景区员工手册.doc

序言为了强化管理，提高景区经营效益，圆满完成县委、县政府下达的各项目标任务，使*景区尽快成为我县精品景区，同时也使景区管理步入制度化、规范化、科学化发展轨道。经支部研究，场长办公会议通过，特印制下发本职工手册，以指导规范景区各部门、各员工的日常行为。员工管理面大，内涵丰富，尤其随着发展的需要，有些规章制度、考核细则仍需不断修订和充实，不尽完善之处，诚望同志们多提宝贵意见。*旅游区办公室*年*月*景区简介*景区是*林场下属企业。*林场始建于1956年，1982年被*人民政府划建为省级自然保护区，1997年12月随*国家级自然保护区的建立一并晋升为国家级自然保护区。经营面积4万亩，拥有各种资产9600万元。有职工62人。*是省级风景名胜区和省级重点文物保护单位。*生态旅游区规划面积10万亩，有道教文化区、生态观光区、野营探险区、森林游览区、休闲度假区和生活服务管理区六大功能区组成。景区开发起始于1996年，初建伊始，由于资金匮乏，景区建设极为缓慢。2000年8月，县委八届三次全会明确提出“把道教圣地*作为王牌在全国叫响”的发展目标。2001年9月*生态旅游区基础设施建设工程被国家计委确定为国家旅游资源开发与自然生态环境保护专项投资项目，先后投入国债资金2000万元予以建设。目前，景区建设累计投资5500万元，新修旅游公路14公里,游览步道31公里,安全防护栏杆5000米,开辟景点100余处,初步形成道教文化区和生态观光区一日游环线。有家庭宾馆13家500余张床位，拥有二星级酒店一座，可容纳120人住宿，250人同时就餐。景区内设行政办公室、财务部、生产技术部、森林公安派出所、宣传营销部、综治部和接待一部、二部等共八个部门。是市级文明景区和洛阳市优秀旅游景区。员工行为准则一、热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义。二、热爱集体、爱护公物，维护集体利益和荣誉。三、服从领导，服从分配，热爱工作，敬业奉献。四、关心政治，关心时事，钻研业务，提高素质。五、忠于职守，尽职尽责，讲求质量，追求效益。六、团结同志，顾全大局，相互帮助，紧密合作。七、坚持原则，秉公办事，遵纪守法，令行禁止。八、清正廉洁，反腐拒腐，匡扶正气，抵制歪风。九、正直为人，礼貌待人，谈吐文雅，举止文明。十、不搞形式，反对浮夸，脚踏实地，实事求是。员工上岗十不准一、不准串岗、聊天、看闲书。二、不准在公共场所抽烟。三、不准干私活。四、不准酗酒。五、不准打牌、赌博。六、不准不着制服，不戴标志牌。七、不准带小孩。八、不准上网玩游戏、聊天。九、不准吃零食、用餐。十、不准外出购物，去群众家闲坐。员工岗位工作制度一、上班时间，坚守工作岗位，忠于职守，努力工作，严禁有喝酒、下棋、打牌、聊天、串岗、脱岗等现象。二、尽职尽责，职责范围内的事要积极办理，问题及时解决，不得相互推诿，消极依赖，或将矛盾上交。三、上班时外出办事应在本科室登记，到办公室说明，以便领导及时掌握外出情况。四、上班空闲时间认真学习业务知识和时事政治，以提高业务素质和工作能力，严禁看小说、干私活。五、分工明确，职责明晰，严禁扯皮。六、顾全大局，同志之间、科室之间要相互帮助，相互合作。七、服从领导，服从分配，及时向领导反映问题，提出建议，积极主动地开展工作。考勤制度一、机关各科室必须按时上下班，做到不迟到、不旷工、不早退。林区护林不准脱岗、空岗。二、场不定期对各科室、护林点出勤情况进行抽查，发现有违纪现象者，将从严处罚，并通报批评。三、机关工作人员因事、因病等确需请假的，要严格履行请假手续，填写请假条。四、一般同志请假半天以内由本科室负责人审批，一天至三天由主管场长审批，三天以上由场长审批。科室负责人请假一天以内由主管场长审批，一天以上由场长审批。审批后，请假条一律交办公室登记，否则按旷工处理。