引起不快，所以，销则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用售人员不妨改用“您说的对，先生，一般客户最初都有和您相同您说的对，先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细观察，深入研究一下，的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细观察，深入研究一下，您就会发现您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。后自然可以分出高下。锐意创新 远见未来 使用间接否认法，需注意以下几点：使用间接否认法，需注意以下几点：这种方法特别适用于自以为对产品非常了解，并有独到见解的客这种方法特别适用于自以为对产品非常了解，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。不能直接反驳。这种方法的基本表达方式是这种方法的基本表达方式是“先是后非先是后非”，即对于客户异议，即对于客户异议“是是但但.”答辩。答辩。锐意创新 远见未来 3 3、转化法、转化法 即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：阱之中，被销售人员说服。如下例：锐意创新 远见未来 客户：客户：“抱歉，我财力有限，现在没有钱买。抱歉，我财力有限，现在没有钱买。”销售员：销售员：“先生，您可别这么说，现在房价上涨的这么快，赶先生，您可别这么说，现在房价上涨的这么快，赶晚不如赶早啊。晚不如赶早啊。”分析：在本例中，客户以分析：在本例中，客户以“没钱没钱”为拒绝的异议，但在物价不为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力财力不足不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的原因。购买的原因。锐意创新 远见未来 销售应用此法时，应注意以下三点：销售应用此法时，应注意以下三点：采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。和暗示。锐意创新 远见未来 4 4、取长补短法、取长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。取长补短法，既利用客户异议之外的其他优点，来补正异缺陷。取长补短法，既利用客户异议之外的其他优点，来补正异议的缺陷，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出议的缺陷，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异产品异议议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使出服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使出客户因异议引起的心理不平趋向平衡。客户因异议引起的心理不平趋向平衡。锐意创新 远见未来 5 5、反问巧答法、反问巧答法 反问巧答法是销售人员化解客户真实异议是的制胜要素，适时反问巧答法是销售人员化解客户真实异议是的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：锐意创新 远见未来 客户：客户：“你这种户型不理想。你这种户型不理想。”销售员：销售员：“户型不好吗户型不好吗”先生。这个例子虽然简短，但销售员先生。这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议时，其真实程度如的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议时，其真实程度如何，在此案例中一时尚难以断定，故销售员将之转化为何，在此案例中一时尚难以断定，故销售员将之转化为“不好不好吗？吗？”，实际含义有两个：一是销售员认为房屋品质户型好，实际含义有两个：一是销售员认为房屋品质户型好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其户型不好，则应所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其户型不好，则应指出其不好之处。客户因受此反问而在心里感到必须指出其不好之处。客户因受此反问而在心里感到必须“摊牌摊牌”的压力，于是不得不将不好的理由说出，销售员便有机会通过的压力，于是不得不将不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举例说明将异议化解示范或举例说明将异议化解 锐意创新 远见未来 锐意创新 远见未来 1、购买洽谈的必要性、购买洽谈的必要性 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入售楼部，而直接回去考虑或到他处看房，此时售楼员应敏锐地对入售楼部，而直接回去考虑或到他处看房，此时售楼员应敏锐地对客户的内心作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推客户的内心作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判售楼员前面销售作业是否成功的常见标准，倘若是客户真度及评判售楼员前面销售作业是否成功的常见标准，倘若是客户真的有事欲走，售楼员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然的有事欲走，售楼员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地道别，请其择日再来，并约定时间。倘若客户是借口推后再礼貌地道别，请其择日再来，并约定时间。倘若客户是借口推辞，则表明其意向度不够，售楼员不应强留，可借此暗示辞，则表明其意向度不够，售楼员不应强留，可借此暗示“今天客今天客户比较多，工作较忙，未能介绍详尽户比较多，工作较忙，未能介绍详尽”，“请原谅，希望您今后再请原谅，希望您今后再来，并保持联系。来，并保持联系。锐意创新 远见未来 客户由售楼员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈客户由售楼员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，售楼员可先缓和一及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，售楼员可先缓和一下气氛，为其端水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进下气氛，为其端水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时售楼员将利用销售道具行洽谈。