物业管理作业指导书模板.doc
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1、物业管理作业指导书2142020年4月19日文档仅供参考保洁作业指导书保洁员岗位应知应会A、仪容仪表1、上班必须按规定着工作服,工作服应干净整洁,纽扣扣齐,不得卷袖口,裤口;2、上班必须按规定穿鞋,男保洁为黑色布鞋,女保洁为黑色方口鞋;3、工号牌佩戴至左胸前正上方;4、上班时间头发必须梳理整齐;5、会所及样板房的保洁员必须化淡妆,女保洁员长发的一律盘发;6、上班时间不得佩带耳环、戒指;7、下班后必须更换工作服,不得着工作服回家;B、礼貌礼仪及应知应会1、任何时候要保持微笑;2、同事之间早上见面要问“早!”,下班要说“明天见”;3、见到客人要问“您好!”;4、当客人有困难需要帮助的时候,要问“需
2、要我帮助吗?”;5、当客人有困难你帮助不了的时候,要说“请到我们的服务中心,那里的工作人员可能能帮助你”;6、当你在办公室执勤的时候,看到有客人,要及时送上一杯茶水,并说“您好!请喝水”;7、当你在样板房执勤的时候,看到客人进来参观,要说“您好!欢迎参观!”并送上鞋套或拖鞋,客人在参观的时候有任何问题向你咨询时,请礼貌的回绝说“对不起!请您咨询销售员!”,当客人离开的时候要说“再见!欢迎再来!”;8、当你在样板房执勤时,若有客户无销售人员陪同,强行要参观时,请礼貌的拒绝说“请到售楼部去咨询,并请她们带您参观”,当客户说她是这里的业主时,你礼貌的告诉她“请与我们的服务中心联系,电话是服务中心电话
3、号码”;9、当你不小心影响客人时要及时说“对不起,请谅解!”;10、工作中与同事之间有任何摩擦,应相互谦让,严禁在工作时间内发生争吵事件,若有发生,立即开除;11、工作过程中严禁三五成群聚会闲聊,和她人聊与工作无关的事;C、废旧物品回收注意事项1、当看到有废品需要回收的时候,必须请示物品所有人,问“这里的废品您还需要吗?如果不需要,我们帮您清理!”,征得物品所有人的同意后,方可回收;2、一般情况下,属于业主或装修公司的成品,放置在室外,要及时提醒她们,说“请您尽快妥善放置,这里不宜放置成品;3、所有回收的废品统一库存,统一出售,严禁私自携带回收的物品回家可私自出售,一经发生,按占有公共财产处理
4、;4、任何个人严禁私自处理业主搁置室外的物品,一经发现立即开除;注:请各位在岗保洁员认真学习,并领会运用,每周例会将考核学习的效果。保洁员仪容仪表及言行规范1、目的规范保洁员言行,提高保洁员的服务形象。2、适用范围适用于各项目保洁员。3、职责保洁员严格按要求规范言行举止。4、内容4.1仪容仪表的基本要求。4.1.1上岗前应按规定穿着公司统一的制服,制服要干净、整洁、鞋子要擦(洗)干净。一般员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致,以黑色为主。制服不得越季穿着或与便服混穿。4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。4.1.3女员工要适当化淡妆,发型应统一束扎于脑后,经常修剪指甲,上
5、班时应摘除项链、戒指等饰物,男员工发根不过衣领,不留长胡子,大鬓角。4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不得将手插入衣裤袋。4.2言行规范及纪律要求。4.2.2工作中遇到业户经过应迅速停止作业,给业户让出通道,并欠身点头问候,目光接触问好。4.2.3与业户同行时,不得抢道而行,与业户相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行,请人让路要讲对不起。4.2.4不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息,也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。4.2.5不轻易接受业的赠送礼品,如发现不收可能导致失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。4.2.6不