五、请假期满后，要按时上班，及时销假；若遇特殊情况逾期不能按时上班的，必须办理续假手续，否则按旷工处理。六、正常事假不记考勤；病假记一半考勤（5天以上病假需出示医生诊断证明，并由场长审批）。七、每月满勤为26天，每人每周调休一天，调休由各部门安排报办公室备案，满26天发全工资，不足26天按日工资标准扣除。八、上班期间私自脱岗，时间在2小时以内的，按旷工半天处罚，超过2小时的，按旷工一天计算。对脱岗打牌、赌博、酗酒者加倍处罚，情节严重且造成恶劣影响的，将严肃处理。九、公伤假、婚假、产假、丧假按国家有关规定执行。员工文明用语1.你好！ 2.请进！ 3.请坐！ 4.请讲！ 5.再见！6.谢谢！ 7.没关系！ 8.不客气！ 9.请慢走！10.请问您有什么事？11.请到这边来办理。12.对不起，让您久等了。13.对不起，我没讲清楚！14.请稍候，我马上就来（办）！15.请稍候，我给你联系一下！16.请你出示单位介绍信或个人证件！17.有什么地方不清楚尽管问？18.不用谢，这是我应该做的！19.需要帮忙的话，请与我们联系！20.这事请到xxx科室去找xxx同志办！岗 位 职 责一、部门管理职责（一）办公室工作职责1、做好日常事务处理，做好“三服务”。2、负责起草各种文件、领导讲话稿等文秘工作。3、负责安排来客接待和办理减免票事宜。4、负责景区各项规章制度的制定、完善，收发文处理工作。5、负责单位统计、档案管理。6、负责组织部门负责人检查景区卫生。7、负责景区网站管理。（二）财务部职责1、负责对各种资金的管理、筹备，做到运作科学，资金回收及时。2、负责办理各种证照的年审。3、负责职工劳资、劳保、福利的办理。4、负责各种票据的领取和管理。5、负责女工及计划生育年度管理工作。6、负责景区售售票工作。7、参加单位组织的其它活动。（三）生产技术部职责1、负责对辖区内各种生产基建活动的设计、预算、施工、监理和验收工作。2、负责组织保护区内各种科研活动。3、负责辖区内森林病虫害的防治工作。4、负责天保工程实施监管和保护区各项因子的检测及汇综。5、参加单位里组织的其它活动。（四）营销部工作职责1、负责景区宣传推广与市场营销工作，策划、组织宣传促销活动。2、负责与各地旅行社、新闻媒体的联络，构建景区营销网络。3、负责年度营销目标任务的分解落实。4、负责旅行社与游客的业务咨询。5、负责有关宣传方面的业务接待。6、负责景区统计报表的制作上报。7、负责各旅行社带团人数台帐的建立。（五）综合治理部工作职责1、负责处理派出所日常事务工作。2、对林场及景区旅游安全保卫工作负全面管理责任。3、督查、指导各岗位职责的落实情况，及时处理各类不安全事件。4、负责景区旅游公路运输安全管理，督促车队安全生产。严禁超速超载行驶，确保全年不发生道路安全运输责任事故。5、负责景区公路及景区内环境治理，依法处理景区内乱搭乱建，毁坏公共设施行为。6、负责对安全护栏、公路防护墩、观景台等设施安全状况的监督管理，发现问题及时上报处理。7、设立专职督查员，负责督查职工行为准则和受理游客投诉。8、负责灵官殿检票站检票工作。9、负责维持景区旅游秩序，打击各类违法犯罪，维护景区及周边社会稳定。（六）接待一部工作职责1、管辖范围：公路上界至淋醋殿，下界至七里坪路口；龙君河步道上界至老君天瀑上源。2、负责辖区内的商户、停车场、家庭宾馆、道教文化区、上山车辆、售票、自驾车旅游秩序、公路治理等方面管理。负责具体实施在本区内组织的各种活动，如篝火晚会、登山比赛等。3、负责辖区内的游客安全、环境卫生、文明优质服务、旅游秩序管理。4、负责辖区内的护林防火工作，做好辖区和公路两侧花卉、苗木、植被保护工作，处理并报告各类违法案事件。5、负责处理辖区内的游客投诉事件。(七)接待二部工作职责1、管辖范围：公路下界至淋醋店；老君河步道下界至老君天瀑。