此时售楼员将利用销售道具销售夹、计算器等，并销售夹、计算器等，并且充分地运用个人销售能力及团队配合，除为客户测算得房率、且充分地运用个人销售能力及团队配合，除为客户测算得房率、价格利息、按揭还款等实际问题外，还应说服客户提出的各种异价格利息、按揭还款等实际问题外，还应说服客户提出的各种异议，增强其购买欲望和提高其购买信心等。议，增强其购买欲望和提高其购买信心等。锐意创新 远见未来 2、购买议价的要领、购买议价的要领 由于便于价格管理和销售控制、以及树立楼盘和公司品牌形象的由于便于价格管理和销售控制、以及树立楼盘和公司品牌形象的原因，现在普遍地没有给售楼员与客户议价的权利，也就是说客户原因，现在普遍地没有给售楼员与客户议价的权利，也就是说客户也基本没有砍价的余地。作为售楼员只能向客户解释并促成成交。也基本没有砍价的余地。作为售楼员只能向客户解释并促成成交。但在特定市场与楼盘特殊销售节点中是存在议价环节的。以下内容但在特定市场与楼盘特殊销售节点中是存在议价环节的。以下内容就是为了适应这种情况：就是为了适应这种情况：锐意创新 远见未来 议价原则议价原则 对对“表列价格表列价格”要有充分信心，不轻易让价。要有充分信心，不轻易让价。不要有底价的观念。不要有底价的观念。除非客户携带足够先进及支票能够下定。有作购买决定的权利，否除非客户携带足够先进及支票能够下定。有作购买决定的权利，否则别作则别作“议价谈判议价谈判”。不要使用不要使用“客户出价客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上或以下，都要拒绝该价位（表示公司此，不论客户出价在底价以上或以下，都要拒绝该价位（表示公司不可能接受）。不可能接受）。要将让价视为一种促销手法要将让价视为一种促销手法让价要有理由。让价要有理由。坚定态度，信心十足；强调产品优点及价值。制造无形的价值（如某坚定态度，信心十足；强调产品优点及价值。制造无形的价值（如某名人已经购买等）。名人已经购买等）。注意：给多少折扣并不重要，重要的是给注意：给多少折扣并不重要，重要的是给“你你”是最低的。是最低的。锐意创新 远见未来 3、促使成交的必要性、促使成交的必要性 美国著名的汤姆美国著名的汤姆霍普金斯国际有限公司针对失败的原因进行市场霍普金斯国际有限公司针对失败的原因进行市场调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是：调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是：“我们的交易谈得我们的交易谈得很顺利，没什么大的问题。很顺利，没什么大的问题。”当问及当问及“那为什么没有最后成交呢？那为什么没有最后成交呢？”时，回答是：时，回答是：“他们没有要求成交，就这样，于是什么也没有发他们没有要求成交，就这样，于是什么也没有发生。生。”由此可见，促成工作对于成交是多么重要。由此可见，促成工作对于成交是多么重要。促使成交就是售楼员通过及时、有效的行动使准客户在较短促使成交就是售楼员通过及时、有效的行动使准客户在较短的时间内决定购买的营销手段。的时间内决定购买的营销手段。锐意创新 远见未来 在做完了楼盘展示之后，客户一般不会主动提出购房要求，因为在做完了楼盘展示之后，客户一般不会主动提出购房要求，因为房屋交易涉及金额大，交易时间长，客户必然会有很多疑虑：会不房屋交易涉及金额大，交易时间长，客户必然会有很多疑虑：会不会花钱买了对自己并无多大作用的房子呢？我的家人会不会反对呢会花钱买了对自己并无多大作用的房子呢？我的家人会不会反对呢？另外一点另外一点，就是，就是“购买者危机感购买者危机感”，也许他非常渴望拥有这套，也许他非常渴望拥有这套房屋，但他就是很难说服自己，害怕自己作出错误的决定。房屋，但他就是很难说服自己，害怕自己作出错误的决定。在这种时候，许多潜在购房者其实需要售楼员的帮助和引导，在这种时候，许多潜在购房者其实需要售楼员的帮助和引导，售楼员应适时引导潜在客户进行决策，结束消费者头脑中售楼员应适时引导潜在客户进行决策，结束消费者头脑中“是是与否与否”的冲突。的冲突。作为售楼员应该自豪地将作为售楼员应该自豪地将“促成购买决定促成购买决定”视为帮助客户的机会。视为帮助客户的机会。如果售楼员在与客户的交谈中了解到他所推荐的房子非常符合客如果售楼员在与客户的交谈中了解到他所推荐的房子非常符合客户的需要，而且客户与他都花了很长的时间，他们就应该认识到，户的需要，而且客户与他都花了很长的时间，他们就应该认识到，销售的失败对于买卖双方都是个损失。销售的失败对于买卖双方都是个损失。锐意创新 远见未来 4、促成成交的时机、促成成交的时机 交易的促成不是随时随地会发生的，它需要你的努力和判断，实交易的促成不是随时随地会发生的，它需要你的努力和判断，实际往往稍纵即逝，让我们看看，哪些情况下可以实施促成。际往往稍纵即逝，让我们看看，哪些情况下可以实施促成。当客户不再提问、进行思考时。当客户不再提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决发人下了决心。豫不决发人下了决心。当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。那表明该客户有购买意向。当客户把话题不断集中在某单元时。当客户把话题不断集中在某单元时。当客户不断点头对销售员的话表示同意时。当客户不断点头对销售员的话表示同意时。锐意创新 远见未来 当客户开始关心售后服务时。当客户开始关心售后服务时。当客户与朋友商议时。当客户与朋友商议时。当客户对房产的性价比表现出强烈兴趣的时候。当客户对房产的性价比表现出强烈兴趣的时候。当价格成为客户最关心的问题时。当价格成为客户最关心的问题时。当客户最大的疑虑得到彻底解决时。当客户最大的疑虑得到彻底解决时。当客户为你的专业程度折服时。当客户为你的专业程度折服时。当客户讨价还价，要求打折扣时。当客户讨价还价，要求打折扣时。当客户仔细查看产品的瑕疵时。当客户仔细查看产品的瑕疵时。当客户再三关心产品的某一优点或缺点时。当客户再三关心产品的某一优点或缺点时。当客户开口询问同伴对产品的意见时。当客户开口询问同伴对产品的意见时。当客户询问能否能准时交楼及热切关注配套详情时。当客户询问能否能准时交楼及热切关注配套详情时。当客户看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮时。当客户看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮时。锐意创新 远见未来 5、促使成交的注意点、促使成交的