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餐饮(火锅)运营管理手册.doc
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1、XXX餐饮管理有限公司 运 营 管 理 手 册 致新员工书热忱欢迎您加入西蜀大宅门,我们有幸与您合作,让我们携手共渡在西蜀大宅门的美好时光!西蜀大宅门火锅是在继承重庆老火锅的味型基础上,公司加以改良完善,以更适应川北人的口味。油红汤清,鲜不伤味,香不腻口,绿色健康。目前公司己在本地发展至三家直营店、多家外地加盟店。从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉,我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力,为公司树立良好的口碑,尽职尽责的工作。公司的成功离不开您的一份努力,努力面前机会均等,而机遇总是青睐于那些踏踏实实做人、兢兢业业工作的人。在西蜀大宅门一切凭您务实性的工作定位,各尽所能,从点滴小事做
2、起,只要您发挥自己的才能和潜力,都有被公司委任升职的机会!奋斗吧!XXX餐饮管理有限公司 董事长服务理念微笑多一点, 说话甜一点!沟通多一点, 脾气小一点!做事多一点, 理由少一点!责任多一点, 行动快一点!思考多一点, 效率高一点!服务口号为了您满意, 我们更努力! 服务准则 1、服务过程三搭配: (1)语言 亲切热情 (2)动作 快速准确 (3)表情 真诚自然2、服务员三点基本要求: (1)快速准确,业务熟练 (2)能够准确的提供常规的特色服务 (3)注意力放在客人身上,急客人之所急、解客人之所需3、 精力集中做四勤: (1)眼勤:注意力放在客人身上,随时留意客人就餐动向,提前判断客人需求
3、 (2)手勤:勤加酒水,整理台面,下烫分菜,加汤控火,搅动锅底,传菜不空回 (3)嘴勤:及时应答,适当赞美交流,遇见客人打招呼,提醒带好物品 (4)脚勤:快步迎客,快步应客,服务区域多走动,传菜快步走4、传菜员四点基本要求: (1)快速准确、业务熟练 (2)安全意识强,注意力集中 (3)礼貌用语恰当 (4)配合意识强5、工作纪律四不准: (1)不准拿脸色给客人看、和客人争吵 (2)不准因客人的容貌、妆扮而轻视客人 (3)不准因认识客人、知道客人的过去而议论客人 (4)不准将客人遗留物品据为己有6、礼貌待客有五声: (1)客到有迎声 (2)客叫有应声 (3)打扰客人有歉声 (4)客人帮助有谢声
4、(5)客走有送声 薪酬考评制度为规范公司员工薪酬评定管理工作,建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益机制,促进公司实现发展目标。公司遵循以下原则制定薪酬考评制度。薪资组成:总薪资=基本工资+工龄工资+员工星级奖+全、满勤奖+其他奖金一、 基本工资:是指各员工根据实际工作岗位而设的岗位薪资,不同岗位底薪不同, 主要定额标准为其职务高底、工作责任及工作难易程度。 1、店 长: 2、前厅经理: 3、厨 师 长: 4、领 班: 5、服 务 员: 6、传 菜 员: 7、保 洁 员: 8、洗 碗 工: 9、后厨员工:根据岗位不同基本工资不同二、 全勤奖:指除带薪假(2天)外的正常工作时间全勤参与工作的。
5、如果当月出 勤状况为全勤,并无迟到、无早退、无旷工,全勤奖为30元。三、 满勤奖:指包括带薪假(2天)的正常工作时间满勤参与工作的。如果当月出 勤状况为满勤,并无迟到、无早退、无旷工,满勤奖为100元。四、 工龄工资:1、凡在本公司工作的员工的工龄工资均以三个月为一个周期递增(满三个月的 次月开始递增)。 2、新员工到店当月超过15天从当月计算,未满15天从次月开始计算。 3、基础工龄工资为25元/月。4、 工龄满24个月再按三个月为周期增长不变的基础上另增100元/月(即每月工龄工资为300 元/月);满48个月仍再按三个月为周期长不变的基础上另增工龄工资200元/月(即每月工龄工资基数为7