6、得当众整理衣服。4.2.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。4.2.8工作中发现业户提拿大件或沉重物品,应主动帮助,主动为业户开门或送上电梯。4.2.9一切拾获物品要交公,严禁私留。4.2.10在任何情况下,都不允许与业户发生争辨、顶撞。4.2.11遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。4.2.12不做有损公司形象的事,不准擅自拿公司的物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。4.2.13员工在上班期间,严禁串岗私自调换班次,如需要调换,须书面报告环境主管批准方可调换。4.2.14工作时间(含上班前用餐)不准喝酒,不许私自为业户提供特别服务。清洁安全管理规定1、目的确保工作人员人身安全。2、适用范围适用
7、于各服务中心保洁员。3、职责清洁安全管理规定3.1清洁员须遵守本安全管理规定。4、内容4.1牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。4.2清洁人员在超高处操作时,严禁单脚踏在凳子上。4.3清洁人员在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免触电。4.4清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关,以免发生事故,当需要清洁带电物体时,须确定电源已关或须有电工在场,方可进行。4.5清洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程。4.6清洁人员应该严格遵守防火制度,不得动用明火。4.7清洁人员在高空作业时,必须系好安全带。清洁器械管理规定清洁器械管理规定1、目的正确操作清洁器械,延长其使用寿命。2、适用范围适用于清
8、洁器械的管理。3、职责3.1清洁器械管理人员负责器械的保管,办理器械的领用、归还手续。4、内容4.1清洁器械由专人保管,领用人领用时需在清洁器械登记本上签字。4.2领用清洁器械时,领用人自行检查设备的完好性,因检查不细,造成器械出库后损坏而影响工作的,由领用人自行负责。4.3如器械发生故障,不得强行继续操作,并报清洁班长或环境主管处理。4.4因使用不当,发生器械附件损坏者,按规定赔偿。4.5清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。4.6各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。4.7设备使用后,使用应按要求做好清洁、保养工作,并在清洁器械登记本上登记归还日期。4.8清洁器械不得
9、随便借给她人使用,造成后果由领用人负责。5、记录清洁器械登记本由清洁器械保管人保管至登记满后一年。清洁工具管理规定清洁工具管理规定1、目的防止清洁工具丢失,并确保清洁工具领用有序。2、适用范围清洁工具的管理。3、职责3.1清洁员负责保管各自领用的清洁工具。3.2环境主管指定专人保管公用清洁工具。4、内容4.1发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。4.2对各岗位的清洁工具实行统一编号或各自作标记。4.3公用清洁工具应放置于工具房,摆放整齐;发给个人的清洁工具各自保管。4.4如因使用不当,而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。4.5清洁工具受自然损坏或因使用时间过长,而不能继
10、续使用的,能够到班长处以旧换新。4.6清洁工具每次使用完毕后,必须清洗干净;发现工具有脏,不整齐现象,清洁员均有清洁,摆放整齐的义务。4.7严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具,确实需要,须书面经环境主管同意方可借用。保洁员培训管理1、目的经过培训,使员工了解、熟悉本职岗位职责,掌握各技术操作,以提高工作效率和质量。2、适用范围各服务中心新入职及在职保洁员培训。3、职责3.1保洁班长负责保洁实际操作的培训。3.2环境主管负责监督、检查和指导保洁培训工作。4、内容4.1上岗培训4.1.1公司简介、职业道德、服务意识。4.1.2岗位职责、工作纪律、操作规程、标准。4.2岗位培训4.2.1程序文
11、件中之职责、纪律、工作程序、标准。4.2.2多项清洁操作规程、实际操作。4.2.3多类清洁剂、用品、用具的正确使用。4.2.4其它。4.3培训安排与考核4.3.1新员工上岗培训由班长指导其利用3天时间自学,然后进行口答与实际操作考核,合格后方能上岗。4.3.2培训时间由每个部门自行拟定,由环境主管组织进行集中岗位培训、采取讲解与实操相结合,每月进行一次考核,考核不合格者,可延长一星期作班后加班培训,延长后经考核仍不合格者,作辞退处理。5、记录每月培训计划表由部门兼职资料员保存一年。抹物操作规程1、目的规范抹物操作,确保物体洁净,提高工作效率。2、适用范围适用于清洁员抹物操作。3、职责清洁员须按
