客服主管工作参考计划.doc

客服主管工作参考计划
　　客服主管工作打算一
　　20xx年度部门各项工作如下：
　　一、标准内管治理，加强员工责任心和工作效率
　　部门内部治理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述咨询题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
　　(二)严抓客服人员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。
　　客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直截了当妨碍着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳治理工作，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理咨询题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成本人的事情去对待。
　　(三)圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底
　　截止20xx年1月13日，总共开设模仿操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。
　　(四)亲密配合各部门，做好内、外联络、协调工作
　　二、部门工作存在的咨询题
　　尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些咨询题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的咨询题总结如下。
　　(一)员工业务水平和效劳素养偏低。
　　通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表如今处理咨询题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏等。
　　(二)部门治理制度、流程不够健全
　　目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是特别健全，因而，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性遭到一定妨碍。
　　(三)协调、处理咨询题不够及时、妥善
　　在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反应不够及时全面，接到咨询题后未及时进展跟进和报告，处理咨询题的方式、方法欠妥。
　　三、20xx年工作打算要点
　　(一)接着加强客户效劳水平和效劳质量;
　　(二)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有明显提高。
　　(三)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。
　　(四)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
　　(五)加强相关治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。
　　客服主管工作打算二
　　一、本年度个人工作情况
　　20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，当时关于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一开场本人也是由于个人才能有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此特别感激刘总在我的工作上给予了特别大的支持和确信，使我本人能够尽快的进入工作状态。
　　20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
　　20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。
　　20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
　　20XX年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。
　　20XX年11-12月主要确实是一期客户的交房工作
　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
　　1、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感激。
　　2、本人负责的另一项日常工作确实是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
　　3、完成刘总临时安排的一些工作。
　　二、工作当中存在的咨询题。
　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完好理想，工作当中需要本人改良和不断学习的地点依然有特别多，下面将工作当中存在的缺乏：
　　1、在工作上普遍做的都不够细致，尽管领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的依然不到位，不够细致，给以后的工作带来特别多的不便及产生特别多重复性的工作，严峻的妨碍了工作效率，这个咨询题小到我本人个人，大到整个公司都存在如此的咨询题，今后在工作过程当中，一定要留意做好每一个细节。
　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵敏的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够处理的，偏偏要通过几个人的手，有些咨询题本来应该是一次性处理的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把咨询题多想一想，多找方法提高本人的工作才能。
　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司依然个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比拟棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了特别大的难度和特别多的工作量。因而作为明年的工作我们应该抱着有一个客户我们就处理一个客户，一个咨询题我们就处理一个咨询题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
　　三、20xx工作打算
　　20xx年的完毕关于我们来说并不代表着工作的完毕，而是一个新起点的开场。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。17年公司的销售能够说是特别不错，根本上完成了公司20xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，由于时间的紧迫以及工程滞后的缘故导致一期的交房工作进展的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、佳誉度造成特别大的妨碍，将之前我们花费了特别大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的妨碍，同时再伴随着因受全球金融危机妨碍。
　　房地产市场持续低迷如此的一个情况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为慎重，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了特别大的困难。因而在这个时候我们我们更应该强硬本身，提高本人的思想认识，加强全局认识，加强效劳理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求本人，按以下几点迎接20xx年的工作。
　　1、调整心态，树立决心。我们应该相信困难应该是临时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。
　　2、提高效劳认识及效劳才能，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。
　　3、坚持，改变本身的习惯才能锻炼提高本人。我们没有方法改变环境，但是我们能够改变本人习惯环境。
　　回首过去，成绩辉煌;展望将来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即便我们20XX年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20xx年我们能够获得更辉煌的成绩。
　　客服主管工作打算三
　　20xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各工程标及打算。
　　截止到20xx年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
　　以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：
　　一、日常接待工作。
　　每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。累计已达上千项。
　　二、信息发布工作。
　　本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词精确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。
　　三、业主遗漏工程投诉处理工作。
　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
　　四、地下室透水事故处理工作。
　　20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。
　　五、入户效劳意见调查工作。
　　客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业效劳过程中的意见及建议，不断提高小区物业治理的效劳质量及效劳水平。客服部对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
　　六、建立健全业主档案工作。
　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
　　七、协助政府部门完成的工作。
　　协助XX街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
　　八、培训学习工作。
　　在物业公司经理的屡次亲身现场指导下，客服部从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。物业治理圈。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识空白的队伍，培训成具有一定物业治理知识的团队。
　　工作中存在的缺乏、发觉的咨询题及遇到的困难总结如下：
　　一、由于客服部均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;
　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;
　　四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高;
　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准，并合理运用先进的治理软件提高工作效率，标准工作流程。
　　六、对小区的精神文明建立，像开展各种方式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。
　　20xx年工作的努力方向及工作设想：
　　客服部在做好收费及日常工作的根底上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作打算及时做好各项工作。
　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量;
　　三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明;
　　四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、精确;
　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营建出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感受压力太大”的充实感和被注重的成就感。
　　六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。
　　七、做好小区的精神文明建立，开展各种方式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。