6、00元/月);满72个月再另增工龄工资400元/月(工龄工资基数将达到1300元/月)以此类推。 六年后希望你依然是本公司的一员,你可能成为本公司的经营者之一。五、员工星级奖:每季度按照星级员工评定标准评定 一星员工:享受基本薪资待遇 二星员工:除享受基本薪资待遇外,另奖励l00元/月 三星员工:除享受基本薪资待遇外,另奖励200元/月 四星员工:除享受基本薪资待遇外另奖励300元/月五星员工:除享受基本薪资待遇外,另奖励400元/月六、其他奖金:由个人小吃提成、翻台费、其他补助等组成。 1、个人翻台费及个人小吃提成根据当月销售统计发放。2、 补助:为发扬传帮带精神,优秀带徒员工每人每月补助5
7、0元;寝室长每人 每月补助50元(根据情况有所调整)。七、带薪假期:本公司员工均可享受如下带薪假期1.带薪月假:2天(门店经理每月合理安排员工带薪月假,如遇人员紧缺及店 内其他因素无法休满月假的员工,按每天50元/人的奖励执行(不与满勤奖 重复奖励)。2.春节:3天(根据本年度情况会有所调整)。3.生日假:员工每年享受一次生日带薪假期,该假期当月有效,不参与任何扣 罚制度。八、扣罚制度:1、领班权限:领班所批员工事假不超过3天(含带薪假),特殊情况需请假或 续假,需请示店经理批准后方能生效。如领班超权限批假罚款100元。2、 经理权限:经理所批员工事假不超过15天(含带薪假),特殊情况需请假或
8、 续假,需请示公司总经理批准后方能生效。如店经理超权限批价罚款300 元。3、 事假扣罚:除带薪月假外,事假请假一天扣罚当月一天的基本工资+一天的 工龄工资。 4、休假超过5天以以上取消当月星级员工评定资格。5、 休假超过7天以上(包含带薪月假,生日假除外),取缔当月带薪月假,扣 罚当月实际休假天数的的基本工资+全月工龄工资。6、 休假超过15天以上(包含带薪月假,生日假除外),取缔当月带薪月假,扣 罚当月实际休假天数的基在工资+全月工龄工资;并顺延工龄工资的增长。7、 休假超过2月以上,除执行第5条规定以外,工龄工资清零,作为新员工处 理。8、 未经批准擅自休假或超假者,一律按旷工处埋,每旷
9、工半天扣罚当月1.5 天的基本工资+1.5天的工龄工资;旷工1天扣罚当月3天的基本工资+3天 的工龄工资;连续旷工3天及累计旷工6天以上者予以开除。旷工取缔当月 绩效奖金、全勤奖、满勤奖。9、 迟到扣罚:迟到5分钟内(以点名为准)扣罚5元。30分钟内到店按每分 钟一元计算扣罚,30分钟后到店按照旷工处理。 10、缺勤扣罚:缺勤扣罚(基本工资+工龄工资)当月天数缺勤天数11、 员工服装费:公司新进员工根据岗位不同,分别扣取300元及500元的服 装费,服装费按每月10%扣取,至扣满为止。扣满后由店内开具现金收据, 员工自行保管辞职后凭收据退回服装费。如遇收据丢失,将不予补开, 请妥善保管收据,丢
10、失后果自负。 12、员工开除:被开除的员工扣罚一切薪资,并且不予退还服装费。员工星级评定/分值标准一星级员工()1、 基本服从指令,情绪偶尔有波动,工作时好时坏,责任心一般,出现问题时偶尔 找借口找理由。(5分)2、掌握店内菜品品种及价格。(5分)3、掌握店内洒水品种及价格。(5分)4、基本熟悉各项管理制度,偶尔违反规章制度。(5分)5、基本掌握岗位工作(服务)流程(操作)标准,工作有积极性,但主动性不够, 动作较慢,顾客满意率一般。(5分)6、 团结同事,对同事使用礼貌用语,不说不利于公司的话,不做不利于公司的事。 (5分)二星级员工()1、 绝对服从指令,情绪稳定,责任心强,基本能准确完成
11、上级交办的任务。(5分)2、 熟练掌握店内菜品品种及价格,以及主要菜品的特色和食用方法,能主动向客人 介绍。(5分)3、熟练掌握店内酒水、饮料的品种、产地和特性。(5分)4、熟悉各项管理制度,不违反各种规章制度。(5分)5、团结同事,对同事使用礼貌用语,不说不利于公司的话,不做不利于公司的事, 不议论顾客及同事、上级,不传闲话。(5分)6、 熟练掌握本岗位工作(服务)流程(操作)标准和技能,服务主动性强,动作快, 顾客满意率高。(5分)7、主动帮助同事进步,带好徒弟,成绩突出,工作协作力强。(5分)8,熟练掌握使用特殊客人服务要求,主动为客人提供特色服务,熟练使用各种礼貌 用语。(5分)三星级