12、本规程操作。4、内容4.1备:毛巾、刀片(必要时)、清洁剂(必要时)、呢绒布料(必要时)。4.2毛巾使用中要经常清洗,保持干净。4.3使用前将洗净的毛巾拧干,对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。4.4从物体的一端尽头抹到另一端尽头(避开有不平的一端)。4.5物体表面如有较厚的污渍,可先用刀片铲干净。4.6处理污渍时如无特殊情况,均使用中性清洁剂。4.7使用清洁剂时,需将清洁剂喷在毛巾上,再抹抹物,不可直接将清洁剂喷到物体上。4.8镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。4.9清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。拖地操作规程1、 目的规范拖地操作,并提高工作效率。2、
13、适用范围适用于清洁员拖地操作。3、 职责3.1清洁工负责地面的清洁工作。4、内容4.1湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌,拖布应尽量拧干。4.2拖地时,先拖擦边角落,后拖擦中间,尽量避免使扡布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。4.3水桶要摆放在适当位置,不能放在路中间、门口等以免影响客户(应尽量放在墙边或一角,并在工作人员的视线之内)。4.4地拖不可太湿,地上不能有印,水要勤换(不能太黑)。4.5清洁完毕后,必须将拖布洗净,拧干,晾干放好备用。扫地操作规程1、目的确保地面干净、整洁。2、适用范围适用于清洁员扫地操作。3、职责3.1清洁员须按本规程操作。4、内容4.1备:扫把(胶扫把和(或)竹扫把和(或
14、)鬃毛扫把)。4.2清洁室内用鬃毛扫把,室外用胶扫把、竹扫把。4.3室内清洁程序:从内到外,从边开始清扫,有口香糖渍用铲刀铲去。4.4清扫楼梯时,站在下二台阶,从左、右丙端往中间扫,避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。4.5注意角落、门底各死角位,不时检查已做部分是否洁净。4.6工作完毕后,将扫把清洁干净,并摆放在规定位置。污渍清洁操作规程1、目的确保及时清除污渍。2、适用范围适用于污渍清洁。3、职责3.1清洁员负责污渍清洁工作。4、内容4.1一般情况下应按“发现污渍,尽快清除”的原则。4.2起渍时,从污渍外边的不规则边缘往内擦拭,避免污渍扩大。4.3对于深度渗透的污渍,需要耐心地重复擦洗。4.4对
15、于表面是玻璃,不锈钢,有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦拭清洁。4.5对于水泥地面,白英石,红砖等地面遇污时,可选用地刷,钢丝球擦拭。4.6氯水是常见清洁剂是绿化,适用于任何物体表面。4.7油漆、香口胶残渍,汽车漏油可使用天那水,松节油或汽油擦拭。4.8酸、碱性清洁剂常见于处理地面顽固性污渍(水泥垢),用后须彻底冲洗干净,以免腐蚀物体表面。4.9严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。玻璃刮操作规程1、目的经过正确操作,延长玻璃刮使用寿命。2、适用范围适用于玻璃刮的操作。3、职责3.1清洁员必须按本规程正确使用玻璃刮。4、内容4.1清洗时,先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。4.2涂水完毕后,将玻璃刮
16、上的胶条与玻璃保持一定的角度,从玻璃的上端均匀刮至下端,使刮过的玻璃上不见水痕。4.3用干毛巾擦干水迹,一刮一抹重复进行。4.4在刮镀膜玻璃时,应注意操作,防止刮刀刮花玻璃。4.5如刮刀胶条有磨损而影响作业效果,应及时更换。4.6更换胶条时,可把胶条先放在水里一会儿,以便套入玻璃刮内。不锈钢设施的清洁操作规程1、目的确保不锈钢设备表面光亮。2、适用范围适用于不锈钢制品的清洁。3、职责清洁员负责不锈钢设施的清洁。4、内容4.1备半干湿毛巾、干镜钢布、钢油喷壶(必要时)。4.1.1用干湿毛巾抹净镜面,用干镜钢布抹净水痕印。4.1.2用干镜布抹拭时要用柔力,不能够大力抹擦以免擦花不锈钢面。4.2哑钢