2、负责辖区内的商户(包括索道、滑道)、道教文化区、下山车辆、救苦殿停车场、公路治理等方面管理。3、负责辖区内的游客安全、环境卫生、施工安全、文明优质服务、旅游秩序管理。4、负责辖区内的护林防火，做好辖区植被保护工作，处理并报告各类违法案事件。5、负责处理辖区内的游客投诉事件。（八）企业策化、导游管理部1、负责景区各项活动的策划。2、主持老子学会日常工作和救苦殿宏观管理工作。3、负责导游培训、管理工作。二、工作人员岗位职责（一）总经理（场长）职责主管景区经营管理全面工作。（二）副总经理（副场长）职责1、协助总经理(场长)搞好景区经营管理工作，主抓景区安全管理、旅游接待、旅游秩序管理和宣传营销。2、主管景区年度工作计划制定、落实和工作人员绩效考核。3、主管景区规章制度、管理标准、考核办法的制定与落实。4、主管景区工作人员聘用、解聘、考核、流动。5、主管景区护林防火工作和旅游安全管理。（三）行政办主任职责1、主持行政办全面工作，为总经理、副总经理当好参谋和助手。2、负责行政办成员的分工与协作，负责行政办工作计划的制定、落实。3、做好景区日常事务处理，协助做好工作督查和工作人员绩效考核。4、负责各类文字材料的起草工作和各项规章制度的制定、完善、落实。5、协调好、服务好景区各部门工作。6、完成领导交办的各项临时性工作。（四）营销部经理职责1、主持营销部全面工作，负责景区宣传营销计划的分解落实和考核。2、负责营销部成员的分工与协作，负责营销部业务员的管理与考核。3、负责营销费用的分配与控制，按时完成营销计划。4、负责景区营销方案的制订与实施。5、负责与各地旅行社进行沟通，加强感情联络，促使其多推介*。（五）综治部经理职责1、主持全面工作，对景区旅游安全负全面管理责任。2、督查、指导各岗位安全职责的落实，及时处理各类不安全事件。3、加强景区公路运输安全管理，督促车队安全生产，严禁超速超载行驶。4、负责景区公路及附属设施管理，依法处理公路乱堆乱放、破坏景区设施及景区内乱搭乱建行为。5、定期检查安全护栏、公路防护墩、观景台等设施的安全状况，发现问题及时处理。6、维护景区旅游秩序，及时处理各类违法案事件。7、负责景区内检票工作，查处逃票行为。（六）接待部经理职责1、主持本接待部全面工作，协调好本部门各岗位人员的工作职责。2、督查、指导本部门各岗位人员的工作。3、负责本部门的商户管理、家庭宾馆管理、道教文化区管理、车辆服务管理、自驾车旅行秩序管理。4、负责本辖区的旅游安全、环境卫生、文明服务、旅游秩序管理。5、负责本辖区护林防火工作。6、及时处理并报告本辖区各类突发事件。（七）策划、导游管理部经理职责1、负责景区策划、文化包装、景区包装。2、负责导游词的完善，各类标志牌的文字准备。3、协调与县道协的关系，参与景区道观管理，主持老子文化研究会工作。4、负责导游培训和管理工作。（八）督查员职责1、对辖区安全保卫工作负管理责任。2、督查、指导各岗位安全职责的落实，及时处理各类不安全事件。3、加强景区公路运输安全巡视，督查景区车队安全生产。4、定期检查护栏、公路防护墩、观景台等设施的安全状况。5、维护景区旅游秩序，及时处理各类违法案事件。6、做好员工不规行为和工作绩效督查。受理游客投诉事件。（九）导游员职责1、工作时间必须着工作服，配戴导游证。2、规范导游用语，讲解必须用标准普通话，导游词讲解力求准确、生动、到位，具有吸引力和亲和力。3、随时随地为所带旅游团队提供优质服务，管理好所带旅游团队，保证游客安全，及时处理游途中出现的突发事件。4、加强业务学习，不断提高导游水平。5、引导游客在游览过程中注意环境卫生、爱护景区设施，做好护林防火工作。（十）售票员职责1、负责售票工作，做到快捷、准确。2、文明服务，礼貌接待，上班时间必须着工作服，配戴工作牌，讲普通话和文明用语。3、严格执行景区售票标准及打折政策，杜绝随意打折行为，严禁私吞票款。