12、员工()l、绝对服从指令,情绪稳定,责任心强,能准确完成上级交办的任务,能起到模范 带头作用。(5分)2、 熟练掌握店内菜品品种及价格,以及主要菜品的特色和食用方法,能主动向客人 介绍。(5分)3、熟练掌握店内酒水品种及价格和相关酒水知识,主动推荐酒水。(5分)4、熟练掌握使用2个以上岗位工作(服务)流程(操作)标准和技能,服务主动性 强,动作快,服务贴心用心用情,顾客满意率极高。(5分)5、 熟悉各项管理制度,不违反各种规章制度,并主动带领其他员工遵守。(5分)6、 关心团结同事,对同事使用礼貌用语,不说不利于公司的话,不做不利于公司的 事,能主动制止反映其他人不利于公司的事情。(5分)7、
13、 主动帮助同事进步,有效的协同同事的工作和生活。积极的带好徒弟。(5分)8、 熟练掌握使用特殊客人服务要求,主动为客人提供特色服务,熟练使用各种礼貌 用语,能承受一定的工作压力和客人的误解,基本能正确处理客人投诉和应对突 发事件。(5分)9、 基本了解周边的道路,并能准确为客人指引,熟悉周边银行网点。(5分)四星级员工()1、 忠于公司,绝对服从指令,情绪非常稳定,责任心强,任劳任怨,不怕苦不怕累, 能主动完成上级交办的任务,能提出合理化建议,能做好模范带头作用。(5分)2、 熟练掌握店内菜品品种、特色、价格及食用方法,掌握一定的营养知识和配餐小 窍门,能主动的为顾客进行营养配餐并推荐菜品、传
14、讲小窍门。(10分)3、 熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性,能根据客人需求推荐合适的酒水饮 料,掌握了解部分饮料的制作,并主动向客人传讲。(IO分)4、 全面掌握各岗位工作(服务)流程(操作)标准和技能,服务积极主动,动作快, 细致周到体贴,顾客满意率极高,能够达到指定服务标准。(10分)5、 熟悉各项管理制度,不违反各种规章制度,并主动带领其他员工遵守。(10分)6、 关心团结同事,对同事使用礼貌用语,不说不利于公司的话,不做不利于公司的 事,能主动制止反映其他人不利于公司的事情。(5分)7、 主动帮助同事进步,有效的帮助并协同同事的工作和生活,积极地要带好徒弟。 (5分)8、 熟练掌
15、握使用特殊客人服务要求,主动为客人提供特色服务,熟练使用各种礼貌 用语,能承受一定的工作压力和客人的误解,基本能正确处理客人投诉和应对突 发事件。(5分)9、 熟悉周边的道路,基本了解各分店周边道路,能快速为客人指引。(10分)五星级员工()1、 忠于公司,绝对服从指令,情绪非常稳定,责任心强,任劳任怨,不怕苦不怕累, 能主动完成上级交办的任务,能提出合理化建议,能做好模范带头作用。(5分)2、 熟练掌握店内菜品品种、特色、价格及食用方法,掌握一定的营养知识,能主动 的为顾客推荐菜品。(10分)3、 熟练掌握店内酒水品种、价格、产地和特性,能根据客人需求推荐合适的酒水饮 料。(10分)4、 熟
16、练掌握使用特殊客人服务要求,能积极创造感动,并常提出新特色的服务建议, 能熟练使用各种礼貌用语,能承受一切工作压力和客人的误解,并具备一定的现 场投诉和处理能力。(10分)5、 熟练掌握使用4个以上岗位工作(服务)流程(操作)标准和技能,服务主动, 动作快,服务周到、细致、体贴,发自内心,感动顾客。(10分)6、 主动帮助同事进步,带好徒弟,协调能力突出,关心同事工作和生活。(5分)7、 基本掌握店内设施设备的保养和相关职能部门的工作职责,熟悉报表。(5分)8、讲评和分享自己处理问题的方式方法,能主持例会、培训会。(5分)服务员评比细节1、仪容仪表、面部表情(微笑、亲切自然)、精神面貌(整体感
17、觉)2、礼貌用语(对客人、对同事)3、报号工作(台号、调料台、洗手间、介向客人介绍自己)4、服务程序(整个服务流程清晰、不漏项、特色服务运用的适时)5、台面(饮料、骨碟、烟缸、空盘、台面卫生、及时调火等)6、快速准确(接待、服务、上菜、买单等)7、注意力(清楚掌握客人的就餐节奏、提前判断客人的需求)8、特色服务(要把特色服务运用的恰到好处)9、餐前准备(自己台位一切所需物品、备餐柜一切所需物品,保持干净、整齐整洁)10、协助意识(协助其他服务员、传菜员、迎宾员、保洁员等)11、配合意识(适时及默契度)12、主动性(在客人及他人发出需求前去做)13、责任心(对自己所在岗位、所在班组及所在店)14