17、的清洁。4.2.1备水桶一个(加少量中性清洁剂,6成水),干湿毛巾一条,钢油喷壶。4.2.2洗净毛巾,拧干,叠成8面抹净钢表面污渍,用干布抹净水印。4.2.3用喷壶把少量钢油均匀喷在另一条毛巾上,由外向外抹拭钢面。4.2.4用干净的干毛巾将钢上多余的钢油抹净,钢面上不可留有干毛巾的毛碎。4.2.5抹钢油的毛巾和干布一定要专用,不可混用。4.3不锈钢垃圾筒的清洁4.3.1备干、湿毛巾各一条。4.3.2对于垃圾筒表面深度参透的污渍,先用湿毛巾擦干净,再用干毛巾抹去表面水痕。4.3.3垃圾桶清洁顺序:由内到外,从上到下全面清洁。4.3.4掀起垃圾桶上盖,清洁其四周边缘及底部污迹。4.3.5靠墙处垃圾
18、桶必须搬开清洁,清洁完后应搬回原位。4.3.6对于有烟灰缸的垃圾桶,要及时清理,保持干净,换好石米。水泥地面清法操作规程1、目的保持地面干净,整洁。2、适用范围适用于室外水泥地面的清洁。3、职责3.1清洁员负责水泥地面的清洁。4、内容4.1用扫把清扫路面,将垃圾分别扫至边角集中成堆,最后统一清理。4.2铲除香口胶,擦去遗留污渍,如地面有漏油应先擦干净,再用化油剂(汽油)擦拭油迹,最后用清水拖洗。4.3清理沙井,雨水槽内的杂物,注意井口边沿有无沙土等杂物,井内无积水,青苔,蜘蛛网,杂物等。4.4地面巡回保洁,及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。4.5路面定期进行冲洗。从中间向两边冲洗,再将边沿的污水
19、冲入雨水井,地面污渍可用洗衣粉,漂白粉刷洗,冲洗工作尽量安排在晚上或早晨(8时前)进行。砖路面清洁操作规程1、目的保持砖路面干净,整洁。2、适用范围适用于路面的清洁。3、职责3.1清洁员负责砖地面的清洁。4.1用竹扫把清扫砖路面一遍,将垃圾收起放入垃圾桶可垃圾袋内,对于有沟土之处应用小扫把认真清扫,确保地面无明显沙土。4.2拔除砖缝间杂草,刷洗砖面的青苔。4.3地面停车位上如有汽车漏油应及时清洗;如砖块高低不平应将砖底刨低重新放置砖块。4.4巡回保洁,及时扫除路面杂物。4.5路面定期冲洗,保持表面无明显灰尘、泥土、污渍。中控室的清洁规程1、目的确保中控室整洁、干净。2、适用范围适用于中控室的清
20、洁。3、职责3.1清洁员负责中控室的清洁。4、内容4.1准备毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫(必要时)。4.2用湿毛巾擦拭桌台面,当台面有污渍时,视污渍的性质使用相应的清洁剂擦拭,直到干净为止。4.3如服务中心要求对中监控闭路电视进行清洁时,须有中控室值班秩序维护在场,清洁时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打,电视表面灰尘。4.4桌、台面清洁完后,再由内到外清扫一遍,清扫地面,然后湿拖地面,拖地前拖把必须拧干水迹,湿拖后地面不能有水痕出现。4.5清洁完毕后,收集工具,对清洁效果进行自查,直到无任何异常现象方可离开。通道、楼梯的清洁1、目的保证楼层通道、楼梯洁净、畅通。2、适用范围适用于楼层通道、楼梯清洁
21、。3、职责3.1清洁员负责楼层通道、楼道的清洁。4、内容4.1楼层通道的清洁4.1.1备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片(必要时)。4.1.2从上往下清洁整栋楼层一遍,对装修楼层需要加强清洁次数,发现通道有生活垃圾须及时清理。4.1.3每天将地面打扫一次(扫、拖结合),如遇地面较脏时,应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干,工作时发现地面有香口胶之类的污渍,可用刀片清除干净。4.1.4每日将楼层通道窗户台阶,墙面消防设备、防火门擦洗一次,玻璃随时保洁。4.1.5每周将消防栓内、外面、电梯门、防火门高位除尘一次。4.1.6每月对天花灯饰及墙身除尘一次。4.2楼梯的清洁4.2.1备垃圾铲、扫把
22、。4.2.2从天台往下清洁楼梯一遍,对楼梯各角落的沙土可用小扫把打扫干净。4.2.3每日将楼梯扶手、垃圾桶、门擦一次。4.2.4每3天将楼梯台阶拖一遍,保持地面无明显灰尘。4.2.5每周将楼梯窗户、玻璃除尘一次。4.2.6每周用鸡毛扫长柄对楼道高位角落除蜘蛛网一次;灯饰、出口牌除尘一次。4.3注意事项4.3.1清洁消防设备时,须认真、细心,应避免引起报警现象。4.3.2清洁消防栓时,禁止扭动水阀开关,以免造成失水事故。清洁完毕后,须关闭消防门。大堂的清洁操作规程1、目的确保大堂干净、整洁。2、适用范围适用于大堂的清洁。3、职责3.1清洁员负责大堂的清洁工作。4、内容4.1大堂清洁内容包括:地面
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