做好旅行团队食宿结算，按要求做好出租车补贴、家庭宾馆补贴及游客意外伤害保险销售工作。4、及时结清票款，保证票款无差错。5、做好票款统计工作。6、严禁和游客、随团导游及司乘人员发生任何口角。7、搞好辖区环境卫生。（十一）检票员职责1、文明服务，礼貌接待，上班时间必须着工作服，配戴工作牌，讲普通话。2、严格检票手续，严禁无票和无减免手续人员及未买保险人员进入景区。3、严格按有关规定放行上山车辆。4、做好有关统计工作。5、礼貌用语，文明服务，严禁和游客、随团导游及司乘人员发生任何口角。6、搞好辖区环境卫生。（十二）停车场管理员职责1、用普通话，礼貌用语，文明服务。2、按照指定区域停放旅游车辆，维持停车秩序。3、搞好辖区环境卫生。4、坚守工作岗位，认真履行看护职责，保证旅游车辆及游客放置在车上财产的安全。5、做好旅游车辆登记、收费工作。（十三）卫生管理员职责1、坚守工作岗位，坚持不间断巡视，保证在辖区游客可视范围内无垃圾。2、搞好辖区内商贩饮食卫生、服务质量及摊位周边卫生管理，严查围随兜售、漫天要价等欺诈游客行为。3、维护标志牌、垃圾箱和各类安全设施完好无缺，发现问题及时解决。4、及时制止游客吸烟和野外用火行为，搞好辖区护林防火工作。5、加强游客旅游秩序管理，及时劝阻游客攀爬、翻越栏杆等越界游览行为。6、及时受理游客救助、投诉，主动为游客提供咨询服务，做好景区宣传推介。7、及时劝阻游客和其它进入景区人员攀折花木、取土挖药等破坏森林植被行为，特殊情况通知景区综治部处理。8、收集垃圾要按指定地点倾倒、掩埋、焚烧，严禁随意抛撒、倾倒。（十四）公路管理卫生员职责1、根据自然季节和旅游淡旺季，每天打扫公路12次，保证公路和公路两侧无垃圾、杂物，保持路面干净、整洁。2、做好公路两侧绿化带管护工作，及时清理公路两侧花带内杂草，绿化、美化景区通道环境。3、禁止公路两侧群众在公路上打麦、晒场。4、在雨季公路出现山体滑坡、塌方等险情时，及时向景区办公室汇报，并协助工作人员疏通公路。5、做好公路及附属设施管护工作，发现有人破坏及时向景区安保部汇报。（十五）炊事员职责1、经常变化菜谱、饭谱，使景区职工吃上可口饭菜。2、合理核算饭菜价格，饭菜要以成本价出售。3、不出售腐烂、变质饭菜，确保不出现食物中毒事件。4、文明服务，礼貌用语，严禁和就餐职工、游客吵架。5、搞好伙房卫生及辖区环境卫生。（十六）营销部内勤职责1、做好营销部各类文件和档案管理工作，为营销部经理工作提供优质服务。2、做营销部来员接待和来电接听工作，处理好旅行社与游客的业务咨询，为景区树立良好的窗口形象。3、做好景区统计报表的填报工作。4、做好旅行社来客台帐登记工作。5、做好营销部办公室及辖区卫生工作。（十七）营销部业务员职责1、按分包区域全面做好客源市场开发工作，保证完成分包区域营销目标。2、及时与分包地市旅行社沟通，加强感情联络，捕捉市场信息，促使其多推介*。3、完成景区领导和营销部经理交办的各项临时性工作。员工考核细则一、考核办法（一）景区工作人员实行扣分考核法，每扣1分相应从员工工资中扣除10元。（二）由综治部督查员负责督查落实。对个别违规事件不能查找责任人的，由部门负责人承担。（三）一般员工由督查员负责监督，督查员行为由行政办公室负责督查。（四）督查员每人每月督查不足10分的，扣罚督查员2-5分。督查员明知故犯的，加倍处罚。（五）日常工作考核,将围绕景区年度目标任务,结合各项管理制度及各岗位工作性质，本照 “公正、公平、公开”的原则,采取由督查员流动检查或员工监督举报的方式,认真实施考核。二、扣分细则(一)有下列情况之一者,扣罚1分。1、迟到、早退在10分钟以内的。2、安排工作不能迅速落实的。3、上班时间在公共场所抽烟的。4、辖区步道或摊点有烟头10个以上（含10个）、白色垃圾2处以上或杂物2处以上的。5、报表填写出差错的。