18、、积极性(做事主动、不懒散)15、交接工作(交接台,交接班)16、宿舍卫生17、常规服务18、优秀案例例会程序一、 每日提前五分钟播放整队音乐并整理队列。二、 亲爱的伙伴们你们准备好了吗?时刻准备着!三、 检查仪容仪表:整理仪容仪表,是否检查完毕?检查完毕!四、整队、点名、问好:立正,1、2,向右看齐、向前看,1、2;亲爱的伙伴 们大家早上(下午)好好、很好、非常好!五、 总结前一天的工作,表扬优秀事例,待改进的工作。六、 安排当日工作。七、 感恩行动:怀着一颗感恩的心,感恩家人、感恩顾客、感恩企业、感恩伙伴,感恩行动准备、开始:感谢父母给我生命,感谢公司给我平台,感谢领导悉心载培,感谢同事无
19、私帮助!八、解散。 服务三字经礼节篇服务好,礼在先;讲文明,很多年。客来了,要热情;展笑容,带诚意。讲文明,树规范;迎客立,常笑脸。有手势,表欢迎;带微笑,请在前。顾客询,要回答;答问时,要耐心。察颜色,要细心;语委婉,音和缓。礼貌语,必记熟;临场时,要发挥。先道请,后言谢;多尊称,少冷漠。行走时,步子轻;不追闹,忌哄喧。遇宾客,勿抢道;知礼让,懂规行。仪表篇重仪表,飒英姿;坐立行,姿态端。工作时,着工服;仪表整,仪容庄。面洁净,笑容甜;妆温和,体态展。身上衣,要整洁;工号牌,佩在前。勤洗澡,身味离;勤淑口,卫生清。发常理,显利索;衣勤换,促健康。手指甲,修剪勤;有光泽,色自然。服务员篇遇问题
20、,心不烦;态度蔼,讲话和。操作前,学规范;工作中,照执行。服务品,不混用;客物品,勿许动。操作时,要轻放;水和电,要节约。强技能,话技巧;善用心,多攻坚。晓品牌,通来历;知火锅,熟故典。服务中,讲随机;思路灵,效率高。报菜名,必熟练;见机行,莫长篇。上锅前,请问好;类别多,勿混淆。上锅时,近桌前;稍停顿,右侧上。大宅门,文化多;边上锅,边解说。说品牌,讲特色;置平稳,莫烫伤。上菜时,按顺序;注意项,记心间。台面整,莫脏乱;有杂物,及时清。服务时,表情端;带微笑,温和态。结帐时,要细心;算好账,莫粗心。客有疑,请细查;解不了,报领导。莫冲突,慢慢讲;有误会,要协商,送客时,要礼貌;语言美,物带齐
21、。优秀员工炼成记一个成功的餐厅离不开一群优秀的员工,一个满怀斗志的团队更需要优秀员工的配合! 我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵,其实,用这些词作为对一名优秀服务员的要求,是再合适不过了。要成为一名优秀服务员,首先要成为一位善于沟通的人,服务员整天与客人打交道,时刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作、一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动五个方面来“炼”,如何成为一名优秀员工。眼看:看出客人潜在需求眼看,看什么呢?一位客人进入餐厅,有三个方面需要服务员用眼
22、“看”出来:一、注意几位客人,客人大致的身份特征等。二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。三、看细节,如在前厅看到提行李的客人,就上前协助;看到有一两岁的小孩, 就添加儿童座椅;看到客人摸口袋找烟,就赶紧递上打火机。把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断,做出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。对服务员来说,一定要努力锻炼,如果能够达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。(例如)夏天,一位满头
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