6、停车场管理员失职造成车队车辆超载运输的。7、停车场管理员未收取停车费的。8、未请假不参加义务劳动或不参与集体活动的。9、宿舍有长明灯的。10、下班后忘记关灯、关电风扇的。11、上班时间私自外出,未经部门经理同意或未到办公室请假的。12、值夜班不填写值班日志或填写不真实的。(二)有下列情况之一者,扣罚2分。1、规定时间或上班时间内不穿工作服的。2、上班时间没佩戴胸卡或工作证的。3、上班时间穿拖鞋，衣貌不整的。4、上班时间吃零食或用餐的。5、窗口岗位(导游员、售票员、营销部接待员等)接触游客未使用普通话的。6、未尽到安全职责,辖区游客受到轻微伤害的（罚部门经理100200元）。7、串岗聊天,说闲话、看与业务无关书籍或上网聊天、玩游戏的;8、迟到、早退在十分钟以上,但不超过三十分钟的(超过三十分钟按旷工处理)。9、违背规章制度及职责,情节轻微的。10、上班时间带小孩的。11、辖区游客吸烟、非规划区野外用火或游客随处焚香烧纸不予制止的。12、辖区游览设施被游客或其他人破坏的 (照价赔偿)。 13、伙食满意率低于70%的。14、进入辖区的游客或其他人员破坏山体山貌、植被、花木未发现或不予制止的。15、没有很好履行职责,轻微影响景区声誉的。16、上班时间脱岗、睡岗、串岗的。17、酒后在公共场所失态的。18、当班未填写报表的。19、晚上值班不在岗的。20、用办公通讯工具打私人电话超过5分钟的。(三)有下列情况之一者,扣罚5分。1、与游客、司乘人员吵架或工作失误，导致游客向景区投诉的。2、违犯规定破坏环境、毁坏花木、植被的(同时赔偿损失)。3、辖区游客投诉不及时处理的。4、停车场管理员未看护好游客车辆,造成车辆损坏或丢失的（赔偿损失）。5、未尽到安全职责,辖区游客受到较重伤害的。（罚部门经理300500元）6、上班时间干私活的。7、违犯规章制度及职责、且情节较重的。8、工作安排不到位的、造成失误的。9、不能保证职工按时就餐的或伙食满意率低于60%的;10、辖区步道或摊点卫生极差（一个卫生段有白色垃圾35处或烟头1020个、杂物三处以上）或公路步道乱堆乱放的。11、没有很好履行职责,严重影响景区声誉的。12、上岗时间(包括值夜班)打牌赌博的。13、相关人员服务不到位,游客向景区投诉的。14、游客或记者向景区投诉辖区卫生较差的。15、同事之间不团结，吵架造成不良影响的。（四）有下列情况之一者,扣罚10分。1、私自放人进入景区的(同时赔偿门票损失)。2、私自收取游客小费的(同时退还非法所得)。3、利用工作之便谋取私利的。4、工作时间(含值夜班)酗酒的(因工作关系需陪餐的除外)。5、工作失误、失职造成重大浪费损失的(除追回损失外,追究同等数额的罚款)。6、擅离职守造成工作被动或景区经济损失的。7、违犯制度或职责，情节严重的。8、相关人员服务不到位或工作失误,造成游客向上级旅游主管部门投诉的;9、部门经理上岗时间(包括值夜班)打牌赌博的。10、为泄私愤，毁坏公共财物的 (同时照价赔偿)。(五)特殊情况处罚1、不请假或超假按旷工处理,旷工一天,扣该员工5分,连续超假或累计旷工达三天者,按下岗对待,景区不再安排工作。2、说闲话,搬弄是非,影响职工团结,拉帮结派,搞小团体主义或者打架斗殴，造成不良影响的,按下岗对待。3、严重失职,造成安全事故或森林火灾的,视其情节给予罚款、降职、下岗、开除等处分。4、酒后驾车一次处罚5-10分，由此造成车辆损坏的除追回损失外，按下岗对待。5、因车辆管理不善，造成车辆损坏或丢失的，视其情节处以5-10分罚款，并由驾驶员负责一切损失，直至开除公职。6、不服从部门经理工作安排，顶撞上级领导按下岗对待。三、员工因违犯本考核细则所缴纳的罚款纳入单位工会，按工会收入进行管理。四、本考核办法从*年*月*日起实施，实施过程中存在争议的，行政办公室和主管领导负责解释和裁定。22